Skambučių centro vadovai užtikrina aukštos kokybės aptarnavimą valdydami kasdienę veiklą, vertindami darbuotojų rezultatus ir siekdami verslo tikslų. Jie turi turėti stiprius komunikacijos, lyderystės ir problemų sprendimo įgūdžius, kad palaikytų sklandų darbą ir efektyvų klientų aptarnavimą.
Efektyvi komunikacija yra kiekvienos sėkmingos organizacijos pagrindas. Nors tradicinę telefono pagalbą pamažu keičia pažangesnės technologijos, ji vis dar plačiai naudojama šiandien. Tai leidžia teikti asmeniškesnę klientų priežiūrą ir padeda greičiau spręsti problemas.
Skambučių centro vadovai yra labai svarbūs klientų aptarnavimo komandai. Jų pareigos apima agentų mokymą bei veiklos stebėjimą, kad būtų pasiekti įmonės tikslai.
Skambučių centro vadovo pareigybės aprašas apima keletą veiklų, kurios užtikrina sklandžią klientų aptarnavimo patirtį bei padeda pasiekti skambučių centro tikslus.
Kasdienės skambučių centro veiklos valdymas yra viena pagrindinių vadovo pareigų. Tai apima duomenų bazės priežiūrą, agentų valdymą, klientų skambučių priėmimą, operacinių problemų sprendimą, įeinančių skambučių stebėjimą ir sekimą, efektyvios paslaugų veiklos užtikrinimą bei paslaugų kokybės kontrolę.
Skambučių centro vadovai prižiūri ir užtikrina sklandų centro darbą. Dažnai jie įsitraukia, kai agentai negali išspręsti klientų problemų. Taip pat jie teikia komandai rekomendacijas ir pagalbą valdant klientų santykius.
Centro vadovai atsako už mėnesinių, ketvirtinių ir metinių veiklos ataskaitų rengimą. Jie nuolat stebi skambučių centro rezultatus ir užtikrina tinkamas veiklos vertinimo procedūras. Tai gali apimti našumo matavimą pagal pagrindinius rodiklius, pvz., laukiančių skambučių skaičių ar skambučių pertraukimus.
Vadovai taip pat atsako už mokymų sesijų organizavimą. Tai leidžia darbuotojams pasidalinti idėjomis ar nusivylimais. Tokiu būdu jie gali išspręsti problemas, kurios perduodamos aukštesniajai vadovybei. Siekiant efektyvumo, vadovai turi turėti lyderystės savybių bei žinoti reikiamas mokymo technikas.
Jie taip pat atsako už naujų darbuotojų įtraukimą bei jų mokymo procesą. Vadovai turėtų reguliariai dalyvauti kvalifikacijos kėlimo veiklose.
Vadovai turi būti gerai susipažinę su įmonės politika ir užtikrinti jos įgyvendinimą bei laikymąsi. Jų asmeniniai tikslai turi sutapti su organizacijos tikslais, o jų veikla turi būti nukreipta į šių tikslų įgyvendinimą. Tam jie sudaro planus, kaip pasiekti tikslus, ir informuoja aukštesniąją vadovybę apie pasikartojančias problemas.
Kontaktų centro atstovų sėkmė priklauso nuo vadovų darbo rezultatų. Įmonėms lengviau rasti tinkamus kandidatus, naudojant talentų vertinimus, kurie padeda nustatyti pagrindinius vadovų gebėjimus. Turint tinkamą vadybinių ir skambučių centro įgūdžių derinį, vadovai teigiamai veikia agentų rezultatus.
Štai 3 svarbiausi vadovo įgūdžiai ir kodėl jie svarbūs:
Norint veiksmingai valdyti skambučių centrą, agentus ir atlikti kitas užduotis, vadovai stipriai remiasi savo vadybiniais įgūdžiais. Jie padeda tobulinti bendrus klientų aptarnavimo sugebėjimus. Tinkamas valdymas užtikrina efektyvų didelių darbo krūvių valdymą. Tie, kurie turi stiprius vadybinius gebėjimus, dažnai puikiai tinka kontaktų centro vadovo pozicijai.
Nesvarbu, ar raštu, ar žodžiu, vadovas turi bendrauti mandagiai ir profesionaliai. Be to, vadovas formuluoja aiškias instrukcijas, kad pagerintų komandos rezultatus. Pozityvi komunikacija leidžia greičiau pasiekti tikslus, didina efektyvumą ir įtraukia darbuotojus.
Tai taip pat apima derybų įgūdžius. Jie būtini kuriant strategijas, planus ir bendraujant su agentais, klientais ar aukštesniąja vadovybe.
Puikus skambučių centro vadovas turi būti lyderis ir motyvuoti darbuotojus. Norėdami parodyti lyderystę, vadovai turi gebėti išlaikyti komandą motyvuotą ir įsitraukusią.
Agentų atsakomybė – vykdyti skambučius ar atlikti bet kokį darbą, kurį paskiria vadovas. Darbuotojams reikia mentoriaus, kuris padėtų siekti sėkmingesnės ateities.
Vadovo darbas reikalauja balansuoti kelias užduotis vienu metu. Nuo įmonės lūkesčių valdymo, agentų vedimo, sėkmės siekimo ir klientų pasitenkinimo užtikrinimo iki drausminių veiksmų. Be to, vadovams dažnai būna sunku motyvuoti agentus ir skatinti darbuotojų išlaikymą. Gallup tyrimas rodo, kad apie 75% savanoriškos darbuotojų kaitos lemia vadovų įtaka.
Deja, nėra vienodų kriterijų, pagal kuriuos galima atpažinti gerą skambučių centro vadovą. Taigi, jei norite vadovo, kuris turės reikiamų įgūdžių ir asmeninių savybių susidoroti su skambučių centro iššūkiais, nuo ko pradėti?
Idealu, prieš paskiriant žmogų į šią poziciją, nustatyti svarbiausias jūsų organizacijai reikalingas savybes.
Vertinant situacijas ir priimant sprendimus, svarbu išlikti objektyviam. Kritiškai mąstantys žmonės geba priimti pagrįstus sprendimus tiek emociškai, tiek ne emociškai, taip pat geba susitvarkyti su piktų klientų, vadovų ar pavaldinių situacijomis.
Kritinis mąstymas glaudžiai susijęs su analitiniais įgūdžiais. Tai vieni svarbiausių gebėjimų šiandieniniame versle. Todėl šių įgūdžių poreikis, ypač vadovams dirbant sudėtingoje, įtemptoje aplinkoje, leidžia greitai ir efektyviai reaguoti į pokyčius ir naujus iššūkius.
Esant neapibrėžtumui, geri vadovai imasi iniciatyvos ir priima savalaikius sprendimus. Jie aiškiai ir efektyviai perteikia savo tikslus. Geri vadovai turi žinoti, kada veikti, o kada remtis faktais, o kada intuicija. Taip pat jie turi gebėti remtis savo patirtimi sprendžiant įvairias situacijas darbe.
Tai esminė savybė, kurią turi turėti vadovas. Lyderiai turi nuolat tobulėti, kad galėtų rūpintis savo darbuotojais. Tai apima norą dalyvauti mokymuose.
Vadovų atsakomybės apima klientų aptarnavimą, paslaugų standartų laikymosi užtikrinimą, pagalbą agentams. Todėl gebėjimas atlikti kelias užduotis vienu metu yra būtinas efektyviam skambučių centro darbui.
Ilgalaikėje perspektyvoje multitaskingo gebėjimų testavimas gali padidinti darbuotojų išlaikymą ir pagerinti darbo rezultatus.
Proaktyvūs vadovai užkerta kelią problemoms ir išsprendžia konfliktus dar jiems neperaugant į rimtesnes situacijas.
Gebėjimas atsitraukti ir pažvelgti į situaciją plačiau yra itin svarbi gero lyderio savybė. Jie pasitelkia ‘apvalią viziją’ – gebėjimą matyti daugiau nei akivaizdu ir pastebėti skirtingus problemos aspektus.
Iš tiesų, geriausi lyderiai problemas mato kaip galimybes. Todėl gebėjimas įvertinti ir išspręsti iškilusias situacijas šiame darbe yra būtinas.
Pakankami bendravimo gebėjimai – tikriausiai viena svarbiausių savybių, kurių reikia vadovui. Geri komunikacijos įgūdžiai leidžia vadovui ne tik įkvėpti agentus, bet ir greičiau bei efektyviau spręsti problemas.
Stebėkite agentų veiklą, sekite pagrindinius rodiklius, atlikite kokybės auditus ir teikite grįžtamąjį ryšį bei mokymus su išsamiais valdymo įrankiais.
Jie padeda organizuoti ir vadovauti darbuotojams, vertina jų rezultatus, atlieka auditus ir teikia grįžtamąjį ryšį, kai to reikia.
Pagrindinės jų pareigos ir atsakomybės apima kasdienės veiklos priežiūrą, klientų aptarnavimo valdymą, veiklos vertinimą, pagalbą darbuotojams ir pagalbą siekiant verslo tikslų.
Jie greičiausiai turi būtinų savybių, reikalingų sklandžiam skyriaus darbui. Tai gali būti puikūs bendravimo ir derybų įgūdžiai, lyderystės bei valdymo gebėjimai.
Yra keletas esminių savybių, kurias turi geras skambučių centro vadovas. Tai apima kritinį mąstymą, efektyvius sprendimų priėmimo įgūdžius, norą tobulėti, gebėjimą atlikti kelias užduotis vienu metu, gerus komunikacijos gebėjimus ir problemų sprendimo įgūdžius.
Išnagrinėkite skambučių centro vadybos pagrindus: strategijas, geriausias praktikas ir iššūkius. Padidinkite efektyvumą per efektyvų planavimą, veiklos stebėjim...
Sužinokite apie skambučių centro pareigas, darbo aprašus, esencines įgūdžius, atlyginimo įžvalgas ir patarimus, kaip tobulėti 2024 m. Įvaldykite klientų pasiten...
LiveAgent siūlo išsamų skambučių centro sprendimą su tokiomis funkcijomis kaip automatinis skambučių paskirstymas, skambučių įrašymas ir VoIP integracija. Lengv...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
