Atviras bilietas

LiveAgent sistemoje numatytos šios pagrindinės bilietų būsenos: kai bilietas pirmą kartą patenka į bilietų darbo eigą, jis pažymimas kaip ‘Naujas’. Kai klientų aptarnavimo agentas atsako į bilietą, jis žymimas ‘Atsakyta, o kai klientas vėl atsako – ‘Atviras’. Bilietas, pažymėtas kaip ‘Išspręstas’, reiškia, kad kliento problema jau sėkmingai išspręsta, o ‘Atidėtas’ – kad agentas į jį žiūrės šiek tiek vėliau ir vis dar laukia sprendimo.

Kliento informacija

Bilietas apima kliento vardą ir pavardę, kontaktinę informaciją, el. paštą bei kitą svarbią informaciją.

Problemos aprašymas

Biliete taip pat pateikiamas aiškus ir glaustas problemos, su kuria susiduria klientas, aprašymas. Tai padeda klientų aptarnavimo agentui suprasti problemą ir imtis tinkamų veiksmų, remiantis šia informacija.

Prioriteto lygis

Prioriteto lygis nurodo užklausos skubumą. Dažniausiai jis naudojamas pagalbos tarnybų IT aplinkoje. Tai leidžia klientų aptarnavimo atstovams efektyviai prioritetizuoti ir valdyti atvirus bilietus pagal įvairius kriterijus.

Paskyrimas

Bilietų paskyrimas tinkamam klientų aptarnavimo specialistui ar skyriui užtikrina, kad problema būtų sprendžiama asmens, turinčio reikiamą patirtį.

Būsena

Rodoma dabartinė kiekvieno bilieto būsena, pvz., ‘Atviras, ‘Atsakyta, ‘Išspręstas’. Tai padeda sekti, kuriame etape yra bilietas ir kokių veiksmų dar reikia, kad problema būtų išspręsta.

Komunikacija

Biliete saugoma visa susirašinėjimo su klientu istorija, įskaitant visus atnaujinimus ir papildomą informaciją, kurią klientas pateikė sprendimo metu.

Turėdama visą informaciją vienoje vietoje, klientų aptarnavimo komanda gali efektyviau valdyti bilietus. Tai taip pat padeda išlaikyti tvarką tiek klientui, tiek agentui.

Koks yra atviro bilieto vaidmuo klientų aptarnavime?

Nesvarbu, kokį klientų aptarnavimo metodą taikote, bendra klientų patirtis ir pasitenkinimas visada turi būti jūsų prioritetų viršuje. Jei klientas ar lankytojas susiduria su problema dėl produkto ar paslaugos, jis gali kreiptis į klientų aptarnavimo komandą pagalbos. Gavus užklausą, ji paverčiama bilietu, kad būtų galima sekti ir išspręsti problemą. Tai taip pat žinoma kaip ‘atviras bilietas’.

Atviras bilietas veikia kaip komunikacijos kanalas tarp kliento ir klientų aptarnavimo komandos. Jis leidžia agentams sekti visą procesą iki visiško sprendimo ir užtikrina, kad kliento prašymas nebus pamirštas ar prarastas. Naudojant šiuos skaitmeninius bilietų sprendimus, klientų aptarnavimo atstovai gali pagerinti bendrą klientų patirtį.

Kaip valdyti atvirus bilietus?

Efektyvus atvirų bilietų valdymas turėtų padėti jūsų klientų aptarnavimo komandai teikti puikų aptarnavimą ir užtikrinti aukštą klientų pasitenkinimą. Klientų aptarnavimo bilietų sistemos taip pat turėtų pagerinti komandos našumą ir užkirsti kelią neišspręstų bilietų kaupimuisi. Štai keli žingsniai, kurie gali padėti valdyti atvirus bilietus:

Prioritizavimas

Atvirų bilietų prioritetizavimas pagal jų skubumą užtikrina, kad aukščiausio prioriteto bilietai būtų sprendžiami pirmiausiai.

Klausimas, kaip prioritetizuoti bilietus ir vis tiek visus klientus aptarnauti vienodai, nes visi jie svarbūs jūsų verslui.

LiveAgent naudoja SLA (paslaugų lygio susitarimą). Šis susitarimas nustato laiką, per kurį agentai turi atsakyti ar visiškai išspręsti bilietą. Sprendimo laikas gali skirtis priklausomai nuo skyriaus ir problemų sudėtingumo.

Paskyrimas

Visi gaunami bilietai turėtų būti automatiškai paskiriami atitinkamam skyriui ar klientų aptarnavimo specialistui, kad kiekvienas bilietas patektų tinkamam asmeniui.

LiveAgent nesiūlo galimybės automatiškai paskirti agento ar skyriaus bilietui. Tačiau yra mygtukas ‘Išspręsti’, kuris automatiškai maršrutizuoja bilietus pagal tai, kiek laiko jie liko neatsakyti arba pagal SLA lygius. Tokiu būdu ilgiausiai laukę ar skubūs klientų klausimai bus prioritetizuojami ir pirmiausiai pateks agentams.

Sekimas

Bilietų ir sprendimo eigos sekimas turėtų užtikrinti, kad visi atviri bilietai būtų išspręsti laiku ir nebūtų ilgų laukimo laikotarpių. Todėl visi bilietai turėtų turėti priskirtą būseną su žymomis, tokiomis kaip ‘Naujas, ‘Atviras, ‘Atsakyta’ ir kt. Tai padeda aiškiai matyti situaciją ir neleidžia bilietams pasimesti ar likti be atsakymo.

Komunikacija

Atviras bilietas suteikia aiškią komunikaciją tarp kliento ir klientų aptarnavimo agentų, užtikrinant aiškų ir organizuotą problemos sprendimo stebėjimą iki paties sprendimo.

Pagalbos tarnybos programinė įranga

Pagalbos tarnybos programinė įranga yra geriausias įrankis atviriems bilietams valdyti, jų būsenai stebėti ir sprendimo laikui sekti. Dėl daugybės galimų integracijų ji padeda saugoti visus bilietus iš įvairių kanalų vienoje centrinėje pašto dėžutėje. Naudojantis šiais įrankiais galima optimizuoti visą procesą ir užtikrinti efektyvų atvirų bilietų valdymą.

Kaip atvirą bilietą paversti išspręstu?

Norint pakeisti ‘Atviro bilieto’ būseną į ‘Išspręsto bilieto’ reikalingi keli žingsniai ir bendradarbiavimas tarp klientų aptarnavimo komandos ir kliento.

Raskite problemos sprendimą

Klientų aptarnavimo agentas, kuriam priskirtas bilietas, turi rasti sprendimą kliento užklausai. Tai gali reikšti papildomą komunikaciją su klientu ar papildomus tyrimus, kad tiksliai nustatytų problemą ir reikiamus veiksmus jai išspręsti.

Patvirtinkite sprendimą su klientu

Radęs sprendimą, agentas turėtų patvirtinti su klientu, ar jis iš tiesų išsprendė problemą.

Atnaujinkite bilieto būseną

Klientų aptarnavimo atstovas turi atnaujinti bilieto būseną į ‘Išspręstas’. Tai rodo, kad problema išspręsta ir klientas yra patenkintas rezultatu.

Uždarykite bilietą

Uždarius bilietą reiškia, kad problema visiškai išspręsta ir daugiau jokių veiksmų dėl šios problemos nereikia.

Stebėkite atsiliepimus

Uždarę bilietą, klientų aptarnavimo agentas turėtų stebėti kliento atsiliepimus, kad įsitikintų, jog sprendimas buvo tinkamas ir neatsirado naujų problemų.

Pažymėję bilietą kaip ‘Išspręstas’ ir jį uždarę, prireikus vėl galite jį atidaryti.

Kaip atviras bilietas konvertuojamas LiveAgent sistemoje?

Bilieto būsena pagrįsta kliento sąveika ir atliktais veiksmais sprendžiant problemą. Kai agentas gauna naują bilietą ir atsako į jį, būsena pasikeičia į ‘Atsakyta’. Kai klientas vėl atsako į šį bilietą, būsena vėl tampa ‘Atviras’. Ši būsena keisis tol, kol bilietas bus išspręstas, tuomet ji taps ‘Išspręstas’.

Išvada

Bilietai yra labai svarbus klientų aptarnavimo programinės įrangos komponentas ir atlieka reikšmingą vaidmenį užtikrinant išskirtinį klientų aptarnavimą. Atviro bilieto būsena rodo klientų aptarnavimo agentams, kad problema dar neišspręsta ir vis dar reikalauja jų dėmesio.

Agentai gali bendrauti su klientais per tokius bilietus, užduoti papildomus klausimus ar įsitikinti, kad siūlomas sprendimas klientui yra tinkamas. Kai problema išsprendžiama, bilietas uždaromas, o būsena pakeičiama į ‘Išspręstas’.

Nesvarbu, ar esate klientų aptarnavimo agentas, ar SaaS įmonės savininkas, labai svarbu suprasti bilietų vaidmenį jūsų klientų aptarnavimo veikloje ir kaip jie gali padėti pagerinti paslaugas bei padidinti klientų pasitenkinimą.