Agento panaudojimas

Kontaktų centro agento panaudojimas yra neatsiejama skambučių centro pagrindinių veiklos rodiklių (KPI) dalis. Kiti svarbūs KPI, kuriuos turite sekti, kai kalbate apie savo kontaktų centro produktyvumo metriką, yra vidutinis tvarkymo laikas (AHT) ir kontaktai vienam agentui per mėnesį. Šie trys metrikų yra svarbiausios trys kolonos, kurios palaiko jūsų skambučių centro produktyvumo rodiklius, agento veiksmingumą, taip pat agento įsitraukimą.

Nepainiokite agento panaudojimo su agento užimtumu. Nors agento panaudojimas sumuoja laiką, kurį jūsų agentas praleidžia telefone su klientais, jis neatsižvelgia į kitas su skambučiais susijusias užduotis. Agento užimtumas atsižvelgia į kiekvieną su skambučiu susijusią veiklą, kurią atlieka agentas.

Kaip apskaičiuoti agento panaudojimo rodiklius?

Norėdami tiksliai apskaičiuoti agento veiksmingumą ir jų produktyvų laiką, pirmiausia turite turėti patikimus duomenis savo lygčiai užpildyti.

• Bendras laikas, kurį agentas praleidžia kliento skambučiuose per tam tikrą laikotarpį. Šį skaičių gausite sudėję bendrą skambučių skaičių per tą laiką ir vidutinį laiką, praleistą kiekviename skambutyje (minutes per kontaktą).
• Darbo valandos tame pačiame laikotarpyje, kurį naudojote aukščiau.

Dabar, kai turite šiuos duomenis, galime tęsti ir nustatyti jūsų agento panaudojimo procentą.

Formulė yra tokia:

Agento panaudojimas (%) = (Bendras laikas, praleistas skambučiuose / Bendras laikas, praleistas pamainoje) x 100

Tai tik pati pagrindinė formulė. Norėdami gauti tiksliausius rezultatus, galite pridėti daugiau kintamųjų.

Veiksniai, turintys įtakos agento panaudojimui

Nustatydami kontaktų centro agento panaudojimo tikslą savo kontaktų centrui, turite atsiminti, kad keli veiksniai turi įtakos agento kasdienei veiklai.

• Skambučių centro dydis – mažesni skambučių centrai paprastai turi žemesnius agento panaudojimo rodiklius dėl mažesnio kontaktų skaičiaus.
• Verslo tipas – pavyzdžiui, technologijų įmonės skambučių centro agentai gali turėti ilgesnes pertraukas tarp skambučių, kad rastų sprendimą arba aptartų kliento technines problemas.
• Skambučių tipai – vidutinis laikas, praleistas skambučiuose, skiriasi gaunant ir siunčiant kliento sąveiką.
• Pamaina – naktinės pamainos paprastai turi mažesnį sąveikų skaičių.
• Kanalų mišinys – turėti daugiau nei vieną komunikacijos kanalą kontaktų centre tapo plačiai naudojamu sprendimo modeliu.

Pramonės vidutinis agento panaudojimas paslaugų stalo agentams yra apie 48%. Tačiau atsižvelgiant į aukščiau nurodytus veiksnius, jis gali labai skirtis nuo 22% iki 76%.

Būkite atsargūs nustatydami savo agento panaudojimo tikslus. Nenorite, kad jūsų personalas būtų per didelis su žemais agento panaudojimo rodikliais, tačiau turite būti atsargūs, kad nepervarginsite savo personalo ir nesukelsite agento perdegimo.

Agento panaudojimo gerinimas naudojant LiveAgent

Galite naudoti tokius įrankius kaip LiveAgent omnichannel pagalbos stalo programinė įranga, kad padėtų pagerinti jūsų agento panaudojimo rodiklius. Jame siūlomos tokios funkcijos:

• Bilietų sistema – supaprastinkite bilietų valdymą ir maršrutizavimą
• IVR (Interactive Voice Response) – automatizuokite skambučių tvarkymą ir maršrutizavimą
• Automatinis atgalinis skambutis – sumažinkite atmestus skambučius ir pagerinkite kliento pasitenkinimą
• CRM – valdykite kliento santykius ir pasiekite kliento duomenis
• Automatinis skambučių paskirstymas – intelektualiai maršrutizuokite skambučius prieinamiems agentams
• Ataskaitų teikimas – gaukite įžvalgų apie veiklos metriką ir nustatykite tobulinimo sritis
• Ir daug daugiau – išsamios funkcijos produktyvumui padidinti

Galite jį naudoti savo kliento pasitenkinimui padidinti, o agentams likusiam laimingam ir jūsų kontaktų centro išlaidoms žemoms.