Skambučio išsprendimas
Padidinkite kliento pasitenkinimą su ekspertų patarimais dėl skambučio išsprendimo. Sužinokite, kaip matuoti, tobulinti ir spręsti iššūkius veiksmingai!...
4 min skaitymas
Customer support
Call Center software
+1
Kas yra kontakto savikaina?
Tai vienas iš svarbiausių pagrindinių veiklos rodiklių (KPI) skambučių centro aplinkoje. Jis vaidina pagrindinį vaidmenį naudos ir kaštų analizėje. Kontakto savikaina matuoja, kiek kainuoja kiekviena sąveika su klientu.
Visos skambučių centro operacijos, tokios kaip telefono paėmimas ar el. pašto siuntimas, atsispindi kontaktų centro išlaidose. Tai taip pat apima jūsų darbuotojų atlyginimų biudžeto paskirstymą, įmonės technologijos išlaidas, taip pat mokėjimus už bet kokią jums reikalingą programinę įrangą.
Kontakto savikainos KPI yra susietas su vidutiniu tvarkymo laiku (VTL), atsako laiku ir skambučio savikainos metrikomis. Jis taip pat susijęs su kliento pasitenkinimo balu ir kliento aptarnavimo kokybe.
Kaip apskaičiuoti kontakto savikainą?
Kontakto savikainą jūsų skambučių centre apskaičiuoti yra gana paprasta. Turite padalyti bendras skambučių centro išlaidas iš kliento kontaktų skaičiaus per tam tikrą laikotarpį (savaitę, mėnesį, ketvirtį ir t. t.).
Pagrindinė išlaidų apskaičiavimo formulė yra tokia:
Kontakto savikaina = Bendros skambučių centro išlaidos / Kliento kontaktų skaičius
Kliento kontaktas apima įvairius būdus, kaip pasiekti savo klientus. Tai gali būti skambučiai klientams, el. laiškai, socialinės žiniasklaidos paminėjimai ir t. t., bei jų derinys. Būtinai apibrėžkite šį kintamąjį naudodami kontakto savikainos formulę.
Taip pat svarbu atsiminti, kad tokius veiksnius kaip agento produktyvumas, atlyginimo normos ir šaknies priežasties pašalinimas gali labai paveikti jūsų kontakto savikainos rodiklius.
Kaip sumažinti jūsų kontakto savikainą?
Yra keletas variantų, kaip galite sumažinti jūsų kontakto savikainą. Ką turite atsiminti, tai kad nors galite sumažinti savo veiklos biudžetą, kliento aptarnavimo kokybė, kurią teikiate, niekada neturėtų sumažėti.
|
Čia yra keletas patarimų, kaip sumažinti kontakto savikainą jūsų skambučių centre:
Interaktyvus balso atsakymas (IVR)
Jis gali padėti jūsų agentams atliekant skambintojo patvirtinimo procesą, tvarkant neatssakančius skambintojus ir t. t.
Atgalinio skambučio funkcija
Tai leidžia jūsų klientams pasirinkti, ar jie nori, kad jūsų agentai jiems paskambintų vėliau, kai jie bus pasiekiami.
ACD maršrutizavimas
Galite konfigūruoti, kaip skambučiai yra nukreipiami į centro agentus pagal iš anksto nustatytas taisykles.
Savitarnos parinktis
Tai suteikia jūsų klientams galią spręsti savo problemas savarankiškai.
Skambučių centro programinė įranga
Įsitikinkite, kad naudojate integruotą skambučių centro programinę įrangą. Tai ne tik leidžia jums supaprastinti kliento sąveiką, bet taip pat yra biudžetui draugiškas. Vienas iš šių prieinamų debesies pagrindų paslaugų yra, pavyzdžiui, LiveAgent skambučių centro programinė įranga.
Sumažinkite savo išlaidas
LiveAgent siūlo platų skambučių centro funkcijų spektrą, kuris gali pagerinti jūsų skambučių centro paslaugų kokybę ir taip pat sumažinti išlaidas. Norite patys pamatyti?
Žiūrėkite vaizdo įrašą apie kontakto savikainą
Kontakto savikaina yra terminas, naudojamas apibūdinti kliento palaikymo išlaidas, apskaičiuotas pagal bendrą su juo susijusių kontaktų skaičių. LiveAgent help desk programinė įranga suteikia ekonomišką kliento aptarnavimo sprendimą su intelektualią bilieto sistema, daugiakanaline parama ir žinių bazės automatizavimu. Tai leidžia įmonėms sutaupyti laiką ir išteklius, suteikiant greitesnes kliento sąveikas ir sumažinant rankinį darbą. LiveAgent taip pat gali padėti sumažinti kliento laukimo laiką, suteikiant sklandžias sąveikas. Be to, jis gali padėti sekti kliento sąveikas ir pagerinti kliento pasitenkinimą.
|
