Pirmasis skambučio sprendimas

Kliento patirtis pagerėja sėkmingai išsprendus pirmąjį skambučį, nes jie gauna atsakymus į savo išsamias ar bendras klausimus ir jų prašymai išsprendžiami per pradinį kontaktą.

Aukštas FCR rodiklis reiškia, kad išvengiama nepatenkintų klientų ir padidėja kliento lojalumas.

Ar pirmasis skambučio sprendimas yra svarbi jūsų kliento aptarnavimo balo metrika?

Pirmasis skambučio sprendimas yra esminė metrika, skirta įvertinti bendrą kliento pasitenkinimo balą. Tai susiję su jūsų verslo teikiamo kliento aptarnavimo ir paramos kokybe.

Paslaugų teikimo greitis ir jūsų paramos komandos gebėjimas išspręsti kliento problemas per pirmą sąveiką yra svarbi išskirtinio kliento aptarnavimo charakteristika. Vartotojai natūraliai nori, kad jų prašymai būtų tvarkomi vieno agento per vieną kliento sąveiką.

Todėl aukštas FCR rodiklis beveik visada siejamas su patenkintais klientais. FCR taip pat padeda skambučių centro vadovams matuoti jų skambučių centro agentų efektyvumą.

Pirmojo skambučio sprendimo apskaičiavimas

Norėdami apskaičiuoti savo pirmojo skambučio sprendimo rodiklį (arba pirmojo kontakto sprendimo rodiklį), turite padalyti bendrą išspręstų atvejų skaičių per pirmą kontaktą iš bendro gautų atvejų skaičiaus per nurodytą laikotarpį (gali būti apskaičiuojama kasdien, savaitės, mėnesio ir pan.).

Šis FCR apskaičiavimo metodas naudoja šią formulę:

FCR = (Iš viso išspręsti atvejai / Iš viso atvejų skaičius) x 100%

Išoriniai FCR matavimo metodai laikomi pačiais tiksliais. Jie leidžia klientams nuspręsti, ar jų problemos buvo sėkmingai išspręstos per pirmą kontaktą. Skambučio metu galima užduoti paprastą klausimą. Taip pat galite naudoti po skambučio telefono arba el. pašto kliento apklausas, kad gautumėte kliento atsiliepimą.

Vidiniai matavimo metodai paprastai yra mažiau tikslūs, nes organizacija nusprendžia, ar pasiekė FCR pagal savo standartus (paprastai ar klientas skambino dėl tos pačios sudėtingos problemos per tam tikrą laikotarpį).

Koks yra geras pirmojo skambučio sprendimo rodiklis?

Įvairūs tyrimai rodo, kad pramonės standartas gerą pirmojo skambučio sprendimo rodiklį yra nuo 70 iki 75%. Tai reiškia, kad apie 30% klientų turi skambinti dėl tos pačios problemos.

Apskritai, virš 90% FCR rodiklis laikomas aukštu, o bet kas žemiau 40% laikomas žemu.

Kuo aukštesnis jūsų FCR rodiklis, tuo geresnės kokybės paslaugą teikiate. Tačiau jūsų FCR matas gali labai skirtis priklausomai nuo industrijos. Tai priklauso nuo to, kiek sudėtingas yra jūsų produktas ar paslauga.

Pirmojo skambučio sprendimo privalumai

Aukštesnis pirmojo skambučio sprendimo rodiklis lemia padidėjusį kliento pasitenkinimą, efektyvumą ir išlaidų sutaupymą versle.

Iš tiesų, remiantis SQM Group tyrimu, dauguma vartotojų, skambinančių į skambučių centrą, tikisi, kad jų problemos bus išspręstos per pirmą skambučį. Tyrime taip pat buvo nustatyta, kad:

• Kliento pasitenkinimas vidutiniškai sumažėja 15% kiekvieną kartą, kai klientas turi skambinti, kad sugrįžtų prie tos pačios problemos.
• 23% vartotojų gali nustoti naudoti įmonės produktus ir paslaugas, jei jų skambutis nebus išspręstas.
• Kiekvienam 1% FCR pagerinimui įmonės mato 1% CSAT pagerinimą.
• Kiekvienam 1% FCR pagerinimui skambučių centrai gali sumažinti veiklos išlaidas 1%.

Pirmojo skambučio sprendimo iššūkiai

Bandydami pagerinti FCR rodiklius, verslas dažnai susiduria su daugybe iššūkių. Dauguma skambučių centro vadovų stengiasi jį teisingai apibrėžti ir išmatuoti.

Kitas dažnas iššūkis gali būti neefektyvūs vidiniai procesai. Tai gali būti agentų žinių spragos dėl nepakankamos arba neprieinamos informacijos, didelis agentų kaitos lygis, nepakankamas agentų mokymas ir nepakankama galia išspręsti bendras problemas be tolesnės eskalacijos.

Kas veikia pirmąjį skambučio sprendimą

Kadangi pirmasis skambučio sprendimas yra sudėtinga skambučių centro metrika, ją gali paveikti daugybė veiksnių. Be aukščiau minėtų iššūkių, FCR gali būti paveiktas šiais veiksniais:

Skambučių maršrutizavimo sistemų efektyvumas

ACD ir IVR paprastai nukreipia ateinančius skambučius į tinkamiausius skyrius arba agentus, kurie geriausiai atitinka klientų poreikius. Šių skambučių maršrutizavimo sistemų efektyvumas daro didelį poveikį efektyviam pirmojo skambučio problemų sprendimui.

Produkto/paslaugos sudėtingumas

Įmonės, parduodančios sudėtingus produktus arba paslaugas (paprastai IT ir SaaS), greičiausiai turės žemesnius pirmojo skambučio sprendimo rodiklius. Tai dėl tipinių kliento skambučių sudėtingumo (pvz., techninių problemų šalinimas gali reikalauti daugiau eskalacijos ir tolesnių veiksmų).

Ilgi laukimo laikai

Skambintojai gali būti laikomi laukimo eilėje dėl įvairių priežasčių, pavyzdžiui, kai agentas turi kreiptis į žinių bazę arba patvirtinti kliento informaciją. Ilgi laukimo laikai gali sukelti neigiamas patirtis ir atmestus skambučius. Tai galiausiai lemia žemesnius pirmojo skambučio sprendimo rodiklius.

Geriausi pirmojo skambučio sprendimo metodai

1. Lengva prieiga prie tikslios informacijos

Jei agentai neturi tiesioginės prieigos prie išsamios kliento informacijos (ankstesnių sąveikų istorija, pirkimo istorija ir kt.), neturi tikslių produkto žinių, neturi prieigos prie vidinės žinių bazės, jie mažiau tikėtini išspręsti kliento problemas per pirmą bandymą. Aprūpinti agentus profesionalia skambučių centro programine įranga, kuri siūlo 360 laipsnių kliento peržvalgą ir suteikia lengvą prieigą prie gilių vidinių žinių išteklių, yra kritiškai svarbu FCR pagerinimui.

2. Agentų suteikimas galios

Jei agentai nėra įgalioti atlikti tam tikrų veiksmų (tokių kaip grąžinimas, nuolaidų taikymas, sąskaitų faktūrų problemų sprendimas) arba priimti sprendimus be savo vadovų patvirtinimo, tai gali sumažinti FCR rodiklį. Peržiūrint įmonės politiką ir procedūras bei suteikiant agentams daugiau galios išspręsti problemas, gali būti teigiamas poveikis FCR rodikliams.

3. Efektyvus mokymas ir kryžminis mokymas

Skambučių centro agentai turėtų gerai žinoti įmonės produktus/paslaugas. Jie turėtų būti mokyti, kaip tvarkytis su įvairiomis užklausomis, šalinti sudėtingas problemas ir dirbti su sunkiais klientais. Reguliarus agentų mokymas ir kryžminis mokymas užtikrina, kad jie visada turi reikalingų žinių ir yra gerai pasiruošę tvarkytis su kliento prašymais per pirmą kontaktą.

Pirmojo skambučio sprendimo gerinimas

Pirmojo skambučio sprendimo gerinimas yra svarbus skambučių centrų tikslas. Žemiau pateikiami kai kurie patarimai ir veiksmų žingsniai, kuriuos galite atlikti, norėdami pagerinti savo FCR rodiklį:

• Remiantis jūsų dabartiniais rezultatais, nustatykite FCR rodiklio pagerinimo tikslą savo skambučių centrui.
• Nenustatykite konfliktinių veiklos tikslų, tokių kaip FCR padidėjimas ir vidutinio tvarkymosi laiko (AHT) sumažėjimas vienu metu.
• Nustatykite dažniausias neefektyvumo, problemų ir žinių spragų, kad suprastumėte žemų FCR priežastis.
• Sukurkite informatyvią, išsamią žinių bazę, į kurią agentai gali lengvai kreiptis, kai reikia.
• Padarykite kritinę kliento informaciją lengvai prieinamą agentams integruodami savo skambučių centro programinę įrangą su CRM.
• Įrašykite skambučius ir peržiūrėkite paramos sąveikų iš kiekvieno komunikacijos kanalo kokybės stebėsenai ir silpnų vietų nustatymui.
• Peržiūrėkite savo vidinius procedūras ir politiką, dėl kurios atsiranda pakartotiniai skambučiai.
• Reguliariai vykdykite mokymo sesijas, kad užtikrintumėte, jog agentai visada turi reikalingų žinių ir įgūdžių.
• Suteikite agentams galią išspręsti tam tikras problemas be aukštesnių agentų/vadovų patvirtinimo.
• Motyvuokite agentus ir pagerinkite įmonės nuotaiką, kad padidintumėte agentų įsitraukimą ir produktyvumą.