Pirmo kontakto sprendimas (FCR) matuoja procentą klientų problemų, išspręstų per pirmą sąveiką, didinant pasitenkinimą ir mažinant aptarnavimo išlaidas.
Pirmo kontakto sprendimas (FCR) yra pagrindinis KPI, apibūdinantis klientų aptarnavimo komandos gebėjimą išspręsti klientų užklausas per pirmą sąveiką. Tai apima el. laiškus, skambučius, tiesioginius pokalbius, socialinius tinklus ir kt. Matuojama, kiek procentų atvejų išsprendžiami be papildomų veiksmų.
Ar kada nors kreipėtės į klientų aptarnavimo komandą ir buvote perduotas iš vieno agento kitam? Tikriausiai pagalvojote: kaip būtų puiku, jei problemą pavyktų išspręsti iškart! Būtent čia svarbi tampa pirmo kontakto sprendimo reikšmė.
Pagal pramonės standartus patenkinamas FCR siekia apie 65–75%. Jei jūsų FCR yra mažesnis nei 65%, tai nebūtinai reiškia, kad jūsų klientų aptarnavimas prastas. Svarbu atsižvelgti į veiklos sritį bei produkto ar paslaugos sudėtingumą. Vis dėlto rodikliai, artėjantys prie 90%, laikomi aukštais, o nukritus žemiau 40% – žemais.
Yra nedidelis skirtumas tarp pirmo kontakto sprendimo ir pirmo skambučio sprendimo. Nors šie terminai skamba panašiai, jų reikšmės skiriasi.
Pirmo kontakto sprendimas matuoja procentą pagalbos bilietų, sėkmingai išspręstų per pirminį kontaktą, nepriklausomai nuo pasirinkto komunikacijos kanalo.
Pirmo skambučio sprendimas – tai klientų problemų sprendimas pirmojo skambučio metu. Jis matuoja, kaip dažnai kliento problema išsprendžiama be papildomų ar tolesnių skambučių. Įmonės siekia optimizuoti šį KPI, suteikdamos išsamius sprendimus pirmo kontakto metu, taip sumažindamos papildomos komunikacijos poreikį.
Abu rodikliai svarbūs matuojant klientų aptarnavimo efektyvumą. Vis dėlto pirmo kontakto sprendimas apima daugiau komunikacijos kanalų, o pirmo skambučio sprendimas akcentuoja telefono sąveikas.
Pirmo kontakto sprendimas (FCR) – svarbi našumo metrika kiekvienam verslui, teikiančiam klientų aptarnavimą, nes padeda didinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą. Ji taip pat rodo agentų efektyvumą ir gebėjimą greitai bei veiksmingai spręsti problemas, o tai galiausiai lemia didesnį lojalių ir pakartotinai perkančių klientų procentą. Visa tai gali turėti didelės įtakos bendrai verslo sėkmei ir pelningumui.
Vis dėlto daug įmonių šio KPI nematuoja. Jei esate viena iš jų, atkreipkite dėmesį į keletą šio rodiklio privalumų:
Pažvelkime išsamiau į FCR pranašumus ir į tai, kokios sritys iš to gali pasipelnyti.
Daugelis žmonių vengia kreiptis į klientų aptarnavimą. Priežastys gali būti ilgas laukimo laikas, atsakymų trūkumas, bendravimas su nesuprantančiu pokalbių robotu ar nuolatinis problemos aiškinimas skirtingiems atstovams. FCR sumažina kliento pastangas, o problemos sprendimas per pirmą kontaktą suteikia jiems vertės pojūtį ir didina pasitikėjimą prekės ženklu. Visa tai gali ženkliai pagerinti klientų pasitenkinimą ir jų patirtį.
Kai klientas greitai ir efektyviai gauna sprendimą savo problemai, jis labiau linkęs likti lojalus jūsų prekės ženklui. Pakartotiniai pirkimai kartu su teigiamais atsiliepimais gali užtikrinti ilgalaikius santykius ir aukštesnį klientų išlaikymą.
Bilietų ir klientų klausimų sprendimas per pirmą sąveiką sumažina poreikį kelis kartus spręsti tą pačią užklausą. Tai taupo laiką ir leidžia sutelkti dėmesį į kitus klientus, didina veiklos efektyvumą, produktyvumą ir darbuotojų pasitenkinimą. Efektyvumas taip pat lemia mažesnes išlaidas ir optimalius resursų paskirstymus.
Įmonės, prioritetą teikiančios FCR, suvokiamos kaip patikimos ir orientuotos į klientą. Turint patenkintų klientų bazę, stiprėja prekės ženklo įvaizdis, pritraukiami nauji klientai ir didinamas žinomumas.
FCR padeda mažinti klientų aptarnavimo sąnaudas. Sprendžiant problemas per pirmą kontaktą, mažėja operacinės išlaidos, nes reikia mažiau papildomų sąveikų, o resursai paskirstomi efektyviau. Be to, didesnis agentų produktyvumas leidžia aptarnauti daugiau užklausų, tad sumažėja personalo poreikis. Aukštas FCR taip pat sumažina klientų praradimą ir išlaidas, susijusias su naujų klientų pritraukimu.
Efektyviai spręsdamos problemas per pirmą kontaktą, įmonės kuria teigiamą klientų patirtį, stiprina pasitikėjimą ir lojalumą bei atpažįsta papildomo pardavimo galimybes. Patenkinti klientai dažniau grįžta ir tampa nuolatiniais pirkėjais. Be to, galima įgyvendinti kryžminio ar papildomo pardavimo strategijas – siūlyti papildomas paslaugas ar prekes pirkimo metu.
Skirtingos sritys, kurios gali pasinaudoti FCR privalumais:
Norėdami dirbti su turimais duomenimis, juos reikia paversti skaičiais, kad galėtumėte išsikelti realius tikslus sau ir savo verslui.
Pirminė FCR formulė:
Bendras FCR = Spręsti bilietai per pirmą kontaktą / Visų gautų bilietų skaičius
Grynoji FCR formulė:
Grynasis FCR = Spręsti bilietai per pirmą kontaktą / (Visi gauti bilietai – Bilietai, kurių negalima išspręsti pirmame lygmenyje)
Tarkime, jūsų klientų aptarnavimo komanda per savaitę aptarnavo 100 užklausų. Iš jų 80 buvo išspręstos be papildomų veiksmų. Tokiu atveju FCR būtų:
FCR = (80/100) * 100 = 80%
FCR rodiklis – 80%, vadinasi, 80% klientų užklausų buvo išspręsta per pirmą kontaktą.
Geras pirmo kontakto sprendimo (FCR) rodiklis priklauso nuo veiklos srities ir užklausų sudėtingumo. Nėra universaliai tobulo rodiklio, tačiau kiekviena įmonė turi siekti kuo aukštesnio procento.
Palyginimas su pramonės standartais gali padėti suprasti, kas laikoma geru rodikliu. Pavyzdžiui:
Nors šie pavyzdžiai padeda susidaryti bendrą vaizdą apie standartinius rodiklius pagal sritį ar įmonės tipą, svarbu nustatyti savo bazinį lygį ir nuolat siekti jo pagerinimo.
Jei norite pasiekti geriausius FCR rodiklius, pateikiame keletą geriausių praktikų, kurias verta įgyvendinti.
Dokumentuodami atsakymus į dažniausiai pasitaikančias problemas ir jų sprendimo eigą, agentai galės greičiau ir tiksliau atsakyti klientams. Vidinė žinių bazė leidžia turėti centralizuotą sprendimų vietą, taupoma laiko ir didinamas tikimybė išspręsti užklausas per pirmą kontaktą.
Be to, tai skatina žinių dalijimosi ir nuolatinio tobulėjimo kultūrą. Susidūrus su specifinėmis ar sudėtingomis situacijomis, darbuotojai gali dokumentuoti sprendimo eigą ir papildyti žinių biblioteką – taip ateities agentai lengviau susitvarkys su panašiais atvejais.
Greitas reagavimas į klientų užklausas taip pat pagerina FCR rodiklius. Klientai tikisi greitų atsakymų, o teigiama patirtis pradžioje nulemia produktyvų pokalbį ir didina tikimybę problemą išspręsti jau pirmame kontakte. Taip pat taip išvengiama klientų nusivylimo ir poreikio ieškoti pagalbos kituose kanaluose.
Padėti agentams atsakyti greitai gali iš anksto paruošti atsakymai – jie padeda užtikrinti greitą, nuoseklią ir aukšto lygio aptarnavimą.
Kad problema būtų išspręsta, klientas turi suprasti, kokius žingsnius reikia atlikti. Todėl aiškios instrukcijos pokalbio metu itin svarbios FCR gerinimui.
Skaidant sudėtingus sprendimus į aiškius veiksmus, agentai gali klientą nuosekliai vesti sprendimo link. Taip sumažėja painiavos, didėja tikimybė, kad problema bus išspręsta be papildomų sąveikų.
Savitarnos portalas – galingas įrankis FCR didinimui. Jis leidžia klientams paieškoti atsakymų savarankiškai ir sumažina poreikį kreiptis pagalbos. Tai suteikia momentinę prieigą prie informacijos ir tokių resursų kaip DUK, žinių bazės straipsniai, instrukcijos ar problemų sprendimo gidai.
Be to, klientų portalas prieinamas 24/7, todėl klientai gali rasti atsakymus ir ne darbo valandomis, išvengiant laukimo.
Skatinkite klientus palikti atsiliepimus apie aptarnavimą jau per pirmą kontaktą. Taip gausite vertingų įžvalgų apie savo pastangas ir galėsite nustatyti tobulintinas sritis.
Teigiami ar neigiami atsiliepimai atskleidžia trūkumus ir žinių spragas. Analizuodamos juos, įmonės gali imtis veiksmų, kad pašalintų problemas ir pagerintų FCR rodiklius.
Analitika suteikia vertingų duomenų apie FCR veikimą, padeda nustatyti pasikartojančius modelius ir tobulintinas sritis. Analizuodami pagrindinius kontaktų centro rodiklius, pvz., FCR, vidutinį aptarnavimo laiką, klientų pasitenkinimo balus (CSAT) ar pasikartojančių užklausų dažnį, verslai gali aiškiai įvertinti komandos veiklą ir klientų pasitenkinimą.
Naudodamiesi duomenų analitikos įrankiais, gausite įžvalgų, leidžiančių priimti pagrįstus sprendimus: nustatyti silpnąsias vietas, tobulinti procesus ir efektyviai paskirstyti resursus FCR didinimui.
Yra iššūkių, su kuriais įmonės susiduria siekdamos aukštų FCR rodiklių. Štai keletas dažniausių klaidų.
Kai kurios užklausos ar problemos sudėtingesnės ir reikalauja išsamesnio analizavimo, todėl jas sunku išspręsti per pirmą kontaktą.
Pavyzdys: Tam tikros techninės problemos, reikalaujančios sudėtingų žinių ar kelių skyrių bendradarbiavimo, lemia papildomas sąveikas.
Kai kurios situacijos reikalauja specifinių įgūdžių ar žinių, kurių jūsų komanda gali neturėti. Tokiais atvejais užklausos perduodamos kitiems, o tai mažina FCR rodiklį.
Pavyzdys: Sveikatos priežiūros įstaigos, gaunančios medicininių klausimų, dažnai turi įtraukti gydytojus ar slaugytojus, todėl greitas sprendimas tampa iššūkiu.
Jei agentams trūksta mokymų ar jie neturi prieigos prie reikiamų resursų, jie gali nesugebėti efektyviai spręsti klientų užklausų. Riboti ar pasenę ištekliai lėtina sprendimą ir mažina FCR.
Pavyzdys: Technologijų įmonė gauna paklausimą dėl programinės įrangos integracijos. Agentas bando spręsti pats, bet galiausiai turi kreiptis į programuotojus. Tai lemia užklausos perdavimą ir kelias sąveikas, todėl FCR mažėja.
Kaip išvengti šių klaidų:
Pasinerkite į pirmo kontakto sprendimo temą mūsų informaciniame vaizdo įraše. Sužinokite, kokį vaidmenį šis rodiklis atlieka didinant efektyvumą ir klientų pasitenkinimą. Išgirskite strategijas ir metodus, padedančius greitai ir efektyviai spręsti klientų problemas jau per pirmą sąveiką.
|
Pirmo kontakto sprendimas (FCR) – tai pagrindinė klientų aptarnavimo metrika, matuojanti gebėjimą išspręsti problemas per pirmą sąveiką. Dėmesys greitam problemų sprendimui didina klientų pasitenkinimą, prekės ženklo reputaciją ir veiklos efektyvumą.
Geriausios praktikos, tokios kaip sprendimų dokumentavimas, aiškių instrukcijų suteikimas ar savitarnos galimybės, padės pagerinti jūsų FCR rodiklius. Vis dėlto sudėtingos problemos ar specializuotų įgūdžių poreikis gali šį rodiklį mažinti.
Investuodami į mokymus, išteklius ir veiksmingą komunikaciją, įveiksite šiuos iššūkius ir sieksite aukštesnio FCR – tai užtikrins laimingesnius klientus ir sklandesnį aptarnavimą.
Išbandykite LiveAgent 30 dienų nemokamą bandomąją versiją ir padidinkite savo pirmo kontakto sprendimo rodiklius su patikima klientų aptarnavimo programine įranga.
Spręskite problemas greičiau su LiveAgent žinių baze, iš anksto paruoštais atsakymais ir bendra klientų istorija, kad pagerintumėte FCR rodiklius.
Norėdami pagerinti skambučių sprendimą iš pirmo karto, sutelkite dėmesį į šiuos žingsnius: suteikite klientų aptarnavimo agentams išsamius mokymus, užtikrinkite prieigą prie atnaujintų išteklių ir įgyvendinkite efektyvius komunikacijos bei bendradarbiavimo procesus tarp komandų. Suteikdami komandai reikiamų įgūdžių ir priemonių, padidinsite tikimybę išspręsti klientų problemas jau per pirmą skambutį.
Norėdami apskaičiuoti FCR, paimkite per pirmą sąveiką išspręstų užklausų skaičių ir padalykite jį iš bendro klientų užklausų skaičiaus per pasirinktą laikotarpį. Gautą rezultatą padauginkite iš 100, kad gautumėte FCR procentą.
Pirmo kontakto sprendimas (FCR) matuoja procentą klientų problemų, išspręstų per pradinę sąveiką. Pirmo prisilietimo sprendimas (FTR) matuoja procentą problemų, išspręstų per pirmą prisilietimo tašką, nesvarbu, ar tai pirmoji sąveika, ar paskesnė.
Bilietų sistemoje FCR reiškia pirmo kontakto sprendimą. Tai procentas klientų aptarnavimo bilietų, kurie išsprendžiami per pradinę kliento ir aptarnavimo atstovo sąveiką, be papildomų veiksmų ar eskalacijos.
Vieno skambučio sprendimas reiškia problemos išsprendimą vieno kliento skambučio metu, nesvarbu, ar tai pirmas, ar paskesnis skambutis. Pirmo skambučio sprendimas matuoja, kiek procentų klientų užklausų išsprendžiama per pirmą telefono pokalbį, be papildomų ar tolesnių sąveikų.
Pirmasis skambučio sprendimas (FCR) yra pagrindinė kliento aptarnavimo metrika, matuojanti įmonės gebėjimą išspręsti problemas per pirmą sąveiką, gerinant klien...
Padidinkite kliento pasitenkinimą su ekspertų patarimais dėl skambučio išsprendimo. Sužinokite, kaip matuoti, tobulinti ir spręsti iššūkius veiksmingai!...
Sužinokite apie pirmosios linijos pagalbos svarbą formuojant prekės ženklą, didinant pardavimus ir gerinant kliento pasitenkinimą. Sužinokite pagrindinius bruož...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
