Kontaktų centras yra centralizuota biuro vieta, skirta siųsti ir gauti didelį tūrį užklausų per kelis kanalus, įskaitant el. paštą, pokalbius, socialinę žiniasklaidą ir telefono skambučius, užtikrinant klientų aptarnavimą, techninę pagalbą, telemarketing ir pardavimus.
Kontaktų centras yra centralizuota biuro vieta, skirta siųsti ir gauti didelį tūrį užklausų. Kontaktų centras gali tvarkyti įvairius klientų kontaktus, įskaitant el. paštą, pokalbius, socialinę žiniasklaidą ir daugiau. Pagrindinis kontaktų centro tikslas yra užtikrinti klientų aptarnavimą, techninę pagalbą, telemarketing ir pardavimus įmonėms.
Svarbu pažymėti, kad kontaktų centras skiriasi nuo kontaktų centro programinės įrangos. Kontaktų centro programinė įranga yra technologinis įrankis, kuris leidžia užtikrinti aukštos kokybės komunikaciją tarp verslo ir jo klientų. Šio tipo programinė įranga dažnai apima funkcijas, skirtas daugiakanalei komunikacijai, tokias kaip balsas, vaizdo įrašas, el. paštas, žinutės, socialinė žiniasklaida ir daugiau.
Jei praleistumėte šiek tiek laiko internete tyrinėdami kontaktų centrus, galite susidurti su daugybe terminų, kurie atrodo turį tą pačią reikšmę. Tačiau tai retai būna tiesa. Išsiaiškinkime pagrindinius skirtumus tarp kontaktų centrų ir skambučių centrų, taip pat kai kuriuos kitus dažnai naudojamus terminus.
| Aspektas | Kontaktų centras | Skambučių centras |
|---|---|---|
| Komunikacijos kanalai | Naudoja įvairius kanalus, tokius kaip telefonas, el. paštas, SMS ir socialinė žiniasklaida. | Pirmiausia naudoja telefoną kaip komunikacijos kanalą. |
| Klientų sąveika | Tvarko įeinančias ir išeinančias klientų sąveikas. | Tvarko tiek įeinančius, tiek išeinančius telefono skambučius. |
| Klientų aptarnavimas ir palaikymas | Teikia klientų aptarnavimą, pardavimų pagalbą, techninę pagalbą ir kitas įvairias paslaugas. | Paprastai apsiriboja klientų aptarnavimu ir telemarketing. |
| Technologija | Naudoja pažangią technologiją ir sistemas klientų sąveikai valdyti skirtinguose kanaluose. | Pirmiausia naudoja telefono infrastruktūrą. |
| Personalizavimas | Aukštas. Gali naudoti duomenis iš ankstesnių sąveikų, kad personalizuotų klientų patirtį. | Žemas. Komunikacija paprastai yra vienpusė ir ne dažnai naudoja ankstesnius duomenis personalizavimui. |
| Efektyvumas ir produktyvumas | Aukštas. Sąveika gali būti valdoma skirtinguose kanaluose vienu metu, pagerinant klientų aptarnavimą. | Vidutinis. Efektyvumas yra ribojamas skambučių skaičiaus, kuris gali būti tvarkytas vienu metu. |
Čia yra kiti terminai, dažnai naudojami kontaktų centrams vadinti:
Kontaktų centras kaip paslauga (CCaaS): Tai debesies pagrindinis klientų patirties sprendimas, kuris leidžia įmonėms naudoti kontaktų centro teikėjo programinę įrangą. Šis modelis suteikia lankstumo, nes įmonės gali mokėti tik už naudojamą technologiją, ir padidina mastelį, suteikiant galimybę keisti paslaugas pagal sezoninį svyravimą arba verslo augimą.
Kontaktų centro programinė įranga: Tai gali būti vietinė arba debesies pagrindinis sprendimas, kuris supaprastina klientų komunikaciją ir sąveiką skirtinguose kanaluose, tokiuose kaip balsas, vaizdo įrašas, socialinė žiniasklaida, žiniatinklis, mobilieji įrenginiai ir kt. Ši programinė įranga paprastai integruojasi su klientų santykių valdymo (CRM) įrankiais ir naudoja analitika klientų sąveikai sekti ir pagerinti.
Omnichannel kontaktų centras: Šio tipo kontaktų centras siekia suteikti sklandžią patirtį visuose komunikacijos ir skaitmeninių kanaluose. Jis užtikrina, kad pokalbio kontekstas ir klientų informacija būtų išlaikyti skirtinguose kanaluose, taip pagerinant klientų aptarnavimo patirtį.
Virtualus kontaktų centras: Šio tipo kontaktų centre atstovai yra geografiškai išsidėstę, o ne sukoncentruoti centralizuotoje biuro vietoje. Jie gali dirbti iš namų arba skirtingų biuro vietų. Jiems reikia tik stipraus interneto ryšio, ir jie gali būti susieti per debesies pagrindinį kontaktų centro sprendimą.
Dabar, kai nustatėme tinkamus terminus, pažvelkime į 5 privalumus, kuriuos gali atnešti sėkmingai veikiantis kontaktų centras jūsų verslui.
Kontaktų centrai siūlo geresnius komunikacijos kelius, suteikdami nuolatinę paslaugą klientams. Jie teikia paslaugas per daugybę skaitmeninių kanalų, pagerinant komunikacijos procesą ir padedant verslo įmonėms teikti aukštos kokybės klientų aptarnavimą.
Kontaktų centrai leidžia centralizuoti visą klientų komunikaciją į vieną vienetą. Pavyzdžiui, LiveAgent automatizavimas ir daugiakanalės galimybės padeda efektyviai valdyti kontaktus, supaprastinti sąveiką, sumažinti atsakymo laiką ir taip pagerinti klientų pasitenkinimą.
Katastrofos arba nenumatytos aplinkybės atveju kontaktų centras gali lengvai valdyti didelį užklausų ar paieškų tūrį nepatirdamas veiklos nutrūkimo ar paslaugos sutrikimo. Tai užtikrina verslo tęstinumą ir garantuoja klientams nepertraukiamą paslaugą.
Kontaktų centrai dažnai naudoja šiuolaikinę technologiją agentų mokymui. Be to, praktinis požiūris, dažnai taikomas kontaktų centro agentų mokymui, gali pagreitinti mokymosi procesą ir pagerinti agentų įgūdžius, pagerinant bendrą klientų aptarnavimo kokybę.
Teikdami sklandžią, efektyvią ir personalizuotą paslaugą, kontaktų centrai žymiai padidina klientų pasitenkinimą, o tai veda prie didesnio klientų išlaikymo procento. Be to, tai padeda sukurti ištikimą klientų bazę, palaiko klientų advokaciją ir padidina bendrą prekės ženklo reputaciją.
Kontaktų centrai yra įvairių formų ir dydžių. Čia yra kai kurie iš labiausiai paplitusių kontaktų centrų tipų.
Debesies kontaktų centras naudoja debesies pagrindžiamą technologiją klientų sąveikai ir užklausoms tvarkyti. Vietoj fizinės vietos, kontaktų centras yra talpinamas interneto serveriuose.
Pavyzdžiui, tokia įmonė kaip Amazon gali naudoti debesies kontaktų centrą klientų paieškoms, užsakymams ir skundams tvarkyti.
Vietinis kontaktų centras yra tradicinis modelis, kuriame visa klientų aptarnavimo aparatūra ir programinė įranga yra fiziškai įmonės patalpose.
Nors tai gali atrodyti pasenę, palyginti su debesies sprendimų lankstumo, daugelis didelių įmonių renkasi šį modelį dėl tokių priežasčių kaip duomenų saugumas arba atitiktis griežtiems reglamentams. Vietiniame modelyje įmonė turi visišką kontrolę virš visos sistemos, o ne remiasi trečiosios šalies teikėju.
Pavyzdys galėtų būti klientų aptarnavimo skyrius banke, kuriame visi telefono skambučiai ir el. laiškai tvarkomi viduje.
Įeinantis kontaktų centras daugiausia tvarko įeinančią komunikaciją iš klientų, tokią kaip skambučiai, el. laiškai, tiesioginiai pokalbiai arba socialinės žiniasklaidos žinutės.
Tai paprastai naudojama įmonių, kurios gauna didelį klientų paieškų, pagalbos užklausų arba produkto paieškų skaičių, pavyzdžiui, oro linijų bendrovė, kuri sprendžia klausimus apie jos skrydžius.
Išeinantis kontaktų centras inicijuoja sąveiką su klientais arba potencialiais klientais per skambučius, tekstines žinutes arba el. paštą. Jie paprastai naudojami pardavimams, telemarketing, rinkos tyrimams arba grįžtamojo ryšio rinkimui.
Pavyzdžiui, rinkos tyrimų įmonė gali naudoti išeinantį kontaktų centrą apklausoms atlikti.
Šio tipo kontaktų centras naudoja klientų aptarnavimo modelį, kuriame sąveika su klientais vyksta per įvairius komunikacijos kanalus, kurie veikia nepriklausomai – tokius kaip telefonas, el. paštas, socialinė žiniasklaida, tiesioginiai pokalbiai, SMS ir kt.
Pavyzdžiui, mažmeninės prekybos įmonė gali siūlyti pagalbą per telefoną, el. paštą ir socialinę žiniasklaidą, kai skirtingos komandos tvarko kiekvieną kanalą.
Omnichannel kontaktų centras apima visus komunikacijos kanalus, tačiau, skirtingai nei daugiakanalinis kontaktų centras, jis integruoja šiuos kanalus, suteikdamas sklandžią perėjimą tarp jų.
Pavyzdžiui, telekomunikacijų bendrovė galėtų turėti sistemą, kurioje kliento pokalbis perkeliamas į telefono pagalbos komandą, kai jie nusprendžia skambinti, užtikrinant pagalbos tęstinumą.
LiveAgent yra puikus omnichannel kontaktų centro pavyzdys. Jo programinė įranga leidžia įmonėms valdyti įvairius klientų sąveikos kanalus vienoje sąsajoje, suteikdama visą informaciją, reikalingą sklandžiai klientų patirčiai suteikti. Tai reiškia, kad klientų sąveika skirtinguose kanaluose gali būti sekama ir susieta, neleidžiant klientui kartoti tos pačios informacijos skirtingiems agentams.
Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) ir metrika yra esminiai įrankiai, naudojami kontaktų centro operacijų efektyvumui ir veiksmingumui stebėti ir įvertinti. Kai kurie dažnai naudojami KPI ir metrika apima:
Pirmojo skambučio sprendimas (FCR): FCR seka procentą skambučių, išspręstų per pirmąjį klientų kontaktą, matuodamas centro agentų efektyvumą.
Vidutinis tvarkymo laikas (AHT): AHT reiškia vidutinį laiką, kurį agentas praleidžia tvarkydamas kontaktą. Tai apima užduotis, atliekamas po klientų sąveikos, tokias kaip klientų informacijos užpildymas arba reikalingos dokumentacijos užbaigimas.
Agento užimtumas: Matuoja laiką, kurį agentas praleidžia tiesioginių skambučių metu, taip pat laukdamas arba atliekant po skambučio darbą.
Paslaugos lygis: Matuoja procentą skambučių, atsakytų per tam tikrą laiką. Tai paprastai išreiškiama skaičių pora, tokia kaip “80/20”, nurodydama, kad 80% skambučių atsakoma per 20 sekundžių.
Klientų pasitenkinimo balas (CSAT): CSAT tiesiogiai matuoja, kaip patenkinti klientai yra su gauta paslauga.
Nuolat sekdami ir analizuodami šiuos KPI ir metriką, galite nustatyti bet kokius neefektyvumus arba operacinius problemas jūsų kontaktų centre. Reguliari analizė taip pat padeda išryškinti bet kokių anksčiau įdiegtų pokyčių ar iniciatyvų sėkmę, leidžiant jūsų kontaktų centrui nuolat evoliucionuoti ir pasiekti savo veiklos tikslus.
Pavyzdžiui, jei kontaktų centras pastebėja, kad jo AHT didėja, tai gali reikšti, kad jo agentai praleidžia per daug laiko skambučiuose – galbūt dėl nepakankamo mokymo arba sudėtingų sistemų/procesų. Remiantis šiais duomenimis, kontaktų centras gali įdiegti tikslingas mokymo programas arba sistemos supaprastinimus, siekiant sumažinti AHT ir pagerinti operacinį efektyvumą.
Pažvelkime į tai, ką ateitis saugo kontaktų centrams ir kaip neseniai įvykę įvykiai formuoja klientų aptarnavimo peizažą.
Blogai suprogramuoti chatbotai jau nėra klientų minčių centre. Šiuolaikiniai vartotojai atrodo priimantys chatbotų integraciją kontaktų centruose. Apie 47% yra atviri pirkimams per bot sąveiką. Šis polinkis yra ypač stiprus tarp Z kartos, kai 71% aktyviai ieško produktų naudodami botus.
Galite naudoti chatbotus, siekiant pagerinti paslaugos efektyvumą, prieinamumą ir greitį, transformuodami klientų patirtį šiame procese.
Pastaraisiais metais AI perimta visos skaitmeninės pasaulio aspektai. Iš tiesų, Gartner tyrimai prognozuoja pastebimą poslinkį link automatizavimo, nurodydami, kad iki 2026 m. apie 10% kontaktų centro agentų sąveikų bus automatizuota naudojant AI – tai yra reikšmingas padidėjimas nuo dabartinių 1,6% automatizuotų sąveikų.
AI, mašininio mokymosi ir natūralios kalbos apdorojimo patobulijimai vaidina pagrindinį vaidmenį šiame pokytyje. Šios inovacijos nutiesia kelią sudėtingesnėms, efektyvesnėms ir produktyvesnėms operacijoms, perrašydamos klientų sąveikos sektorių ir suteikdamos pagerintą klientų patirtį.
Nuo COVID-19 pandemijos vis daugiau verslo įmonių priima nuotolinį arba hibridinį darbo modelius. Tai ypač paplitę kontaktų centruose.
Cisco Global Hybrid Work Study tyrimai rodo stiprų hibridinio darbo modelių pageidavimą ateityje. Įspūdingi 71,2% asmenų išreiškia norą turėti nuotolinio ir biuro darbo mišinį, o 20,2% renkasi visiškai nuotolinį darbą, ir tik mažuma 8,6% nori grįžti į biurą visą laiką.
Šie rezultatai užsimena apie atsirandančią tendenciją, kai kontaktų centro agentai dirba iš savo namų, o tai suteikia lankstumo ir patogumo. Šis koregavimas galėtų žymiai perrašyti kontaktų centro peizažą, atsižvelgiant į darbuotojų pageidavimus, nesudarant žalos darbo efektyvumui.
Negalima per daug pabrėžti, kaip svarbus yra kontaktų centrų vaidmuo klientų aptarnavimo puikumui. Kaip klientų komunikacijos centras per kelis kanalus, kontaktų centras pagerina klientų komunikaciją, supaprastina darbo srautus ir yra būtinas verslo tęstinumo įrankis. Nesvarbu, ar tai tradicinis vietinis modelis, ar debesies pagrindinis sprendimas, kontaktų centrai siūlo efektyvius ir veiksmingus būdus bendrauti su klientais ir kurti lojalumą.
Naudojant atsirandančias technologijas, tokias kaip AI ir chatbotai, klientų aptarnavimo ateitis atrodo šviesus. Prisitaikydami prie naujų darbo būdų, kontaktų centrai evoliucionuoja, o nuotolinis darbas arba hibridiniai modeliai tampa vis labiau paplitę.
Kelionė į labai efektyvaus kontaktų centro sukūrimą gali atrodyti bauginanti, tačiau ji neturi būti. LiveAgent siūlo galingą ir patikimą programinės įrangos sprendimą, kuris daro kontaktų centro nustatymą ir veikimą paprastu ir nesudėtingu procesu. Nuo klientų sąveikos tvarkymo skirtinguose kanaluose iki pagrindinių metrikų pasiūlymo veiksmingumui įvertinti, LiveAgent suteikia visus reikalingus įrankius, siekiant paskatinti jūsų verslo klientų aptarnavimo strategiją.
Centralizuokite klientų sąveiką naudodami LiveAgent daugiakanalį kontaktų centro sprendimą su AI, analitika ir sklandžios integracijos galimybėmis.
Kontaktų centrus naudoja įmonės ir organizacijos, norėdamos valdyti komunikaciją su klientais. Klientai taip pat naudoja kontaktų centrus, kai jiems reikia informacijos apie produktą ar paslaugą, norint pateikti skundą arba paprašyti pagalbos.
Kontaktų centro agentas yra asmuo, kuris tvarko sąveiką su klientais įmonės vardu. Šis vaidmuo gali apimti atsakymą į užklausas, problemų sprendimą arba informacijos apie produktus ar paslaugas teikimą. Agentas gali bendrauti per įvairius kanalus, įskaitant telefono skambučius, el. paštą, tiesioginį pokalbį arba socialinę žiniasklaidą.
Efektyvūs komunikacijos įgūdžiai yra labai svarbūs kontaktų centro agentams, nes jie turi aiškiai paaiškinti sprendimus klientams ir suprasti jų rūpesčius. Jiems taip pat reikalūs problemų sprendimo įgūdžiai, kad efektyviai ir greitai spręstų klientų problemas. Be to, empatija ir kantrybė yra būtini, nes jie dažnai bendrauja su nusivylusiais arba supykusiais klientais.
Pagrindiniai iššūkiai, su kuriais susiduria kontaktų centrai, yra sunkumai išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo kokybę dėl didelio darbuotojų kaitos, didelio klientų užklausų tūrio valdymas vienu metu ir šiuolaikinės technologijos efektyvus įdiegimas, siekiant supaprastinti operacijas ir pagerinti klientų sąveiką.
Kontaktų centrai naudoja tokias technologijas kaip dirbtinis intelektas, mašininis mokymasis ir duomenų analitika, kad pasiūlytų personalizuotą klientų patirtį. Jie taip pat pereina prie omnichannel palaikymo, kuris leidžia klientams bendrauti per jų pageidaujamą metodą. Be to, kontaktų centrai investuoja į savo personalo mokymus apie naujausias technologines inovacijas, kad užtikrintų jų efektyvų naudojimą.
Supraskite, kas yra kliento aptarnavimo skambučių centras, kaip jis veikia, skambučių centrų tipai ir geriausios praktikos sėkmingai veiklai. Sužinokite apie sk...
Sužinokite apie klientų aptarnavimo centrų svarbą valdant komunikaciją visuose kanaluose. Sužinokite apie funkcijas, tipus ir privalumus su LiveAgent.
Suteikite galią savo verslui naudodami hostintą skambučių centro sprendimą. Pagerinkite efektyvumą, padidinkite kliento pasitenkinimą naudodami LiveAgent....
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
