Pagalbos stalo bilieto prioritetai

Kai reikia valdyti kliento užklausas, svarbu greitai išspręsti skubius klausimus. Čia į pagalbą ateina pagalbos stalo bilieto prioritetai.

Pirmiausia gilinsimės į tai, kas yra bilieto prioritizavimas, apimant koncepciją, nustatymą ir pagalbos stalo prioritetų naudą, taip pat Paslaugų lygio susitarimų (SLA) vaidmenį. Tada pasidalinsime geriausiais praktikais, kaip efektyviai naudoti bilieto prioritetus pagalbos stalo aplinkoje. Kad viską padarytume realiau, pažvelgsime į kai kuriuos realaus gyvenimo pavyzdžius, kaip bilieto prioritetų diegimas gali pagerinti kliento palaikymo darbo eigą.

Kaip efektyviai nustatyti naujo bilieto prioritetą

Kai gaunama nauja kliento užklausa, svarbu nustatyti skubos lygį ir jį atitinkamai prioritizuoti. Nustatydami aiškų procesą, galėsite užtikrinti, kad skubūs klausimai gautų reikalingą dėmesį, ir galėsite suteikti greitą pagalbą savo klientams.

Bilieto prioriteto lygiai

Nors skirtingos sistemos leidžia pasirinkti iš šiek tiek skirtingų prioriteto lygių, pažvelkime, kokie yra skirtingi prioritetų tipai paslaugų stale ir kokie yra dažniausiai pasitaikantys palaikymo bilieto prioriteto lygiai:

Aukštas prioritetas

Taigi, kas yra aukšto prioriteto bilietas? Šis prioriteto tipas naudojamas laiko jautriais klausimais, kuriems reikalingas nedeliktinas dėmesys ir greitesni sprendimo laikai. Tai gali apimti tokias situacijas kaip svetainės gedimas, saugumo pažeidimas arba bet kokią situaciją, kai klientai negali naudoti produkto ar paslaugos. Tačiau ši parinktis ne visada yra prieinama nemokamiems bandomojo naudojimo vartotojams arba pigesniuose prenumeratos paketų sluoksniuose. LiveAgent galite nustatyti SLA ir konfigūruoti bilieto prioritetą naudodami nemokamą bandomąjį paskyrą.

Vidutinis prioritetas

Šio bilieto prioriteto lygio problemos yra svarbios, bet nebūtinai kritinės, pavyzdžiui, programinės įrangos klaida, veikianti kai kuriuos vartotojus. Šiems bilietams paprastai reikalingas greitai atsakyti ir juos išspręsti, tačiau problemos poveikis klientui/verslui nėra toks svarbus.

Žemas prioritetas

Tai naudojama bendriems klausimams arba funkcijų prašymams, kurie gali palaukti, pavyzdžiui, rašybos klaidai tinklalapyje, kliento prašymui dėl funkcijos patobulinimo arba nekritiniams klausimams, kurie neturi reikšmingo poveikio klientui/verslui.

Kai kurios kliento palaikymo bilieto sistemos leidžia klientams nustatyti pasirinktinus bilieto prioriteto lygius, kurie gali būti naudingi konkretiems problemų tipams. Pavyzdžiui, klientas gali norėti nustatyti “grąžinimo prašymo” prioriteto būseną problemoms, susijusioms su grąžinimais ir grąžinimais.

LiveAgent galite pridėti žymas prie bilietų, kad nurodytumėte jų prioritetą. Pavyzdžiui, žymos, tokios kaip “Skubiai, turi būti tvarkomos greitai, nes jos gali grėsti verslo sklandžiam veikimui. Atsižvelgiant į jūsų konkretų naudojimo atvejį, galite sukurti naujas žymas, kurias galite priskirti bilietams. Tai naudinga funkcija, nes ji gali puikiai atitikti jūsų verslo reikalavimus.

Kokie yra bilieto prioritetų naudojimo pagalbos stale pranašumai?

Naudojant bilieto prioritetus pagalbos stale, gaunama daug pranašumų, kurie gali pagerinti jūsų kliento palaikymo procesą. Išnagrinėkime kai kuriuos iš šių pranašumų:

Efektyvus išteklių paskirstymas

Bilieto prioritetų priskyrimas gali padėti jums efektyviau paskirstyti savo palaikymo išteklius. Bilietai, pažymėti kaip “aukštas prioritetas”, gali būti greitai išspręsti jūsų patyresnių agentų, užtikrinant, kad šie klausimai gautų nedeliktinį dėmesį. Tuo tarpu vidutinio arba žemo prioriteto bilietai gali būti tvarkomi jaunesniųjų komandos narių.

Pavyzdžiui, klientas, kurio svetainė nepasiekiama dėl techninės problemos, turėtų būti pažymėtas kaip aukšto prioriteto klausimas. Tai padarius, galite užtikrinti, kad kvalifikuotas technikas būtų paskirtas problemai išspręsti, išvengiant tolesnio poveikio kliento verslui.

Pagerinti atsakymo laikai

Klientai tikisi greitų atsakymų į savo klausimus. Šie lūkesčiai skiriasi nuo kliento iki kliento ir nuo industrijos iki industrijos. Pavyzdžiui, pagal SuperOffice, 46% klientų tikisi, kad įmonės atsakys per 4 valandas ar mažiau, o 12% tikisi atsakymo per 15 minučių ar mažiau.

Kai įmonės prioritizuoja gaunamus bilietus pagal jų sunkumą, jos pirmiausia gali išspręsti kritines problemas ir jas išspręsti kuo greičiau. Pirmojo prioriteto bilietų sprendimas lemia greitesnius bilieto atsakymo laikus ir efektyvesnį palaikymą visai vartotojų bazei. Tai taip pat gali padidinti kliento pasitenkinimą ir lojalumą.

Supaprastinta darbo eiga

Bilieto prioritetai padeda organizuoti ir supaprastinti jūsų palaikymo darbo eigą. Bilietų kategorizavimas pagal jų skubumą leidžia jūsų palaikymo komandai efektyviai prioritizuoti savo darbo krūvį. Tai nuo skubių klausimų neprarandama ir užtikrina, kad ištekliai būtų paskirstyti tinkamai.

Pavyzdžiui, tarkime, jūsų kliento palaikymo komanda gauna staigų bilietų prieaugį po naujo produkto išleidimo. Sutelkdami dėmesį į aukšto prioriteto bilietus, susijusius su kritiniais klaidomis, galite užtikrinti, kad jie būtų išspręsti pirmiausia, sumažinant tolesnį sutrikdymą.

Patobulinta kliento patirtis

‘American Express’ tyrimai rodo, kad trečdalis vartotojų pagalvotų apie įmonės keitimą po tik vieno blogo kliento aptarnavimo patyrimo. Todėl bilietų prioritizavimas gali nuo klientų išvengti, nes tai prisideda prie išskirtinės kliento patirties teikimo. Kai nuolat laiku išsprendžiate aukšto prioriteto problemas, kliento pasitenkinimas ir bendras lojalumas padidės. Be to, klientai, kurie gauna greitą ir efektyvų palaikymą, greičiausiai tęs su jumis verslo santykius ir gali net tapti prekės ženklo ambasadoriais.

Padidinta darbuotojų produktyvumas

Sutelkdami pastangas į aukšto ir vidutinio prioriteto bilietus, agentai gali efektyviai išspręsti svarbius klausimus, neprarandant vertingo laiko žemesnio prioriteto užklausoms. Šis tikslingas požiūris lemia greitesnį bilieto sprendimą.

Kaip nustatyti pagalbos stalo bilieto prioritetą?

Kai klientas pateikia savo bilietą, jūsų agentai arba iš anksto nustatyti automatizavimo taisyklės maršrutizuoja bilietą pagal įvairius veiksnius, įskaitant jo prioriteto lygį. Kai kuriais atvejais programinė įranga taip pat gali naudoti prioriteto lygį, kad nustatytų tvarką, kuria sprendžiami bilietai.

LiveAgent galite prioritizuoti bilietus, sukurdami pasirinktines taisykles ir žymas, kurias galima priskirti kiekvienam bilietui. Žymos yra etiketės, naudojamos bilietams organizuoti ir kategorizuoti, ir atskirti svarbias kliento užklausas, kad jas būtų lengva filtruoti.

Žymų kūrimas LiveAgent yra lengvas, jei vadovausitės šiuo žingsnis po žingsnio procesu:

1. Eikite į LiveAgent → Konfigūracija → Žymos → spustelėkite mygtuką “Sukurti”
2. Pavadinkite savo naują žymą, pasirinkite teksto ir fono spalvą. Taip pat galite pasirinkti, ar žyma yra viešoji, ar ne.

3. Taip pat galite sukurti naują žymą tiesiogiai iš “Pridėti žymą” lango bilieto viduje. Parinktis sukurti naują žymą atsiranda, kai ieškoma žymos pavadinimas nerastas.

Pastaba: Jei norite automatiškai pridėti žymas prie savo bilietų, galite sukurti taisyklę su veiksmu “pridėti žymą” Konfigūracija → Automatizavimas → Taisyklės. Norėdami sužinoti daugiau apie žymų filtravimą ir archyvavimą, galite peržiūrėti mūsų straipsnį apie bilieto žymas.

Jei norite sužinoti daugiau apie tai, kaip padidinti bilieto prioritetą, galite perskaityti daugiau mūsų kliento portale.

LiveAgent taip pat leidžia nustatyti SLA taisykles. Šios taisyklės nustato, kaip greitai agentai turi atsakyti į kliento paslaugos prašymą. Norėdami taikyti šiuos SLA lygius, turite juos priskirti bilietams per taisykles. Galite sukurti SLA taisykles, kurios taikomos, kai bilietas sukuriamas, arba jei reikia taikyti SLA lygį.

Čia yra žingsnis po žingsnio vadovas, kuris parodo, kaip nustatyti SLA:

1. Naršykite į Konfigūracija → Automatizavimas → SLA

2. Spustelėkite “Sukurti lygį” ir nurodykite norimą veiksmą, kuris turi būti atliekamas per sutartą paslaugos teikimo laiką. Taip pat galite nustatyti savo darbo valandas.

3. Sukūrę SLA lygius, galite pradėti kurti SLA taisykles, pagal kurias bus taikomi tam tikri SLA lygiai.
4. Spustelėkite “Sukurti taisyklę”

5. Nurodykite konkrečias sąlygas spustelėdami “Pridėti sąlygą” ir tada veiksmą, kuris turi būti atliekamas.

Paslaugų lygio susitarimų (SLA) vaidmuo bilieto prioritizavime

Paslaugų lygio susitarimai (SLA) yra susitarimai tarp įmonės ir jos klientų, kurie nustato teikiamos paslaugos lygį. Jie nustato atsakymo laikus, sprendimo laikus ir kitus pagrindinius veiklos rodiklius, atspindintys įmonės įsipareigojimą atsakyti į kliento užklausas per tam tikrą laiką.

• Jie formuoja kliento lūkesčius aiškiai komunikuodami paslaugos lygį, kurio jie gali tikėtis.
• Jie padeda kategorizuoti bilietus pagal jų skubumą ir poveikį kliento verslui ar patirčiai.
• Jie padeda paskirstyti išteklius ir tvarkyti bilietus kliento aptarnavimo skyriuje. Pavyzdžiui, aukšto prioriteto bilietas su trumpu SLA atsakymo laiku bus nedelsiant priskirtas atitinkamam agentui, užtikrinant greitą atsakymą, o žemo prioriteto bilietas su ilgesniu SLA atsakymo laiku gali būti tvarkomas mažiau skubiai.
• Suteikdami aukšto prioriteto bilietams nedeliktinį dėmesį, galite maksimaliai padidinti kliento pasitenkinimą ir sumažinti neigiamą poveikį jų patirčiai.
• SLA padeda matuoti ir stebėti palaikymo komandos veikimą ir atitiktį atsakymo ir sprendimo laikams, o tai leidžia nuolat tobulėti, nustatant optimizavimo sritis ir užtikrinant, kad kliento lūkesčiai būtų nuolat tenkinami.

7 geriausios praktikos jūsų pagalbos stalo bilieto prioriteto sistemos optimizavimui

Aiškaus SLA nustatymas ir diegimas

Nustatyti aiškius lūkesčius jūsų kliento aptarnavimo komandai ir jūsų klientams yra labai svarbu, norint teikti puikų kliento aptarnavimą. Todėl labai svarbu nustatyti Paslaugų lygio susitarimus, kurie leidžia kategorizuoti ir tvarkyti bilietus pagal jų prioriteto lygius, taip pat nustatyti realistiškus atsakymo laikus.

Nustatydami savo SLA, atsižvelkite į užklausos skubumą ir poveikį kliento verslui. Tai gali nuo aukšto prioriteto bilietų neprarandama ir galite užtikrinti, kad jie gautų reikalingą dėmesį ir pagarba.

Taip pat svarbu reguliariai stebėti ir vertinti jūsų SLA efektyvumą. Analizuodami tokius rodiklius kaip atsakymo laikai, vidutiniai sprendimo laikai arba kliento pasitenkinimo įvertinimai, galite nustatyti sritis, kurioms reikalingas tobulinimas. Nepamirškite atlikti pakeitimų, kurie geriau atitiktų jūsų klientų poreikius ir lūkesčius.

Kai reikia valdyti SLA, naudojant pagalbos stalo programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent, gali labai supaprastinti procesą. LiveAgent siūlo SLA valdymo funkcijas, kurios leidžia lengvai nustatyti ir diegti SLA. Tai taip pat leidžia automatizuotą bilieto prioritizavimą pagal SLA, užtikrinant, kad bilietai būtų tinkamai kategorizuoti ir išspręsti.

Greitai nustatyti skubius palaikymo klausimus

Kitas svarbus dalykas yra optimizuoti jūsų pagalbos stalo bilieto prioriteto sistemą, kad galėtumėte greitai nustatyti skubius palaikymo klausimus. Skubūs klausimai yra tie, kuriems reikalingas nedeliktinas dėmesys, nes jie turi reikšmingą poveikį kliento patirčiai arba verslo operacijoms.

Skubių klausimų pavyzdžiai gali apimti kritines sistemos gedimus, paslaugų sutrikdymus, saugumo pažeidimus, didelės apimties klaidas, veikiančias daug klientų, arba situacijas, kai klientas negali naudoti jūsų produkto/paslaugos. Šiems klausimams turėtų būti aukštas prioriteto lygis, nes jie turi sunkų poveikį kliento gebėjimui funkcionuoti arba vesti verslą.

Norėdami palengvinti greitą skubių klausimų nustatymą, galite diegti išplėstinę pagalbos stalo programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent. Sukūrę gerai apibrėžtus kriterijus skubiem klausimams nustatyti ir naudodami automatizavimo funkcijas, galite pažymėti ir eskaluoti aukšto prioriteto bilietus nedeliktiniam dėmesiui.

Prioritizavimo supaprastinimas naudojant automatizavimą ir AI

Automatizavimas gali žymiai padėti bilieto prioritizavimui, pašalinant rankinių procesų poreikį ir užtikrinant nuoseklų ir efektyvų bilieto tvarkymo. Pavyzdžiui, nustatydami taisykles jūsų pagalbos stalo programinėje įrangoje, automatiškai priskiriami pagalbos stalo bilieto prioriteto lygiai pagal jūsų iš anksto nustatytus kriterijus. Tai gali apimti raktažodžius bilieto aprašyme, kliento prenumeratos lygį arba kliento nurodytą skubumą.

Naudojant dirbtinį intelektą bilieto turinio ir konteksto analizei, norint nustatyti jų skubumą ir poveikį klientui, taip pat gali būti labai naudinga. Jis gali įvertinti problemos svarbą pagal biliete naudojamą kalbą, raktažodžius arba istorinę informaciją.

AI taip pat gali padėti optimizuoti bilieto prioritizavimą, teikdama intelektualias rekomendacijas palaikymo agentams. Jis gali pasiūlyti atitinkamus atsakymus arba veiksmus pagal bilieto turinį ir prioriteto lygį. Tai gali pagerinti atsakymo laikus ir padėti agentams teikti tikslesnius sprendimus.

Skatinti savitarną žemesnio prioriteto klausimams

Skatinti savitarną per išsamią žinių bazę gali sumažinti žemesnio prioriteto bilietų skaičių, kuriuos jūsų kliento aptarnavimo skyrius turi tvarkyti. Suteikdami savo klientams galimybę savarankiškai rasti atsakymus arba išspręsti bendras problemas nepateikdami palaikymo bilieto, jūs atlaisvinate savo palaikymo komandą ir suteikiate jai laiko sutelkti dėmesį į sudėtingesnius klausimus.

Žinių bazė yra centralizuota informacijos saugykla, tokia kaip DUK, trikdžių šalinimo vadovai, vaizdo pamokos, žingsnis po žingsnio instrukcijos ir daugiau. Siūlydami gerai organizuotą ir lengvai paieškojamą žinių bazę, suteikiate klientams savitarnos parinktį, kuri leidžia jiems greitai ir savarankiškai rasti sprendimus savo problemoms.

Galite sukurti patogią ir pasirinktinę kliento žinių bazę naudodami LiveAgent žinių bazės programinę įrangą, kuri padės jums palaikyti gerai struktūrizuotą informacijos saugyklą. Naudodami tokias funkcijas kaip straipsnių kategorizavimas, paieškos funkcionalumas ir lengvas turinio redagavimas, LiveAgent supaprastina savitarnos ištekliaus kūrimo procesą jūsų klientams.

Suprasti problemas kontekste, norint išmanesnio prioritizavimo

Problemų supratimas kontekste yra labai svarbus išmanesniam prioritizavimui. Tai apima svarbios informacijos apie klientą, jų istoriją ir konkrečią problemą, su kuria jie susiduria, rinkimą ir analizę. Tai padeda jums geriau įvertinti problemos skubumą ir poveikį klientui. Tai leidžia jums tiksliai prioritizuoti bilietus pagal bendrą situaciją, o ne tik pasikliauti iš anksto nustatytais kriterijais arba bendraisiais vadovais.

Tai yra dalykai, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį, norint gerai suprasti problemas:

• Kliento informacija: Rinkdami svarbias kliento detales, tokias kaip jų prenumeratos lygis, ankstesni palaikymo sąveikos arba jų specifinės nuostatos, galite teikti labiau personalizuotą palaikymą, kuris gali turėti įtakos bilieto prioriteto lygiui. Pavyzdžiui, ilgalaikis ir vertingas klientas, pranešantis apie nedidelę problemą, gali būti prioritizuojamas aukščiau nei naujas klientas, susiduriantis su panašia problema.
• Problemos aprašymas: Atkreipkite dėmesį į detales, kurias pateikia klientas, kai pateikia bilietą. Atkreipkite dėmesį į svarbią pagrindinę informaciją, atliktus trikdžių šalinimo žingsnius ir ankstesnes sąveikos, susijusias su ta pačia problema. Tai gali padėti įvertinti problemos sudėtingumą ir skubumą bei turėti įtakos jos prioriteto lygiui.
• Poveikio vertinimas: Įvertinkite galimą problemos verslo poveikį kliento operacijoms, kliento pasitenkinimui arba bendrai patirčiai. Atsižvelkite į problemos sunkumą, paveiktų klientų skaičių ir kliento nurodytą skubumą.

Pagerinti prioritizavimo procesų komunikaciją

Efektyvi vidinė komunikacija užtikrina, kad visi jūsų palaikymo komandos nariai žino, kaip turėtų būti prioritizuoti ir tvarkomi bilietai. Tai skatina nuoseklumą ir efektyvumą jūsų palaikymo komandoje. Kai visi supranta prioritizavimo procesus, jie žino tiksliai, kaip turėtų būti sprendžiami skubūs klausimai, todėl darbo eiga yra supaprastinta.

Čia yra kai kurie pagrindiniai aspektai, kurie turėtų būti komunikuojami:

• Prioriteto kriterijai: Aiškiai nurodykite, kokie veiksniai nustato bilieto prioriteto lygį. Komunikuojant šiuos kriterijus, išvengiama painiavos ir užtikrinama, kad visi komandos nariai yra tame pačiame puslapyje, priskirdami pagalbos stalo bilieto prioriteto lygius.
• Eskalacijos procedūros: Nurodykite procesą bilietams eskaluoti, kai reikia. Tai apima gaires, kada ir kaip eskaluoti aukšto prioriteto bilietus specialistams. Tai gali nuo spustelėjimų nuo užsikimšimo ir užtikrinti, kad problemos gautų atitinkamą dėmesį ir kompetenciją.
• Bendradarbiavimas ir perdavimas: Nustatykite aiškias gaires, kaip bendradarbiavimas ir perdavimas turėtų vykti jūsų komandoje. Kiekvienas komandos narys turėtų žinoti, kada ir kaip perduoti bilietus tarp agentų, kad būtų užtikrintas sklandus perėjimas ir palaikymo tęstinumas.
• Atnaujinimai ir ataskaitai: Nustatykite atnaujinimų ir ataskaitų dažnumą. Reguliari komunikacija leidžia jums koreguoti procesus, nustatyti galimas problemas arba vėlavimus, ir užtikrina nuolatinį tobulinimą.

Naudoti technologinius sprendimus geresniam prioriteto valdymui

Norėdami pagerinti prioriteto valdymą jūsų pagalbos stalo bilieto sistemoje, naudojant technologinius sprendimus gali būti labai efektyvu. Išplėstinė programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, siūlo funkcijas, skirtas pagerinti bilieto prioritizavimą ir prioriteto valdymą.

Bilieto žymos ir etiketės: LiveAgent leidžia priskirti žymas arba etiketes bilietams pagal jų prioriteto lygį, skubumą arba kitas konkrečias kategorijas — leidžiant jums lengvai nustatyti ir rūšiuoti bilietus.

Bilieto filtrai: LiveAgent leidžia kurti ir taikyti pasirinktinus bilieto filtrus, norint prioritizuoti bilietus pagal skirtingus kriterijus, tokius kaip prioriteto lygis, būsena arba specifiniai kliento segmentai.

SLA valdymas: Išsamios SLA valdymo funkcijos padeda jums lengvai nustatyti, sekti ir įgyvendinti SLA. Galite nustatyti konkrečius atsakymo ir sprendimo laikus skirtingiems prioriteto lygiams.

Automatizavimo taisyklės: Automatizavimo įtraukimas gali padėti supaprastinti prioriteto valdymą, automatiškai priskirdami pagalbos stalo bilieto prioriteto lygius pagal iš anksto nustatytas taisykles. Tai sutaupo laiko ir užtikrina nuoseklų ir tikslų bilieto prioritizavimą.

Analitika ir ataskaitai: LiveAgent teikia išsamią analitikos ir ataskaitų funkcionalumą, kuris leidžia jums gauti įžvalgas apie atsakymo laikus, sprendimo laikus ir kliento pasitenkinimą, padedant jums nustatyti tobulinimo sritis ir optimizuoti savo prioriteto valdymo strategiją.

Realaus gyvenimo pavyzdžiai efektyvaus bilieto prioritizavimo

Norėdami parodyti, kaip bilieto prioritizavimas veikia praktikoje, pateikiame pavyzdžius, kaip naudojame skirtingus bilieto lygius LiveAgent.

Bilieto prioritizavimas yra svarbus aspektas efektyvaus kliento palaikymo LiveAgent. Pažymėdami bilietus kaip “aukštas prioritetas” arba “skubiai”, agentai gali greitai nustatyti ir išspręsti kritines problemas. Čia yra kai kurie problemos pavyzdžiai, kurie gali būti pažymėti kaip “aukštas prioritetas” arba “skubiai” LiveAgent:

• Mokėjimo problemos: Problemos, susijusios su mokėjimo apdorojimu arba operacijų gedimais, dažnai pažymimos kaip aukštas prioritetas, nes jos tiesiogiai veikia kliento pajamas ir finansines operacijas.
• Duomenų pažeidimas arba saugumo grėsmės: Bet koks potencialus saugumo pažeidimas reikalauja nedeliktino sprendimo, norint užtikrinti, kad kliento jautri informacija liktų apsaugota.
• Produkto gedimas: Jei klientas patiria kritinį produkto arba paslaugos gedimą, jo taisymas ir trikdžių šalinimas tampa aukšto prioriteto užduotimi, norint išlaikyti kliento pasitenkinimą.
• Paslaugos sutrikdymai: Kai kliento paslauga patiria sunkius sutrikdymus arba išjungimus, tai tiesiogiai veikia jų gebėjimą aptarnauti savo klientus. Todėl šiems klausimams reikalingas nedeliktinas dėmesys, norint sumažinti neveikimo laiką.

Kai bilietas pažymėtas kaip “aukštas prioritetas”, jis leidžia agentams žinoti, kad jie turi jį prioritizuoti prieš mažiau svarbius bilietus. Šią žymą naudojame VIP klientams arba bet kuriems klientams, kurie susiduria su rimta problema. Tačiau verta pažymėti, kad kai kurie aukšto prioriteto klausimai gali reikalauti papildomo laiko analizei, norint rasti geriausią sprendimą.

Be to, bilietai pažymėti kaip “skubiai” nurodo problemas, kurios turi reikšmingą poveikį kliento verslui ir operacijoms, todėl jie yra dar kritingesni nei aukšto prioriteto atvejai.

LiveAgent nežymime bilietų kaip “žemas prioritetas”. Bet kuris bilietas, kuris nėra pažymėtas kaip “aukštas prioritetas” arba “skubiai”, laikomas žemo prioriteto bilietų. Šiems bilietams vis dar reikalingas dėmesys ir sprendimas, tačiau jie nereikalauja nedeliktino veiksmo, nes jie neturi reikšmingo neigiamo poveikio klientui. Čia yra kai kurie žemo prioriteto problemų pavyzdžiai:

• Bendros užklausos: Prašymai dėl bendros informacijos arba paaiškinimo, kurie neapima skubių klausimų.
• Funkcijų prašymai: Pasiūlymai dėl papildomų funkcijų arba produkto patobulinimų.
• Nedideli klaidos arba gedimas: Problemos, kurios turi tik minimalų poveikį kliento patirčiai ir gali būti išspręstos reguliaraus priežiūros ciklo metu, o ne reikalaujant nedeliktino dėmesio.
• Neskubūs paslaugų prašymai: Paslaugų prašymai, kurie nėra laiko jautrūs arba kritiniai kliento operacijoms, pavyzdžiui, paskyros nustatymų pakeitimas arba nekritiniai paskyros pakeitimai.

Išvada

Apibendrinant, šiame straipsnyje pradėjome suprasti, kas yra bilieto prioritetas, ir aptarėme, kaip nustatyti naujo bilieto prioritetus, kategorizuojant juos kaip aukštus, vidutinius arba žemus pagal jų skubumą ir poveikį. Taip pat išnagrinėjome kelis bilieto prioritetų naudojimo pagalbos stale pranašumus, įskaitant efektyvų išteklių paskirstymą, pagerinti atsakymo laikus, patobulintą kliento patirtį, padidintą produktyvumą ir supaprastintą darbo eigą. Šie pranašumai prisideda prie didesnio kliento pasitenkinimo ir lojalumo.

Be to, suteikėme jums žingsnis po žingsnio vadovą, kaip nustatyti bilieto prioritetą LiveAgent, ir paliestume Paslaugų lygio susitarimų (SLA) vaidmenį bilieto prioritizavime. Paaiškėme, kaip SLA padeda formuoti kliento lūkesčius, vadovauti atsakymo laikams ir užtikrinti greitą bilietų tvarkymo. Bilieto prioritetų suderinimas su SLA yra labai svarbus kliento įsipareigojimams įvykdyti ir skaidri komunikacija.

Norėdami optimizuoti savo pagalbos stalo bilieto prioriteto sistemą, aptarėme geriausias praktikas, kurios leidžia efektyviai valdyti išteklius, padidinti kliento pasitenkinimą ir pagerinti palaikymo komandos veikimą. Ir pabaigoje suteikėme realaus gyvenimo pavyzdžius, kurie iliustruoja bilieto prioritizavimo efektyvumą įvairiuose scenarijuose, parodydami jo poveikį kliento patirčiai ir verslo rezultatams.

Ar jūs pasiruošę optimizuoti savo pagalbos stalo bilieto prioriteto sistemą? Tada pasinaudokite LiveAgent 30 dienų nemokama bandomąja versija ir sužinokite, kaip ji gali transformuoti jūsų kliento palaikymo procesus.