Konfliktų suvaldymas yra strategija, skirta sumažinti kliento neigiamas emocijas, kad būtų išvengta konflikto eskalavimo ir greitai būtų išspręstos skundai.
Konfliktų suvaldymas yra strategija, skirta sumažinti kliento neigiamas emocijas, kad būtų išvengta konflikto eskalavimo ir greitai būtų išspręstos skundai. Pagrindinės technikos apima aktyvų klausymą, empatijos rodymą, ramumą ir sprendimų pasiūlymą. Supratimas apie bendrus eskalavimo veiksnikus, tokius kaip netinkama komunikacija ir neišspręstos problemos, gali padėti numalšinti įtampą.
Bendravimas su piktais klientu gali būti vienas iš sunkiausių aspektų bet kuriame klientų aptarnavimo darbe. Tačiau konfliktų suvaldymo meno įvaldymas yra labai svarbus norint išlaikyti klientų pasitenkinimą, skatinti teigiamas sąveikas ir išsaugoti kliento lojalumą.
Šiame išsamiame vadove apžvelgsime veiksmingausias strategijas ir technikos, kaip nuraminti nusivylę klientus, spręsti jų susirūpinimus ir potencialiai neigiamą patirtį paversti konstruktyvia. Nesvarbu, ar esate patyręs profesionalas, ar naujas šioje srityje, šie praktiniai patarimai jus aprūpins įgūdžiais, reikalingais sunkioms situacijoms valdyti su pasitikėjimu ir empatija.
Naudojant medicininį požiūrį, yra trys konfliktų suvaldymo etapai:
Dializa reiškia krizės situacijos etapą, kai klientas pradeda išreikšti savo frustraciją kalbėdamas su jumis. Šiame etape leiskite jam kalbėti netrukdydami. Šiame etape aktyviai klausykitės ir patvirtinkite jų jausmus.
Psichologinis odos transplantatas yra taškas, kuriame jūs sėkmingai subtiliai nusiginklavote klientą. Šiuo metu galite trukdyti jų mąstymui, nuraminti jų protą, dar labiau juos patikindami.
Galutinis etapas, kuriame lyginami oksitocino ir kortizolo lygiai kliente, yra tada, kai klientas pradeda jaustis išgirstas ir susietas su klientų aptarnavimo agentu. Šiuo metu klientas turėtų būti ramūs.
Priežastys gali priklausyti nuo klientų tipų, tačiau dažniausios yra:
Bloga kliento komunikacija arba netinkama komunikacija gali palikti klientus jausmą, kad jie yra ignoruojami arba nesuprantami.
Kai klientai suvokia, kad jie nėra išgirsti arba kad jų susirūpinimai nėra rimtai vertinami, jie labiau linkę eskaluoti. Tai glaudžiai susijusi su agento žodžių pasirinkimu ir bendru požiūriu.Andrej Saxon, LiveAgent pardavimų vadybininkas
Nesvarbu, ar tai būtų komunalinės paslygos, interneto paslygos ar kitos esminės paslygos, gedimas yra pagrindinė kliento eskalavimo priežastis dėl nedelsimo arba sunkaus sutrikdymo, kuris dažnai seka po reikšmingo nepatogumo, finansinių nuostolių arba operacinių sutrikdymų.
Natūralu, kad kiekvieno kliento aukščiausias prioritetas yra jų pačių problema; tačiau klientų aptarnavimo komanda turi rūpintis didžiuliu skaičiumi užklausų. Kartais klientai gali suvokti skubos trūkumą kaip pagarbos arba svarbos trūkumą jų problemai.
Dažniausiai klientai gali jaustis nesuprantami arba tikėti, kad jų problema nėra rimtai vertinama. Šis pasitikėjimo ir pasitikėjimo trūkumas gali sukelti didėjančią frustraciją ir reikalavimą kalbėti su aukštesne valdžia.
Netikėti mokesčiai, sąskaitos faktūros klaidos arba sunkumai mokėjimo procese taip pat gali paskatinti klientus eskaluoti ir prarasti pasitikėjimą įmone.
Klientai dažnai eskaluoja, kai jų problemos nėra greitai arba tinkamai sprendžiamos. Jei pirminiai bandymai išspręsti problemą nepavyksta, frustracija didėja, todėl eskalavimas.
Konfliktų suvaldymo technikos klientų aptarnavime yra vertingi įrankiai konfliktams spręsti ir įtemptas situacijas numalšinti. Naudojant šias strategijas, klientų aptarnavimas gali efektyviai naršyti intensyvią komunikaciją, užtikrinti kokybę ir išlaikyti klientų pasitenkinimą.
Šiame skyriuje aptarsime 10 naudingų konfliktų suvaldymo technikos, kurias turėtų įvaldyti klientų aptarnavimo agentai, kad galėtų valdyti net sunkesnes situacijas.
Ši technika pabrėžia nuolatinio įsitraukimo į kliento sąveiką svarbą. Vietoj to, kad juos palikti laukti, tiesiogiai spręskite jų susirūpinimus ir teikite pagalbą realiuoju laiku.
Akivaizdu, kad laukimas niekas nepatinka, o jei jį sustiprina pykdis, stresas ar nervingumas, tai gali tik pakenkti bendrai kliento patirčiai. Statistika rodo, kad 60% klientų, kurie yra palikti laukti, nutraukia skambutį, o tai tikrai nėra gera de-eskalavimo pagrindas.
Atsiprašymas daugiausia yra apie klaidų, nesusipratimų arba nepatogumų, kuriuos patyrė klientas, pripažinimą. Pasiūlydami nuoširdų atsiprašymą, jūs patvirtinate kliento jausmus ir parodote empatijos, kuri gali padėti numalšinti jų frustraciją arba pykdį.
Įsivaizduokite klientą, kuris susisiekia su įmonės pagalbos linija po to, kai gavo sugadintą produktą. Vietoj to, kad būtumėte gynybingi, jūs, kaip klientų aptarnavimo atstovas, empatiškai atsiprašote dėl nepatogumo, kurį sukėlė sugadintas produktas. Jūs išreiškiate nuoširdų gailestį dėl situacijos ir patikinate klientą, kad bus imtasi žingsnių jai greitai ištaisyti.
Tai dažnai gali pakeisti kliento nuomonę iš frustraciją į supratimą ir bendradarbiavimą. Jei nesate tikri, kaip atsiprašyti tinkamiausiu būdu, naudokite atsiprašymo šablonus, kurie jums padės.
Svarbiausia, aktyvus klausymas yra apie pilną sutelkimą, supratimą, atsakymą ir kliento pasakyto prisimintą. Ši technika parodo klientui, kad jų susirūpinimai yra išgirsti ir rimtai vertinami, o tai gali padėti sumažinti įtampą ir sukurti santykius.
Pavyzdžiui, tarkime, kad klientas susisiekia su įmonės pagalbos linija, norėdamas išreikšti frustraciją dėl sąskaitos faktūros klaidos. Vietoj to, kad iš karto pradėtumėte spręsti problemą, jūs praktikuojate aktyvų klausymą, pasiūlydami kliento perspektyvą, pripažindami jų susirūpinimus ir apibendrinant problemą, kad įsitikintumėte, jog ją supratote.
Aktyviai įsitraukdami į kliento susirūpinimus tokiu būdu, jūs ne tik sutvirtinate jų jausmus, bet ir sukuriate pagrindą produktyviam ir bendradarbiavimui skirtam dialogui sprendžiant problemą.
Arba, kitaip tariant, parodykite nuoširdų susirūpinimą, išreikškite savo dalyvavimą. Leiskite klientui žinoti, kad suprantate ir patvirtinate jų jausmus ir perspektyvą.
Pavyzdžiui, jei klientas yra nusivylęs dėl atidėto pristatymo, jūs galite parodyti empatijos, sakydami: ‘Suprantu, kaip gali būti frustruojanti laukti paketo, ypač kai jis atidėtas. Man tikrai gaila nepatogumo, kurį tai jums sukėlė.’ Pripažindami kliento emocijas ir parodydami supratimą, jūs galite padėti sumažinti jų frustraciją ir skatinti teigiamesnę sąveiką.
Nors tai gali būti lengviau pasakyti nei padaryti, ši strategija yra tikrai svarbi konfliktų suvaldymo kontekste. Tai leidžia jums išlaikyti profesionalumą, sukurti pasitikėjimą, palengvinti komunikaciją ir nustatyti teigiamą pavyzdį savo kolegoms, galiausiai prisidedant prie teigiamos kliento patirties ir sustiprinant jūsų įmonės reputaciją.
Jūs negalite kontroliuoti savo klientų elgesio, tačiau jūs atsakingi už atsaką į šį elgesį, kuris galiausiai nulemia, ar situacija eskaluos, ar de-eskaluos.
Ši strategija yra glaudžiai susijusi su ankstesne. Norint išlaikyti profesionalumą, turite išlaikyti emocinį atsiskyrimą nuo situacijos. Dėl to galėsite išvengti gynybinio elgesio arba tolesnio situacijos eskalavimo, o tai lems teigiamesnį abiejų šalių sprendimą. Giliai įkvėpkite, sutelkitės ir stenkitės sutelkti dėmesį į pagrindinius kliento skundu punktus.
Svarbu atsiminti, kad kliento pykdis NĖRA nukreiptas į jus asmeniškai, nepaisant to, kad jūs stovite pirmoje linijoje. Kita naudinga strategija šiuo metu yra pabandyti pažvelgti iš kliento perspektyvos ir suprasti jo požiūrį. Tai gali padėti jums nepriimti kliento gyvo reagavimo asmeniškai.
Kai kalbame apie įtemptas, eskaluotas situacijas, dažniausiai kalbame apie sudėtingesnes, kompleksines problemas. Problemų supaprastinimas gali būti naudingas, nes tai leidžia sutelkti dėmesį, žingsnis po žingsnio sprendžiant. Šis požiūris padeda nustatyti pagrindinius klausimus, nustatyti prioritetus veiksmams ir sukurti aiškų planą situacijai de-eskaluoti.
Įsivaizduokite, kad klientas susisiekia su jumis kaip techninio palaikymo komanda, nes jų kompiuteris patiria kelias problemas: jis veikia lėtai, dažnai sugriūva ir turi problemų prisijungiant prie interneto. Jūs suskaidote problemą į mažesnes dalis, užduodami paaiškinančius klausimus, kad nustatytumėte konkrečias problemas, nustatyti šias problemas pagal sunkumą ir dažnumą, pradedant nuo labiausiai trikdančios problemos.
Dėl to galite pateikti žingsnis po žingsnio instrukcijas ir nustatyti aiškius lūkesčius apie tolesnę veiklą ir kiekvienos problemos sprendimo laiko grafikus.
Ši strategija apima nuodugnų kliento problemos šaknies priežasties supratimą prieš bandant pateikti sprendimą. Šis požiūris padeda spręsti tikrąją problemą, o ne tik jos simptomus, o tai lemia efektyvesnius ir ilgalaikius sprendimus. Nustatydami priežastį, galite parodyti kompetenciją ir sukurti pasitikėjimą su klientu, o tai padeda nuraminti situaciją ir išvengti tolesnio eskalavimo.
Jei paimtume situaciją iš ankstesnio punkto, galėtume pamatyti, kad dėl paaiškinančių klausimų klientų aptarnavimo atstovas sugebėjo nustatyti priežastį ir galiausiai pateikti klientui sprendimą.
Tai iš esmės yra priežastis, kodėl klientai susisiekia su klientų aptarnavimu – jie ieško sprendimo, net ir šiose sudėtingose situacijose. Sprendimų pasiūlymas parodo kompetenciją ir norą padėti, o tai gali sumažinti frustraciją, sukurti pasitikėjimą ir galiausiai de-eskaluoti įtempią situaciją.
Tačiau ne visada lengva sugalvoti konkretų sprendimą. Kai susiduriate su situacijomis, kai nebeįmanoma pateikti tinkamo sprendimo, visada galite pasiūlyti klientui kokią nors kompensacijos formą. Jūs parodote savo įsipareigojimą išspręsti problemą, o tai padeda efektyviai de-eskaluoti situaciją.
Galiausiai, paklausus kliento, ar yra kokių nors kitų problemų ar klausimų, gali padėti de-eskaluoti įtempią situaciją. Ši strategija padeda užtikrinti, kad klientas jaustųsi visapusiškai palaikomas ir išvengti tolesnės frustracijos, sprendžiant likusias problemas. Tai parodo nuodugnumą ir rūpestį, kurie, be kita ko, gali sukurti pasitikėjimą, pasitenkinimą ir išvengti neigiamų atsiliepimų.
Dabar, kai žinome de-eskalavimo technikos, išmokime, kaip de-eskaluoti piktą klientą telefonu. Įsivaizduokite situaciją, kai klientas skambina jūsų klientų aptarnavimo skambučių centru, piktai, nes gavo sugedusį produktą. Jie jau bandė išspręsti problemą per el. paštą ir pokalbį, tačiau nebuvo patenkinti atsakymais.
Ką turėtumėte daryti?
Visų pirma, svarbu patikinti klientą, kad jūs aktyviai jį klausote ir suprantate jų susirūpinimus. Galite naudoti frazes, tokias kaip ‘Suprantu, kad ši situacija jus nusivylė’ arba ‘Matau, kaip tai turi būti frustruojanti’. Jūs, be kita ko, kuriate santykius su klientu. Konfliktų suvaldymo technikos kontekste klientų aptarnavimo skambučių centro agentams, atkreipti dėmesį į savo toną ir balsą yra labai svarbu norint sukurti pasitikėjimą su klientu.
Taip pat turite padaryti, kad klientai pamatytų, jog jūs esate pasirengę rasti geriausią sprendimą jų problemai; kitaip tariant, nukreipkite pokalbį į sprendimo paiešką ir problemos prisiėmimą. Naudingos fraze gali būti: ‘Štai ką galime padaryti dabar: …’ arba ‘Dirbkime kartu, kad tai greitai išspręstume.’
LiveAgent gali būti ypač naudingas tokiose situacijose, nes galite rašyti pastabas kiekvienam klientui, nesvarbu, ar jos susijusios su ankstesnėmis problemomis, ar konkrečia informacija apie tą klientą. Tai taip pat leidžia jums lengvai ir profesionaliai de-eskaluoti nepatenkintus klientus.
Jūs galite susidurti su piktesniu klientu tiesioginiam pokalbiui. Ką mes tada darysime? Pagalvokime apie situaciją, kai klientas yra nusivylęs, nes jam buvo per daug skaičiuota už produktą ir jis negali gauti grąžinimo per automatizuotą sistemą.
Kadangi šis komunikacijos tipas nėra veikiamas žodinės komunikacijos, labai svarbu sutelkti dėmesį į atsakymo laiką, žinutės struktūrą ir turinį. Taigi mūsų atveju galite naudoti šias frazes: ‘Man tikrai gaila girdėti apie per daug skaičiavimą ir problemą su mūsų sistema’ arba ‘Ačiū, kad atkreipėte mūsų dėmesį’ ir taip pat ‘Aš asmeniškai susisiekiu su jumis rytoj, kad patikrinčiau, ar grąžinimas buvo sėkmingai apdorotas.’
Šios fraze leidžia jums atsiprašyti, parodyti empatijos ir išreikšti savo susidomėjimą problemą išspręsti ASAP. Naudojant tokią programinę įrangą kaip LiveAgent, galite būti dar efektyvesni tokiose situacijose, naudodami tokias funkcijas kaip Paruošti žinutės, kurios gali sumažinti atsakymo laiką.
Dabar pažiūrėkime, kaip de-eskaluoti situaciją su klientu asmeniškai. Čia neverbalinė komunikacija yra labai svarbi. Įsivaizduokite klientą, kuris yra piktai, nes jis nusipirko brangų elektroninį produktą iš jūsų parduotuvės, kuris nustojo veikti po savaitės, ir jis mano, kad grąžinimo politika yra per ribojanti.
Kartu su atsiprašymu, empatijos ir supratimo parodymu, atkreipkite dėmesį į teigiamą kūno kalbą, tokią kaip akių kontakto palaikymas arba žingsnio ženklas. Nepamirškite nepriimti asmeniškai ir sutelkti dėmesį į tinkamą pagalbą ir kliento pasitikėjimo jūsų paslauga atkūrimą.
Klientų aptarnavimo komandos de-eskalavimo mokymas apima pagrindinių įgūdžių svarbos supratimą, nuolatinę praktiką ir palaikomą aplinką tobulinimui. Tai gali apimti vaidmenų žaidimo pratimus, empatijos mokymus, kūno kalbos seminarus, balso moduliacijos pratimus arba streso mažinimo seminarus.
Sutelkite dėmesį į reguliarią grįžtamąją informaciją, peržiūras ir atnaujinimo kursus. Taip pat naudinga nustatyti aiškias gaires ir šablonus dažniems atvejams. Drąsiai įkvėpkite save šablonų skyriais su paruoštais šablonais, kad nuramintumėte piktus klientus.
Šis skyrius skirtas realioms verslo situacijoms, ir mes atidžiau pažvelgsime, kaip skirtingos įmonės valdosi piktus, nepatenkintus klientus.
Amazon naudoja proaktyvią, veiksmingą komunikaciją, kad klientai būtų informuoti apie jų užsakymus, pristatymo vėlavimus arba bet kokias galimas problemas. Tai sumažina frustraciją ir pykčio tikimybę. Kai iškyla problemos, Amazon sutelkia dėmesį į greitą ir efektyvų sprendimą. Jų klientų aptarnavimo atstovai yra mokyti atidžiai klausyti, pripažinti problemą ir pasiūlyti nedelsimo sprendimus, tokius kaip grąžinimai, pakeitimai arba nuolaidos.
Jų klientams orientuota politika, tokia kaip be klausimų grąžinimai ir 24/7 klientų aptarnavimas, padeda de-eskaluoti situacijas, suteikdama lengvus ir patogius būdus klientams išspręsti jų problemas.
Apple parduotuvėje esantis Genius Bar suteikia personalizuotą ir praktinį požiūrį de-eskaluoti situaciją, kurią sukėlė techninės problemos. Kai klientai yra nusivylę savo įrenginiais, jie gali gauti tiesioginę pagalbą iš žinančių darbuotojų, kurie gali parodyti empatijos ir pateikti nedelsimo sprendimus.
Be to, Apple dažnai siūlo kelis sprendimus, tokius kaip įrenginio remontas, pakeitimai arba programinės įrangos trikdžių šalinimas, ir leidžia klientui pasirinkti variantą, kuris geriausiai atitinka jų poreikius.
Nordstrom yra žinomas savo grąžinimo politika be klausimų. Ši politika suteikia darbuotojams galią priimti grąžinimus ir mainų be vargo, o tai gali greitai išspręsti kliento nepasitenkinimą.
Be to, ši įmonė pasitiki savo darbuotojais, kad jie naudotų savo nuomonę sprendžiant kliento problemas. Šis autonomija leidžia darbuotojams imtis nedelsimo ir tinkamo veiksmo, kad patenkintų klientą, pavyzdžiui, pasiūlyti grąžinimus, mainų arba kitą pagalbą.
Dabar turėtumėte būti aprūpinti kliento de-eskalavimui valdyti. Šiame straipsnyje apžvelgėme de-eskalavimą ir pagrindinės priežastys, kodėl klientai eskaluoja. Pamatėme daug naudingų de-eskalavimo technikos, tokios kaip ramumas, nepriimimas asmeniškai ir nedelsimo sprendimų pasiūlymas. Realūs pavyzdžiai iš tokių įmonių kaip Amazon, Apple ir Nordstrom pabrėžia proaktyvios komunikacijos, personalizuoto palaikymo ir lanksčios politikos svarbą greitai ir pasitenkinamai sprendžiant kliento problemas.
Galiausiai, mes visi esame žmonės, o tai reiškia, kad turime emocijas. Įvaldydami de-eskalavimo technikos ir strategijas, galite tapti daug efektyvesni teikdami puikų klientų aptarnavimą, nesvarbu, ar tai būtų rami, ar labiau įtempta atmosfera. Norėdami tai padaryti, pasinaudokite LiveAgent 30 dienų nemokama bandomąja versija.
Aprūpinkite savo komandą LiveAgent kliento pastabomis, paruoštais atsakymais ir vieninga komunikacijos priemone, kad efektyviai suvaldytumėte konfliktus.
Aktyviai klausykite jų susirūpinimų, parodykite empatijos ir pripažinkite jų frustraciją. Patikinkite juos, kad jų problema yra prioritetinė ir nurodykite aiškų tolesnio kontakto grafiką. Padarykite, kad jie jaustųsi išgirsti ir vertinami, nepaisant nedelsimo sprendimo trūkumo, palaikydami atvirą komunikaciją ir reguliariai juos informuodami apie progresą.
Paaiškinkite klientui, kad norite užtikrinti, jog jis gautų geriausią pagalbą ir kad vadovas gali pasiūlyti papildomus išteklius ir kompetenciją. Pateikite tai kaip bendradarbiavimą siekiant efektyviau ir greičiau išspręsti jų problemą, pabrėždami savo įsipareigojimą jų pasitenkinimui.
Jei klientas pradeda elgtis žiauriai arba grąsinti, likite ramūs ir profesionalūs. Mandagiai nustatykite ribas, nurodydami, kad žiauri kalba arba grąsimai yra nepriimtini. Pasiūlykite tęsti pokalbį, kai jie nurimę, arba įtraukite vadovą. Prioritetą teikite savo saugumui ir laikykitės įmonės protokolų šiose situacijose.
Vengite frazių, tokių kaip 'Nurimk, 'Tai nėra mūsų politika', 'Aš negaliu nieko padaryti', 'Tu nesupratai', 'Tai tiesiog taip yra' arba 'Dabar esu užimtas'. Šios fraze gali atrodyti nepaisančios arba nepadedančios. Vietoj to, naudokite empatišką ir sprendimams orientuotą kalbą, kad pripažintumėte jų frustraciją ir dirbtumet sprendžiant problemą.
Sužinokite, kaip spręsti konfliktus su klientais, vengdami gynybinės pozicijos, prisiimant atsakomybę, atkreipdami dėmesį į toną ir naudodami empatijos. Tyrinėk...
Efektyviai atsiprašykite skambučių centruose naudodami LiveAgent šablonus. Pagerinkite santykius su klientais, geriau tvarkydami sudėtingas situacijas.
Sužinokite 8 įrodytus strategijas, kaip efektyviai tvarkyti pykstančius klientus. Įvaldykite skundų sprendimą, aktyvų klausymą ir paverskite neigiamas patirtis ...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
