Įeinantis skambutis

Yra du pagrindiniai įeinančių skambučių tipai:

Yra du pagrindiniai įeinančių skambučių tipai:

Klientų aptarnavimo įeinantys skambučiai

• klientų aptarnavimo įeinantys skambučiai – Šiuos skambučius atliekami esami klientai, siekiantys išspręsti savo skundus ar užklausas. Klientų aptarnavimo agentai stengiasi juos išspręsti kuo greičiau, siekdami išlaikyti aukštą klientų pasitenkinimo lygį.
• pardavimo įeinantys skambučiai – Jie dar vadinami ‘šiltais skambučiais’. Šiuos skambučius paprastai inicijuoja potencialūs klientai, turintys klausimą apie produktą ar paslaugą. Agentai, tvarkantys šio tipo skambučius, atsakinėja į klientų klausimus ir stengiasi paskatinti pardavimą.

Įeinantys ir išeinantys skambučiai

Pagrindinis skirtumas tarp jų yra tas, kas juos inicijuoja. Įeinančių skambučių centruose agentai gauna skambučius iš klientų, kurie stengiasi išspręsti kokią nors problemą ar užklausą. Išeinančių skambučių centruose agentai skambina esamiems arba potencialiems klientams. Tai gali apimti telesales, pasekimo skambučius, rinkos tyrimą ir kt.

Kaip tvarkyti įeinančius skambučius

Visos į klientus orientuotos įmonės žino, kad klientų patirtis turėtų būti jų minčių centre. Būtina, kad kiekvienas klientų aptarnavimo atstovas jūsų skambučių centre būtų tinkamai apmokytas ir turėtų tinkamus telefono skambučio tvarkymo įgūdžius. Be to, jie turi būti atnaujinti dėl jūsų produktų ir paslaugų, kad galėtų teikti geriausią įmanomą klientų aptarnavimą.

Nuolatinis koučingas ir seminarai padeda agentams tobulinti šiuos įgūdžius ir sužinoti apie jūsų produktų detales.

Pagrindinės sėkmingų įeinančių skambučių praktikos

• Santykių kūrimas – Kurkite nuoširdžius ryšius su klientais, kad skatintumėte lojalumą ir pasitikėjimą.
• Teigiamos nuostatos palaikymas – Atsakymas nusivylusiems klientams neigiamu tonu nepadės niekaip. Palaikykite profesionalumą ir empatią.
• Personalizavimo teikimas – Padarykite, kad skambinantysis jaustųsi svarbus ir vertinamas, naudodami jo vardą ir nurodydami jo istoriją.
• Būkite atidūs – Skambinantieji nemėgsta ilgų laukimo laikų. Jų profilių paieška arba senų sąveikų skaitymas gali atimti vertingą jūsų kliento laiką. Dėl šios priežasties pagalbos stalo programinė įranga turėtų integruotis su CMS ir klientų duomenų baze.
• Poreikių supratimas – Būkite suprantantis, mandagus ir pagalbingas visada. Užduokite paaiškinančius klausimus, kad visiškai suprastumėte kliento problemą.

Įeinančio skambučio strategijos kūrimas

Pagrindinė įeinančio skambučio strategijos kūrimo paskirtis yra pagerinti klientų patirtį. Įeinančių skambučių centro sprendimai yra tarp brangiausių klientų aptarnavimo paslaugų. Todėl turite žinoti, kaip geriausiai paskirstyti savo išteklius, kad gautumėte maksimalią naudą iš savo biudžeto.

Naudokite patikimą kontaktų centro programinę įrangą

Jei norite, kad jūsų klientų aptarnavimas atitiktų šiuolaikinius standartus, apsvarstykite galimybę naudoti daugiakanališkę kontaktų centro programinę įrangą. Tai leidžia tvarkyti klientų užklausas iš kelių kanalų, tokių kaip skambučiai, el. laiškai, socialinės medijos žinutės ir daugiau. Skirtingi klientai nori skirtingų komunikacijos būdų ir jūs turite būti pasirengę juos teikti.

Pagrindinės funkcijos, į kurias reikia atkreipti dėmesį:

• Omnichannel palaikymas – Tvarkykite visas klientų sąveikos iš vieno suvienodinto sąsajo
• Skambučių įrašymas ir stebėjimas – Sekite ir peržiūrėkite skambučius kokybės užtikrinimui
• CRM integravimas – Pasiekite klientų istoriją ir kontekstą skambučio metu
• IVR sistema – Protingai maršrutizuokite skambučius prieš agento sąveiką
• Analitika ir ataskaitų teikimas – Matuokite veikimą ir nustatykite tobulinimo sritis

Teikite savitarnos parinktis

Ne visi jūsų klientai nori susisiekti su jumis dėl kiekvienos problemos, su kuria jie gali susidurti. Todėl būtina turėti savitarnos parinktis. Tai ne tik suteikia jūsų klientui galimybę savarankiškai išspręsti savo užklausas, bet taip pat leidžia jums geriau valdyti turimą agentų išteklius. Tokiu būdu jūsų agentai neturės atsakyti į paprastus klausimus ir galės sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas.

Savitarnos parinktys apima:

• Žinių bazė ir DUK – Išsami dokumentacija dėl bendrų problemų
• Interaktyvus balso atsakymas (IVR) – Automatizuota telefono meniu sistema
• Chatbotai – Dirbtinio intelekto varomas momentinis palaikymas
• Klientų portalas – Savitarnos sąskaitos valdymas
• Vaizdo pamokos – Žingsnis po žingsnio vadovai dėl bendrų užduočių

Naudokite tinkamą technologiją

Yra daug techninių parinkčių įeinančių skambučių centrams. Nustatykite savo poreikius ir tada investuokite į geriausią sprendimą.

Kai kurios galimybės, į kurias reikia atkreipti dėmesį:

• Interaktyvus balso atsakymas (IVR) – IVR leidžia skambinančiesiems naršyti telefono sistemą prieš kalbėdamiesi su bet kuriuo iš įeinančio klientų centro agentų. Tai gali sumažinti laukimo laiką ir efektyviau maršrutizuoti skambučius
• Automatinis skambučių paskirstymas (ACD) – ACD maršrutizuoja skambučius skirtingiems agentams arba skyriams pagal iš anksto nustatytas kriterijus, tokius kaip įgūdžio lygis, kalba ar skyrius
• CRM integravimas – Tai suteikia agentams lengvą prieigą prie visų įrašytų sąveikų su klientais, leidžiant teikti personalizuotą paslaugą
• Skambučių centro programinė įranga – Turėti visapusę pagalbos stalo programinę įrangą, kuri leidžia jūsų agentams valdyti bilietus, analizuoti skambučių įrašus ir peržiūrėti visą skambučio istoriją, yra būtina vykdant įeinančio skambučio kampaniją

Sekite metrikas

Yra daugybė metrikų, kurias reikia stebėti, kai kalbama apie skambučių centro veiklą. Galų gale, jos yra geriausias būdas nustatyti sritis, kurioms reikalingas tobulinimas.

Kai kurios iš svarbiausių metrikų įeinančių skambučių centruose yra:

• Pirmojo kontakto išsprendimo koeficientas (FCR) – Procentas užklausų, išspręstų per pirmą sąveiką. Didesnis FCR rodo geresnį efektyvumą ir klientų pasitenkinimą
• Vidutinis tvarkymo laikas (AHT) – Vidutinis laikas, reikalingas skambučiui tvarkyti nuo pradžios iki pabaigos, įskaitant laukimo laiką ir darbą po skambučio
• Vidutinis laukimo laikas – Pramonės standartas yra apie 20 sekundžių. Ilgesni laukimo laikai padidina klientų nusivylimą ir atsisakymo rodiklius
• Klientų pasitenkinimas (CSAT) – Matuojamas per po skambučio apklausas, siekiant įvertinti klientų pasitenkinimą sąveika
• Atsisakymo koeficientas – Procentas skambučių, kuriuos klientai nutraukia prieš pasiekdami klientų aptarnavimo agentą. Aukšti atsisakymo rodikliai rodo personalinės arba maršrutizavimo problemas
• Paslaugos lygis – Procentas skambučių, atsakytų per nurodytą laikotarpį (pvz., 80% skambučių atsakyta per 20 sekundžių)

Nustatykite savo procedūras ir politiką

Kai turėsite visą reikalingą technologiją ir personalą, skirkite laiko aiškiai nustatyti savo politiką. Įsitikinkite, kad jie atitinka vietinį įstatymą. Galite pasamdyti advokatą, kad nustatytų, ar viskas atitinka galiojančius įstatymus.

Sukurkite darbuotojų vadovus, kurie aiškiai nurodytų kiekvienos skambučių centro pareigos teises ir atsakomybę. Įsitikinkite, kad visi supranta jūsų įmonės kultūrą ir gali atstovauti jūsų prekės ženklą.