Taigi, jus domina darbas skambučių centre? Sužinokite, ar esate tinkamas kandidatas. Būti skambučių centro agentu nėra lengva ir tam reikia stiprių tarpasmeninių įgūdžių. Šiame straipsnyje paaiškinsime, kokius įgūdžius būtina turėti, o taip pat duosime patarimų.
Kokius įgūdžius reikia įvaldyti, kad taptumėte skambučių centro agentu?
Bendravimo įgūdžiai (įskaitant aktyvų klausymąsi)
Svarbiausias įgūdis skambučių centre yra efektyvus bendravimas. Efektyvų bendravimą galima apibrėžti kaip žodinį gebėjimą paprastai, lengvai ir suprantamai paaiškinti sudėtingas temas. Norėdami tai padaryti, jūsų skambučių centro agentai turės mąstyti analitiškai ir žinoti jūsų produkto, skambučių centro programinės įrangos ir įmonės veiklos ypatybes.
Tačiau norėdami pasiūlyti veiksmingus sprendimus, skambučių centro agentai turi suprasti esamą problemą. Kad suprastų, ko klientas iš jų nori ir koks galutinis tikslas, skambučių centro agentas turi pasižymėti puikiais aktyvaus klausymo įgūdžiais. Aktyvus klausymasis yra „sąmoningos pastangos išgirsti ne tik kito asmens žodžius, bet, dar svarbiau, visą perduodamą žinią“.
Darbo etiketas ir profesionalumas
Kaip minėta anksčiau, norėdami būti sėkmingu skambučių centro agentu, turite būti susipažinę su savo įmonės procedūromis ir gairėmis ir mokėti jų laikytis. Tai taip pat taikoma elgesiui darbo vietoje ir pokalbių metu.
Pavyzdžiui, jei esate įprastoje biuro aplinkoje ir esate apsuptas kitų skambučių centro atstovų, turite atsižvelgti į tai, kaip garsiai kalbate arba ką sakote kitiems, nes tai gali būti girdima kitų skambučių fone.
Dar svarbiau, turite nepamiršti, kad atstovaujate įmonei, ypač kalbėdami su piktais ar nepatenkintais klientais. Negalite būti smulkmeniškas, grubus ar neempatiškas, nes tai sudaro prastą įvaizdį apie verslą, kuriam atstovaujate, ir gali sukelti neigiamų pasekmių, pvz., kliento praradimą ar net paslaugų atšaukimo/boikoto tendenciją. Svarbiausia išlikti profesionaliam, ramiam ir budriam kiekvienoje situacijoje.
Visada pozityvus požiūris
Kita privaloma savybė skambučių centre yra teigiamas požiūris. Svarbu jį išreikšti kiekviename pokalbyje. Klientai negali jaustis apkraunantys jus savo prašymais. Vietoj to, jūs turite priversti juos jaustis taip, tarsi esate laimingi, kad jie paskambino, ir jūs padarysite viską, ką galite, kad jiems padėtumėte.
Geriausias būdas parodyti teigiamą požiūrį yra balso tonas, žodžių pasirinkimas ir intonacija.
Jei klientas turi problemą, kurią sunku išspręsti, nesakykite „O, tai bus sunku“. Praneškite klientui, kokių veiksmų jums reikės imtis ir kiek laiko tai užtruks. Pasakykite jiems, kad susisieksite su jais, kai tik būsite pasirengę pereiti prie kito veiksmo, o jei kils klausimų, jie galės su jumis susisiekti.
Tai automatiškai sumažins jų stresą ir leis jiems jaustis vertinamiems.
Efektyvus streso valdymas
Diidelis skambučių kiekis arba pikti klientai gali sukelti stresą. Norint būti efektyviu skambučių centro agentu, svarbu žinoti, kaip valdyti streso lygį. Jei patiriate stresą, jūsų našumas suprastės, praleisite svarbias detales, teiksite prastą klientų aptarnavimą ir greičiausiai perdegsite.
Taigi streso valdymas yra labai svarbus įgūdis dirbant skambučių centre. Sužinokite, kas sumažina stresą – galbūt tai vaikščiojimas aplinkui, kol kalbatės su klientais, o gal streso kamuoliuko suspaudimas. Galbūt po kiekvieno skambučio reikia padaryti vienos minutės pertraukėlę. Kad ir kas tai būtų, paverskite tai savo kasdienybės dalimi.
Skambučių centro komandinis darbas
Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas – svarbu žinoti, kada kreiptis pagalbos (tai labiausiai neįvertintas skambučių centro įgūdis). Paklausus kolegos nuomonės sudėtingoje situacijoje, galėsite pažvelgti į problemą iš kitos perspektyvos ir rasti tinkamą sprendimą.
Dešimt svarbiausių patarimų skambučių centro agentams
Jei norite patobulinti savo skambučių centro įgūdžius, peržiūrėkite 10 mūsų svarbiausių patarimų.
- Po kiekvieno skambučio padarykite trumpą pertraukėlę/pauzę
- Neskubėkite atlikdami darbą po skambučio ir įvesdami duomenis
- Užsirašykite priminimus
- Apmąstykite skambutį – ar kitą kartą galėtumėte ką nors padaryti kitaip?
- Kai reikia, paprašykite pagalbos – komandinis darbas yra svajonių darbas!
- Atsikratykite streso su kolegomis, dalindamiesi savo patirtimi vieni su kitais
- Po ilgos dienos atsakant į skambučius mankštinkitės/pasivaikščiokite/išsitempkite, kad išsiskirtų endorfinai
- Šypsokitės kalbėdami su savo klientais – jie tai pajus!
- Užduokite papildomus klausimus, pvz.: „Ar dar kuo nors galiu jums padėti?“ arba „Koks vėliausias terminas, iki kurio turi būti išspręstas šis klausimas?“
- Nepriimkite to asmeniškai – dauguma klientų yra nusivylę ir turi nuleisti garą. Tai nieko asmeniško
customer
service
culture
Išvados
Skambučių centrų pramonės šaka klesti
Nepaisant kitų komunikacijos kanalų, tokių kaip tiesioginis pokalbis internetu ir socialiniai tinklai, atsiradimo, skambučių centrai išlieka svarbia priemone, kai reikia susisiekti su įmonėmis. Pagal „Critical Channels of Choice“ ataskaitą, 65 % iš 2000 apklaustų klientų teigė, kad telefonas jiems yra geriausias ryšio kanalas.
Todėl svarbu patenkinti klientų poreikius ir norus. Geriausias būdas tai padaryti yra teikti informatyvią ir asmenišką pagalbą telefonu, dalyvaujant gerai apmokytiems agentams, kurie patobulino savo įgūdžius, reikalingus skambučių centre.
Agentams svarbu išlikti pozityviems
Skambučių centro agento darbas dažnai būna monotoniškas ir netgi sukelia stresą. Agentai, kurie pretenduoja į tokio tipo darbus, turi sugebėti įveikti nemalonias situacijas ir visada išlikti pozityvūs. Todėl atsparumas ir stora oda yra pagrindiniai įgūdžiai skambučių centre, kurių turėtumėte ieškoti pas potencialius skambučių centro agentus.
Puikus būdas nustatyti, ar jie tinka šiam darbui, yra paklausti, kaip jie elgtųsi tam tikrais atvejais (įtempta situacija, piktas klientas) ir pan. Jų atsakymai į tokius klausimus atskleis jų asmenybę ir mąstymo būdą.
Agentai turi sugebėti įvaldyti bendravimo įgūdžius, kad būtų sėkmingi
Svarbiausias skambučių centro įgūdis yra puiki komunikacija. Tai apima šiuos aspektus:
- Aktyvus klausymasis
- Gebėjimas paaiškinti dalykus paprastai ir suprantamai
- Žinojimas, kokio tipo toną/intonaciją naudoti įvairiose situacijose
- Patvirtinimas, kad jie suprato kliento problemą
- Žinojimas, kada tinkamas laikas papildomam arba kryžminiam pardavimui
- Žinojimas, kaip profesionaliai reaguoti į nemalonius ar įžeidžiančius komentarus
Frequently asked questions about call center skills
What call center skills are important for call center agents?
Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.
How can I perfect my call center skills?
The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.
How should I deal with angry customers?
Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.
Išbandykite LiveAgent Šiandien
Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.
Daugiau, nei 3000 apžvalgų 
Expert note
Svarbiausi skambučių centro įgūdžiai yra puiki verbalinė komunikacija, streso valdymas, empatija, daugiavertis mąstymas ir aktyvus klausymasis.
Skambučių centro perkėlimo kontrolinis sąrašas
Straipsnyje aptariamos priemonės, kurios padės užtikrinti sėkmingą perėjimą į naująją programinę įrangą skambučių centre. Rekomenduojama naudoti įvairias priemones, pvz., laiko juostą, bandomąjį paleidimą, reguliarų patikrinimą, peržiūros susitikimus su agentais, kad būtų galima stebėti ir patobulinti sistemą. Pabrėžiama reguliarumo ir organizacijos svarba.
Išsami informacija apie bilietą
LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinės įrangos tiekėjas, siūlantis VoIP telefono sistemas, skundų valdymo ir el. pašto valdymo programinę įrangą. Klientai taip pat gali naudoti blogą, mokymosi išteklius ir socialinius kanalus. LiveAgent ieško naujų sprendimų, kaip geriau pasiruošti naujiems vartotojams.
Įeinančių ir išeinančių skambučių centrai
Išeinančių skambučių centrai gali atlikti potencialių klientų paiešką, klientų apklausas, susitikimų planavimą ir skolų išieškojimą. Programinė įranga dažnai palaiko ir įeinančių, ir išeinančių skambučių funkcijas. LiveAgent yra viena iš klientų aptarnavimo programinės įrangos pasirinkimų su daug funkcijų ir integracijų bei nemokamų demonstracinių versijų.
LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri siūlo įvairias sprendimų paslaugas, analizės ir integracijos funkcijas, mokymosi išteklius ir šablonus. Naudotojai gali gauti šviežiausią informaciją per naujienlaiškį ir prisijungti prie socialinių kanalų. Taip pat randama informacija apie bilietų išskyrimą ir nukreipimą. Tekstas gali būti naudingas žmonėms, ieškantiems klientų aptarnavimo programinės įrangos.
