Skambučio tvarkymo laikas
Sužinokite, kas yra skambučio tvarkymo laikas (AHT), kaip jį apskaičiuoti ir kaip patobulinti agento efektyvumą ir kliento pasitenkinimą naudojant LiveAgent....
1 min skaitymas
Customer support
Call Center software
+1
Kas yra skambučio trukmė?
Skambučio trukmė (arba skambučio trukmė) yra skambučių centro metrika, kuri parodo laiką, kurį skambintojas praleidžia atliekant atskirą skambučį su skambučių centro agentu. Skambučio trukmė susideda iš pokalbio laiko ir agento inicijuoto laukimo laiko. Jame nėra skambučio užbaigimo laiko (laiko, kurį agentai praleidžia atliekant būtinas administracines sekimo užduotis).
Atskirų skambučių centro agentų skambučio trukmės peržiūra gali padėti nustatyti išskirtis. Pavyzdžiui, jei agento skambučio trukmė yra neįprastai didelė arba maža, tai gali reikalauti tolesnio tyrimo ir gali rodyti, kad agentui reikalingas daugiau mokymo. Taip pat galite pastebėti, jei kas nors ilgai žaidžia telefoninių žinučių žaidimą arba dažnai skambina nepasiekiamiems numeriams.
Kaip apskaičiuoti vidutinę skambučio trukmę?
Skambučio trukmė yra labiausiai naudinga, kai ji pateikiama kaip vidurkis. Vidutinė skambučio trukmė (vidutinė skambučio trukmė) apskaičiuojama sudėjus bendrą laiką, kurį agentai praleidžia telefono skambučiuose per tam tikrą laikotarpį (įskaitant vidutinę pokalbio trukmę ir vidutinę laukimo trukmę), ir padalijus jį iš bendro apdorotų skambučių skaičiaus per tą laikotarpį.
Formulė:
Vidutinė skambučio trukmė = Bendras laikas skambučiuose / Bendras apdorotų skambučių skaičius
Ši metrika gali būti taikoma atskiram agentui arba agentų grupei. Pasaulinė vidutinės skambučio trukmės norma yra 4 minutės per skambučį, tačiau tai gali skirtis priklausomai nuo industrijos. Matuojant vidutinę skambučio trukmę, įmonės vadovai taip pat turėtų atsižvelgti į tai, kad žmonės, kurie dar nauji produktui ar sistemai, iš pradžių gali turėti ilgesnius skambučius.
Kontaktų centrai daugiau dėmesio skiria glaudžiai susijusiai vidutinei apdorojimo trukmei (AHT). Vidutinės skambučio trukmės matavimai kartu su kitomis pagrindinėmis skambučių centro metrikomis suteikia vadovams geresnį supratimą apie jų skambučių centro produktyvumą ir bendrą jų klientų aptarnavimo komandos veiklos rezultatus.
Vidutinė skambučio trukmė paprastai matuojama klientų aptarnavimo skyriuose atliekant įeinančius skambučius. Tačiau ji taip pat gali būti naudinga pardavimo skyriuose, kad būtų galima sekti laiką, kurį agentai praleidžia atliekant išeinančius skambučius. Kartu su vidutine apdorojimo trukme, vidutinė skambučio trukmė taip pat vaidina svarbų vaidmenį padėdama skambučių centro vadovams nustatyti būsimus personalinimo poreikius, taip pat apskaičiuoti skambučio kainą.
Kuo skiriasi vidutinė skambučio trukmė ir vidutinė apdorojimo trukmė?
Vidutinė skambučio trukmė dažnai vadinama vidutine apdorojimo trukme, o AHT skaičiuotuvas naudojamas jai matuoti. Tačiau tai yra dvi šiek tiek skirtingos skambučių centro metrika. Abi gali būti naudojamos agentų praleidžiamam laikui skambučiuose matuoti, tačiau vidutinė apdorojimo trukmė yra platesnė metrika.
Nors vidutinė skambučio trukmė apima faktinį pokalbio laiką ir laukimo laiką, vidutinė apdorojimo trukmė taip pat apima laiką, reikalingą skambučiui perduoti, taip pat skambučio užbaigimo laiką. Todėl AHT skaičiavimas suteikia išsamesnį vaizdą apie tai, kiek laiko agentai praleidžia bendraujant su klientais.
Nors trumpesni skambučiai ne visada reiškia geresnę klientų patirtį, skambučių centrai paprastai siekia sumažinti vidutinę skambučio trukmę ir vidutinę apdorojimo trukmę. Tai daroma siekiant pagerinti bendrą skambučių centro veiklos rezultatus ir sumažinti aptarnavimo išlaidas.
Kaip sumažinti vidutinę skambučio trukmę
Tai paprastai galima padaryti užtikrinant šiuos dalykus:
Momentinis prieiga prie klientų duomenų
Skambučių centro programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, leidžia integruoti savo CRM ir kitus verslo įrankius, kurie suteikia gilesnį klientų duomenų supratimą. Agentai, turintys realaus laiko prieigą prie išsamios klientų informacijos, neturėdami ieškoti keliose sistemose, gali žymiai sutrumpinti skambučio trukmę ir suteikti geresnę klientų patirtį.
Išsami vidinė žinių bazė
Agentai gali sutaupyti daug laiko, kai susiduriama su sudėtingomis, techniškai susijusiomis problemomis, turėdami prieigą prie žinių bazės skambučio metu. Dėl to klientai gauna efektyvesnius sprendimus, o neproduktyvus darbas sumažėja.
Tvirtas agento mokymas
Įsitikinkite, kad visi agentai (ypač nauji) yra mokomi efektyviai atlikti skambučių centro atstovo pareigas. Žinios apie produktą ar paslaugą, kurią jie palaiko, efektyvus skambučių centro programinės įrangos naudojimas, tinkamas skambučių scenarijų naudojimas ir kt. Gerai mokytų agentų skambučiai gali būti apdoroti greičiau ir efektyviau. Be to, sumažėja poreikis viršvalandiams, norint pasiekti jūsų tikslus.
