Tiesioginio pokalbio palaikymas

Užuot vertę klientus laukti eilėje ar ieškoti atsakymų ilgame DUK skyriuje, jie gali paspausti pokalbių langą, pradėti pokalbį apie rūpimus klausimus, aprašyti problemas ar pateikti atsiliepimus klientų aptarnavimo atstovams. Internetinis pokalbis yra patogus būdas jiems tai padaryti, o klientų aptarnavimo specialistams – greitai išspręsti problemas jų neeskaluojant.

Be to, įmonės gali naudoti proaktyvų pokalbių metodą ir įsitraukti į potencialių klientų aptarnavimą. Tai reiškia, kad tiesioginio pokalbio agentas gali pats kreiptis, pasiūlyti pagalbą ir pasirūpinti lankytojais, kurie tam tikrą laiką praleido svetainėje, paversdamas juos patenkintais klientais. Proaktyviai bendraudami su potencialiais klientais, galite suteikti jiems personalizuotą pagalbą ir išspręsti jų rūpesčius, taip didindami tikimybę paversti juos lojaliais klientais.

Kodėl tiesioginis pokalbis tampa vis populiaresnis

Internetinio pokalbio populiarumą rodo kasdienis lankytojų ir tarp įmonių bei jų klientų keičiamų žinučių kiekis. Žvelgiant iš tiesioginio pokalbio statistikos pusės, vidutiniškai įmonė per dieną bendrauja apie 50 pokalbių, o agentas dažniausiai išsprendžia apie 14 pokalbių per dieną.

Dar viena priežastis, kodėl tiesioginis pokalbis tampa vis populiaresnis tarp vartotojų, yra jo greitis. Kai agentai pasiekiami, atsakymo laikas dažniausiai būna vos kelios sekundės. Dėl to tiesioginis pokalbis sudaro apie 15 % visos klientų komunikacijos. Turint tokius stiprius naudingumo rodiklius, tiesioginio pokalbio palaikymas tapo esminiu šiuolaikinių įmonių įrankiu.

Ar kiekviena įmonė turėtų įsidiegti tiesioginio pokalbio palaikymą?

Didžiausias tiesioginio pokalbio įrankių privalumas – jie tinkami bet kokio dydžio ir bet kurios srities verslui. Nesvarbu, ar valdote mažą el. prekybos parduotuvę, technologijų startuolį ar esate sveikatos priežiūros paslaugų teikėjas – tiesioginio pokalbio kanalas jums turi ką pasiūlyti.

• El. prekybos svetainės: Internetiniai mažmenininkai gali naudoti tiesioginio pokalbio funkciją, kad padėtų klientams pirkimo metu, sumažintų prekių krepšelio palikimą ir taip padidintų pardavimus.
• SaaS ir technologijos: Programinės įrangos kaip paslaugos (SaaS) ir technologijų tiekėjai gali pasiūlyti tiesioginio pokalbio paslaugas, padedančias klientams spręsti techninius klausimus ar suteikti pagalbą diegimo metu.
• Kelionių ir svetingumo sektorius: Kelionių agentūros, viešbučiai ir oro linijos gali naudoti tiesioginį pokalbį, kad padėtų klientams dėl užsakymų, tvarkaraščio pakeitimų ar kelionių klausimų.
• Sveikatos priežiūra: Medicinos paslaugų teikėjai gali suteikti pacientams greitą prieigą prie medicininės konsultacijos, vizitų registravimo ir bendrų užklausų per tiesioginį pokalbį.
• Finansinės paslaugos: Bankai ir finansų institucijos gali pasinaudoti tiesioginio pokalbio funkcijomis, teikdami asmeninę finansinę konsultaciją ir pagalbą savo klientams.

Štai tik kelios priežastys, kodėl kiekvienas verslas turėtų apsvarstyti internetinio pokalbio palaikymo diegimą:

• Pranešimai realiu laiku ir prieiga prie pokalbių istorijos
• Momentinis atsakymo laikas
• Didesnis klientų pasitenkinimas
• Geresnė klientų patirtis
• Tvirtesni santykiai ir lojali klientų bazė
• Didesni pardavimai ir konversijų rodikliai
• Ekonomiškas klientų aptarnavimas
• Konkurencinis pranašumas

Zoho duomenimis, apie 85 % B2B sektoriaus ir apie 74 % B2C sektoriaus įmonių naudoja tiesioginio pokalbio platformas, kad pagerintų klientų aptarnavimą ir padidintų pardavimus. Pagal SuperOffice, 60 % prekių ženklų, teikiančių pagalbą tiesioginio pokalbio būdu, pastebi reikšmingą pardavimų augimą, nes pagalba realiu laiku ir atsakymai į klientų klausimus prieš pat užbaigiant pirkimą pašalina jų abejones.

Kaip veikia tiesioginio pokalbio palaikymas?

Tiesioginio pokalbio palaikymas iš esmės pakeitė įmonių ir jų klientų bendravimą, siūlydamas pagalbą realiu laiku vos vienu mygtuko paspaudimu. Bet kaip tiksliai veikia ši technologija ir ką svarbu žinoti ją diegiant savo versle?

Kaip pradėti naudotis tiesioginiu pokalbiu

Pirmas žingsnis – pasirinkti tinkamą paslaugų teikėją. Rinkoje yra daugybė pokalbių sprendimų, o pasirinkimas priklausys nuo jūsų poreikių ir pageidavimų. Vienas populiarių sprendimų – LiveAgent, galinga klientų aptarnavimo programinė įranga, siūlanti visą funkcionalumų rinkinį, įskaitant tiesioginio pokalbio palaikymą.

Pasirinkus paslaugų teikėją, reikia susikurti paskyrą ir suasmeninti pokalbio langą, kad jis atitiktų jūsų prekių ženklo išvaizdą. Kai pokalbio valdiklis paruoštas, belieka jį įdiegti svetainėje – dažniausiai užtenka įterpti programinės įrangos tiekėjo pateiktą kodo fragmentą į savo svetainės HTML. Ir viskas – jūsų tiesioginio pokalbio platforma paruošta naudojimui.

Pažangios funkcijos

Taip pat galite apsvarstyti galimybę naudoti pokalbių robotą kaip dalį savo internetinio pokalbio strategijos. Šie robotai veikia 24/7 ir gali atsakyti į pagrindinius klausimus ar atlikti paprastas užduotis, pvz., atsakyti į DUK, rezervuoti susitikimus, pateikti informaciją apie siuntimą ar sekimą, rinkti kontaktinius duomenis ir kt. Tai padeda efektyvinti verslo procesus ir leidžia jūsų agentams susitelkti į sudėtingesnius klausimus, kuriems reikalingas žmogiškas požiūris.

Galima įtraukti ir prieš pokalbį ar po pokalbio užpildomas formas, kurios surinks papildomus duomenis iš klientų ir suteiks vertingų atsiliepimų. Šios formos gali rinkti vardą, el. paštą, telefono numerį ar kitus svarbius kontaktinius duomenis, kurie vėliau pasitarnaus asmeniniam pokalbiui.

Užklausų valdymas, kai agentai neprisijungę

O kas, jei jūsų agentai neprisijungę ir negali atsakyti? Yra paprastas sprendimas – lankytojai gali palikti žinutę, kurią agentai atsakys grįžę į darbą. Taip nė viena užklausa neliks neatsakyta.

Kaip bendrauti su klientų aptarnavimo komanda per pokalbį?

Klientai gali tiesiogiai bendrauti su klientų aptarnavimo komanda realiu laiku naudodamiesi svetainėje įdiegtame pokalbių lange.

Jei jūsų svetainė sukurta su WordPress, galima rinktis iš daugybės papildinių, kurie sklandžiai integruoja tiesioginio pokalbio funkcionalumą į jūsų puslapį. Atkreipkite dėmesį į mūsų atskirą straipsnį apie 25 geriausius WordPress tiesioginio pokalbio papildinius, kad sužinotumėte daugiau ir išsirinktumėte sau tinkamiausią.

Pavyzdžiui, kai kurie tiesioginio pokalbio tiekėjai, tokie kaip LiveAgent, lengvai integruojami su WordPress svetaine. Tai funkcija, leidžianti akimirksniu susieti klientus su jūsų pagalbos agentais paprastu paspaudimu ant pokalbio piktogramos svetainėje.

Ar klientams patinka tiesioginis pokalbis?

Tiesioginio pokalbio palaikymą mėgsta ir klientai, ir verslai, nes tai greita, efektyvu ir ekonomiška. Naudodamiesi internetiniu pokalbiu, klientai atsakymus į klausimus gauna per kelias minutes. Jie nebeturi ilgai laukti eilėje ar laukti ilgo el. laiško atsakymo. Nors vidutinis tiesioginio pokalbio atsakymo laikas skiriasi priklausomai nuo verslo ar pramonės šakos, visuotinai pripažįstama, kad į tiesioginio pokalbio užklausas reikia atsakyti gerokai greičiau nei į el. laiškus ar skambučius.

Klientų pasitenkinimas tiesioginiu pokalbiu

Klientai ir svetainės lankytojai, naudojantys tiesioginio pokalbio platformas, nurodo 81,2 % pasitenkinimo rodiklį dėl patogumo, greičio ir aukšto problemų sprendimo lygio. Be to, jie tiesioginio pokalbio patirtį vertina 9 iš 10 balų.

Be to, daugelis įmonių siūlo vaizdo pokalbius, leidžiančius klientams ir agentams greitai bei efektyviai išspręsti įvairius klausimus. Tai labai patogus būdas, nes leidžia abioms pusėms atlikti kelis darbus vienu metu pokalbio metu. Tiesioginis pokalbis svetainėje yra būtina funkcija, kuri pokalbius su klientais padaro lengvus ir efektyvius. Tai taupo laiką ir pastangas, todėl bendras klientų aptarnavimo procesas tampa malonesnis.

Geriausios tiesioginio pokalbio palaikymo praktikos

Tinkamai taikant geriausią praktiką, tiesioginis pokalbis gali reikšmingai pagerinti klientų aptarnavimą ir jūsų pokalbių strategiją.

Strategiškai pasirinkite pokalbio lango vietą

Svarbu strategiškai išdėstyti pokalbio mygtuką svetainėje, kad jis būtų lengvai matomas ir prieinamas – taip lankytojai greitai jį suras ir galės pradėti pokalbį. Rinkitės išskirtinai matomą vietą – kad nereikėtų slinkti žemyn, norint jį rasti. Tikslas – padidinti įsitraukimą ir suteikti sklandžią pagalbos patirtį.

Nereikia pokalbio mygtuko dėti į kiekvieną puslapį. Rinkitės aktualiausius: pagalvokite, kur lankytojai dažniausiai turi klausimų ar reikia pagalbos. Geriausia jį įdiegti pagrindiniame puslapyje, kontaktų skyriuje, DUK ar atsiskaitymo puslapyje.

Individualizuokite pokalbius su klientais

Asmeniškumas – raktas į puikią tiesioginio pokalbio patirtį. Individualizuodami pokalbius su klientais, kuriate prasmingesnį ir įtraukiantį bendravimą, dėl kurio klientai jaučiasi vertinami ir suprasti.

Galite kreiptis į klientą vardu – tai suteikia pokalbiui asmeniškumo. Jei jie jau buvo kreipęsi anksčiau, pasinaudokite pokalbio istorijos funkcija ir paminėkite ankstesnius kontaktus. Tai rodo, kad skyrėte laiko pažinti jų istoriją su jūsų prekės ženklu ir norite suteikti geriausią pagalbą.

Atsakymus pritaikykite prie individualių kliento poreikių, venkite šabloninių, visiems vienodų žinučių. Galiausiai parodykite empatiją ir supratimą – pripažinkite klientų nusivylimą ir užtikrinkite, kad esate čia tam, kad padėtumėte rasti sprendimą.

Naudokite vaizdo pokalbius kaip dalį tiesioginio palaikymo

Papildę tiesioginio pokalbio palaikymą vaizdo galimybėmis, suteiksite klientams dar asmeniškesnę patirtį. Vaizdo ryšys suteikia galimybę bendrauti ‘akis į akį’, taip kuriant didesnį pasitikėjimą ir žmogišką ryšį.

Vaizdo pokalbiai taip pat padeda paaiškinti sudėtingesnius klausimus ar instrukcijas, kuriuos sunku išdėstyti raštu. Įmonės atstovai gali dalintis ekranu ar naudoti bendro naršymo funkcijas, kad realiu laiku parodytų procesą. Tai didina komandos efektyvumą ir taupo laiką abiem pusėms.

Naudokite paruoštus atsakymus

Norėdami užtikrinti efektyvų ir nuoseklų tiesioginio pokalbio aptarnavimą, naudokite paruoštas žinutes ir šablonus. Paruoštos žinutės – tai iš anksto parašyti teksto fragmentai, kuriuos agentai gali naudoti pokalbio metu. Jos taupo laiką, tačiau svarbu jas naudoti atsakingai.

Paruoštos žinutės padeda žymiai sutaupyti laiko ir pastangų. Vietoj to, kad agentas kaskart rašytų tą patį atsakymą, jis gali pasirinkti tinkamą žinutę iš šablonų bibliotekos ir išsiųsti ją vienu paspaudimu. Taip užtikrinamas atsakymų nuoseklumas ir tikslumas dažniausiai pasitaikančių klausimų ar problemų atveju – klientai gauna vienodą aptarnavimo lygį, nesvarbu, su kuriuo agentu bendrauja.

Naudojant šablonus, sumažėja ir žmogiškų klaidų rizika, ypač pateikiant sudėtingą ar techninę informaciją. Paruoštos žinutės yra atidžiai parengtos ir peržiūrėtos, kad klientams būtų pateikta tik tiksli informacija.

Norint didinti klientų pasitenkinimą, verta įdiegti pokalbių užklausų prioritetinį nukreipimą, kad svarbiausi klausimai būtų sprendžiami greičiausiai ir tinkamiausių agentų.

Integruokite tiesioginį pokalbį su kitais įrankiais

Norite padidinti verslo procesų efektyvumą? Integravimas leidžia sinchronizuoti klientų duomenis tarp tiesioginio pokalbio programinės įrangos ir kitų verslo įrankių, pvz., klientų valdymo sistemos (CRM). Tokia trečiųjų šalių integracija užtikrina, kad klientų informacija būtų atnaujinta ir prieinama agentams, todėl paslaugos tampa asmeniškesnės ir informuotesnės.

Taip pat galite integruoti tiesioginio pokalbio platformą su pagalbos centro ar bilietų sistema, kad pokalbius automatiškai paverstumėte pagalbos užklausomis. Tai padeda geriau organizuoti, sekti ir spręsti klientų užklausas, kad nė vienas klientas neliktų pamirštas.

Integravus analitikos ir stebėjimo įrankius, tiesioginio pokalbio platformos gali suteikti įžvalgų apie lankytojų elgseną ir naršymo modelius. Šie duomenys leidžia proaktyviai įsitraukti į lankytojų aptarnavimą tinkamu metu, siūlant pagalbą ar asmenines rekomendacijas pagal jų elgesį svetainėje.

Rinkite klientų atsiliepimus ir apklausas

Atsiliepimų rinkimas naudojant prieš ir po pokalbio pateikiamas apklausas – svarbi strategija gerinant internetinių pokalbių aptarnavimą. Rinkdami vertingą informaciją apie klientų patirtį, galite reikšmingai pagerinti savo paslaugas. Tiksliniai klausimai padeda suprasti jų problemas, lūkesčius ir tobulintinas sritis.

Apklausų diegimas leidžia įvertinti tiesioginio pokalbio palaikymo kokybę ir efektyvumą. Pakvieskite klientus įvertinti aptarnavimo lygį ir surinkite duomenų, leidžiančių nustatyti stipriąsias ir tobulintinas vietas. Tai taip pat padės atpažinti ir paskatinti išskirtinius agentus bei laiku spręsti iškilusias problemas ar paslaugų spragas.

6 tiesioginio pokalbio palaikymo privalumai bet kuriam verslui

1. Padidėjęs klientų pasitenkinimas

Momentinis ir asmeniškas tiesioginio pokalbio aptarnavimas lemia didesnį klientų pasitenkinimą. Klientai vertina patogumą ir greitą problemų sprendimą.

2. Didesni pardavimai ir konversijų rodikliai

Tiesioginis pokalbis – puikus įrankis bendrauti su klientais realiu laiku, lydėti juos per visą pirkimo procesą ir spręsti rūpesčius. Tai gali ženkliai padidinti pardavimus ir konversijas.

3. Ekonomiškumas

Palyginti su tradiciniu telefoniniu aptarnavimu, tiesioginio pokalbio platformos leidžia agentams vienu metu aptarnauti kelis pokalbius, todėl mažiau reikia papildomo personalo ir sumažėja kaštai.

4. Vertingos įžvalgos

Dar vienas privalumas – galimybė rinkti vertingus duomenis ir klientų įžvalgas. Analizuodami aptarnavimo pokalbius ir jų nuorašus, galite atpažinti dažniausias problemas, tendencijas ir priimti pagrįstus verslo sprendimus.

5. Greitas problemų sprendimas

Tiesioginis pokalbis leidžia klientų aptarnavimo komandai greitai ir realiu laiku spręsti problemas, sumažinant nusivylimą ir išvengiant ilgo susirašinėjimo.

6. Geresnė klientų patirtis

Suteikdami klientams patogų būdą bendrauti su jūsų įmone naršant svetainėje ar net naudojantis mobiliuoju įrenginiu, sukuriate sklandžią ir teigiamą patirtį.

Tiesioginio pokalbio palaikymo pavyzdžiai iš realaus gyvenimo

LiveAgent

LiveAgent savo svetainėje siūlo tiesioginio pokalbio mygtuką, kuris suteikia galimybę akimirksniu susisiekti su klientų aptarnavimo atstovais, jei reikia bet kokios pagalbos. Nesvarbu, ar turite klausimų apie paslaugas, techninių problemų ar norite sužinoti kainodarą – draugiška ir patyrusi komanda pasiruošusi padėti.

• Greitas pokalbio valdiklis ir pažangios funkcijos leidžia lengvai aptarnauti kiekvieną klientą.
• LiveAgent siūlo klientų aptarnavimą 24/7.
• Pokalbio nukreipimas užtikrina, kad jūsų žinutė bus automatiškai perduota tinkamiausiam skyriui ir agentui pagal užklausos pobūdį.
• Galite susisiekti su pagalba keliais kanalais: kontaktų forma, tiesioginiu pokalbiu, Messenger arba WhatsApp.

Decathlon

Decathlon kasdien aptarnauja daug klientų užklausų. Lėti atsakymai telefonu ir el. paštu paskatino pradėti naudoti tiesioginį pokalbį per WhatsApp.

• Decathlon įdiegė automatizaciją, kad efektyviai įsitrauktų į klientų aptarnavimą ir sudėtingus klausimus perduotų laisviems agentams.
• Kiekvienas agentas gali vienu metu spręsti kelias užklausas, todėl nereikia samdyti daugiau darbuotojų.
• Jie taip pat pradėjo siūlyti savitarnos pagalbą žinių bazėje, kurią galima naudoti paprastoms užklausoms – taip aptarnavimo laikas sumažėjo 50 %.

Fitbit

2019 m. Fitbit Health Solutions (populiaraus išmaniųjų laikrodžių gamintojo B2B padalinys) reikėjo įrankio, kuris palengvintų potencialių klientų bendravimą su jais. Anksčiau norint susisiekti su pardavimų komanda, reikėjo pildyti internetinę formą. Šis būdas lėtino įsitraukimą ir pardavimus. Todėl jie nusprendė įdiegti naują komunikacijos kanalą, kuris paskatintų įsitraukimą ir leistų potencialiems klientams lengvai susisiekti su agentais.

Svetainėje jie įdiegė tiesioginį pokalbį, siūlydami 24/7 klientų aptarnavimą – nuo pat pradžių rezultatai buvo akivaizdūs. Skaičiais išreiškus, per metus tiesioginio pokalbio pagalba jiems pavyko uždirbti 4 mln. JAV dolerių pajamų.

Dominos

Dominos taip pat yra vienas iš prekių ženklų, pradėjusių naudoti tiesioginį pokalbį, kad pagerintų užsakymų pateikimo procesą. Jie naudoja dirbtinį intelektą – pokalbių robotą, kuris bendrauja su klientais per Messenger, todėl klientams nereikia atsisiųsti papildomų programėlių.

Klientai gali pasirinkti, ar nori pateikti užsakymą, sekti jį ar susisiekti su klientų aptarnavimo komanda. Užsakymo metu bendraujama su pokalbių robotu ir nurodomi konkretūs pageidavimai. Tai greitas ir paprastas procesas, naudingas tiek klientams, tiek verslui.

MyProtein

MyProtein – internetinis sportinės mitybos prekių ženklas, siūlantis įvairius papildus, baltymus, vitaminus ir sportinę aprangą, kurie pristatomi tiesiai į namus. Jie taip pat nusprendė naudoti tiesioginio pokalbio platformą kaip klientų aptarnavimo strategijos dalį.

• Su MyProtein klientų aptarnavimu galite susisiekti įvairiais kanalais: internetinio pokalbio lange, Messenger, Twitter žinutėmis arba tiesiog palikdami žinutę jų svetainėje