Išbandyti

Internetinis pokalbis

Kas yra internetiniai pokalbiai?

Internetiniai pokalbiai, dar žinomi kaip internetinių pokalbių programinė įranga, yra internetinis bendravimo įrankis, leidžiantis jums realiuoju laiku kalbėtis su savo svetainės lankytojais. Vietoje skambinimo ar el. laiško rašymo įmonėms, svetainės lankytojai svetainėje gali pasikalbėti su jūsų klientų aptarnavimo agentais.

Internetinis pokalbis
Internetinio pokalbio pavyzdys

Bendravimas internetiniais pokalbiais yra visiškai paremtas naršykle. Norėdami pradėti pokalbį, svetainės lankytojai privalo paspausti pokalbių mygtuką. Dažniausiai, mygtukas randasi svetainės apatiniame dešiniajame kampe. Įprastai, mygtukas aktyviai atsiranda vartotojui naršant svetainėje. Tai padeda užtikrinti, kad svetainės lankytojas būtų informuotas, jog esant reikalui, jiems yra prieinamas pokalbių mygtukas.

Kokias funkcijas siūlo internetiniai pokalbiai?

Kiekviena internetinių pokalbių progrminė įranga siūlo skirtingą funkcionalumą. Kai kuri yra didesnės programinės įrangos dalis, kuri vadinasi pagalbos tarnybos programinė įranga, tuo tarpu kiti yra nepriklausomi internetinių pokalbių įrankiai.

Būtinosios internetinių pokalbių funkcijos apima išsaugotą pokalbių istoriją ir aktyvius pakvietimus pokalbiui. Dauguma internetinių pokalbių įrankių taip pat siūlo formas neprisijungus, pokalbių nukreipimą ir atsakymų šablonus. Jie taip pat palaiko dalijimąsį failais ir pokalbių mygtuko pritaikymo galimybes.

Pažangūs pokalbių įrankiai suteikia galimybę agentams matyti realaus spausdinimo vaizdą. Ji leidžia pamatyti, ką klientai spausdina pokalbių laukelyje, dar prieš žinutės išsiuntimą.

Kas naudoja internetinius pokalbius?

Internetinių pokalbių programinę įrangą naudoja svetainės lankytojai ir klientų aptarnavimo agentai.

Svetainės lankytojai yra linkę naudoti internetinius pokalbius, kai apsipirkimo metu kyla klausimų. Jie taip pat juos naudoja, kai svetainėje negali rasti ieškomos informacijos.

Klientų aptarnavimo agentai atsako į svetainės lankytojų pradėtus pokalbius. Aptarnavimo agentai taip pat gali pradėti pokalbius naudodami pokalbių robotus ir automatizaciją (per aktyvius pakvietimus pokalbiui.) 

Kodėl įmonės naudoja internetinius pokalbius?

Įmonės naudoja internetinius pokalbius kaip bendravimo kanalą savo klientams. Didžioji dalis klientų nėra nusiteikę bendrauti telefonu ar ilgai laukti atsakymo el. paštu.

Internetiniai pokalbiai yra puiki alternatyva, nes ji suteikia galimybę klientams gauti beveik momentinius atsakymus į savo klausimus. Jie gali patogiai bendrauti namuose ir tuo pačiu metu daryti kelis darbus.

Įmonės taip pat naudoja internetinius pokalbius, kad parodytų klientams, jog jie yra pasiruošę padėti. Jie tai atlieka naudodami aktyvius pakvietimus pokalbiui, kurie ragina klientus užduoti klausimus.

Tai taip pat puikus konversijos rodiklių didinimo ir veiklos kąštų mažinimo būdas. Jie taip pat didina klientų pasitenkinimą.

Konvertuokite svetainės lankytojus į klientus per kelias sekundes

Internetiniai pokalbiai gali pagerinti konversijos rodiklius. Teikdami klientų aptarnavimą realiuoju laiku, galite padėti jiems apsispręsti apsiperkant. Jiems gali kilti klausimų dėl norimo įsigyti daikto, o jei jie negauna atsakymų, jie gali pradėti alternatyvų paiešką.

Siūlydami beveik momentiškus atsakymus, jūs galite konvertuoti svetainės lankytojus į mokius klientus.

Mažesni veiklos kaštai

Kadangi pagalba internetiniais pokalbiais yra beveik momentinė, bilieto sprendimo laikas yra trumpesnis. Dėl to, agentai gali per trumpesnį laiką atsakyti į daugiau užklausų.

Tai sumažina jūsų aptarnavimo komandos veiklos kaštus ir ilguoju laikotarpiu sutaupo jūsų lėšas.

Didesnio klientų pasitenkinimo užtikrinimas

Klientai yra nekantrūs ir nori greitų atsakymų į savo klausimus. Naudojami sumanių agentų ir taikant suasmenintą aptarnavimą, internetiniai pokalbiai gali pagerinti klientų pasitenkinimą.

Iš esmės, tyrimai sufleruoja, kad 82% klientų yra patenkinti savo internetinio pokalbio patirtimi, palyginus su 61% el. pašto naudotojų ir 44% telefonų naudotojų.

Internetinis pokalbis
Klientų pasitenkinimo rodikliai pagal kanalą

Kokias problemas sprendžia internetiniai pokalbiai?

Internetiniai pokalbiai padeda įmonėms sumažinti pirkinių krepšelio atsisakymo rodiklius, pagerinti konversijos rodiklius ir pagerinti atsakymo greičius.

Atsisakyti pirkinių krepšeliai

Klientai atsisako pirkinių krepšelių dėl įvairių priežasčių. Dažniausiai, jų klausimai lieka neatsakyti arba įsigijimo procesas yra per daug sudėtingas. Kai klientas įstringa vienoje vietoje, jie atsisako savo pirkinių krepšelio ir ieško alternatyvų.

Naudodami internetinių pokalbių programinę įrangą, jūs galite išspręti potencialių klientų rūpesčius ir realiuoju laiku suteikti pagalbą.

Jei klientas bando su jumis susisiekti internetiniais pokalbiais pasibaigus jūsų darbo valandoms, jie vis tiek vėliau gali gauti atsakymus į savo klausimus.

Naudodami neprisijungusiu režimu veikiančias formas, jūs galite gauti klientų klausimus ir atsakyti į juos el. laiškais. Tai sumažina klientų pastangas, ir suteikia galimybę jūsų klientams susisiekti, nepaliekant jūsų svetainės.

Maži konversijos rodikliai

Kodėl svetainės lankytojai nežengia galutinio žingsnio ir netampa mokiais klientais? Kodėl jie peržiūri jūsų kainodaros puslapį ir vėliau jį apleidžia?

Dėl to, kad jie nėra užtikrinti arba jiems trūksta informacijos. Naudojant aktyvius pakvietimus pokalbiui, jūs galite pasiekti potencialius klientus. Jūs galite atsakyti į bet kuriuos jų klausimus realiuoju laiku ir paskatinti juos įsigyti.

Kaip alternatyvą, savo svetainėje jūs galite patalpinti pokalbių mygtukus, kad potencialūs klientai galėtų patys su jumis susisiekti.

Patalpinę juos savo svetainėje, jūs parodote savo klientams, kad jūs esate pasiruošę patenkinti jų poreikius.

Internetinis pokalbis

Ilgą sprendimą laiką

Internetiniai pokalbiai pagreitina sprendimo laiką dėl dviejų priežasčių. Pirmoji yra ta, kad jie teikia beveik momentinius atsakymus, todėl užklausos yra išsprendžiamos daug greičiau.

Antra yra ta, kad agentai gali vienu metu atsakyti į kelius pokalbius. Tai reiškia, kad klientai, nelaukdami gali išspręsti savo užklausas.

Internetinių pokalbių naudos

Internetiniai pokalbiai yra privalomas turėti įrankis. Štai didžiausios naudos, kurias jie gali atnešti jūsų įmonei:

1. Sumažina išlaidas. Remiantis “Forrester” tyrimu, klientų aptarnavimas internetiniais pokalbiais yra 17-30% pigesnis, nei klientų aptarnavimas telefonu.

2. Padidėję pardavimai. Internetiniai pokalbiai gali padidinti pajamas per pokalbio valandą 48% ir padidinti konversijos rodiklius 40%.

3. Gerinamas lojalumas. Remiantis “Oracle”, 90% klientų teigia, kad svetainėje matydami internetinius pokalbius jaučia didesnį pasitikėjimą įmonės teisėtumu. Jie taip pat linkę manyti, kad tokia įmonė gali padėti išspręsti bet kokias iškilusias problemas.

4. Atraskite klientų skausmo taškus. Internetiniai pokalbiai suteikia unikalias įžvalgas apie klientų problemas ir gali padėti nustatyti tobulinamas sritis. Pavyzdžiui, jei keletas klientų kreipiasi dėl tos pačios problemos su jūsų produktu, tai gali reikšti, kad jis yra klaidingas. Dėl to, jums reikėtų iš naujo įvertinti kokybės kontrolę ir imtis atitinkamų veiksmų.

5. Greitesnis problemų sprendimas. Internetiniai pokalbiai suteikia galimybę aptarnavimo agentams vienu metu atsakyti į kelis pokalbius ir tokiu būdu pagerinti sprendimo laiką bei sumažinti bilietų apkrovas.

6. Pagerina klientų pasitenkinimą. Internetinius pokalbius patogu naudoti ir jie pagerina klientų pasitenkinimą. Klientams nebereikia valandų valandas laukti atsakymų. Pokalbių metų jie gali daryti kitus darbus ir beveik iš karto gauti atsakymus. 

7. Konkurencinį pranašumą. Dauguma įmonių nuvertina internetinių pokalbių įtaką. Nebūkite vini iš jų! Savo svetainėje taikydami internetinius pokalbius, galite nulemti klientų apsisprendimą, kai jie dvejoja iš ko įsigyti – iš jūsų, ar jūsų konkurentų?

Kaip internetiniai pokalbiai gali jums padėti? 3 naudojimo būdai, kuriuos galite pritaikyti jau šiandien

Internetinius pokalbius galima naudoti klientų aptarnavimui, rinkodarai ir pardavimams.

Internetiniai pokalbiai rinkodarai

Jei naudojami teisingai, internetiniai pokalbiai gali būti puikus potencialių klientų pritraukimo įrankis. Jūs greičiausiai turite tūkstančius kientų, kiekvieną dieną naršančius jūsų svetainę. Tačiau dauguma jų palieka svetainę neatlikę jokios veiksmo.

Naudodami internetinius pokalbius, jūs galite pradėti bendrauti su savo svetainės lankytojais, o ne laukti jų veiksmų. Net jei ir jūsų svetainės lankytojai su jumis bendrauja internetiniais pokalbiais vos kelias minutes, jūs vis tiek galite surinkti jų informaciją.

Tai galima panaudoti vėliau siunčiant pasitenkinimo el. laiškus, kuriais galite iš naujo juos pritraukti.

Internetiniai pokalbiai pardavimams

Tyrimai rodo, kad klientui įsitraukus į internetinius pokalbius pardavėjo svetainėje, jie yra 82% labiau linkę įsigyti ir išleisti daugiau pinigų.

Kodėl? Apispirkimo metu, daugeliui klientų kyla abejonių. Jiems reikia užtikrinimo, kad produktas jiems tinka ir pagalbos su skausmingais taškais. Gavę užtikrinimą pokalbyje bendraudami su pagalbos agentais, jie jaučia didesnį pasitikėjimą įmone ir vidutiniškai išleidžia 13% daugiau.

Internetiniai pokalbiai suteikia galimybę parduoti. Jei jūs siunčiate aktyvius pakvietimus pokalbiui prieš klientui radus progą įsigyti, jūs galite jiems parduoti papildomus produktus, pavyzdžiui tokius, kaip pratęsta garantija.

Internetiniai pokalbiai klientų aptarnavimui

Internetiniai pokalbiai yra puiki alternatyva klientų aptarnavimui telefonu, el. paštu ar socialinėje žiniasklaidoje. Ne visiems klientams patinka laukti užlaikytiems ar atsakymo el. paštu.

Šiuolaikinis klientas yra užsiėmęs ir turintis mažai kantrybės. Jie turi daug darbų ir jiems reikia būti įvairiose vietose. Dėl to, internetiniai pokalbiai yra puiki išeitis. Jie leidžia klientams vienu metu atlikti daugiau darbų ir gauti beveik momentinius atsakymus į užduotus klausimus.

Dėl to, pokalbius realiuoju laiku renkasi daugiau nei 41% klientų. Tačiau, ne visos įmonės juos gali pasiūlyti. Čia yra puiki vieta, kur jūs galite įgyti konkurencinį pranašumą prieš savo konkurentus. 

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.ú>

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Kaip išsirinkti internetinių pokalbių programinę įrangą

Nustatykite savo reikalavimus

Internetinių pokalbių programinės įrangos pasirinkimas jūsų verslui gali tapti tikru iššūkiu. Kaip ir įsigyjant bet kurį daiktą, svarbu apsibrėžti reikalavimus. Jums reikia pasižymėti, kurias problemas norite išspręsti ir kokios funkcijos jums gali padėti.

Kodėl? Nes internetinių pokalbių programinė įranga yra universalus įrankis. Nei vienas kita įrankis nėra panašus į jį. Kai kurie yra nepriklausomi sprendimai, tuo tarpu kiti yra kompleksinių sprendimų, tokių kaip pagalbos tarnybos programinė įranga, dalis.

Mūsų pasiūlymas yra sumažinti jūsų naudojamų įrankių ir programinės įrangos skaičių. Kodėl? Tam yra trys priežastys.

1. Patiriama daugiau išlaidų.

2. Daugiau įrankių = daugiau prisijungimų, kurie padidina saugumo riziką

3. Daugiau įrankių = daugiau perjunginėjimo tarp aplikacijų, kuris yra ne efektyvus ir neproduktyvus.

Taigi, mūsų pasiūlymas yra rinktis pokalbių programinę įrangą, kuri yra pagalbos tarnybos programinės įrangos dalis, tačiau jūs patys turite priimti galutinį sprendimą.

Išanalizuokite įrankius internete

Kai tik nustatysite savo reikalavimus, galite internete pradėti tyrinėti įvairias programines įrangas. Pasinaudokite skirtingomis apžvalgų svetainėmis (G2, “Capterra”, “Software Advice”, “Trustpilot”, “GetApp”) ir portalais (“Product Hunt”), kad sužinotume, kaip veikia kiekviena programinė įranga.

Peržiūrėkite vartotojų liudijumus, draugiškumą vartotojams, klientų aptarnavimą, kainodarą, naudojimo paprastumą ir funkcionalumą.

Kreipkitės dėl demonstracinės versijos ar išbandykite nemokamą bandomąją versiją

Kai jūsų sąrašas sutrumpės iki kelių programinių įrangų, kurias oageidaujate naudoti, pats laikas susitarti dėl demonstracijos arba paprašyti nemokamo bandymo.

Ką pasirinkti? Viskas priklauso nuo jūsų mokymosi būdo. Jei jūs norite viską išmokti patys, bandymas būtų geresnis pasirinkimas. Tačiau jei norite apžvelgti paruošimą ir funkcionalumą, demonstracija jums labiau tinka,

Jei pasirinkote nemokamą bandymą, paruoškite internetinius pokalbius savo svetainėje ir peržiūrėkite, kaip jie veikia. Išbandykite mygtukų pritaikymą, formas atsijungus ir aktyvius pakvietimus pokalbiui. Jei naudojate kitą bilietavimo sprendimą, pabandykite jį integruoti į savo bandomąją programinę įrangą. Tai užtikrins, kad jūs galėtumėte peržiūrėti pokalbius ir esant reikalui, vėliau prie jų grįžti.

Jei nemokamojo bandymo laikotarpis jums yra per trumpas, paprašykite pratęsimo. Daugelis programinės įrangos teikėjų su malonumu pratęs jūsų bandomąją versiją, tikėdamiesi konvertuoti jus į mokų klientą.

Jei pasirinkote demonstraciją, užsirašinėkite ir įdėmiai klausykite naudojimo atvejus, kuriuos pristato pardavimų atstovas. Jei jie neatitinka jūsų tikslų, paklauskite, ar jie gali kaip nors jums padėti su jums aktualiomis vietomis.

Jei esate patenkinti gautu atsakymu, demonstracija ir aptarnavimu, turėtumėte išbandyti nemokamą bandomąją versiją. Tai jums suteiks galimybę susipažinti su programine įranga bei pasitikrinti, ar ji jums yra tinkama.

Kai baigsis jūsų nemokamas bandymas, jūs galite paprašyti jį pratęsti ar atnaujinti į mokamą planą.

Su internetiniais pokalbiais susiję terminai

Pokalbių Pagalba  Pokalbių aptarnavimas   Pokalbių Bilietavimas   Pokalbių Aplikacijos  Klientų Aptarnavimo Įrankiai  Atsakymų Šablonai  Pokalbių Mygtukai  Pokalbių Programinė Įranga  Pokalbių Įrankiai  Pokalbis  Pirmojo Atsakymo Laikas  Nemokami Pokalbiai Svetainėje  Nemokamas Pokalbių Klientas  Nemokami Tiesioginiai Pokalbiai  Nemokami Internetiniai Pokalbiai  Momentinis Pokalbis

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.

Frequently asked questions

Kas yra internetiniai pokalbiai?

Internetiniai pokalbiai yra internetinė klientų aptarnavimo paslauga, kuri suteikia galimybę agentui realiuoju laiku kalbėti su klientu. Ji puikiai pritaikyta greitam problemų sprendimui ir klientų aptarnavimui. Tai padeda pakelti klientų aptarnavimą į kitą lygmenį ir užtikrina klientų pasitenkinimą.

 

Kuo naudingi internetiniai pokalbiai?

Internetiniai pokalbiai suteikia galimybę greitai sureaguoti į kliento poreikius. Spręsdami kliento problemas realiuoju laiku, mes padidiname konversijos tikimybę ir pasitenkinimą bendravimu su įmone. Papildomai, jie leidžia jums automatizuoti klientų aptarnavimo komandos veiklą ir padidinti agentų darbo efektyvumą ir patogumą.

 

Kaip LiveAgent veikia internetiniai pokalbiai?

Internetiniai pokalbiai yra viena esminių Live Agent funkcijų. Ji suteikia galimybę bendrauti su klientais realiuoju laiku, o pokalbių mygtukas yra lengvai pritaikomas ir integruojamas, todėl nėra sudėtinga pakviesti svetainės lankytoją pokalbiui. Pokalbį galima pritaikyti pagal savo poreikius, o mygtukui suteikti animacijas. Šių pokalbių dėka, agentai turi prieigą prie informacijos, kokiuose puslapiuose ir kiek laiko lankėsi klientas, gali peržiūrėti pokalbio istoriją, kuri gali būti informacijos šaltiniu, klientui teikiant jų užklausos sprendimą

 

Kaip pridėti internetinius pokalbius į svetainę?

Internetinių pokalbių pritaikymas svetainėje yra nesudėtingas procesas. Viskas ką jums reikia atlikti, tai išsirinkit tiekėją ir užsiregistruoti dėl paslaugų teikimo. Po registracijos, šablonų galerijoje pasirinkite sau patinkantį pokalbių mygtuką ir nukopijuokite jo HTML kodą į savo svetainę. Kai tai atliksite, jūs galite prisitaikyti mygtuką prie savo poreikių, nustatyti formas ir įgalinti pokalbių robotus, kurie maksimizuos jūsų internetinių pokalbių efektyvumą.

Kas yra internetinių pokalbių palaikymas?

Pagalba internetiniais pokalbiais yra jūsų pagalbos agentų, realiuoju laiku teikiama pagalba klientams. Klientai gali bendrauti su agentais įmonės svetainėje neišjungdami naršyklių. Vietoje skambinimo ar el. laiškų siuntimo, klientai gali susirašinėti, siųsti failus, nuotraukas ir GIF paveikslėlius.

Kaip automatizuoti internetinius pokalbius?

 

Jei pageidaujate automatizuoti internetinius pokalbius, galite tai padaryti naudodami: 1. Išankstines pokalbių formas. Išankstinės pokalbių formos jums leidžia surinkti svarbios informacijos iš jūsų klientų, dar prieš prasidedant pokalbiui. Tai jums leidžia nukreipti pokalbį tinkamam agentui 2. Atsakymų šablonai. Atsakymų šablonai yra iš anksto paruošti atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus. Kai klientas užduoda klausimą, paprasčiausiai paspauskite atsakymo šabloną, kurį pageidaujate naudoti. Tai leidžia sutaupyti agentų darbo laiko ir sumažina veiklos išlaidas. 3. Pokalbių robotai. Pokalbių robotai yra DI (dirbtinio intelekto) programos, galinčios kalbėtis su klientais ir vykdyti nesudėtingas užklausas.

Kokios yra pagrindinės tiesioginių pokalbių programinės įrangos savybės?

Gera internetinių pokalbių programinė įranga privalo turėti šias funkcijas: 1. Spausdinimo vaizdą realiuoju laiku, kuris leidžia pamatyti ką rašo jūsų klientai, dar prieš jiems išsiunčiant žinutę. 2. Paruošti atsakymai, kurie pagreitina atsakymų pateikimo laiką. 3. Dalijimasį failais, įskaitant nuotraukas, dokumentus, vaizdo įrašus, nuorodas ir GIF paveikslėlius. 4. Pokalbių perkėlimas ir nukreipimas tinkamiems pagalbos agentams. 5. Pokalbių istoriją ir archyvus, kurie leistų peržiūrėti, kas buvo aptarta kiekvieno pokalbio metu. 6. Išankstines pokalbių formas, kurios leidžia gauti svarbią klientų informaciją, dar iki prasidedant pokalbiui. 7. Formas neprisijungus, kad jūsų vartotojai internetiniais pokalbiais galėtų siųsti jums žinutes nedarbo laiku. 8. Aktyvius pakvietimus pokalbiui, kurie atsiranda ant vartotojo ekrano ir kviečia juos su jumis pasikalbėti. 

Kaip surasti įvykusius internetinius pokalbius?

Jei norite turėti prieigą prie senų pokalbių nuorašų ir pokalbių istorijos, turite įsitikinti, kad jūsų programinė įranga siūlo bilietavimo sistemą. Jei ji teikia tokią funkciją, tokiu atveju, visi įvykę jūsų pokalbiai bus išsaugoti bilieto formatu ir gali būti bet kada peržiūrėti jūsų programinės įrangos valdymo skydelyje.

 

Kaip greitai turite atsakyti į internetinius pokalbius?

Jei norite teikti puikų klientų aptarnavimą, jūs turite pateikti atsakymą į internetinius pokalbius per trumpiau nei 3 minutes. Vidutiniškai, įmonės užtrunka 2 minutes ir 40 sekundžių, kad atsakytų į pradinę pokalbio žinutę.

 

Kaip nustatyti "WP" pagalbą internetiniais pokalbiais?

Pirmasis žingsnis siekiant paruošti internetinių pokalbių pagalbą jūsų "WordPress" svetainėje yra programinės įrangos teikėjo suradimas. Kai išsirinksite teikėją, parsisiųskite jų "WordPress" įskiepį į savo "WordPress". Kad tai atlikti, prisijunkite prie savo "WordPress" svetainės ir savo administravimo skydelyje paspauskite įskiepiai. Paspauskite įdiegti naują įskiepį ir susiraskite savo pokalbių tiekėją. Kai tik rasite, paspauskite Įdiegti Dabar ir Aktyvuokite Įskiepį. Prisijunkite prie savo pokalbių programinės įrangos, pasirinkite jums patikusį mygtuką ir nukopijuokite jo HTML kodą (Ctrl + C). Tuomet grįžkite į "WordPress". Paspauskite ant tiekėjo įskiepio ir nukopijuokite (Ctrl + V) pokalbių mygtuko kodą į Mygtuko Kodo dėžutę. Paspauskite išsaugoti, atnaujinkite savo svetainę ir jūsų internetiniai pokalbiai bus paruošti naudojimui.

Grįžti į Žodyną Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai