Palaikymo bilietas

Bilietais rūpinasi kliento paslaugų agentas, kurio užduotis yra palaikyti klientą ir teikti pagalbą visame procese, kol problema bus išspręsta. Norėdami atsakyti į klausimą, kas yra palaikymo bilietai, tai iš esmės yra kliento pateiktos užklausos, skirtos konkrečioms problemoms spręsti, sekamos per bilietų sistemą, skirtas organizuotam valdymui ir sprendimui.

Pagrindiniai palaikymo bileto elementai

Paprastai palaikymo bilietai susideda iš šių komponentų:

Kliento užklausa arba problema

Šis skyrius yra svarbiausia palaikymo bileto dalis, nes jame yra problemos aprašymas arba kliento paslaugų užklausa. Šis aprašymas vėliau naudojamas kliento palaikymo agentų, tokių kaip kliento paslaugų atstovas, norint nustatyti, kaip toliau elgtis su konkrečiu bilietu, kokia yra prioriteto lygis ir kuris skyrius yra atsakingas už tokio tipo problemą. Kliento sąveika vaidina svarbų vaidmenį suprantant kliento susirūpinimus ir juos efektyviai sprendžiant. Taip pat galima pridėti priedus, kad būtų pateikta vizuali dokumentacija, kuri galėtų padėti išspręsti problemą.

Sistemos informacija

LiveAgent vienas iš pagrindinių kliento palaikymo agentų elementų yra “Sistemos informacija”, kurioje yra duomenys apie biletą. Šie duomenys susideda iš informacijos apie biletą, kuris buvo atidėtas, iš naujo priskirtas kitam agentui, SLA pakeitimus ir daug daugiau. Jis suteikia skaidrumą, todėl šios sistemos pastabos negali būti ištrinti.

Aktuali kliento informacija

Palaikymo biliete taip pat paprastai yra kliento kontaktinė informacija, tokia kaip pilnas vardas, el. pašto adresas, telefono numeris, vieta ir bet kuri kita aktuali informacija, kuri gali padėti palaikymo komandai suasmeninti savo atsakymą. Įtraukus kliento paslaugų programinę įrangą į jūsų palaikymo sistemą, galite supaprastinti procesus, sumažinti atsakymo laiką ir pagerinti bendrą kliento palaikymo kokybę. LiveAgent, jei nėra vardo, susieto su asmeniu, kuris susisiekia su jūsų kliento palaikymo komanda, jam automatiškai suteikiamas kliento ID (lankytojo ID) ir jis atpažįstamas pagal jų el. pašto adresą arba telefono numerį. Norint patenkinti šiuolaikinį klientą, reikalinga sklandžia ir efektyvi palaikymo patirtis, kurią suteikia tiksli kliento informacija.

Bileto numeris

Kaip minėta anksčiau, kiekvienas bilietas turi unikalų bileto numerį, kuris padeda agentams valdyti ir sekti biletus visame sprendimo procese. Naudojant bilietų programinę įrangą, galima žymiai pagerinti palaikymo bilietų valdymą ir organizaciją. Tai taip pat padeda užtikrinti, kad nėra bilietų, kurie būtų nepastebėti, neišspręsti, ir kad klientai gautų atnaujinimus apie jų užklausos būseną. Tai taip pat padeda užtikrinti, kad visi bilietai būtų išspręsti laiku.

Bileto kategorija

Įtraukus bileto kategoriją, kliento paslaugų komanda gali priskirti biletus tinkamam skyriui ir juos prioritizuoti, kad būtų sukurtas labiau laiko efektyvus procesas. Šie bilietai gali būti kategorizuoti pagal problemos pobūdį, pavyzdžiui, “techninis palaikymas”, taip pat tam tikras temas, žymas ir kuriam agentui priskirtas konkretus bilietas.

Kokie yra palaikymo bilietų tipai?

Yra daug skirtingų bilietų tipų, kuriems reikalingas skirtingas kliento paslaugų atstovo požiūris, atsižvelgiant į problemą, kurią turi klientas. Kategorizuodami bilietus, agentai gali efektyviai valdyti šiuos bilietų ir greičiau prieiti prie sprendimo. Pavyzdžiui, paslaugų atstovas gali tvarkyti techninio palaikymo bilietų, o kitas atstovas daugiausia dėmesio skiria atsiskaitymų ir mokėjimų palaikymo biletams. Pridėjus “pokalbius su klientu” prie bileto istorijos, atstovai gali pamatyti visą problemos kontekstą ir teikti labiau suasmeninintą atsakymą.

Čia yra keletas įprastų pavyzdžių iš kelių kliento palaikymo bilietų tipų, kuriuos klientai gali pateikti:

Techninio palaikymo bilietai

Techninio palaikymo bilietai paprastai apima problemas, susijusias su produkto problema ir jo funkcionalumu arba kai kuriomis techninėmis specifikacijomis. Tai gali būti techninė problema, kuri veikia ir sumažina produkto ar paslaugos funkcionalumą. Pavyzdžiui, klientas gali pateikti šio tipo biletą, kai jis turi problemą nustatydamas savo programinę įrangą ar paslaugą. Šie bilietai turėtų turėti aukštą prioritetą, nes jie labai atspindi jūsų kliento paslaugų kokybę.

Atsiskaitymo ir mokėjimo palaikymo bilietai

Kaip rodo pavadinimas, šie bilietai yra susiję su problemomis, susijusiomis su atsiskaitymų ir mokėjimų procesais. Pavyzdys galėtų būti, kai klientas yra per daug apmokestintas už produktą ar paslaugą, arba jei mokėjimas nepavyksta. Kartais įeinanti palaikymo užklausa gali būti apie klientą, kuris reikalingas paaiškinimas apie savo sąskaitą faktūrą arba ieško informacijos apie turimas mokėjimo metodus. Šie bilietai turėtų būti tvarkyti atsargiai ir profesionaliai, nes jie tiesiogiai susiję su finansiniu kliento patirties aspektu.

Pardavimas

Šie bilietai taip pat gali būti vadinami Išankstinio pardavimo bilietais, ir jie dažniausiai gaunami iš žmonių, kurie yra suinteresuoti pirkti jūsų produktus, ir jie yra skirti jūsų pardavimo atstovams. Šie bilietai susideda iš klausimų apie kainą, pirkimą, bendrus klausimus, susijusius su produktu ar paslauga, kurią teikia jūsų įmonė, arba klausimus apie pradinį nustatymą.

Kaip greičiau išspręsti palaikymo bilietų

Tikslas yra išspręsti palaikymo bilietų kuo greičiau, nes tai gali turėti įtakos kliento pasitenkinimui ir bendrai patirčiai. Kliento poreikis taip pat vaidina svarbų vaidmenį nustatant greitį, kuriuo turi būti išspręsti palaikymo bilietai. Kliento paslaugų personalas gali naudoti šiuos paprastus patarimus, kad sumažintų vidutinį sprendimo laiką:

Nustatykite aiškius prioritetus

Kai agentas yra užplūdytas daugeliu kliento bilietų iš karto, jis turi priimti sprendimus ir išmokti, kaip prioritizuoti. Jie turi atsižvelgti į kelis veiksnius ir užduoti sau šiuos klausimus:

• Kiek laiko reikės išspręsti tam tikrą problemą?
• Kiek žmonių paveikta ta pačia problema?
• Kokie yra galimi padariniai, jei bilietas ilgai lieka neišspręstas?

Įvertinę bileto sunkumą ir jo potencialų poveikį verslui, agentai gali pažymėti biletą kaip žemą, vidutinį arba aukštą prioritetą, kad viskas būtų aišku ir organizuota. Kliento užklausos, pažymėtos kaip aukšto prioriteto, turi būti išspręstos kuo greičiau.

Vienas iš būdų optimizuoti jūsų bileto prioritetą yra nustatyti ir nustatyti SLA (Paslaugų lygio sutartis). Paprastai jie sudaromi tarp įmonės ir kliento, ir jie nustato laiko rėmą, per kurį bilietas turi būti atsakytas arba visiškai išspręstas. Jie taip pat gali būti suasmeninti, atsižvelgiant į kliento grupę.

Naudokite iš anksto parašytus atsakymus

Iš anksto parašyti atsakymai yra iš anksto parašyti žinučių šablonai, kurie padeda jūsų kliento palaikymo komandai padidinti produktyvumą, pagerinti atsakymo laiką ir sutaupyti laiką. Jie dažniausiai naudojami greitai atsakyti į įprastas užklausas ir dažnai užduodamus klausimus. Tačiau taip pat svarbu suasmeninti šias žinutes, o ne tiesiog jas kopijuoti ir įklijuoti, kad pagerinti kliento patirtį.

Įdiegti automatizavimą

Pagalbos stalo palaikymo bilietų sistema dažnai apima automatizavimo funkcijas, kurios suteikia greitesnius sprendimus. Nuo bilietų maršrutizavimo iki bilietų priskyrimo arba būsenos atnaujinimo automatiškai, galite naudoti šias funkcijas, kad pagreitintumėte procesą, automatizuotumėte rutinines užduotis, todėl jūsų palaikymo komanda galės sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas, kurioms reikalingas jų dėmesys. Taip pat galite nustatyti automatinį atsakymą, kad klientai žinotų, kad jų žinutė buvo gauta ir patvirtinta.

Suteikite savitarnos parinktis

Kitas būdas greičiau išspręsti palaikymo bilietų yra suteikti savitarnos parinktis jūsų klientams, tokias kaip DUK ir patogią žinių bazę. Čia jie gali rasti atsakymus į dažnai užduodamus klausimus ir problemas prieš susisiekdami su kliento palaikymo atstovais. Palaikymo agentai gali naudoti “Žinių bazės pasiūlymus” ir siųsti klientui nuorodą, kuri juos tiesiogiai nukreips į atitinkamą žinių bazės straipsnį. Tai gali sumažinti įeinančių bilietų kiekį ir paliko daugiau laiko agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnius klausimus.

Tačiau svarbu, kad jūsų žinių bazės straipsniai būtų atnaujinti, kad klientas galėtų rasti aktualią informaciją ir atsakymus į jų problemas.

Naudokite bendradarbiavimo įrankius

Šie bendradarbiavimo įrankiai gali apimti vidinį pokalbį, pastabų bendrinimą, failų ir dokumentų bendrinimą. Jie padeda jūsų komandai dirbti kartu ir dalintis savo žiniomis ir įžvalgomis, siekiant greičiau išspręsti bilietų. Jie taip pat gali dalintis papildoma informacija iš vaizdo skambučių arba telefoninių skambučių, kurie yra būtini norint suprasti ir išspręsti problemą.

Naudojant pagalbos stalo valdymo programinę įrangą, skirtingų skyrių darbuotojai gali aiškiai matyti, kas dirba su tuo. Tai taip pat leidžia naudoti skirtingus žymas, prioritizuoti bilietų, siųsti iš anksto parašytus žinučių šablonų ir bendradarbiauti efektyviau ir produktyviau.

Kokie yra palaikymo bilietų privalumai?

Palaikymo bilietai yra naudingi ne tik kliento palaikymo atstovams, bet ir klientams, taip pat visam verslui.

Pagrindinis kliento privalumas yra tas, kad kai jie pateikia biletą, jis turi unikalų ID, kurį jie gali naudoti kaip nuorodą kalbėdami su skirtingais agentais. Tai padeda jiems sutaupyti laiką, nes nereikia iš naujo kartoti visą problemą.

Kai kalbama apie palaikymo agentus, jie gali lengvai sekti problemą nuo pradžios iki pabaigos, o tai daro jų darbą labiau organizuotą. Palaikymo bilietai taip pat suteikia kliento paslaugų komandoms lengvą prieigą prie kliento informacijos, todėl padidėja paslaugų kokybė, kuri veda prie padidėjusio kliento pasitenkinimo lygio.

Verslas taip pat naudojasi iš palaikymo bilietų paslaugos. Jie gali matyti savo agentų veiklą, analizuoti, kokie yra dažniausiai pasitaikantys kliento klausimai, ir todėl jie gali atlikti būtinus patobulinimus.

Paprasčiau tariant, palaikymo bilietai yra vertingas įrankis, kuris suteikia daugybę privalumų kliento palaikymo komandai, taip pat klientams, nes jie gali pagerinti visą palaikymo patirtį. Pažvelkime į daugiau pavyzdžių iš privalumų, susijusių su palaikymo bilietų naudojimu:

Padidėjusi organizacija ir efektyvumas

Naudojant kliento palaikymo bilietų sistemą, suteikiama centralizuota vieta, kurioje galima valdyti visas įeinančias kliento palaikymo užklausas. Visos sąveikos su klientais, tokios kaip el. laiškai, tiesioginiai pokalbiai, socialinės medijos pokalbiai ir daugiau, yra organizuoti ir valdomi iš vienos vietos.

Palaikymo bilietai yra puikus būdas klientams pateikti savo užklausas, ir jie palengvina kasdienių užduočių automatizavimą, kad padidintumėte savo komandos produktyvumą. Bilietų įrankiai palengvina kiekvieno bileto priskyrimą konkrečiam skyriui arba agentui, prioritizuoti svarbiausius bilietų ir užtikrinti, kad visi bilietai būtų atsakyti ir išspręsti laiku.

Pagerinta komunikacija

Kadangi visi kliento bilietai saugomi vienoje centralizuotoje vietoje, tai padeda suteikti lengvesnę komunikaciją tarp įmonės atstovų ir jų klientų. Jei bilietas turi būti perkeltas kitam agentui, jis turės prieigą prie ankstesnės komunikacijos, todėl klientas nereikalingas kartoti problemą, ir todėl tai taip pat sutaupo laiką. Tai veda prie efektyvesnės ir produktyvesnės komunikacijos.

Geresnė problemų ir sprendimų sekimas

Naudojant unikalų sistemos priskirtą bileto ID ir kategorizuojant bilietų pagal jų prioritetą ir pobūdį, kliento palaikymo personalas gali lengvai sekti kiekvienos problemos progresą ir užtikrinti, kad visos kliento užklausos būtų išspręstos laiku. Be to, galite sekti savo komandos veiklą ir nustatyti tendencijas bei pasikartojančias problemas, kurios leidžia atlikti būtinus patobulinimus ir proaktyviai spręsti įprastas problemas, kol jos nepasidarys reikšmingesnės.

Pagerinta kliento patirtis

Teikti puikią kliento patirtį yra svarbu kiekvienam verslui, ir kiekviena organizacija turėtų stengtis suteikti aukšto lygio patirtį savo klientams. Tai gali suteikti jums konkurencinį pranašumą prieš jūsų konkurentus. Palaikymo bilietų naudojimas yra puikus būdas pasiūlyti išskirtines kliento paslaugas, kurios tiesiogiai veikia kliento pasitenkinimą ir jų bendrą patirtį. Klientai gali sekti savo užklausos būseną per bileto ID, jie gali gauti atnaujinimus apie progresą, ir tai neleidžia jiems kartoti savo problemą, jei jie yra perkelti kitam skyriui arba agentui. Visi šie aspektai gali pagerinti jų patirtį visame sprendimo procese. Šie klientai tada yra labiau linkę likti ištikimi jūsų įmonei ir skleisti gerą žodį apie tai, kaip gera buvo jų patirtis.

Kokie yra geriausi palaikymo bilietų valdymo metodai?

Palaikymo bilietų valdymas yra svarbus, norint užtikrinti, kad visos kliento užklausos būtų išnagrinėtos ir išspręstos efektyviai ir laiku. Priėmus paslaugų stalo geriausias praktikas, galima žymiai pagerinti jūsų bilietų valdymo sistemos efektyvumą ir veiksmingumą. Čia yra keletas geriausiųjų praktikų, skirtų palaikymo bilietų valdymui:

Nustatykite automatizuotus atsakymus

Kai kalbama apie geriausias praktikas, skirtas bilietų valdymui ir bilietų tvarkyti, automatizavimo funkcijos yra puikios, jei jas naudojate visapusiškai. Automatizuoti atsakymai gali būti nustatyti, kad būtų išsiųstas patvirtinimas klientui, kad jų bilietas buvo gauta. Šis pranešimas taip pat gali būti suasmeninti, nurodant numatomą atsakymo laiką ir atnaujinimus, kurie informuoja klientą ir sumažina papildomas tolesnias užklausas.

Kategorizuokite ir prioritizuokite bilietų

Bilietų kategorizavimas ir prioritizavimas yra svarbu, norint užtikrinti, kad nepasirinktumėte bilietų atsitiktinai ir nepraleistumėte svarbių ar skubių bilietų. Visa tai gali būti išvengta, pažymėjus bilietų, kurie yra skubūs, kaip aukšto prioriteto, ir todėl agentai žino, kad tie bilietai reikalingi nedelsiant. Kategorizuodami bilietų pagal problemos pobūdį, kliento palaikymo komanda gali užtikrinti, kad tinkamas skyrius ir agentas su atitinkama patirtimi ir žiniomis yra priskirtas biletams, siekiant suteikti geriausią pagalbą.

LiveAgent galite pamatyti bileto svarbą pagal SLA, kuri buvo nustatyta tarp jūsų įmonės ir kliento. Bilietai, kurie laukė atsakymo ilgiausiai, yra sąrašo viršuje, norint užtikrinti, kad jie gautų būtiną dėmesį.

Naudokite bilietų analitikos

Bilietų analitika suteikia vertingą įžvalgą apie sritis, kurioms reikalingas dėmesys ir patobulinimas. Galite sekti duomenis, tokius kaip bilietų apimtis, sprendimo dažniai, vidutiniai atsakymo laikai, vidutinis bileto tvarkymo laikas, bilietų eskalacijos dažniai ir daugiau. Analizuodami šias svarbias metrikos, galėsite proaktyviai nustatyti potencialių problemų sritis ir jas išvengti, kol jos nepasidarys reikšmingos.

LiveAgent galite pavyzdžiui pamatyti “Kanalo ataskaitą”, kuri yra naudinga, norint gauti įžvalgų apie tai, kuris komunikacijos kanalas yra dažniausiai naudojamas jūsų klientų (tiesioginiai pokalbiai, Facebook, el. paštas ir kt.)

Informuokite klientus

Raktas į stiprią ir ilgalaikę santykius tarp verslo ir jo klientų yra komunikacija. Klientai turėtų reguliariai gauti atnaujinimus, net jei nėra reikšmingo progreso jų bilietų būsenoje. Tai juos informuoja, ir todėl jie nereikalingas siųsti daugiau tolesnių užklausų ir reikalauti žinoti dabartinę jų problemos būseną.

Suteikite suasmeninintą palaikymą

Kai klientas gauna suasmeninintą palaikymą, kuris atsižvelgia į jų konkrečią problemą, jis jaučiasi labiau vertinamas jūsų įmonės. Tai gali būti lengvai padaryta peržiūrint kiekvieno atskiro kliento istoriją ir suteikiant sprendimus, kurie yra nukreipti pagal jų konkrečius poreikius. Suteikiant suasmeninintą kliento palaikymą, padėsite sukurti ilgalaikius ir ištikimus kliento santykius ir pagerinti bendrą kliento pasitenkinimą.

Išvada

Palaikymo bilietai yra nuostabus įrankis kliento palaikymo komandai efektyviai ir produktyviai valdyti visas įeinančias kliento palaikymo užklausas. Tai taip pat padeda pagerinti komunikaciją ir organizaciją įmonėje, problemų sekimą ir skirtingų metrikų analizę, kuri padeda atlikti būtinus patobulinimus.

Yra daug privalumų, kurie atsiranda diegiant palaikymo bilietų, tokius kaip pagerėjęs kliento palaikymo efektyvumas, pagerėjusi komunikacija, geresnė problemų sprendimas ir, svarbiausia, pagerėjusi ir nepamirštama kliento patirtis.

Taip pat galite įdiegti kai kuriuos iš geriausių praktikų, skirtų palaikymo bilietų valdymui, norint maksimaliai padidinti jų poveikį. Tai gali apimti automatinių atsakymų nustatymą, bilietų analitikos naudojimą, bilietų kategorizavimą ir prioritizavimą bei suasmeninintą palaikymą.

Visa tai kartu yra priežastis, kodėl vis daugiau skirtingų dydžių ir iš skirtingų industrių įmonių naudoja bilietų įrankį ir palaikymo bilietų kaip dalį savo strategijos.