Skambučių žymėjimas
Sužinokite, kaip skambučių žymėjimas gali transformuoti jūsų skambučių centro operacijas, pagerinant organizavimą, tendencijų analizę ir klientų aptarnavimą. Su...
2 min skaitymas
Customer support
Call Center software
+1
Kas yra skambučio žyma?
Nepriklausomai nuo jūsų skambučių centro dydžio, svarbu išlikti organizuotam. Net turint mažiau klientų, agentai gali supainioti, kai nėra aiškios jų sprendžiamų klientų problemų organizacijos.
Skambučių žymėjimas yra viena iš naudingiausių verslo praktikų. Etiketių arba skambučių žymų pridėjimas tiek į ateinančius, tiek į išeinančius skambučius leidžia jums kontroliuoti situaciją, nepriklausomai nuo darbo apkrovos. Organizavimas yra sėkmingo skambučių centro veiklos raktas.
Skambučių žymėjimas yra viena iš išplėstinių skambučių centro funkcijų, kurios padeda suteikti puikų klientų aptarnavimą, nepriklausomai nuo jūsų verslo tipo. Piktų klientų skambučių nustatymas, telefono skambučio konversijos sekimas ir atmestų skambučių rodikliai gali padėti jums koreguoti savo verslo metodus, kad pagerinti konversijos rodiklį.
LiveAgent pagalbos stalo programinė įranga suteikia daug puikių skambučių centro galimybių, įskaitant skambučių žymėjimą, leidžiančią jums efektyviau organizuoti ir analizuoti klientų sąveikas.
Kodėl svarbu naudoti skambučių žymas?
Kiekvienas geras vadovas ar verslo savininkas žino, kad teigiama klientų patirtis yra sėkmingo verslo pagrindas.
Skambučių žymėjimas gali sumažinti atmestų skambučių skaičių, nes agentai gali efektyviau navigacijos telefoninius sąveikas. Jiems daug lengviau paimti telefoną ir greitai išspręsti klientų problemas, kai jie iš pat pradžios gali pamatyti, apie ką gali būti problema, klientų duomenis ar bet kokią kitą reikalingą informaciją.
Pagrindinės skambučių žymėjimo privalumai
Pagerinta organizacija: Kai klientų sąveikos yra aiškiai kategorizuotos, galite jas lengvai analizuoti ir nustatyti bet kokias tendencijas ar panašumus, kurie gali pasitaikyti. Tokiu būdu galite įvertinti jūsų rinkodaros kampanijų generuojamų potencialių klientų kokybę, taip pat stebėti jūsų skambučių centro produktyvumą.
Greitesnis problemų sprendimas: Kai kiekviena klientų aptarnavimo problema arba skundas yra pažymėtas ir kategorizuotas, galite daug greičiau pastebėti bet kokius pardavimo ar palaikymo iššūkius. Tokiu būdu galite toliau plėtoti savo kampanijas (el. pašto kampanijas, Google Ads ir kt.), suasmeninti savo požiūrį (pvz., pasirinktinis sveikas) ir padidinti pardavimus.
Kokybės užtikrinimas: Skambučių žymos leidžia sekti ir stebėti klientų sąveikų kokybę, padedant nustatyti tobulinimo sritis ir pripažinti geriausiai atliekančius agentus.
Duomenimis pagrįsti įžvalgai: Analizuodami pažymėtus skambučius, galite nustatyti šablonus klientų elgesyje, pageidavimuose ir sunkumų taškuose, leidžiančius priimti pagrįstus verslo sprendimus.
Pagerinta klientų patirtis: Kai agentai iš pat pradžios turi kontekstą apie skambučio tipą, jie gali suteikti labiau suasmenintą ir efektyvią paslaugą, todėl padidėja klientų pasitenkinimas.
Skambučių įrašymas ir analizė
Kitas svarbus įrankis toliau studijuoti klientų sąveikas yra skambučio įrašymas. Nepamirškite, kad taip pat galite pažymėti savo skambučių įrašus, kad galėtumėte juos naudoti vėlesnei analizei, peržiūrai ar net mokyti naujus klientų palaikymo komandos narius.
Skambučių įrašymai, sujungti su skambučių žymomis, sukuria galingą sistemą:
- Kokybės užtikrinimui ir agentų mokymui
- Atitiktimui ir teisinei apsaugai
- Veiklos vertinimui
- Geriausios praktikos nustatymui
- Klientų ginčų sprendimui
Skambučių žymų pavyzdžiai
Dažniausios žymos apima:
- VIP klientas - Aukštos vertės arba prioritetiniai klientai
- Techninė pagalba - Skambučiai, reikalaujantys techninės pagalbos
- Skundai - Klientų skundai arba problemos
- Užsakymų grąžinimai - Grąžinimo arba pinigų grąžinimo prašymai
- Skambučio nuoroda - Nuorodų numeriai arba identifikatoriai
- Papildoma kontaktinė informacija - Skambučiai klientų informacijai atnaujinti
- Skyrius - Pardavimas, rinkodarė, palaikymas, atsiskaitymas ir kt.
- Reikalingas atgalinis skambis - Skambučiai, reikalaujantys sekimo
- Eskalacija - Skambučiai, reikalaujantys vadovo intervencijos
- Konversija - Su pardavimais susiję skambučiai
- Užklausa - Bendri informacijos prašymai
- Atsiskaitymo problema - Su mokėjimu arba atsiskaitymais susiję
Pasirinktinės skambučių žymos
Be numatytos žymų sąrašo, LiveAgent leidžia priskirti pasirinktines skambučių žymas jūsų kontaktų centro sąveikoms. Galite net kurti naujas pasirinktines žymas, kurios geriausiai atitiks jūsų verslą.
Be to, galite pridėti privalomą skambučių žymėjimą prie savo verslo praktikos. Tai reiškia, kad agentai turi priskirti tam tikras žymas kiekvienam skambučiui jį baigus. Kai kurios iš šių privalomų žymų galėtų būti agento, kuris tvarko skambučį, vardas arba ID, skyrius, telefono numeris ir kt.
Išvada
Skambučių žymos yra esminė priemonė šiuolaikiniams skambučių centrams, siekiantiems padidinti efektyvumą, pagerinti klientų aptarnavimą ir skatinti verslo augimą. Diegdami gerai sustruktūrizuotą skambučių žymėjimo sistemą LiveAgent, galite:
- Efektyviai organizuoti ir kategorizuoti klientų sąveikas
- Nustatyti tendencijas ir šablonus klientų elgesyje
- Padidinti agentų produktyvumą ir veiklos rezultatus
- Pagerinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą
- Priimti duomenimis pagrįstus verslo sprendimus
- Optimizuoti rinkodaros ir pardavimo kampanijas
Nesvarbu, ar vadinate mažą palaikymo komandą, ar didelį kontaktų centrą, skambučių žymos padeda jums išlikti organizuotiems, pagerinti paslaugos kokybę ir galiausiai pasiekti geresnius verslo rezultatus. Pradėkite diegti skambučių žymas savo LiveAgent sistemoje šiandien ir pajuskite skirtumą, kurį gali padaryti organizuotos, kategorizuotos klientų sąveikos jūsų verslui.
