Eskalacijos vadybininkas

Eskalacijos vadybininkas įgyvendina įmonės eskalacijos planus. Jų darbo aprašymas taip pat apima esamų eskalacijos procedūrų prižiūrėjimą ir tobulinimą. Šie agentai užtikrina, kad kiekvienas kliento prašymas būtų priskirtas atitinkamai komandai ir tinkamam valdžios lygiui.

Dėl jų patirties jie gali greitai ir efektyviai spręsti sudėtingas problemas. Jie gali spręsti kliento konfliktus, kurie gali būti sunkūs kitiems kliento aptarnavimo darbuotojams. Tinkamas kliento aptarnavimo mokymas apima de-eskalacijos metodų mokymus kliento aptarnavimui, siekiant efektyviai valdyti sudėtingas situacijas.

Jie taip pat periodiškai analizuoja eskalacijos veiklos metriką ir kokybės tendencijas. Remiantis jų išvadomis, jie gali pateikti vertingų rekomendacijų proceso ir produkto tobulinimui.

Kodėl eskalacijos vadybininkas yra svarbus kliento aptarnavime?

Kliento aptarnavimas nėra be trūkumų. Eskalacijos procedūros turi būti naudojamos šiems trūkumams greitai išspręsti, siekiant pasiekti maksimalų kliento pasitenkinimą. Čia atsiranda eskalacijos vadybininkas.

Eskalacijos vadybininkas užtikrina, kad visa eskalacijos vadybos procesa kliento aptarnavimo komandoje būtų tinkamai įgyvendinta. Tai paprastai apima eskalacijos administracines užduotis, tokias kaip eskalacijos taisyklių apibrėžimas, eskalacijos įgalinimas per pasirinktus komunikacijos kanalus ir kt.

Darbuotojų plėtra yra esminė jūsų agentų teikiamos paslaugos kokybei. Eskalacijos vadybininkas vaidina svarbų vaidmenį aprūpinant kitus agentus mokymu, siekiant pakelti jų įgūdžių lygį, kad jie galėtų spręsti sudėtingesnius kliento klausimus.

Procesų veiklos stebėjimas yra svarbus kliento aptarnavimui. Geras eskalacijos vadybininkas seka eskalacijos procedūrų efektyvumą kliento aptarnavimo komandoje.

Kaip tapti eskalacijos vadybininku

Eskalacijos vadybininko vaidmuo yra patyrtas vaidmuo, reikalaujantis vadybinio lygio komunikacijos įgūdžių, kad efektyviai bendrauti su aukščiausios vadybos personalu ir kitais kliento aptarnavimo darbuotojais.

Tai apima kliento eskalacijų valdymą. Todėl, jei norite tapti eskalacijos vadybininku, norėsite pradėti nuo savo švietimo lygio įvertinimo. Dauguma įmonių reikalauja turėti bent bakalauro laipsnį atitinkamoje disciplinoje.

Tarkime, kad turite vidurinės mokyklos diplomą arba GED. Tokiu atveju jūs taip pat galite turėti galimybę tapti eskalacijos vadybininku, turėdami pakankamą darbo patirtį vaidmenyse, susijusiose su kliento aptarnavimu arba panašiose srityse. Paprastai jūs būtumėte įgudę spręsti sudėtingas problemas ir turėtumėte kokybės lyderystės įgūdžius.

Smalsu žinoti, kiek uždirba eskalacijos vadybininkas? Jie gauna vidutinį metinį atlyginimą $43,401.

5 geriausi eskalacijos vadybininko praktikos

Čia yra 5 geriausios praktikos, kurios gali padėti eskalacijos vadybininkui efektyviai atlikti savo pareigas:

1. Supraskite kliento vertę jūsų verslui

Patenkinti klientai daro sėkmingus verslo. Todėl kliento pasitenkinimas turi būti pagrindinė prioritetas. Štai kodėl eskalacijos procedūros iš pradžių yra būtinos. Tačiau kliento pasitenkinimas taip pat apima jų poreikių supratimą ir vertės, kurią jie atneša į verslą, supratimą.

Kaip eskalacijos vadybininkas, šis supratimas sudaro kiekvienos jūsų atliekamos veiklos pagrindą ir padeda jums priimti tik kliento orientuotus sprendimus.

2. Sukurkite SLA agentams, kuriems reikia vadovautis

Kliento aptarnavime paslaugos lygio sutartis (SLA) yra sutartis arba susitarimas, kuris apibrėžia tikėtiną kliento aptarnavimo agentų paslaugų lygį. Pavyzdžiui, jei tikitės, kad skambučių centro agentai visada prašys ir užrašys kliento kontaktinę informaciją kiekvieno skambučio pradžioje, nurodykite tai savo SLA ir tai tampa privaloma komandos reikalavimą.

Tai puikus būdas nustatyti standartus, etalonus ir išmatuojamus kliento aptarnavimo agentų rodiklius, daugiausia IT palaikymo pagalbos aplinkoje. SLA taip pat padeda eskalacijos vadybininkams prioritizuoti problemas, todėl agentams lengva atpažinti, kurios iš jų reikalauja nedeliktino dėmesio.

3. Aprūpinkite agentus, kad jie galėtų spręsti eskalintus klausimus

Norėdami gauti geriausią rezultatą iš savo komandos, turėsite ją aprūpinti reikalingais įrankiais. Šie įrankiai gali būti programinės arba aparatinės įrangos įrankiai.

Kiekviena kliento aptarnavimo komanda geriau veikia su pagalbos stalo programine įranga, tokia kaip LiveAgent. Naudodami funkcijas, kurios palengvina eskalintų klausimų sprendimą, neatsižvelgiant į komunikacijos kanalą, tai palengvina jūsų darbą kaip eskalacijos vadybininko.

Fiziniai įrankiai, tokie kaip triukšmo slopinantys ausines, taip pat gali pagerinti jūsų paslaugos kokybę, ypač jei jūsų agentai dirba nuotoliniu būdu.

4. Mokyti agentus spręsti sudėtingas problemas

Be to, kad užtikrinsite, jog jūsų agentai turi reikalingus įrankius, jų žinios ir įgūdžių lygis taip pat vaidina svarbų vaidmenį jų veikloje. Štai kodėl mokymas yra būtinas.

Eskalacijos vadybininko pagrindinė sritis yra užtikrinti, kad būtų kuo mažiau problemų, kurias reikėtų eskalininti. Agentai, ypač klientams skirtos atstovai, yra pirmasis kliento kontaktas su kliento aptarnavimo komanda. Kuo daugiau problemų jie gali išspręsti, tuo mažiau eskalintų problemų turėsite. Štai kodėl svarbu juos mokyti spręsti sudėtingas situacijas.

Agentų mokymas minkštais įgūdžiais, tokiais kaip empatija, aktyvus klausymasis, aiški komunikacija, asertyvumas ir atsakomybės prisiėmimas, gali padėti jiems teikti geresnę paslaugą klientams ir padaryti visą komandą efektyvesnę.

5. Naudoti eskalacijų išvadas kliento sąveikos pagerinimui

Norėdami išvengti tų pačių problemų, kurios veda prie eskalintų klausimų, nuolatinis tobulinimas yra raktas. Štai kodėl visada turėtumėte sekti ir įrašyti kiekvieną eskalintą scenarijų. Tai darydami galite lengvai nustatyti bendras spragas, kurios veda prie eskalintų kliento problemų.

Taip pat galėsite pateikti rekomendacijas savo komandos nariams ir įmonės vadovybei, siekiant pagerinti procesus arba produktus. Tai nukreips verslą į pagerintą kliento aptarnavimą.