Kas yra internetiniai pokalbiai?
Live chat, also known as live chat software, is an online communication tool that allows you to chat with your website visitors in real-time. Instead of calling or emailing your business, website visitors can chat with your customer support agents on your website.
Bendravimas internetiniais pokalbiais yra visiškai paremtas naršykle. Norėdami pradėti pokalbį, svetainės lankytojai privalo paspausti pokalbių mygtuką. Dažniausiai, mygtukas randasi svetainės apatiniame dešiniajame kampe. Įprastai, mygtukas aktyviai atsiranda vartotojui naršant svetainėje. Tai padeda užtikrinti, kad svetainės lankytojas būtų informuotas, jog esant reikalui, jiems yra prieinamas pokalbių mygtukas.
Kokias funkcijas siūlo internetiniai pokalbiai?
Every live chat software has different functionality. Some are part of a larger software called help desk software while others are purely live chat tools.
Būtinosios internetinių pokalbių funkcijos apima išsaugotą pokalbių istoriją ir aktyvius pakvietimus pokalbiui. Dauguma internetinių pokalbių įrankių taip pat siūlo formas neprisijungus, pokalbių nukreipimą ir atsakymų šablonus. Jie taip pat palaiko dalijimąsį failais ir pokalbių mygtuko pritaikymo galimybes.
Pažangūs pokalbių įrankiai suteikia galimybę agentams matyti realaus spausdinimo vaizdą. Ji leidžia pamatyti, ką klientai spausdina pokalbių laukelyje, dar prieš žinutės išsiuntimą.
Kas naudoja internetinius pokalbius?
Internetinių pokalbių programinę įrangą naudoja svetainės lankytojai ir klientų aptarnavimo agentai.
Svetainės lankytojai yra linkę naudoti internetinius pokalbius, kai apsipirkimo metu kyla klausimų. Jie taip pat juos naudoja, kai svetainėje negali rasti ieškomos informacijos.
Customer support agents respond to the chats that are initiated by website visitors. Support agents can also initiate chats with the help of chatbots and automation (through proactive chat invitations.)
Kodėl įmonės naudoja internetinius pokalbius?
Įmonės naudoja internetinius pokalbius kaip bendravimo kanalą savo klientams. Didžioji dalis klientų nėra nusiteikę bendrauti telefonu ar ilgai laukti atsakymo el. paštu.
Internetiniai pokalbiai yra puiki alternatyva, nes ji suteikia galimybę klientams gauti beveik momentinius atsakymus į savo klausimus. Jie gali patogiai bendrauti namuose ir tuo pačiu metu daryti kelis darbus.
Įmonės taip pat naudoja internetinius pokalbius, kad parodytų klientams, jog jie yra pasiruošę padėti. Jie tai atlieka naudodami aktyvius pakvietimus pokalbiui, kurie ragina klientus užduoti klausimus.
It’s also great for increasing conversion rates and lowering operational costs. It’s also proven to improve customer satisfaction.
Konvertuokite svetainės lankytojus į klientus per kelias sekundes
Internetiniai pokalbiai gali pagerinti konversijos rodiklius. Teikdami klientų aptarnavimą realiuoju laiku, galite padėti jiems apsispręsti apsiperkant. Jiems gali kilti klausimų dėl norimo įsigyti daikto, o jei jie negauna atsakymų, jie gali pradėti alternatyvų paiešką.
Siūlydami beveik momentiškus atsakymus, jūs galite konvertuoti svetainės lankytojus į mokius klientus.
Mažesni veiklos kaštai
Kadangi pagalba internetiniais pokalbiais yra beveik momentinė, bilieto sprendimo laikas yra trumpesnis. Dėl to, agentai gali per trumpesnį laiką atsakyti į daugiau užklausų.
Tai sumažina jūsų aptarnavimo komandos veiklos kaštus ir ilguoju laikotarpiu sutaupo jūsų lėšas.
Didesnio klientų pasitenkinimo užtikrinimas
Klientai yra nekantrūs ir nori greitų atsakymų į savo klausimus. Naudojami sumanių agentų ir taikant suasmenintą aptarnavimą, internetiniai pokalbiai gali pagerinti klientų pasitenkinimą.
In fact, research suggests that 82% of customers are satisfied with their live chat experience, compared to just 61% of email users and 44% of phone users.
Kokias problemas sprendžia internetiniai pokalbiai?
Live chat helps businesses reduce abandoned cart rates, improve conversion rates, and improve response speeds.
Atsisakyti pirkinių krepšeliai
Klientai atsisako pirkinių krepšelių dėl įvairių priežasčių. Dažniausiai, jų klausimai lieka neatsakyti arba įsigijimo procesas yra per daug sudėtingas. Kai klientas įstringa vienoje vietoje, jie atsisako savo pirkinių krepšelio ir ieško alternatyvų.
Naudodami internetinių pokalbių programinę įrangą, jūs galite išspręti potencialių klientų rūpesčius ir realiuoju laiku suteikti pagalbą.
Jei klientas bando su jumis susisiekti internetiniais pokalbiais pasibaigus jūsų darbo valandoms, jie vis tiek vėliau gali gauti atsakymus į savo klausimus.
Naudodami neprisijungusiu režimu veikiančias formas, jūs galite gauti klientų klausimus ir atsakyti į juos el. laiškais. Tai sumažina klientų pastangas, ir suteikia galimybę jūsų klientams susisiekti, nepaliekant jūsų svetainės.
Maži konversijos rodikliai
Kodėl svetainės lankytojai nežengia galutinio žingsnio ir netampa mokiais klientais? Kodėl jie peržiūri jūsų kainodaros puslapį ir vėliau jį apleidžia?
Dėl to, kad jie nėra užtikrinti arba jiems trūksta informacijos. Naudojant aktyvius pakvietimus pokalbiui, jūs galite pasiekti potencialius klientus. Jūs galite atsakyti į bet kuriuos jų klausimus realiuoju laiku ir paskatinti juos įsigyti.
Kaip alternatyvą, savo svetainėje jūs galite patalpinti pokalbių mygtukus, kad potencialūs klientai galėtų patys su jumis susisiekti.
Patalpinę juos savo svetainėje, jūs parodote savo klientams, kad jūs esate pasiruošę patenkinti jų poreikius.
Ilgą sprendimą laiką
Internetiniai pokalbiai pagreitina sprendimo laiką dėl dviejų priežasčių. Pirmoji yra ta, kad jie teikia beveik momentinius atsakymus, todėl užklausos yra išsprendžiamos daug greičiau.
Antra yra ta, kad agentai gali vienu metu atsakyti į kelius pokalbius. Tai reiškia, kad klientai, nelaukdami gali išspręsti savo užklausas.
Internetinių pokalbių naudos
Internetiniai pokalbiai yra privalomas turėti įrankis. Štai didžiausios naudos, kurias jie gali atnešti jūsų įmonei:
1. Sumažina išlaidas. Remiantis “Forrester” tyrimu, klientų aptarnavimas internetiniais pokalbiais yra 17-30% pigesnis, nei klientų aptarnavimas telefonu.
2. Padidėję pardavimai. Internetiniai pokalbiai gali padidinti pajamas per pokalbio valandą 48% ir padidinti konversijos rodiklius 40%.
3. Gerinamas lojalumas. Remiantis “Oracle”, 90% klientų teigia, kad svetainėje matydami internetinius pokalbius jaučia didesnį pasitikėjimą įmonės teisėtumu. Jie taip pat linkę manyti, kad tokia įmonė gali padėti išspręsti bet kokias iškilusias problemas.
4. Atraskite klientų skausmo taškus. Internetiniai pokalbiai suteikia unikalias įžvalgas apie klientų problemas ir gali padėti nustatyti tobulinamas sritis. Pavyzdžiui, jei keletas klientų kreipiasi dėl tos pačios problemos su jūsų produktu, tai gali reikšti, kad jis yra klaidingas. Dėl to, jums reikėtų iš naujo įvertinti kokybės kontrolę ir imtis atitinkamų veiksmų.
5. Faster problem resolution. Live chat allows customer service agents to reply to multiple chats at once, and thus improves resolution times and decreases ticket loads.
6. Pagerina klientų pasitenkinimą. Internetinius pokalbius patogu naudoti ir jie pagerina klientų pasitenkinimą. Klientams nebereikia valandų valandas laukti atsakymų. Pokalbių metų jie gali daryti kitus darbus ir beveik iš karto gauti atsakymus.
7. Konkurencinį pranašumą. Dauguma įmonių nuvertina internetinių pokalbių įtaką. Nebūkite vini iš jų! Savo svetainėje taikydami internetinius pokalbius, galite nulemti klientų apsisprendimą, kai jie dvejoja iš ko įsigyti – iš jūsų, ar jūsų konkurentų?
Kaip internetiniai pokalbiai gali jums padėti? 3 naudojimo būdai, kuriuos galite pritaikyti jau šiandien
Internetinius pokalbius galima naudoti klientų aptarnavimui, rinkodarai ir pardavimams.
Live chat for marketing
Jei naudojami teisingai, internetiniai pokalbiai gali būti puikus potencialių klientų pritraukimo įrankis. Jūs greičiausiai turite tūkstančius kientų, kiekvieną dieną naršančius jūsų svetainę. Tačiau dauguma jų palieka svetainę neatlikę jokios veiksmo.
Naudodami internetinius pokalbius, jūs galite pradėti bendrauti su savo svetainės lankytojais, o ne laukti jų veiksmų. Net jei ir jūsų svetainės lankytojai su jumis bendrauja internetiniais pokalbiais vos kelias minutes, jūs vis tiek galite surinkti jų informaciją.
Tai galima panaudoti vėliau siunčiant pasitenkinimo el. laiškus, kuriais galite iš naujo juos pritraukti.
Live chat for sales
Research shows that when customers engage in a live chat conversation on a seller’s website, they’re 82% more likely to make a purchase and also spend more money.
Kodėl? Apispirkimo metu, daugeliui klientų kyla abejonių. Jiems reikia užtikrinimo, kad produktas jiems tinka ir pagalbos su skausmingais taškais. Gavę užtikrinimą pokalbyje bendraudami su pagalbos agentais, jie jaučia didesnį pasitikėjimą įmone ir vidutiniškai išleidžia 13% daugiau.
Internetiniai pokalbiai suteikia galimybę parduoti. Jei jūs siunčiate aktyvius pakvietimus pokalbiui prieš klientui radus progą įsigyti, jūs galite jiems parduoti papildomus produktus, pavyzdžiui tokius, kaip pratęsta garantija.
Live chat for customer support
Internetiniai pokalbiai yra puiki alternatyva klientų aptarnavimui telefonu, el. paštu ar socialinėje žiniasklaidoje. Ne visiems klientams patinka laukti užlaikytiems ar atsakymo el. paštu.
Šiuolaikinis klientas yra užsiėmęs ir turintis mažai kantrybės. Jie turi daug darbų ir jiems reikia būti įvairiose vietose. Dėl to, internetiniai pokalbiai yra puiki išeitis. Jie leidžia klientams vienu metu atlikti daugiau darbų ir gauti beveik momentinius atsakymus į užduotus klausimus.
Dėl to, pokalbius realiuoju laiku renkasi daugiau nei 41% klientų. Tačiau, ne visos įmonės juos gali pasiūlyti. Čia yra puiki vieta, kur jūs galite įgyti konkurencinį pranašumą prieš savo konkurentus.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Kaip išsirinkti internetinių pokalbių programinę įrangą
Nustatykite savo reikalavimus
Internetinių pokalbių programinės įrangos pasirinkimas jūsų verslui gali tapti tikru iššūkiu. Kaip ir įsigyjant bet kurį daiktą, svarbu apsibrėžti reikalavimus. Jums reikia pasižymėti, kurias problemas norite išspręsti ir kokios funkcijos jums gali padėti.
Why? Because live chat software is a versatile tool. No single tool is alike. Some are standalone solutions, while others are a part of more complex solutions such as help desk software.
Mūsų pasiūlymas yra sumažinti jūsų naudojamų įrankių ir programinės įrangos skaičių. Kodėl? Tam yra trys priežastys.
1. Patiriama daugiau išlaidų.
2. Daugiau įrankių = daugiau prisijungimų, kurie padidina saugumo riziką
3. Daugiau įrankių = daugiau perjunginėjimo tarp aplikacijų, kuris yra ne efektyvus ir neproduktyvus.
Taigi, mūsų pasiūlymas yra rinktis pokalbių programinę įrangą, kuri yra pagalbos tarnybos programinės įrangos dalis, tačiau jūs patys turite priimti galutinį sprendimą.
Išanalizuokite įrankius internete
Once you’ve written down your requirements, you can start researching different software online. Take advantage of different review websites (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) and portals (Product Hunt) to get an idea of how each software works.
Peržiūrėkite vartotojų liudijumus, draugiškumą vartotojams, klientų aptarnavimą, kainodarą, naudojimo paprastumą ir funkcionalumą.
Kreipkitės dėl demonstracinės versijos ar išbandykite nemokamą bandomąją versiją
Once you’ve narrowed down to a few software that you want to use, it’s time to either book a demo or request a free trial.
Ką pasirinkti? Viskas priklauso nuo jūsų mokymosi būdo. Jei jūs norite viską išmokti patys, bandymas būtų geresnis pasirinkimas. Tačiau jei norite apžvelgti paruošimą ir funkcionalumą, demonstracija jums labiau tinka,
If you’ve opted for a free trial, set up the live chat on your existing website and see how it performs. Try customizing chat buttons, offline forms, and proactive chat invitations. If you have a different ticketing solution in place, try integrating it with your trial software. This will ensure that you can view chat transcripts and review them at a later time as needed.
Jei nemokamojo bandymo laikotarpis jums yra per trumpas, paprašykite pratęsimo. Daugelis programinės įrangos teikėjų su malonumu pratęs jūsų bandomąją versiją, tikėdamiesi konvertuoti jus į mokų klientą.
If you’ve opted for a demo, take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your goals, ask them how they can help you with your pain points.
Jei esate patenkinti gautu atsakymu, demonstracija ir aptarnavimu, turėtumėte išbandyti nemokamą bandomąją versiją. Tai jums suteiks galimybę susipažinti su programine įranga bei pasitikrinti, ar ji jums yra tinkama.
Kai baigsis jūsų nemokamas bandymas, jūs galite paprašyti jį pratęsti ar atnaujinti į mokamą planą.
Su internetiniais pokalbiais susiję terminai
Chat Support Chat Service Chatting Apps Customer Service Tools Canned Response Chat Button Chat Software Chat Tool Conversation First Response Time Free Web Chat Free Chat Client Free Online Chat Instant Chat
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.
Frequently Asked Questions
Kas yra internetiniai pokalbiai?
Internetiniai pokalbiai yra internetinė klientų aptarnavimo paslauga, kuri suteikia galimybę agentui realiuoju laiku kalbėti su klientu. Ji puikiai pritaikyta greitam problemų sprendimui ir klientų aptarnavimui. Tai padeda pakelti klientų aptarnavimą į kitą lygmenį ir užtikrina klientų pasitenkinimą.
Kuo naudingi internetiniai pokalbiai?
Internetiniai pokalbiai suteikia galimybę greitai sureaguoti į kliento poreikius. Spręsdami kliento problemas realiuoju laiku, mes padidiname konversijos tikimybę ir pasitenkinimą bendravimu su įmone. Papildomai, jie leidžia jums automatizuoti klientų aptarnavimo komandos veiklą ir padidinti agentų darbo efektyvumą ir patogumą.
Kaip LiveAgent veikia internetiniai pokalbiai?
Internetiniai pokalbiai yra viena esminių Live Agent funkcijų. Ji suteikia galimybę bendrauti su klientais realiuoju laiku, o pokalbių mygtukas yra lengvai pritaikomas ir integruojamas, todėl nėra sudėtinga pakviesti svetainės lankytoją pokalbiui. Pokalbį galima pritaikyti pagal savo poreikius, o mygtukui suteikti animacijas. Šių pokalbių dėka, agentai turi prieigą prie informacijos, kokiuose puslapiuose ir kiek laiko lankėsi klientas, gali peržiūrėti pokalbio istoriją, kuri gali būti informacijos šaltiniu, klientui teikiant jų užklausos sprendimą
Kaip pridėti internetinius pokalbius į svetainę?
Internetinių pokalbių pritaikymas svetainėje yra nesudėtingas procesas. Viskas ką jums reikia atlikti, tai išsirinkit tiekėją ir užsiregistruoti dėl paslaugų teikimo. Po registracijos, šablonų galerijoje pasirinkite sau patinkantį pokalbių mygtuką ir nukopijuokite jo HTML kodą į savo svetainę. Kai tai atliksite, jūs galite prisitaikyti mygtuką prie savo poreikių, nustatyti formas ir įgalinti pokalbių robotus, kurie maksimizuos jūsų internetinių pokalbių efektyvumą.
Kas yra internetinių pokalbių palaikymas?
Pagalba internetiniais pokalbiais yra jūsų pagalbos agentų, realiuoju laiku teikiama pagalba klientams. Klientai gali bendrauti su agentais įmonės svetainėje neišjungdami naršyklių. Vietoje skambinimo ar el. laiškų siuntimo, klientai gali susirašinėti, siųsti failus, nuotraukas ir GIF paveikslėlius.
Kaip automatizuoti internetinius pokalbius?
Jei pageidaujate automatizuoti internetinius pokalbius, galite tai padaryti naudodami: 1. Išankstines pokalbių formas. Išankstinės pokalbių formos jums leidžia surinkti svarbios informacijos iš jūsų klientų, dar prieš prasidedant pokalbiui. Tai jums leidžia nukreipti pokalbį tinkamam agentui 2. Atsakymų šablonai. Atsakymų šablonai yra iš anksto paruošti atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus. Kai klientas užduoda klausimą, paprasčiausiai paspauskite atsakymo šabloną, kurį pageidaujate naudoti. Tai leidžia sutaupyti agentų darbo laiko ir sumažina veiklos išlaidas. 3. Pokalbių robotai. Pokalbių robotai yra DI (dirbtinio intelekto) programos, galinčios kalbėtis su klientais ir vykdyti nesudėtingas užklausas.
Kokios yra pagrindinės tiesioginių pokalbių programinės įrangos savybės?
Gera internetinių pokalbių programinė įranga privalo turėti šias funkcijas: 1. Spausdinimo vaizdą realiuoju laiku, kuris leidžia pamatyti ką rašo jūsų klientai, dar prieš jiems išsiunčiant žinutę. 2. Paruošti atsakymai, kurie pagreitina atsakymų pateikimo laiką. 3. Dalijimasį failais, įskaitant nuotraukas, dokumentus, vaizdo įrašus, nuorodas ir GIF paveikslėlius. 4. Pokalbių perkėlimas ir nukreipimas tinkamiems pagalbos agentams. 5. Pokalbių istoriją ir archyvus, kurie leistų peržiūrėti, kas buvo aptarta kiekvieno pokalbio metu. 6. Išankstines pokalbių formas, kurios leidžia gauti svarbią klientų informaciją, dar iki prasidedant pokalbiui. 7. Formas neprisijungus, kad jūsų vartotojai internetiniais pokalbiais galėtų siųsti jums žinutes nedarbo laiku. 8. Aktyvius pakvietimus pokalbiui, kurie atsiranda ant vartotojo ekrano ir kviečia juos su jumis pasikalbėti.
Kaip surasti įvykusius internetinius pokalbius?
Jei norite turėti prieigą prie senų pokalbių nuorašų ir pokalbių istorijos, turite įsitikinti, kad jūsų programinė įranga siūlo bilietavimo sistemą. Jei ji teikia tokią funkciją, tokiu atveju, visi įvykę jūsų pokalbiai bus išsaugoti bilieto formatu ir gali būti bet kada peržiūrėti jūsų programinės įrangos valdymo skydelyje.
Eksperto pastaba
<p>Internetinis pokalbis - greitas ir efektyvus būdas bendrauti su klientais tiesiogiai svetainėje. Jis padeda padidinti konversijos tikimybę ir klientų pasitenkinimą aptarnavimu.</p>
Tiesioginio pokalbio funkcija verslo įmonėms
Agentai gali pagerinti klientų aptarnavimą pokalbio metu, naudodami žymas, stebėdami lankytojus ir naudodamiesi atsakymų šablonais. Tiesioginis pokalbis yra saugus.
