Skambučių centro telefonas

Kokius telefonus naudoja skambučių centrai?

Skambučių centro agentai atsako į klausimus, klausosi skundų ir teikia pagalbą klientams. Norėdami tai daryti efektyviai, jie turi turėti tinkamą įrangą. Skambučių centro telefono sistemos apima tiek aparatūrą, tiek programinę įrangą. Kiekviena iš jų turi savo privalumus ir trūkumus.

Čia pateikiami kai kurie iš labiausiai paplitusių telefono sistemų tipų, kuriuos naudoja skambučių centrai.

IP telefonai (VoIP)

IP telefonai, VoIP arba SIP telefonai yra telefonai, kurie veikia per internetą. Šie telefonai konvertuoja analoginius signalus į skaitmeninę formą ir juos siunčia kaip duomenis. Galite naudoti savo išmanųjį telefoną ir jį paversti SIP telefonu per programėlę. Arba galite atsisiųsti darbalaukio programėlę ir naudoti savo nešiojamąjį kompiuterį.

VoIP telefonas (2 linijų VoIP telefonas)

2 linijų VoIP telefonas arba daugilinijinis VoIP telefonas yra panašus į IP telefoną. Tačiau vietoj to, kad sujungtų tik du žmones, jie leidžia kelias linijas – prie vienos linijos gali būti prijungti keli įrenginiai. Tai labai naudinga skambučių centro aplinkoje.

Mobilių telefonų sistemos

Daugelis skambučių centrų naudoja mobilius telefonus savo veiklai vykdyti. Paprastai jie naudoja programėlę, kuri sujungia įrenginį su sistema. Šis metodas suteikia daugiau lankstumo ir leidžia darbuotojams atsakyti į skambučius iš nuotolio.

Virtualaus asistento telefonai

Šie telefonai taip pat gali būti stacionarūs arba interneto pagrindo – pagrindinį skirtumą sudaro tai, kad jie turi virtualius asistentus arba recepcininkes. Galite įrašyti atsakymus, pasveikinti žmones ir leisti jiems pasirinkti skyrių, su kuriuo jie nori susisiekti, atsižvelgiant į jų užklausą.

Tradicinės telefono linijos

Dar vadinamos POTS (Plain Old Telephone Service) arba stacionarūs telefonai, šios tradicinės vietinės linijos yra pasenusios, tačiau jos yra patikimos ir lengvai naudojamos. Jie veikia analoginėmis linijomis ir juos galite prijungti prie įprastų telefonų, tačiau taip pat yra galimybės juos prijungti prie PBX arba VoIP sistemų.

Kokia įranga reikalinga skambučių centrui?

Efektyvaus skambučių centro veikimas reikalauja daugiau nei tik telefono sistemos. Šiuolaikiniai skambučių centrai naudoja įvairią įrangą ir technologiją, kad tobulintų savo paslaugas ir pagerintų operacinį greitį.

Staliniai kompiuteriai ir nešiojamieji kompiuteriai

Jie naudojami ateinančiems ir išeiantiems skambučiams, kaip ir bet kurioms kitoms telefono paslaugoms. Jiems reikalinga patikima skambučių centro programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, skambučiams valdyti ir toliau juos supaprastinti.

Skambučių centro agentai dažnai turi atlikti ir kitas užduotis, be pokalbio su klientais. Jie gali spręsti bilietus, atnaujinti CRM ir kt., jei jie turi prieinamą kompiuterį.

Ausinės

Nors skambučių centro aplinkoje gali būti dešimtys žmonių viename kambaryje, svarbu turėti aiškią komunikaciją su klientais. Todėl senieji telefono imtuvai nėra pakankami – kiekvienas agentas turi turėti ausinę su mikrofonu.

Apsvarstykite, ar gausite belaidę (wireless) ausinę ar USB ausinę.

Belaidės ausinės suteikia daugiau prieinamumo ir mažiau trukdžių. Klientų aptarnavimo agentai gali vaikščioti po biurą kalbėdami. Tačiau joms reikalingas įkrovimas. Kita vertus, USB ausinės nereikalauja įkrovimo, tačiau jos riboja judėjimą.

Galiausiai turite nuspręsti, kokio tipo ausinės geriausiai tiks jūsų skambučių centrui.

Mikrofonas

Ausinės su mikrofonu kaina gali svyruoti nuo apie 25 USD iki 400 USD ir kartais dar daugiau. Svarbu naudoti ausinę su triukšmo slopinančiais mikrofonais. Tai užtikrina, kad klientai visada aiškiai girdės jūsų agentus.

VoIP/SIP telefonai

Nors galite naudoti skirtingas telefono sistemas, VoIP arba SIP telefonai yra dabartinis standartas, ir juos naudoja dauguma šiuolaikinių skambučių centrų.

Skambučių valdymui ir linijų nustatymui naudojamas “SIP” atvirasis standartas. Balsai perduodami naudojant IP tinklą į RTP. VoIP telefonai siūlo daug privalumų, įskaitant:

• Sumažinti kaštai – Palyginti su stacionarių telefono sistemomis, VoIP telefonai vidutiniškai kainuoja 30 USD mažiau per mėnesį. Atnaujinimas į VoIP sistemas yra pigesnis dėl “SIP Trunking”. Šis protokolas leidžia organizacijoms išlaikyti savo esamą aparatūrą, skaitmeninant savo balso paslaugas.
• Geresnė keičiamumas – Lengva keisti šias telefono sistemas, nes jos nereikalauja diegti naujos dedikuotos aparatūros arba telefono linijų. Skambučių centras turi tik pridėti dar vieną telefoną ir jį “prijungti” prie sistemos.
• Softphone palaikymas – Naudodami debesies pagrindo SIP sistemą, galite skambinti arba priimti skambučius iš bet kurio vietos, jei turite stabilų interneto ryšį. Šios sistemos palaiko softphones (mobilius telefonus). Galite lengvai naudoti savo išmanųjį telefoną tiesiog įdiegdami dedikuotą programėlę.
• Pagerinta garso kokybė – VoIP sistemos neturi skambučių nutrūkimų ir jos yra aiškios ir ryškios. Tačiau norėdami gauti visą savo HD balso potencialą, turite atitikti pralaidumo reikalavimus ir įdiegti tvirtą ir patikimą tinklą.

Skambučių centro programinė įranga

Skambučių centro programinė įranga yra neatsiejama skambučių centro veiklos dalis. Tai padeda organizuoti ir valdyti sąveiką su klientais, taip pat stebėti potencialius klientus, pranešti apie skambučius ir valdyti telefono skambučius.

Visos sąveikos stebimos ir saugomos CRM sistemoje. Ši programinė įranga taip pat leidžia organizacijoms kurti klientų profilius, kad turėtų svarbią informaciją apie juos. Galite saugoti kliento telefono numerį, el. pašto adresą, vietą, informaciją apie ankstesnes sąveikas ir kt.

Be to, kad supaprastina visus kasdienius skambučių centro procesus, ji taip pat sinchronizuoja išeinančius ir ateinančius skambučius, seka ir maršrutizuoja skambučius agentams.

Skambučių centro programinės įrangos privalumai:

• Geresnės ataskaitos – Skambučių centro vadovai gali įvertinti agento produktyvumą, vidutinį tvarkymo laiką, skambučių pajamas, pardavimo padidinimo rodiklius ir kitą svarbią informaciją.
• Aukštesnė užklausų sprendimo norma – Daugelis skambučių centrų veikia kaip klientų aptarnavimo centrai. IVR maršrutizuoja skambučius pagal paslaugas, produktus, kliento vietą ir kalbą, norėdami rasti geriausiai tinkantį agentą.
• Padidėjęs efektyvumas – kai skambučių centro agentai naudoja skambučių centro programinę įrangą, jų atsakymo laikas tiek išeiantiems, tiek ateinantiems skambučiams pagerėja. Tai taip pat supaprastina jų kasdienius uždavinius, leidžiant jiems sutelkti dėmesį į komunikaciją su klientais.

Pagalbos stalo programinė įranga

Klientų orientuotose organizacijose, tokiose kaip skambučių centrai, svarbu teikti geriausią įmanomą aptarnavimą. Naudodami patikimą pagalbos stalo programinę įrangą, skambučių centrai gali dar labiau pagerinti savo paslaugas.

Pagalbos stalas yra supaketinta paslaugų programinė įranga, kuri leidžia skambučių centro agentams tvarkyti daug skirtingų klientų užklausų, įskaitant skundus, informacijos prašymus, paslaugų prašymus, incidentų ataskaitas ir kt. Pagalbos stalo programinė įranga įrašo kelias ryšio formas, įskaitant skambučius kaip bilietus.

Čia pateikiami kai kurie pagrindiniai pagalbos stalo naudojimo privalumai:

• Greitas klientų problemų sprendimas – kiekvienai naujai problemai agentas sukuria bilietą, kuriame jis dirba
• Padidėjęs produktyvumas – agentai gali efektyviai padėti, analizuoti, registruoti ir valdyti pagalbos stalo bilietus
• Prieinamumas ir duomenys – jie leidžia klientams spręsti savo užklausas naudojant savitarną arba susisiekiant su klientų aptarnavimo atstovu

Kaip pasirinkti tinkamą skambučių centro telefono sistemą?

Skambučių centro telefono sistema yra aparatūros ir programinės įrangos įrankių tinklas. Čia pateikiamos kai kurios funkcijos, kurias turėtumėte ieškoti savo telefono sistemoje.

Išplėstinės funkcijos

Kuo daugiau išplėstinių funkcijų turi jūsų telefono sistema, tuo geriau. Tačiau turėtumėte prioritizuoti tas, kurios yra svarbiausios jūsų verslui.

• Konferenciniai skambučiai
• Skambučio stebėjimas
• Naudoti norint kalbėti
• Skambučio eilė
• Skambučio įsikišimas
• Vidinis pokalbis
• Skambučio traukimas
• Skambučio įrašymas
• Anoniminio skambučio atmetimas
• Skaitmeninis recepcininkas
• IVR
• ACD (automatinis skambučio paskirstymas)
• Integravimas su išmaniais telefonais
• Softphone integravimas
• CRM integravimas
• IP PBX

Apdorojimo laikas

Skambučio apdorojimas apima visus žingsnius, reikalingus ateinantiems skambučiams tvarkyti. Tai laikas, reikalingas nuo pradinio telefono skambėjimo iki sujungimo su agentu. Tai reikšmingas rodiklis ir gali atlikti svarbų vaidmenį bendrame skambučių centro efektyvume.

Saugumo standartas

Nors VoIP telefono sistemos turi daug privalumų, jos vis tiek reikalauja tinkamo saugumo. Žiūrėdami į pasiūlymą, įsitikinkite, kad ieškote SOC 1, SOC 2 arba SOC 3 saugumo standartų. Jie padės jums judėti tinkama kryptimi saugumo atžvilgiu. Tuo pačiu metu apsvarstykite šifruotų VoIP paslaugų paiešką, kad dar labiau sustiprintumėte saugumą.

Mokėjimai

Daugumai skambučių centrų geriausias variantas yra naudoti debesies pagrindo sprendimą. Šiuo atveju už paslaugas mokėsite kas mėnesį per prenumeratos mokestį. Iš anksto patikrinkite pardavėjo mokėjimo parinktis ir politiką.

Maršrutizavimo parinktys

Ieškokite sistemos, kuri gali perjungti skirtingas parinktis, kad galėtumėte ją pritaikyti pagal savo esamus poreikius:

• Numatomas elgesio skambučio maršrutizavimas
• Apvalus maršrutizavimas
• Mažiausiai užimtas maršrutizavimas
• Įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas
• Prioriteto maršrutizavimas

Savitarnos parinktys

Daugeliui žmonių patinka spręsti savo problemas patys. Svarbu rasti telefono sistemą, kuri palaiko automatizuotas funkcijas, kurios nukreipia klientus į žinių bazę, kur jie gali gauti reikalingą informaciją.

Kainų parinktis

Telefono sistemos teikėjai turi skirtingus kainų planus. Dauguma SaaS sprendimų naudoja prenumeratos mokesčius. Tačiau taip pat yra mokėjimo už minutę variantų.

Debesies pagrindo kontaktų centrai

Debesies pagrindo kontaktų centro programinė įranga apima įvairius įrankius ir debesyje talpinamas programas, kurios gali padėti jums dirbti su keliais kanalais. Galite naudoti šiuos įrankius, norėdami pasinaudoti telemarketing ir telefono pardavimų pranašumais. Jei norite išplėsti savo paslaugas ne tik į telefonus ir el. paštą, tiesioginį pokalbį ir kt., ieškokite debesies pagrindo kontaktų centro sprendimo.