Bilieto sistema

Ar kada nors pagalvojote, kaip kliento palaikymo agentai išlieka organizuoti, kai jie yra užplūsti neskaitomomis kliento užklausomis? Kaip jie sugeba greitai atsakyti ir sekti kiekvieną kliento problemą?

Remiantis mūsų tyrimu, vidutinė bilieto sistema gauna apie 578 bilietų per dieną iš skirtingų komunikacijos kanalų. Ir be tinkamų įrankių gali būti sunku suteikti pagalbą laiku. Parature ataskaita rodo, kad 42% palaikymo agentų sunkiai sprendžia problemas dėl pasenusių sistemų, o tai sukelia darbuotojų ir kliento nusivylimą. Visa tai galima išvengti pasirinkus tinkamą bilieto įrankį.

Panagrinėkime bilieto sistemų pobūdį, jų reikšmę verslo įmonėms ir jų vaidmenį kliento palaikymo supaprastinimui. Per realius pavyzdžius iš įvairių industrių, parodysime, kaip šios sistemos pagerina kasdienę veiklą, darbuotojų produktyvumą ir kliento aptarnavimo procesus.

Kas yra palaikymo bilietas?

Palaikymo bilietas yra pagrindinė bilieto sistemos dalis, kuri tarnauja kaip komunikacijos kanalas tarp kliento ir palaikymo komandos. Kai klientas susisiekia su įmone dėl problemos ar klausimo, jis pateikia palaikymo bilietą. Šis palaikymo bilietas yra informacija apie jų užklausą, įskaitant problemos aprašymą, kontaktinę informaciją arba bet kokius svarbius priedus.

Kliento palaikymo bilietas veikia kaip dokumentavimo įrankis, kuris leidžia palaikymo komandoms sekti, nustatyti prioritetus ir veiksmingai spręsti kliento problemas.

Pavyzdžiui, tarkime, kad klientas susiduria su technine problema naudodamas jūsų programą ir susisiekia su jumis per tiesioginį pokalbį jūsų svetainėje, pateikdamas savo kontaktinę informaciją ir trumpą problemos aprašymą. Šiame procese bilietas automatiškai generuojamas ir patenka į bilieto sistemą. Jūsų palaikymo komanda gali tada pasiekti, priskirti ir dirbti sprendžiant bilietą, pažymėdama jį kaip uždarytą, kai problema išsprendžiama.

Kas yra bilieto būsena?

Bilieto būsena nurodo dabartinį palaikymo bilieto etapą. Jis suteikia matomumą, kur bilietas yra palaikymo procese, ir padeda kliento aptarnavimo agentams veiksmingai nustatyti prioritetus ir valdyti savo darbo krūvį.

Bilieto būsenos gali skirtis priklausomai nuo konkrečios bilieto sistemos, tačiau bendri būsenos žymenys yra Atidarytas, Vykdomas, Išspręstas ir Uždaryta. Kiekviena būsena atspindi dabartinį palaikymo kelionės etapą tam tikram bilietui.

Kiekvieno bilieto būsenos atnaujinimas yra svarbus dėl kelių priežasčių:

• Aiški komunikacija: Būsenos atnaujinimai suteikia skaidrumą tarp kliento aptarnavimo komandos ir klientų. Dėka būsenos visi gali matyti problemos sprendimo progresą.
• Prioriteto nustatymas ir išteklių paskirstymas: Turėdami tikslų bilieto būsenų vaizdą, palaikymo agentai gali nustatyti prioritetus skubiam problemoms, tinkamai paskirstyti išteklius ir užtikrinti, kad aukšto prioriteto bilietai gautų greitą dėmesį – išlaikant kliento pasitenkinimą ir aptarnavimo lygio susitarimus.
• Darbo srauto efektyvumas: Skirtingos būsenos kategorijos leidžia agentams supaprastinti savo darbo srautą. Pavyzdžiui, bilietai, pažymėti kaip “Sulaikytas, gali reikšti, kad jiems reikalinga papildoma informacija iš kliento. Atitinkamai kategorizuodami bilietus, palaikymo agentai gali sutelkti dėmesį į aktyvius bilietų, kuriems reikalingas nedelstinas veiksmas.
• Išplėstinės ataskaitos ir analitika: Bilieto būsenos suteikia vertingų įžvalgų kliento aptarnavimo veiklos analizei. Vadovai gali sekti metrikas, tokias kaip vidutinis sprendimo laikas, bilieto apimtis kiekvienoje būsenoje arba kliento pasitenkinimas pagal bilieto sprendimą. Ši išplėstinė analitika padeda nustatyti sritis, kurias reikia pagerinti palaikymo procese.

Kaip veikia bilieto sistemos

Bilieto įrankiai kliento aptarnavimui gali būti labai naudingi, nes jie padeda kiekvienam darbuotojui būti labiau organizuotam ir efektyviam. Valdymo sistema taip pat turi įtakos išlaidoms, pardavimams, pajamoms, kliento pasitenkinimui ir tai yra puikus laiko taupymas.

Bilieto sistemos padidina efektyvumą centralizuodamos bilieto valdymą ir automatizuodamos rutinines užduotis, tokias kaip bilieto priskyrimas ir atsakymai. Jie kategorizuoja ir nustatomi prioritetus kliento bilietams, ir integruojasi su išsamiomis žinių bazėmis greitam sprendimų pasiekimui. Šios sistemos palengvina bendradarbiavimą naudojant vidinius įrankius ir suteikia išsamias ataskaitas ir analitika.

Jis veikia centralizuodamas ir automatizuodamas kliento užklausų valdymo ir sprendimo procesą. Panagrinėkime žingsnius, susijusius su bilieto sistemos veikimu:

1 žingsnis: bilieto sukūrimas

Procesas prasideda, kai klientas pateikia palaikymo užklausą. Tai paprastai gali būti atliekama per įvairius kanalus, tokius kaip el. paštas, tiesioginis pokalbis, socialinės medijos platforma arba kontaktų forma, kur klientas pateikia informaciją apie savo problemą, tokią kaip detalus aprašymas, kontaktiniai duomenys ir bet kokius svarbius priedus.

2 žingsnis: bilieto maršrutizavimas

Kai bilietas sukurtas, bilieto sistema automatiškai jį priskiria palaikymo agentui arba nurodytam skyriui pagal iš anksto nustatytas taisykles. Tai užtikrina, kad bilietas visada būtų nukreiptas į tinkamiausią asmenį, turintį atitinkamą kompetenciją spręsti konkrečią problemą.

3 žingsnis: bilieto prioriteto nustatymas

Palaikymo agentai taip pat gali nustatyti prioritetus ateinančiems bilietams pagal iš anksto nustatytas kriterijus. Skubios arba aukšto prioriteto problemos gali būti pažymėtos, leidžiant agentams jas spręsti greitai ir užtikrinti laiku atliktą sprendimą.

4 žingsnis: bendradarbiavimas

Palaikymo komandos dažnai turi bendradarbiauti viduje, kad išspręstų sudėtingesnes problemas ir sudėtingas užduotis. Patikimos bilieto sprendimo sistemos leidžia agentams bendrauti vienas su kitu, dalintis savo įžvalgomis ir bendradarbiauti ieškant efektyvių sprendimų. LiveAgent paprasta bilieto sistema taip pat jus perspėja, kai ketinate pradėti atsakyti į bilietą, kuriame jau dirba kitas agentas.

5 žingsnis: bilieto eskalacija

Tais atvejais, kai bilietas turi būti eskaluotas į aukštesnį palaikymo lygį, viena iš reikšmingų bilieto funkcijų leidžia sklandžiai perduoti. Tai užtikrina, kad sudėtingos problemos gautų reikalingą kompetenciją greitesniam sprendimui pasiekti.

6 žingsnis: sprendimas ir uždarymas

Kai palaikymo agentas sėkmingai išsprendžia kliento problemą, jis atnaujina bilieto būseną į “Uždaryta”. Bilieto sistema saugo sprendimo įrašą būsimam naudojimui.

Kokios yra pagrindinės bilieto sistemos funkcijos?

Geros bilieto sistemos yra aprūpintos keliomis pagrindinėmis funkcijomis, kurios pagerina kliento palaikymo procesus ir suteikia galią palaikymo komandoms. Šios sistemos suteikia centralizuotą platformą, kurioje agentai gali kurti, priskirti ir sekti bilietų per jų gyvenimo ciklą. Suprasti, kas yra palaikymo bilietai, yra svarbu: jie yra kliento užklausos arba problemos, dokumentuotos ir valdomos bilieto sistemoje, užtikrinant supaprastintą komunikaciją ir sprendimą. Štai keletas pagrindinių funkcijų, kurias reikėtų ieškoti:

Bilieto valdymas

Sistema turėtų suteikti centralizuotą platformą kliento užklausoms valdyti, kurioje agentai gali kurti, priskirti ir sekti bilietų per jų gyvenimo ciklą. Agentai taip pat turėtų lengvai pasiekti kliento informaciją, pokalbio istoriją ir bet kokius svarbius priedus, susijusius su bilietu.

Pavyzdys: Kai klientas pateikia bilietą dėl sąskaitos faktūros problemos, bilieto sistema fiksuoja visus kliento duomenis ir priskiria bilietą palaikymo agentui. Agentas gali tada peržiūrėti kliento ankstesnes sąveikos, tokias kaip ankstesni bilietai, leidžiančius jam suteikti personalizuotą pagalbą.

Bilieto būsenos sekimas

Patikimos bilieto sistemos turėtų siūlyti įvairias būsenos parinktis, kad sekti kiekvieno kliento bilieto progresą. Tai padeda nustatyti prioritetus bilietams pagal skubumą, užtikrina aiškią komunikaciją su klientais ir suteikia skaidrumą sprendimo procese.

Pavyzdys: Bilietas su būsena “Atidėtas” gali reikšti, kad palaikymo agentas laukia papildomos informacijos iš kliento prieš tęsiant toliau su sprendimu.

Bilieto priskyrimas ir maršrutizavimas

Automatinis bilieto priskyrimas yra pagrįstas iš anksto nustatytomis taisyklėmis ir naudojamas siekiant užtikrinti, kad kiekvienas bilietas būtų nukreiptas į tinkamiausią agentą arba skyrių, pagerinant efektyvumą ir sumažinant agento atsakymo laiką.

Pavyzdys: Bilieto sistema gali automatiškai priskirti technines problemas arba klausimus specializuotai techninės paramos komandai, o bendros užklausos nukreipiamos kliento aptarnavimo komandai.

Vidiniai bilietai

Šie bilietai yra daugelio bilieto įrankių dalis, leidžiančios agentams pateikti vidinius bilietų, kai jie susiduria su problemomis, ir gauti pagalbą iš kitų agentų. Vidinės užklausos yra matomos tik jūsų agentams ir negali būti peržiūrimos jokių klientų. Jas naudodami galite pagerinti bendradarbiavimą, komunikaciją tarp agentų ir produktyvumą organizacijoje.

Vidinės pastabos

Vidinės pastabos yra funkcija, paprastai pridedama prie bilieto gijų, skirta papildomai informacijai apie tam tikrą bilietą arba klientą perduoti. Jie taip pat gali būti naudojami kaip užduočių sąrašai arba priminiai.

Iš anksto nustatyti pranešimai (makrosai)

Iš anksto nustatyti pranešimai, dar vadinami makrosais, yra trumpi iš anksto nustatyti atsakymai, parašyti iš anksto, siekiant padėti agentams atsakyti klientams vienu spustelėjimu. Jie paprastai naudojami dažnai užduodamiems klausimams atsakyti, laiko taupymui ir tikslių sprendimų teikimui.

Iš anksto nustatyti atsakymai

Iš anksto nustatyti atsakymai tarnauja panašiam tikslui kaip iš anksto nustatyti pranešimai. Tačiau iš anksto nustatyti pranešimai gali būti daug ilgesni ir jūs taip pat galite pridėti priedus prie jų, ko negalima padaryti iš anksto nustatytuose atsakymuose.

Aptarnavimo lygio susitarimai (SLA)

Jie reiškia sutartį tarp paslaugų teikėjo ir kliento, kurioje nurodomas, kokio lygio paslauga turi būti teikiama visada. Jie paprastai apima tikėtiną aptarnavimo kokybę, kaip greitai problema turi būti sprendžiama, ir paslaugų teikėjo atsakomybę. Aptarnavimo lygio susitarimai taip pat gali nustatyti vidinius verslo tikslus ir metrikas, kurias reikia pasiekti.

Pavyzdys: Aptarnavimo lygio susitarimas galėtų nustatyti, kad programinės įrangos teikėjas turi atsakyti į kliento užklausas per 1 verslo valandą. Jei tai nėra įvykdyta, klientas turi teisę į kompensaciją.

4 realūs bilieto sistemų naudojančių įmonių pavyzdžiai

Cotswold Web

Cotswold Web yra žiniatinklio dizaino, el. komercijos ir rinkodaros įmonė, kuri padeda savo klientams kurti vizualiai patrauklias svetaines. Jie nusprendė išbandyti LiveAgent dar 2016 metais. Jie palaiko daugiau nei 400 klientų iš skirtingų šalių, o tai gali būti gana sudėtinga užduotis su ribotu kliento aptarnavimo atstovų skaičiumi.

Tačiau diegus LiveAgent pagalbos stalo bilieto sistemą, jie sugebėjo atsakyti į kliento klausimus žinomais atsakymais. Jų palaikymo komanda gali išspręsti apie 600 bilietų per mėnesį. Bet tai dar ne viskas. Vienas dalykas yra atsakyti į kuo daugiau klientų, bet visai kitas dalykas yra teikti aukštos kokybės kliento aptarnavimą. Ir Cotswold Web turi kliento pasitenkinimo lygį virš 98%.

“Turėti tiesioginį pokalbį ir bilieto sistemą viename produkte yra puiku, taip pat nustatymo paprastumas buvo suderintas su puikiu konfigūracijos parinkčių lygiu. Paprastai šie 2 dalykai neina kartu, manau, kad LiveAgent brandos lygis yra įspūdingas.”

Richard Jaques, Cotswold Web įkūrėjas

Tačiau, kai jie nusprendė išbandyti naują pagalbos stalo programinę įrangą, vadovai išbandė kelis teikėjus per nemokamą bandomąjį. Visi jie turėjo savo privalumus ir trūkumus, tačiau galiausiai jie nusprendė pasirinkti LiveAgent dėl šių priežasčių:

• Naudojimo paprastumas
• Kaina
• Programinės įrangos brandumas
• Programinės įrangos gylis

Kai buvo paklausti, ar LiveAgent sugebėjo padėti pagerinti jų kliento aptarnavimą, atsakymas buvo TAIP! Svarbiausia, kad jų palaikymo komanda taip pat mėgsta naudoti pagalbos stalo bilieto sistemą, nes ji yra lengva naudoti ir padeda jiems sekti kiekvieną kliento sąveiką.

Atomer

Atomer yra įmonė, kuri siūlo savo klientams galimybę nuomoti žiniatinklio sistemą, kurioje jie gali kurti ir visiškai tinkinti savo internetinę parduotuvę arba svetainę. Tačiau jie negali siūlyti viso to be aukštos kokybės techninės kliento paramos, prieinamos jų klientams. Išbandę kelis pagalbos stalus ir bilieto sistemas, jie nusprendė, kad LiveAgent puikiai atitinka visus jų poreikius.

“LiveAgent padeda mums spręsti kliento užklausas kasdien. Sprendimas pradėti naudoti LiveAgent buvo teisingas, o 95% kliento pasitenkinimas yra to įrodymas.”

Martin Drugaj, Atomer darbuotojas

Ką įmonė labiausiai mėgsta dirbti su LiveAgent?

• Lengva ir intuityvus naudoti
• Suteikia skaidrumą komunikacijoje tarp įmonės ir jų klientų
• Lengva iš naujo priskirti bilietų, jei reikalinga

Refresher

Refresher yra labiausiai lankomoji gyvenimo stiliaus svetainė Slovakijoje. Dėl jos sėkmės jie taip pat sugebėjo išplėsti į Čekiją. Tačiau net sėkminga ir gerai veikianti svetainė reikalinga pagalbos stalo programinę įrangą su patikima bilieto sistema.

Jie turi valdyti daug redaktorių, kurie aprašo kiekvieną šiuo metu populiarią temą, verslo bendradarbiavimą, rinkodaros kampanijas, dizaino projektus ir daug daugiau. Su visa tuo, jų el. paštas užpildomas ir tampa netvarka. Čia į žaidimą atėjo LiveAgent.

Refresher nusprendė diegti LiveAgent pradžioje 2015 metų, kai jie ieškojo sprendimo, kuris padėtų jiems veiksmingai supaprastinti visą komunikaciją. Dėl LiveAgent, Refresher sugebėjo sumažinti savo palaikymo personalo skaičių ir be to, jie gali atsakyti ir išspręsti daugiau nei 1700 bilietų per mėnesį.

Jie naudoja pagalbos stalo bilieto sistemą bendrauti su reklamintojais ir jų rinkodaros skyrius gali atsakyti į bilietų iš karto ir turėti visą kliento komunikacijos istoriją. Visa tai paskatino didžiulį pajamų augimą.

Kaip jie naudoja LiveAgent?

Išmanioji automatizavimo taisyklės veikia fone, padedant Refresher komandai automatiškai perkelti bilietų į tinkamo asmens rankas. Tačiau galimybė rankiniu būdu priskirti bilietų komandos nariams taip pat yra labai naudinga jiems. LiveAgent padeda Refresher filtruoti svarbią verslo komunikaciją iš bendruomenės žinučių. Tai įmanoma dėl galingų automatizavimo algoritmų.

Taigi, kai buvo paklausti, koks yra pagrindinis LiveAgent naudos jų įmonei, atsakymas buvo aiškus:

“Turėčiau kartoti save, bet negaliu pakankamai pabrėžti, kaip daug greitesnė, lankstesnė ir tvarkingesnė mūsų komunikacija tapo.”

Gabor Boros, Refresher generalinis direktorius

Huawei

Huawei yra pasaulinė ICT sprendimų teikėja, kuri greitai suprato, kaip svarbi yra realaus laiko sąveika su klientais. Jie pradėjo ieškoti bilieto sistemos, kuri galėtų pagerinti jų kliento palaikymo efektyvumą per tiesioginį pokalbį. 2013 metais jie nusprendė pasirinkti LiveAgent.

Iš LiveAgent diegimo atsirado keletas pasiekimų:

• Realaus laiko sąveika su klientais, siekiant padidinti prekės ženklo lojalumą ir pasitikėjimą
• Sumažinti kontaktų centro skambučius ir el. pašto bilietų
• Pagerintas internetinis kliento patirtis
• Padidinta kryžminio pardavimo ir papildomo pardavimo konversijos norma

Norėdami įvertinti bendrą kliento pasitenkinimo lygius, Huawei naudoja grįžtamojo ryšio funkciją, kuri leidžia jiems gauti tiek teigiamą, tiek neigiamą grįžtamąjį ryšį iš savo klientų. Grįžtamasis ryšys padeda pagerinti jų kliento palaikymo kokybę ir suteikia jų kliento palaikymo agentų veiklos apžvalgą.

Išvada

Apibendrinant, mes įgijome išsamų supratimą apie pagalbos stalo bilieto sistemų tikslą ir funkcionalumą kaip įrankio, kuris padeda valdyti kliento užklausas ir palaikymo bilietų. Jis leidžia palaikymo komandoms sekti, nustatyti prioritetus ir veiksmingai spręsti kliento problemas.

Nepamirškite bilieto būsenos svarbos suteikti skaidrumą, aiškią komunikaciją ir efektyvų darbo srauto valdymą. Nuolat atnaujindami šias būsenas, palaikymo agentai gali nustatyti prioritetus, paskirstyti išteklius ir suteikti laiku atliktus sprendimus kliento užklausoms.

Pasirinkdami bilieto sistemą savo įmonei, apsvarstykite esminės funkcijas, tokias kaip bilieto valdymas, būsenos sekimas, priskyrimas, vidiniai bilietai, iš anksto nustatyti pranešimai, SLA ir daugiau. Įgaukite įžvalgų iš realių įmonių pavyzdžių, kurios pagerino verslo efektyvumą, agento produktyvumą ir bendrą veikimą per bilieto sistemas. Norėdami ištirti šiuos privalumus savo verslui, išbandykite LiveAgent 30 dienų nemokamą bandomąjį. Nedelskite, užsiregistruokite šiandien!