Pagalbos tarnyba

Ar kada nors teko ieškoti pagalbos, tačiau buvote laikomas eilėje, kuri truko lyg amžinybė? O kai pagaliau prisiskambinote, jus siuntinėjo nuo vieno konsultanto prie kito ir vėl teko iš naujo aiškinti savo problemą. Tai gali būti labai varginanti patirtis, tiesa?

O galbūt esate klientų aptarnavimo agentas, siekiantis kiekvienam klientui užtikrinti gerą patirtį, tačiau tai tampa sudėtinga, kai nuolat gaunate užklausų iš įvairių kanalų. Pasak CMO Council tyrimo, 86% klientų pirmenybę teikia el. paštui, 65% – telefonui, 53% – svetainės pagalbai, pavyzdžiui, tiesioginiam pokalbiui, o 48% – aptarnavimui gyvai. Ar nebūtų puiku turėti įrankį, kuris supaprastintų jūsų darbo eigą ir efektyviai spręstų klientų užklausas?

Čia į pagalbą ateina pagalbos tarnybos programinė įranga! Tačiau vien jos turėti nepakanka. Norint pasiekti sėkmę, svarbu suprasti, kas yra pagalbos tarnyba ir kaip ją išnaudoti. Šiame straipsnyje aptarsime jos apibrėžimą ir atskleisime naudą bei funkcijas, dėl kurių pagalbos tarnyba tampa nepakeičiamu įrankiu bet kokio dydžio įmonėms.

Pagalbos tarnyba vs. pagalbos tarnybos programinė įranga

Taip pat egzistuoja pagalbos tarnybos programinė įranga. Tai galingas įrankis, padedantis valdyti ir organizuoti visas vidines ar išorines pagalbos tarnybos sąveikas. Tokia programinė įranga gali žymiai pagerinti klientų aptarnavimą centralizuojant ir optimizuojant procesus. Kaip? Suteikdama vieną vietą, kur darbuotojai gali sekti bilietus, priskirti užduotis, bendradarbiauti su kolegomis ir stebėti bendrą veiklos efektyvumą.

Daugiau informacijos rasite mūsų straipsnyje, kuriame giliau nagrinėjame pagalbos tarnybos programinės įrangos galimybes ir naudą bei kaip ji gali pagerinti jūsų verslo procesus ir efektyvumą.

Pagalbos tarnyba vs. paslaugų tarnyba

Bet tuo viskas nesibaigia! Pagalbos tarnyba turi dar vieną ‘partnerį’ – paslaugų tarnybą. Nors daugelis įmonių šiuos terminus naudoja kaip sinonimus, tarp jų yra esminių skirtumų. Pagalbos tarnybos daugiausia orientuojasi į išorinį klientų aptarnavimą ir problemų sprendimą. Paslaugų tarnybos žengia dar toliau – jos dažnai rūpinasi ir vidinių darbuotojų poreikiais bei užklausomis. Jos apima platesnę IT paslaugų valdymo sritį – incidentų, problemų ir pokyčių valdymą.

Jei norite daugiau sužinoti apie skirtumus tarp pagalbos tarnybos ir paslaugų tarnybos, kviečiame perskaityti mūsų straipsnį šia tema.

Kodėl pagalbos tarnyba svarbi?

Šiuolaikinėje konkurencingoje verslo aplinkoje išskirtinis klientų aptarnavimas nėra prabanga – tai būtinybė. Pagalbos tarnyba atlieka itin svarbų vaidmenį užtikrinant klientų pasitenkinimą, kuriant teigiamą prekės ženklo reputaciją ir skatinant verslo sėkmę. Pažvelkime į pagrindinius aspektus, pabrėžiančius gerai veikiančios pagalbos tarnybos svarbą.

Efektyvus problemų sprendimas

Gera pagalbos tarnyba, padedama veiksmingos programinės įrangos, žymiai padidina agentų efektyvumą ir greitį. Programinė įranga leidžia palaikymo agentams sekti ir valdyti bilietus, užtikrinant, kad nė vienas bilietas neliktų nepastebėtas. Klientų aptarnavimo žaidybinimas (gamification) šiose sistemose gali dar labiau įtraukti agentus ir pagreitinti sprendimo laiką. Taip pat sukuriama informacijos bazė, kur agentai greitai randa duomenis, pvz., kliento istoriją ar ankstesnius sprendimus.

Efektyvumas klientų aptarnavime labai svarbus, nes tiesiogiai veikia klientų pasitenkinimą. SupperOffice tyrimas rodo, kad 46% klientų tikisi atsakymo per 4 val. ar greičiau. Greitai ir tiksliai išsprendus jų problemas, klientai jaučiasi vertinami. Ilgi laukimo laikai ir nuolatinis ‘mėtimas’ gali sukelti nusivylimą ir neigiamą patirtį.

Didina klientų pasitenkinimą

Patenkinti klientai – kiekvienos įmonės gyvybės šaltinis. Jų pasitenkinimas rodo, kad išpildote pažadus ir atliepiate poreikius. Tokie klientai dažniau perka pakartotinai, rekomenduoja jūsų prekės ženklą, palieka teigiamų atsiliepimų ir pritraukia naujų klientų, o tai teigiamai veikia reputaciją ir skatina organišką augimą.

Trečdalis klientų prisipažįsta, kad po vienos blogos patirties svarstytų keisti įmonę. Be to, 4 iš 10 klientų patars ir kitiems nesinaudoti jūsų paslaugomis, kaip nurodo Dimensional Research.

Supaprastina komunikaciją

Komunikacijos supaprastinimas – tai informacijos apsikeitimo proceso optimizavimas ir supaprastinimas. Pagalbos tarnybos užtikrina sklandų ir efektyvų bendravimą tarp klientų ir aptarnavimo agentų.

Gerai įdiegta pagalbos tarnyba centralizuoja visas klientų užklausas ir nukreipia jas reikiamiems komandos nariams, taip pašalindama nesusikalbėjimą ar ilgą laukimą. Dažnai pagalbos tarnybų technologijos turi tokias funkcijas kaip bilietų sistemos ar automatiniai pranešimai, leidžiantys agentams greitai pasiekti ir atsakyti į klientų užklausas.

Didina pardavimus ir pajamas

Koncentruojantis į klientų aptarnavimo gerinimą, galima padidinti pardavimus ir pajamas.

Visų pirma, pagalbos tarnyba didina klientų pasitenkinimą. O patenkinti klientai dažniau grįžta ir perka dar kartą, taip pat rekomenduoja jūsų paslaugas kitiems, todėl didėja naujų klientų skaičius.

Be to, turėdami prieigą prie kliento informacijos ir sąveikos istorijos, agentai lengviau gali pasiūlyti papildomų paslaugų ar prekių, taip pat identifikuoti galimybes pasiūlyti atitinkamus produktus ar paslaugas.

Mažina prastovas

Dar vienas privalumas – prastovų mažinimas. Prastova – tai laikotarpis, kai sistema ar paslauga neveikia taip, kaip tikėtasi. Prastovų mažinimas itin svarbus, nes tiesiogiai veikia produktyvumą, gali lemti prarastas pajamas, mažesnį klientų pasitenkinimą ir pakenkti prekės ženklui. Kaip čia padeda pagalbos tarnyba?

• Greitas problemų nustatymas ir sprendimas: Pagalbos tarnyba leidžia vartotojams pranešti apie problemas, o agentai jas greitai įvertina ir išsprendžia. Taip užtikrinama, kad nė viena problema neliktų nepastebėta.
• Proaktyvus stebėjimas ir įspėjimai: Daug pagalbos tarnybų programinės įrangos turi stebėjimo galimybes ir proaktyvius įspėjimus, leidžiančius realiu laiku stebėti sistemų veikimą ir laiku identifikuoti galimas problemas.

Didina produktyvumą

Padidinus produktyvumą, įmonės gali greičiau aptarnauti daugiau klientų užklausų. Be to, pagalbos tarnybos komandos gali daugiau laiko skirti strateginėms iniciatyvoms, mokymams ir bendros paslaugų kokybės gerinimui.

Pagalbos tarnybos programinė įranga produktyvumą didina įvairiais būdais:

• Centralizuotas bilietų valdymas padeda valdyti užklausas, organizuoti ir prioritetizuoti bilietus, kad agentai efektyviai spręstų klientų problemas. Taip išvengiama, kad bilietai ’nepaskęstų’, o produktyvumas auga.
• Žinių bazė ir savitarnos galimybės leidžia dokumentuoti DUK, straipsnius, instrukcijas ir kitus išteklius. Klientai gali patys rasti atsakymus, todėl sumažėja užklausų skaičius. Tai taip pat padeda agentams greitai rasti tikslius atsakymus.
• Automatizavimas padeda su pasikartojančiomis užduotimis – automatinis bilietų nukreipimas, būsenos atnaujinimai, pranešimai. Automatizavimas pagreitina procesus ir leidžia agentams susitelkti į sudėtingesnes užduotis.

Optimizuoja išteklius

Pagalbos tarnybų technologijos leidžia efektyviau valdyti ir paskirstyti išteklius. Agentai gali efektyviau prioritetizuoti ir spręsti bilietus, todėl resursai nukreipiami į svarbiausias problemas.

Ataskaitų ir analizės įrankiai realiu laiku suteikia įžvalgų apie komandos veiklą ir klientų tendencijas. Šie duomenys padeda priimti pagrįstus sprendimus dėl išteklių paskirstymo, personalo ir procesų tobulinimo.

Mažina stresą ir perdegimą

Darbas klientų aptarnavime dažnai būna įtemptas ir reikalaujantis daug jėgų. Kaip minėta, pagalbos tarnyba įneša struktūrizuotumo ir organizuotumo, todėl agentams lengviau tvarkyti bilietus ir procesas tampa mažiau stresinis.

Be to, kai kurios pažangios pagalbos tarnybų programos, pvz., LiveAgent, siūlo žaidybinimo funkcijas. Tai įneša žaismingumo ir draugiškos konkurencijos į komandą. Už greitus atsakymus ar aukštus klientų vertinimus agentai renka taškus ar ženkliukus, todėl jaučiasi labiau motyvuoti ir įvertinti.

Kas gali pasinaudoti pagalbos tarnyba?

Įmonės, vertinančios klientų aptarnavimą, efektyvų problemų sprendimą ir sklandžią komunikaciją, labai išlošia naudodamos pagalbos tarnybą ar jos programinę įrangą. Štai kelios situacijos, kada verta į ją investuoti ir kuo ji gali padėti:

• Augančios įmonės: Įmonei augant, didėja ir klientų užklausų bei aptarnavimo poreikiai. Visų sąveikų valdymas tampa neefektyvus, todėl informacija gali pasimesti ar likti nepastebėta. Pagalbos tarnyba leidžia susidoroti su didėjančiu užklausų kiekiu ir užtikrina, kad visos užklausos būtų išspręstos laiku.
• Nuotolinis darbas ar keli padaliniai: Plečiantis nuotoliniam darbui ar įmonėms, veikiančioms keliose vietose, centralizuota pagalbos tarnyba tampa būtina. Ji užtikrina vienodą klientų aptarnavimo patirtį, nepriklausomai nuo vietos, ir leidžia komandoms efektyviai bendradarbiauti.
• Klientų poreikius prioritetizuojančios įmonės: Įmonės, norinčios teikti puikų aptarnavimą, turėtų investuoti į pagalbos tarnybos programinę įrangą. Ji padeda efektyviai valdyti užklausas, sekti sąveikas ir teikti personalizuotą pagalbą, todėl auga klientų lojalumas ir pasitenkinimas.

Taip pat yra daug žinomų ir sėkmingų įmonių, kurios pasinaudojo pagalbos tarnyba ir tai tikrai pasiteisino. Jei norite prisijungti prie jų ir mokytis iš geriausių, pažiūrėkite, ką jos padarė.

Huawei

Kaip IRT (informacinių ir ryšių technologijų) paslaugų teikėjas, Huawei puikiai supranta, kaip svarbu realiu laiku bendrauti su klientais ir suteikti aukštos kokybės paslaugas bei operatyvią pagalbą. Todėl jie pradėjo ieškoti pagalbos tarnybos programinės įrangos su bilietų sistema, kuri padėtų padidinti efektyvumą ir realiu laiku teikti pagalbą tiesioginiu pokalbiu. Po tyrimų, 2013 m. jie pasirinko LiveAgent.

Dėl šios sistemos Huawei sugebėjo didelę dalį skambučių perkelti iš kontaktų centro, taip sutaupydami daug laiko ir pastangų.

Jie taip pat gali įvertinti bendrą klientų pasitenkinimą naudodami LiveAgent atsiliepimų funkciją. Grįžtamasis ryšys, nesvarbu, ar teigiamas, ar neigiamas, padeda tobulinti paslaugų kokybę ir mokyti aptarnavimo darbuotojus pagal rezultatus.

“Įdiegę aptarnavimą realiu laiku, padidinome klientų pasitenkinimą 29%.”

Gokulnaath Gopal, sprendimų vadovas, Huawei

Štai keletas aspektų, kurie pagerėjo įdiegus LiveAgent:

• Pagerinta klientų aptarnavimo patirtis internetu
• Didesnis konversijos rodiklis dėl papildomų pardavimų
• Stipresnis prekės ženklo ir klientų lojalumas dėl galimybės bendrauti realiu laiku
• Sumažintas krūvis kontaktų centre
• Mažesnis el. laiškų kiekis

Cisco Systems

Būdama didžiulė tarptautinė technologijų įmonė, Cisco ieškojo būdų, kaip lengvai sekti 10 milijonų aktyvių vartotojų kasdien, suprasti jų poreikius ir naudojimąsi produktais. Jie nusprendė išbandyti pagalbos tarnybos sprendimą. Tai pasiteisino! Jie greitai pradėjo efektyviau tvarkyti visus klientų užklausas ir vidutiniškai sutrumpino atsakymo laiką penkiomis dienomis.

Sprendimas buvo su galingomis pagalbos tarnybos funkcijomis, leidžiančiomis valdyti tūkstančius klientų, nepriklausomai nuo kalbos ar kilmės šalies. Be to, daugiakanalė pašto dėžutė, dirbtiniu intelektu paremtas pokalbių robotas ir savitarnos centras padeda sumažinti bilietų atsakymo laiką. Klientai gauna visas reikiamas priemones atsakyti į klausimus be pagalbos tarnybos darbuotojų įsikišimo.

AT&T

2011 m. telekomunikacijų įmonė AT&T bandė iškelti klientų aptarnavimo skyrių į išorę, tačiau nusprendė išlaikyti procesą savo rankose. Jie siekė tai padaryti nepatirdami didelių išlaidų šimtams naujų agentų ar investuodami į didelį skambučių centrą. Kita alternatyva buvo pagalbos tarnybos programinė įranga su tiesioginio pokalbio funkcija. Dėl šio sprendimo skambučių centro išlaidos sumažėjo 50%, o klientų patirtis išliko puiki.

Klientai buvo patenkinti pagerėjimu, o pagalbos tarnybos komanda taip pat džiaugėsi sistemos įdiegimu. Tai leido dirbti efektyviau ir lengvai susidoroti su dideliu klientų užklausų kiekiu.

6 pagrindinės pagalbos tarnybos funkcijos

Gedimų šalinimas ir techninė pagalba

Viena pagrindinių pagalbos tarnybos funkcijų – padėti klientams spręsti techninius nesklandumus naudojantis produktu ar paslauga. Suteikdama pagalbą, įmonė užtikrina, kad klientai ir toliau sėkmingai naudotųsi produktu/paslauga ir patirtų kuo mažiau trikdžių.

Klientai kasdien susiduria su techninėmis problemomis ir dažnai kreipiasi į pagalbos tarnybą. Agentai moka užduoti tinkamus klausimus, rinkti informaciją ir pateikti žingsnis po žingsnio instrukcijas. Sudėtingesnius atvejus jie perduoda specializuotoms komandoms.

Problemos valdymas

Problemos valdymas – tai sistemingas klientų problemų ar užklausų tvarkymas ir stebėjimas iki sprendimo.

Klientui susisiekus su pagalba, pagalbos tarnybos programinė įranga su bilietų sistema automatiškai sukuria unikalų bilietą – taip lengva sekti ir tvarkyti klientų sąveikas.

Viso proceso metu agentai gali stebėti ir atnaujinti bilieto būseną ar bendradarbiauti su kitais komandos nariais. Taip klientai informuojami apie savo užklausos eigą ir jaučiasi ramiau.

Savitarnos galimybės

Savitarnos ištekliai tampa vis populiaresni ir vertingi pagalbos tarnybos funkcijai. Mūsų duomenimis, įmonės, siūlančios savitarnos portalus, per metus sulaukia daugiau nei 325 000 peržiūrų šiuose puslapiuose. Klientai gali patys rasti atsakymus į klausimus ar spręsti problemas, nesikreipdami į pagalbos tarnybą. Todėl šie ištekliai sulaukia 2–4 kartus daugiau lankytojų nei tiesioginis pokalbis, socialinių tinklų ar telefoninė pagalba (Microsoft duomenimis).

Savitarnos išteklių privalumai:

• greita prieiga prie informacijos, leidžianti klientams savarankiškai spręsti įprastas problemas nelaukiant atsakymo iš pagalbos tarnybos
• sumažina pasikartojančių užklausų skaičių, todėl agentai gali daugiau dėmesio skirti sudėtingesnėms problemoms ir asmeninei pagalbai

Žinių bazės kūrimas

Gerai parengta ir išsami žinių bazė yra vertingas šaltinis tiek klientams, tiek agentams. Tyrimai rodo, kad apie 66% klientų aptarnavimo komandų reguliariai naudojasi žinių bazėmis, o daugiau nei 80% klientų joje ieško sprendimų prieš kreipdamiesi į pagalbą.

Tačiau žinių bazę svarbu sukurti patogią ir lengvai suprantamą – užpildytą straipsniais, vadovais, dažniausiai užduodamais klausimais apie įmonės siūlomas paslaugas ar produktus.

Nuo ko pradėti ir kaip sukurti tokią žinių bazę?

1. Nustatykite dažniausiai pasitaikančias problemas/klausimus, dėl kurių klientai kreipiasi. Peržiūrėkite sąveikas ir atsiliepimus, pateikite aiškius atsakymus ar instrukcijas.
2. Organizuokite turinį logiškai ir patogiai – sukurkite kategorijas, naudokite antraštes, punktus, raktažodžius, kad informacija būtų lengvai randama ir naršoma.
3. Naudokite vaizdinius elementus – nuotraukas, ekrano nuotraukas, vaizdo įrašus. Jie ypač naudingi aiškinant sudėtingus procesus ar užduotis.

LiveAgent – viena iš pagalbos tarnybos programų – leidžia lengvai kurti žinių bazę ir klientų portalus vidiniam ar išoriniam naudojimui. Su LiveAgent įmonės paprastai kuria, valdo ir atnaujina žinių bazės turinį, todėl klientai gali savarankiškai rasti atsakymus, o agentai – greitai rasti sprendimus.

Komunikacija ir bendravimas su klientais

Dar viena svarbi funkcija – komunikacijos ir bendravimo su klientais palengvinimas. Šiandien klientai gali susisiekti įvairiais kanalais – el. paštu, telefonu, socialiniais tinklais, tiesioginiu pokalbiu ir t. t. Patikima pagalbos tarnybos programa sujungia visus šiuos kanalus į vieną platformą, todėl lengviau valdyti ir atsakyti klientams.

Centralizuojant komunikaciją, agentai turi visą sąveikos istoriją ir gali geriau suprasti situacijos kontekstą. Nesvarbu, ar klientas rašė el. paštu, užpildė formą svetainėje, ar uždavė klausimą socialiniuose tinkluose – visa informacija kaupiama vienoje vietoje. Tai padeda stebėti bilietų eigą, paskirstyti užduotis agentams ar skyriams ir bendradarbiauti sprendžiant sudėtingus atvejus.

Mokymai efektyviam produkto naudojimui

Efektyvūs mokymai – tai klientų aprūpinimas žiniomis ir įgūdžiais visapusiškai išnaudoti produktą ar paslaugą. Tai užtikrina, kad klientai tinkamai naudotųsi produktu ir maksimaliai išnaudotų jo galimybes. Priešingu atveju klientai gali susidurti su sunkumais, ne iki galo išnaudoti galimybes, kas sukelia nusivylimą, mažesnį produktyvumą ir daugiau užklausų.

Ką turėtų apimti geri mokymai?

• Dokumentacija ir vadovai: Paruoškite išsamius vartotojo vadovus, straipsnius, instrukcijas, vaizdo pamokas. Svarbu, kad jie būtų lengvai suprantami ir pasiekiami.
• Seminarai ir nuotoliniai mokymai: Rengite tiesioginius ar įrašytus seminarus, kuriuose klientai gali sužinoti apie produktą ir užduoti klausimus. Mokymus planuokite skirtingoms laiko juostoms ar poreikiams.
• Prisijungimo (onboarding) sesijos: Individualūs mokymai naujiems klientams – puiki galimybė supažindinti su visomis funkcijomis.
• Interaktyvios demonstracijos: Leiskite klientams praktiškai išbandyti produktą ir funkcijas kontroliuojamoje aplinkoje.
• Žinių bazės: Suteikite prieigą prie išsamios žinių bazės ir pagalbos kanalų, kur klientai gali kreiptis į komandą papildomos pagalbos.

Pagalbos tarnybų tipai

Yra įvairių pagalbos tarnybų tipų, kiekvienas jų orientuotas į specifinę sritį. Du dažniausi tipai – techninės pagalbos ir klientų aptarnavimo pagalbos tarnyba.

Techninės pagalbos tarnyba

Techninės pagalbos tarnyba padeda spręsti technines problemas, su kuriomis vartotojai gali susidurti naudojantis produktu ar paslauga. Tai gali būti įrangos problemos, trikčių šalinimas, nustatymų konfigūravimas ar pagalba diegiant. Kadangi tokia pagalba reikalauja techninių žinių, šios tarnybos dažnai glaudžiai bendradarbiauja su IT ir programuotojų komandomis.

Klientų aptarnavimo pagalbos tarnyba

Šis pagalbos tarnybos tipas rūpinasi įvairiomis klientų užklausomis: informacija apie produktus, pagalba dėl sąskaitų, užsakymų ar pristatymo klausimai, bendros aptarnavimo užklausos. Klientų aptarnavimo tarnybos prioritetas – suteikti išskirtinę patirtį ir užtikrinti pasitenkinimą.

Be šių dviejų pagrindinių, verta paminėti ir kitus tipus:

• Vidinė pagalbos tarnyba – pagalbos sistema, skirta padėti organizacijos viduje dirbantiems žmonėms; padeda spręsti IT, programinės ar techninės įrangos, tinklo problemas.
• Paslaugų tarnyba – platesnė sąvoka, apimanti ne tik techninę pagalbą, bet ir paslaugų užklausų, incidentų valdymą, yra vienas kontaktinis taškas įvairioms IT ir ne IT užklausoms.
• Skambučių centro pagalbos tarnyba – specializuojasi klientų aptarnavimu telefonu; dažnai naudoja skambučių valdymo sistemas efektyviam skambučių paskirstymui.
• Didelių įmonių pagalbos tarnyba – sprendžia sudėtingus didelių organizacijų poreikius, turi pažangias funkcijas ir centralizuotą valdymą.
• Vietinė (on-premise) pagalbos tarnybos programinė įranga – diegiama ir valdoma įmonės infrastruktūroje, leidžia labiau kontroliuoti duomenis ir pritaikymą, bet re