Palaikymo bilietas
Sužinokite apie palaikymo bilietų privalumus: pagerinkite organizaciją, efektyvumą ir komunikaciją jūsų kliento palaikymo komandoje. Sužinokite daugiau dabar!...
11 min skaitymas
Customer support
Ticketing system
+1
Kas yra biletų priskyrimo funkcija?
Atskiri bilietai kuriami be jokio savininko. Todėl jie turi būti priskirti kliento aptarnavimo atstovui, kuris tvarkys tą konkretų biletą, susisieks su klientu ir atliks visus kitus būtinus veiksmus problemai išspręsti. Atsakingieji asmenys yra atsakingi už biletų tvarkymą arba jų eskalaciją.
Atskiri bilietai kuriami be jokio savininko. Todėl jie turi būti priskirti kliento aptarnavimo atstovui, kuris tvarkys tą konkretų biletą, susisieks su klientu ir atliks visus kitus būtinus veiksmus problemai išspręsti. Atsakingieji asmenys yra atsakingi už biletų tvarkymą arba jų eskalaciją.
Bilietai atspindi įvairias kliento sąveikos per skirtingus kanalus, kurie registruojami jūsų bilietų sistemoje. Kai klientas susisiekia su jūsų verslu, sukuriamas bilietas, kurį turi išspręsti jūsų kliento aptarnavimo atstovai. Naudojant kai kuriuos efektyvius įrankius, agentai gali lengvai sekti kiekvieno jiems priskirto biletų būseną ir istoriją, užtikrinant laiku atliktą sprendimą ir nuoseklų palaikymo kokybę.
Bilietų tipai, kuriuos dažniausiai gausite
- Gautos el. pašto žinutės - Kliento užklausos ir palaikymo prašymai el. paštu
- Tiesioginės pokalbio bilietai - Pokalbiai, pradėti per tiesioginės pokalbio kanalus
- Socialinės žiniasklaidos žinutės arba paminėjimai - Kliento sąveika socialinėse platformose
- Kliento skambučiai - Telefoninio palaikymo sąveika, registruojama kaip bilietai
- Prašymų formos - Struktūrizuoti kliento prašymai, pateikti per formas
- Grįžtamasis ryšys iš klientų įvairiose forumose - Kliento grįžtamasis ryšys ir atsiliepimai iš išorinių šaltinių
Kaip supaprastinti bilietų valdymo procesą?
Kai bilietai gauna, jie saugomi universalioje gautoje pašto dėžutėje, nepaisant kanalo, iš kurio jie gaunami. Tokiu būdu jūsų agentai neturi tikrinti kiekvieno komunikacijos kanalo atskirai ir gali suteikti sklandžią omnikanalinę kliento patirtį. Tai ne tik palengvina visą procesą ir padaro jį labiau valdytinu, bet ir padidina jūsų kontaktų centro efektyvumą.
‘LiveAgent’ pagalbos stalo programinėje įrangoje yra įvairių būdų priskirti bilietus agentams. Tai gali būti atliekama rankiniu būdu su kiekvienu gaunamu bilietu arba naudojant automatinio priskyrimo funkciją (‘LiveAgent’ naudojant automatinį bilietų paskirstymą). Galite maršrutizuoti bilietus agentams pagal:
- Agento darbo apimtį - Paskirstykite bilietus pagal dabartinę agento talpą
- Agento įgūdžius - Nukreipkite agentams, turintiems specifinės kompetencijos
- Biletų tipą - Priskirkite pagal problemos pobūdį
- Agento prieinamumo būseną - Siųskite tik prieinamiems agentams
- Kitus pasirinktus kriterijus - Sukurkite suasmenintus maršrutizavimo taisykles
Kai agentas tampa atsakingu už biletą, jis yra atsakingas už jo tvarkymą ir užtikrinimą, kad jis būtų išspręstas greitai, efektyviai ir maksimaliai kliento pasitenkinimui.
Efektyvaus bilietų priskyrimo privalumai
Pagerintas atsakymo laikas
Automatinis bilietų priskyrimas užtikrina, kad kliento užklausos iš karto nukreipiamos tinkamam agentui, sumažinant atsakymo laiką ir pagerinant kliento pasitenkinimą.
Geresnė išteklių panaudojimas
Priskirdami bilietus pagal agento darbo apimtį ir įgūdžius, užtikrinate, kad jūsų komandos talpa naudojama optimaliai, išvengiant užsikimšimų ir agento išdegimo.
Pagerintas kliento patirtis
Kai bilietai priskiriami tinkamiausiam agentui, klientai gauna labiau suasmenintas ir efektyvesnį palaikymą, dėl to padidėja pasitenkinimo lygis.
Sumažinta eskalacija
Tinkamas bilietų priskyrimas kvalifikuotiems agentams sumažina eskalacijos poreikį, nes problemos dažniau išsprendžiamos pirmame kontakto taške.
Padidinta produktyvumas
Agentai gali sutelkti dėmesį į jiems priskirtus bilietus, nešvaistyti laiko ieškodami darbo arba tvarkydami bilietus, kurie nėra jų kompetencijos srityje, todėl padidėja bendra produktyvumas.
Bilietų priskyrimo geriausia praktika
- Apibrėžkite aiškius kriterijus - Nustatykite konkrečias bilietų maršrutizavimo taisykles pagal jūsų verslo poreikius
- Stebėkite agento veiklą - Sekite priskyrimo modelius ir koreguokite taisykles pagal sprendimų rodiklius
- Subalansuokite darbo apimtį - Užtikrinkite, kad bilietai būtų paskirstyti tolygiai, kad būtų išvengta agento perkrovimo
- Atsižvelkite į įgūdžių lygius - Suderinkite biletų sudėtingumą su agento kompetencija
- Naudokite automatizavimą - Pasinaudokite automatiniu priskirimu, kad sumažintumėte rankinį darbą ir žmogiškąsias klaidas
- Peržiūrėkite ir optimizuokite - Reguliariai peržiūrėkite priskyrimo efektyvumą ir atlikite reikalingus pakeitimus
