Pagalbos tarnybos programinė įranga

Naudojimas

Kas naudoja pagalbos tarnybos programinę įrangą?

Pagalbos tarnybos programinė įranga yra būtinas įrankis bet kokiam verslui, kuris siūlo klientų aptarnavimą ir nori lengvai tvarkyti klientų užklausas. Klientų aptarnavimo komandos dažniausiai yra pagrindiniai pagalbos tarnybos programinės įrangos naudotojai. Pagalbos tarnybos sistemos taip pat siūlo pažangias funkcijas, kurios pagerina jų funkcionalumą, todėl jos vertingos ir kitoms departamentams. Pavyzdžiui, pardavimų komanda gali pasinaudoti skambučių centro galimybėmis ar gyvu pokalbiu, tuo tarpu IT tarnyba gali naudoti el. paštą ir klientų portalą su žinių baze.

Iš ko susideda pagalbos tarnybos programinė įranga?

Puiki pagalbos tarnybos programinė įranga siūlo įvairius įrankius lengvesniam klientų aptarnavimui.

Bilietų sistema

LiveAgent bilietų sistema yra svarbi pagalbos tarnybos valdymo programinės įrangos dalis. Ji surenka klientų žinutes ir paverčia jas pagalbos bilietais universaliame pašto dėžutėje, kurią palaiko pažangios funkcijos.

Sutelkite visą klientų komunikaciją vienoje vietoje

Gaukite tvarkingą visų klientų užklausų vaizdą

Pakeičia

Sužinokite daugiau apie bilietų sistemą

Gyvas pokalbis

Užtikrinkite puikų klientų aptarnavimą naudodamiesi mūsų greitu gyvo pokalbio valdikliu. Mūsų gyvo pokalbio funkciją palaiko svarbios savybės, tokios kaip iš anksto paruošti atsakymai, realaus laiko rašymo peržiūra ir daugiau.

Suteikite greitą klientų aptarnavimą kiekvienam klientui

Lengva naudoti ir įdiegti bet kurioje jūsų svetainėje

Pakeičia

Sužinokite daugiau apie gyvą pokalbį

Skambučių centras

Sukurkite skambučių centrą ir pasiūlykite asmeninę klientų patirtį per telefoninius pokalbius. Mūsų klientų aptarnavimo programinė įranga apdoroja įeinančius ir išeinančius skambučius lengvam bendravimui ar bilietų sprendimui.

Suteikite palaikymą asmeniškesniu lygiu per skambučius

Tvarkykite įeinančius skambučius ir matykite klientų duomenis vienoje vietoje

Pakeičia

Sužinokite daugiau apie skambučių centrą

Socialiniai tinklai

Mūsų socialinių tinklų integracijos yra populiarios funkcijos, kuriant lojalius ir laimingus klientus. Jūsų klientų aptarnavimo komanda gali bendrauti su klientų baze socialiniuose tinkluose iš mūsų bilietų sistemos.

Pasiūlykite patogų palaikymą klientams socialiniuose tinkluose

Skleiskite žinią apie savo prekės ženklą ir gaukite daugiau potencialių klientų

Pakeičia

Sužinokite daugiau apie socialinius tinklus

Žinių bazė

Suteikite naudingų žinių su mūsų žinių bazės programine įranga lengvam savitarnos palaikymui. Aprūpinkite kiekvieną žinių bazės agentą ir klientą reikiama informacija. Dalinkitės geriausia verslo praktika, informaciniais straipsniais, instrukcijomis ir daugiau su mūsų galingu žinių bazės įrankiu.

Dalinkitės visų tipų žiniomis straipsniuose savitarnai

Kurti kelias žinių bazes ir vidinę žinių bazę

Pakeičia

Sužinokite daugiau apie žinių bazę

Funkcijos, kurių reikia jūsų internetinėje pagalbos tarnyboje

Peržiūrėkite ryškiausias mūsų pagalbos tarnybos įrankio funkcijas ir gaukite pilną LiveAgent naudotojo patirties vaizdą.

Užduočių valdymas

Darbo eigos automatizavimas

Atsikratykite visų monotoniškų ir pasikartojančių užduočių su mūsų Taisyklių funkcija. Nustatykite paprastas automatizacijas, kad automatizuotumėte pagrindines pagalbos tarnybos funkcijas ir susitelktumėte į tai, kas svarbu. Naudokite taisykles bilietų perdavimui ar sprendimui, specifinių žymų pridėjimui ir daugeliui kitų veiksmų. LiveAgent automatizavimo funkcijos – puikus laiko taupytojas – jos padeda agentams atlikti daugiau prasmingų darbų ir sumažinti pagalbos tarnybos valdymo išlaidas.

Pasinaudokite užduočių automatizavimu su Taisyklėmis

Automatizuokite pasikartojančias ar monotoniškas užduotis

Atraskite taisykles

Ataskaitos

Išsami analizė

LiveAgent matuoja duomenis jūsų pagalbos tarnybos sistemoje ir kuria išsamias ataskaitas, kurios lengvai prieinamos iš jūsų valdymo skydelio. Matuokite individualų ar bendrą agentų našumą, kanalų efektyvumą, išspręstus bilietus, vykstančius pokalbius, agentų įvertinimus ir dar daugiau. Pasirinkite, kaip norite vizualizuoti duomenis, ir naudokite juos savo pagalbos tarnybos veiklos tobulinimui visose srityse.

Atraskite analizės apžvalgą

Ryšių valdymas

CRM integracijos

LiveAgent dirba su įvairiais partneriais, kad klientai galėtų integruoti klientų ryšių valdymo (CRM) platformą. Integravę CRM, jūsų agentai galės greitai ir efektyviai pasiekti klientų duomenis. Spręskite kiekvieną kliento užklausą efektyviai ir kartu kurkite ilgalaikius santykius. LiveAgent taip pat siūlo pagrindines CRM galimybes tiems, kurie nenaudoja trečiųjų šalių CRM sprendimų.

Atraskite visas CRM integracijas

Išmaniojo telefono programėlės

Mobilioji pagalbos tarnybos programėlė

Norite teikti klientų aptarnavimą ir atsakyti į užklausas būdami kelyje? LiveAgent turi gimtąsias programėles Android ir iOS įrenginiams, todėl galite atsakyti net būdami toli nuo kompiuterio. Abi programėlės leidžia tvarkyti bet kokio tipo užklausas – el. laiškus, skambučius, gyvus pokalbius ir socialinių tinklų užklausas. Programėlės nemokamos kiekvienam LiveAgent vartotojui, tad galite jas parsisiųsti bet kada.

Atraskite visas CRM integracijas

Daugiakalbis palaikymas

Visiškai daugiakalbė sistema

Mūsų programinė įranga kalba jūsų kalba. Pasirinkite norimą kalbą ir pritaikykite LiveAgent pagal savo poreikius. Šiuo metu LiveAgent palaiko 43 kalbas ir mes nuolat dirbame, kad reguliariai pridėtume naujų. Pasinaudokite kalbai pritaikomais valdikliais ir kalbėkite savo klientų kalba. Paprasčiausiai nustatykite kalbą kiekvieno valdiklio nustatymuose ir galite pradėti.

Atraskite visas kalbas

Kaip pagalbos tarnybos programinė įranga gali padėti jūsų verslui?

Nemokamas palaikymas

24/7 klientų aptarnavimas

Pagalbos tarnybos programinė įranga leidžia jums padėti klientams visą parą. Kaip? Tiesiog sukūrus išsamią žinių bazę. Remiantis mūsų tyrimais, beveik 70% klientų renkasi savitarnos variantą. Savitarna yra greita, patogi ir gali suteikti jūsų verslui pranašumą prieš konkurentus. Tai lengvai įgyvendinama naudojant tvirtą žinių bazės programinę įrangą.

Daugiakanalės galimybės

Daugiakanalis palaikymas

Nebegaiškite laiko perjunginėjant platformas, kad atsakytumėte į klientų užklausas. Matykite, kaip jūsų klientų sąveika iš karto pagerėja, sujungę el. paštą, gyvą pokalbį, skambučius ir socialinius tinklus bei kitus kanalus LiveAgent sistemoje.

Atraskite universalią pašto dėžutę

Analitikos įrankiai

Veiklos įžvalgos

Visada žinokite apie agentų veiklą, kad kasdien tobulintumėte rezultatus. Komandos našumo duomenys LiveAgent gali suteikti jūsų verslui naudingų įžvalgų apie klientų aptarnavimą. Dėl to galite nuspręsti, ar reikia papildomų mokymų, ar kaip pagerinti klientų pasitenkinimą.

Atraskite veiklos ataskaitą

Paslaugų valdymas

Patobulinta klientų patirtis (CX)

Vienas būdų pagerinti klientų patirtį – susisiekti su klientais jų naršymo metu. Klientų aptarnavimo programinė įranga leidžia jūsų agentams pasiekti klientus per proaktyvius pokalbių kvietimus. Dėl to agentai gali sumažinti atmetimo rodiklį, pagerinti CX ir padidinti klientų lojalumą.

Individualūs darbo srautai

Užduočių automatizavimas

Norint sukurti išskirtinę klientų aptarnavimo patirtį, jūsų agentai turi būti greiti ir efektyvūs. Tačiau pasikartojančių užduočių atlikimas gali užimti daug laiko. Užduočių automatizavimas ir el. laiškų šablonų/paruoštų atsakymų kūrimas per bilietų sistemą leidžia agentams daugiau laiko skirti klientams, kuriems reikia pagalbos.

Bendradarbiavimo įrankiai

Lengvas komandinio darbo organizavimas

Pagalbos tarnybos sistema leidžia jūsų kolegoms bendradarbiauti įvairiais būdais. Klientų aptarnavimo komanda gali bendrauti tiesiai bilietuose ir greitai spręsti problemas. Be to, komanda gali bendrauti ir už bilietų ribų. Efektyvus komandinio darbo organizavimas pakels jūsų klientų aptarnavimą į profesionalų lygį, o tai lems laimingus klientus.

Kodėl svarbi pagalbos tarnybos programinė įranga?

Klientai tikisi greito ir efektyvaus aptarnavimo. Čia ir pasitarnauja pagalbos tarnybos programinė įranga. Ji supaprastina klientų aptarnavimą, centralizuodama bilietų valdymą, automatizuodama pasikartojančias užduotis ir leisdama komunikuoti per kelis kanalus.

Tinkamai pasirinkus pagalbos tarnybos programinę įrangą, verslas gali:

• Pagreitinti atsakymo laiką – Automatizuotos darbo eigos padeda palaikymo komandoms greičiau reaguoti į klientų problemas.
• Padidinti klientų pasitenkinimą – Gerai organizuota sistema užtikrina, kad nė viena užklausa neliktų nepastebėta.
• Gauti vertingų įžvalgų – Ataskaitų įrankiai seka rezultatus ir padeda optimizuoti komandos darbo eigą.
• Lengvai augti – Nesvarbu, ar esate mažas verslas, ar didelė įmonė, pagalbos tarnybos programinė įranga auga kartu su jūsų poreikiais.

Įdiegę pagalbos tarnybos sprendimą, įmonės pagerina tiek klientų patirtį, tiek agentų efektyvumą – tai lemia geresnį aptarnavimą ir ilgalaikę verslo sėkmę.

Pagrindinės funkcijos, kurias verta rinktis pagalbos tarnybos programinėje įrangoje

Ne visa pagalbos tarnybos programinė įranga yra vienoda. Norėdami pasirinkti tinkamą, atkreipkite dėmesį į funkcijas, kurios didina efektyvumą ir klientų pasitenkinimą. Štai būtinos savybės:

Bilietų sistema

Tvirta ir išsami bilietų sistema efektyviai organizuoja visas klientų užklausas ir prašymus, užtikrindama, kad nė viena užklausa neprapuls ar neliks nepastebėta. Ši funkcija padeda palaikymo agentams sekti, prioritetizuoti ir efektyviai spręsti įvairias iškilusias problemas.

Žinių bazė

Integruota ir vartotojui patogu žinių bazė leidžia tiek klientams, tiek palaikymo komandoms greitai ir lengvai rasti atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Ši galimybė sumažina pasikartojančių užklausų, nukreiptų į pagalbos tarnybą, skaičių ir įgalina vartotojus savarankiškai ir greitai išspręsti problemas.

Automatizavimas

Automatizavimas gerokai pagreitina darbo eigą efektyviai tvarkydamas pasikartojančias užduotis, tokias kaip bilietų priskyrimas, tolesnės komunikacijos tvarkymas ir paruoštų atsakymų naudojimas. Šis patobulinimas ne tik didina bendrą efektyvumą, bet ir leidžia agentams daugiau dėmesio skirti sudėtingų problemų sprendimui, kuriems reikalinga jų patirtis.

Daugiakanalis palaikymas

Šiandien klientai bendrauja su verslais per įvairius kanalus, įskaitant el. paštą, gyvą pokalbį, socialinius tinklus ir tradicinius telefono skambučius. Aukštos kokybės pagalbos tarnybos sistema suvienija ir integruoja šias skirtingas sąveikas, suteikdama sklandžią ir nuoseklią patirtį klientams visose platformose.

Ataskaitų teikimas ir analizė

Paslaugų veiklos stebėjimas ir vertinimas yra ypač svarbus nuolatiniam tobulinimui. Pažangūs ataskaitų ir analizės įrankiai padeda verslui efektyviai stebėti atsakymo laiką, agentų produktyvumo lygį ir bendrą klientų pasitenkinimą, vedant prie nuolatinių operacijų patobulinimų.

Pirmaujančių pagalbos tarnybos programinės įrangos sprendimų palyginimas

Geriausios pagalbos tarnybos programinės įrangos pasirinkimas priklauso nuo jūsų verslo poreikių. Tokie veiksniai kaip įmonės dydis, pramonės šaka ir būtinos funkcijos vaidina lemiamą vaidmenį ieškant tinkamo sprendimo. Žemiau pateikiamas geriausių sprendimų palyginimas, padėsiantis jums apsispręsti.

Kiekvienas iš šių įrankių didina klientų pasitenkinimą ir pagreitina atsakymo laiką, supaprastindamas problemų sprendimą su centralizuota bilietų sistema ir automatizuotomis darbo eigomis.

Renkantis geriausią variantą, atsižvelkite į tokius veiksnius kaip biudžetas, keičiamas dydis ir reikalingas automatizavimo lygis. Tinkama pagalbos tarnybos programinė įranga turėtų atitikti jūsų verslo tikslus, optimizuodama palaikymo efektyvumą.

5 geriausia pagalbos tarnybos programinė įranga: Išsamus palyginimas

Kiekvienas pagalbos tarnybos programinės įrangos sprendimas siūlo unikalias funkcijas, pritaikytas skirtingiems verslo poreikiams. Žemiau pateikiamas išsamus keleto geriausių šiandien prieinamų variantų palyginimas.

1. Live Agent

Live Agent išsiskiria kaip išsamus, visą apimantis klientų aptarnavimo sprendimas, sukurtas padėti verslui sklandžiai valdyti sąveikas per įvairius kanalus. Pagrindinės šį galingą įrankį apibūdinančios savybės yra:

Pagrindinės funkcijos:

Daugiakanalė parama: Livegent leidžia vartotojams valdyti klientų užklausas iš įvairių platformų, įskaitant el. paštą, pokalbius ir socialinius tinklus.

Pritaikoma bilietų sistema: Vartotojai gali pritaikyti bilietų darbo eigą pagal konkrečius verslo poreikius, užtikrindami, kad nė viena kliento problema neliktų neišspręsta.

Automatiniai atsakymai: Programinė įranga siūlo automatizavimo funkcijas, kurios padeda supaprastinti pasikartojančias užduotis, leidžiančias agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnes klientų aptarnavimo užklausas.

Žinių bazės integracija: Livegent turi įtaisytą žinių bazę, kuri leidžia klientams savarankiškai rasti atsakymus į dažniausiai pasitaikančias problemas.

Tvirtos ataskaitų ir analizės funkcijos: Programinė įranga teikia išsamius ataskaitų įrankius, kurie siūlo įžvalgas apie komandos veiklą ir klientų pasitenkinimo lygį.

Kainodara:

• Nemokamas planas (ribotos funkcijos)
• Mažas planas: $15 agentui/mėn
• Vidutinis planas: $29 agentui/mėn
• Didelis planas: $49 agentui/mėn
• Įmonės planas: $69 agentui/mėn
• 30 dienų nemokamas bandomasis laikotarpis

Privalumai:

• Vartotojui patogu sąsaja: Net mažiau su technologijomis susipažinę asmenys randa programinę įrangą lengvai valdomą, todėl ji prieinama visiems darbuotojams.
• Išsamus funkcijų rinkinys: Su daugiakanalės paramos ir automatizavimo įrankiais Livegent gali apdoroti įvairias klientų sąveikas.
• Keičiamas dydis: Idealu bet kokio dydžio verslui, Livegent gali augti kartu su jūsų organizacija, prisitaikydamas prie didėjančio klientų užklausų skaičiaus.
• Integravimo galimybės: Livegent gali būti integruotas su kitomis populiariomis programomis, tokiomis kaip CRM sistemos, gerinant funkcionalumą ir vartotojo patirtį.

Trūkumai:

• Riboti ataskaitų pritaikymo galimybės: Nors ataskaitų funkcijos yra tvirtų, vartotojai išreiškė norą turėti daugiau pritaikomų ataskaitų variantų pagal konkrečius rodiklius.
• Mokymosi kreivė pažangioms funkcijoms: Nors pagrindinės funkcijos yra vartotojui patogios, kai kurios pažangesnės funkcijos gali reikalauti papildomų mokymų, kad vartotojai maksimaliai išnaudotų jų potencialą.

Autoriaus nuomonė

Kaip asmuo, kuris plačiai nagrinėjo įvairius pagalbos tarnybos programinės įrangos variantus, tikiu, kad Livegent yra geriausias pasirinkimas, ypač verslui, ieškančiam plačių funkcijų ir vartotojui patogios sąsajos derinio. Jos daugiakanalė parama ir automatizavimo funkcijos gerokai padidina klientų aptarnavimo efektyvumą, palengvindamos komandoms greitai atsakyti į užklausas.

Tačiau pripažįstu, kad programinė įranga turi savo apribojimų, ypač susijusių su pritaikomomis ataskaitomis. Verslui svarbu įvertinti savo specifinius poreikius ir palyginti Livegent funkcijas su esamais procesais.

Apskritai, jei bus suteikti tinkami mokymai pažangioms galimybėms išnaudoti ir kainodara atitiks jūsų biudžetą, Livegent gali tapti neįkainojama vertybe, keliančia jūsų klientų aptarnavimo operacijas.

Zendesk

Zendesk įsitvirtino kaip lyderis pagalbos tarnybos programinės įrangos srityje, teikdama bet kokio dydžio verslui įrankius, kurių reikia efektyviam klientų palaikymo valdymui. Jo tvirtų funkcijų rinkinys kartu su vartotojo patirties akcentu padaro jį pageidaujamu pasirinkimu organizacijoms, siekiančioms didinti klientų pasitenkinimą ir supaprastinti palaikymo operacijas.

Zendesk yra tvirtas pagalbos tarnybos sprendimas, kuriam pasitiki įmonės dėl automatizavimo galimybių ir DI valdomų funkcijų. Jis apima:

Pagrindinės funkcijos

• Bilietų ir atvejų valdymas: Sistema efektyviai seka, prioritetizuoja ir sprendžia klientų užklausas, užtikrindama, kad nė viena užklausa neprapuls.
• Daugiakanalis palaikymas: Siūlo sklandžią integraciją per kelis komunikacijos kanalus, įskaitant el. paštą, pokalbius, telefoną ir socialinius tinklus, leidžiančius klientams susisiekti pageidaujamu būdu.
• Automatizavimas: Galingų automatizavimo įrankiai padeda supaprastinti darbo eigą, automatizuodami pasikartojančias užduotis ir optimizuodami bilietų priskyrimą, kad sumažintų atsakymo laiką.
• Savitarnos galimybės: Išsami žinių bazė ir savitarnos portalas įgalina klientus savarankiškai rasti atsakymus, mažinant įeinančių palaikymo užklausų skaičių.
• Analizė ir ataskaitų teikimas: Pažangių ataskaitų ir analizės funkcijos teikia įžvalgas apie komandos veiklą, klientų pasitenkinimą ir operacinį efektyvumą.

Kainodara

• Suite team planas: $55 agentui per mėnesį – Pagrindinė bilietų sistema ir parama per kelis kanalus.
• Suite growth planas: $89 agentui per mėnesį – Prideda paslaugų lygio susitarimus ir daugiakalbį palaikymą.
• Suite professional planas: $115 agentui per mėnesį – Apima individualias analizes ir realaus laiko ataskaitas.
• Suite enterprise planas: Individuali kainodara didesnėms organizacijoms su sudėtingais reikalavimais.

Privalumai:

• Vartotojui patogu sąsaja: Intuityvi dizainas leidžia tiek palaikymo agentams, tiek galutiniams vartotojams lengvai naršyti platformoje, gerinant bendrą patirtį.
• Tvirti automatizavimo įrankiai: Padeda pagerinti efektyvumą ir produktyvumą, sumažinant rankinį darbą ir gerinant atsakymo laiką.
• Keičiamas dydis: Augant verslui, Zendesk gali prisitaikyti, todėl tinka tiek mažoms startuoliams, tiek didelėms įmonėms.
• Išsamūs palaikymo kanalai: Platforma integruoja įvairius komunikacijos būdus, užtikrindama, kad klientai gautų pagalbą ten ir taip, kaip jiems patogiau.

Trūkumai:

• Pažangių funkcijų kaina: Kai kurios galingesnės automatizavimo ir DI valdomos funkcijos prieinamos tik aukštesnių lygių planuose, o tai gali būti apribojimas mažesnėms įmonėms.
• Sudėtingas pritaikymas: Nors lankstumas yra privalumas, platformos pritaikymas konkretiems poreikiams gali būti sudėtingas ir užimti daug laiko kai kuriems vartotojams.

Autoriaus nuomonė

Mano nuomone, Zendesk yra puikus pasirinkimas verslui, ieškančiam keičiamo dydžio ir tvirto klientų palaikymo sprendimo. Vartotojui patogios sąsajos ir plačių funkcijų derinys ypač patrauklus komandoms, siekiančioms pagerinti savo klientų aptarnavimo galimybes. Tačiau potencialūs vartotojai turėtų atidžiai apsvarstyti savo biudžetą ir konkrečias funkcijas, kurių jiems reikia. Pakopų kainodaros modelis reiškia, kad verslui gali tekti investuoti į aukštesnius planus, kad atrakintų pažangias galimybes, o tai gali būti kliūtis mažesnėms organizacijoms. Apskritai tiems, kurie gali panaudoti visą jos potencialą, Zendesk gali gerokai pagerinti klientų sąveikas ir didinti pasitenkinimą.

3. Zoho Desk

Zoho Desk išsiskiria kaip pirmaujantis žaidėjas pagalbos tarnybos ir bilietų sistemos srityje, patrauklus įvairius verslui dėl išsamaus funkcijų rinkinio ir biudžetui patogios kainos. Sukurtas pagerinti klientų palaikymą ir supaprastinti komandos bendradarbiavimą, Zoho Desk siūlo tvirtą funkcionalumo masyvą, galintį aptarnauti bet kokio dydžio įmones.

Pagrindinės funkcijos

• Daugiakanalė parama: Zoho Desk leidžia vartotojams valdyti klientų sąveikas įvairiose platformose, įskaitant el. paštą, gyvą pokalbį, socialinius tinklus ir telefoniją. Šis daugiakanalinis požiūris konsoliduoja klientų užklausas į vieną pašto dėžutę, didinant atsakymų efektyvumą.
• Darbo eigos automatizavimas: Platforma giriasi galingomis automatizavimo funkcijomis, leidžiančiomis vartotojams kurti “projektus” bendriems prašymams. Šis vizualus darbo eigos kūrėjas leidžia komandoms supaprastinti procesus ir nustatyti geriausias praktikas, galiausiai taupant laiką ir mažinant klaidas.
• Žinių bazė: Prieinama plati žinių bazė, teikianti agentams greitą prieigą prie straipsnių ir DUK, kurie gali paspartinti klientų aptarnavimą. Automatinio siūlymo funkcija tai pagerina, siūlydama atitinkamus straipsnius pagal bilieto raktažodžius.
• Keičiama kainodara: Zoho Desk kainodaros modelis sukurtas augti kartu su verslu. Prieinama nemokama versija kartu su lanksčiais mokamais planais, atitinkančiais įvairių komandų dydžius ir poreikius. Šis keičiamas dydis užtikrina, kad įmonės galėtų koreguoti prenumeratas plečiantis.
• Daugiakalbė parama: Su 22 skirtingų kalbų palaikymu, Zoho Desk leidžia verslui teikti klientų aptarnavimą pasauliniu mastu, aptarnaudamas įvairias klientų bazes.

Privalumai:

• Platus funkcijų rinkinys: Vienas išsamiausių įrankių savo kategorijoje, Zoho Desk apima funkcijas, palaikančias efektyvų klientų valdymą ir komandos darbą.
• Prieinama kaina: Konkurencinga kainodara, įskaitant nemokamą versiją ir lanksčius mokamus planus, daro ją prieinamą mažoms ir vidutinėms įmonėms.
• Centralizuotas valdymas: Visos klientų sąveikos gali būti valdomos iš vienos vietos, gerinant sekimą ir bendradarbiavimą tarp komandos narių.
• Vizualus darbo eigos kūrėjas: Vilkimo ir numeto redaktorius darbo eigų kūrimui supaprastina geriausių praktikų nustatymo procesą.

Trūkumai:

• Vartotojo patirtis: Kai kurie vartotojai pranešė, kad UX/UI gali atrodyti pasenęs, o tai gali turėti įtakos bendrai vartotojo patirčiai.
• Integravimo iššūkiai: Zoho Desk integravimas su kitomis programomis gali būti sudėtingas, kelianti iššūkių vartotojams, ieškantiems sklandžių sąsajų.
• Pritaikymo sudėtingumas: Tam tikri pritaikymai gali būti ne tokie vartotojui draugiški, vedantys prie didesnės mokymosi kreivės naujiems vartotojams.

Kainodara

• Nemokamas planas: Idealus mažoms komandoms, šis planas palaiko iki 3 agentų nemokamai
• Express planas: $7 vartotojui per mėnesį
• Standard planas: Kaina $14 vartotojui per mėnesį
• Professional planas: $23 vartotojui per mėnesį
• Enterprise planas: $40 vartotojui per mėnesį

Autoriaus nuomonė

Mano vertinimu, Zoho Desk išsiskiria kaip puikus pasirinkimas verslui, ieškančiam tvirto, bet ekonomiško pagalbos tarnybos sprendimo. Jos platus funkcijų rinkinys ir lankstumas daro ją tinkamą įvairiems verslo modeliams, nuo startuolių iki įsitvirtinusių įmonių. Nors yra keletas trūkumų – tokių kaip integravimo sunkumai ir mažiau šiuolaikinė sąsaja – šios problemos yra palyginti nedidelės, lyginant su bendra verte, kurią teikia Zoho Desk.

Galimybė konsoliduoti klientų sąveikas į vieną platformą kartu su galingomis automatizavimo funkcijomis pozicionuoja Zoho Desk kaip stiprų konkurentą pagalbos tarnybos programinės įrangos rinkoje. Organizacijoms, prioritetizuojančioms klientų palaikymą neišleidžiant pinigų, Zoho Desk tikrai verta dėmesio.

4. Freshdesk

Freshdesk yra debesų pagrindu veikianti pagalbos tarnybos programinė įranga, sukurta Freshworks, skirta pagerinti klientų aptarnavimo operacijas bet kokio dydžio verslui. Su vartotojui patogia sąsaja, Freshdesk tarnauja kaip centrinis centras klientų sąveikų valdymui, leidžiantis organizacijoms efektyviai tvarkyti užklausas ir palaikymo prašymus per kelis kanalus, įskaitant el. paštą, pokalbius, telefoną ir socialinius tinklus.

Pagrindinės funkcijos

• Bilietų sistema: Freshdesk bilietų sistema leidžia klientų užklausas iš įvairių kanalų paversti sekamais bilietais, užtikrinant, kad nė vienas prašymas nelieka be atsakymo. Tai padeda supaprastinti palaikymo procesą.
• Žinių bazė: Freshdesk apima savitarnos žinių bazę, leidžiančią klientams savarankiškai rasti atsakymus į bendrus klausimus. Tai ne tik įgalina klientus, bet ir sumažina palaikymo agentų darbo krūvį.
• Automatizavimas: Platforma turi DI valdomas automatizavimo priemones, įskaitant bilietų priskyrimą pagal agentų įgūdžius ir darbo krūvį, o tai padeda pagerinti efektyvumą. Freshdesk Freddy AI analizuoja įeinančius bilietus, identifikuoja modelius ir automatiškai nukreipia juos tinkamiausiam agentui.
• Ataskaitos ir valdymo skydai: Freshdesk teikia išsamias ataskaitas ir valdymo skydus, siūlančius įžvalgas apie klientų sąveikas ir agentų veiklą, leidžiančius verslui priimti pagrįstus sprendimus.
• Daugiakanalis palaikymas: Su Freshchat visi palaikymo kanalai – tokie kaip WhatsApp, Instagram ir Facebook Messenger – yra suvienyti, palengvinant palaikymo komandoms sekti ir atsakyti į klientų užklausas.
• Laiko sekimas: Įtaisytas laiko sekimas leidžia komandoms stebėti, kiek laiko jos praleidžia padėdamos klientams, o tai gali padėti identifikuoti sritis, kuriose galima tobulinti sprendimo laiką.

Privalumai:

• Prieinama kaina: Freshdesk siūlo konkurencingų kainodaros planus, įskaitant nemokamą planą iki 10 agentų, darant jį prieinamą startuoliams ir mažam verslui.
• Vartotojui patogu sąsaja: Intuityvi dizainas užtikrina naudojimosi lengvumą tiek palaikymo agentams, tiek klientams, o tai gali lemti didesnį klientų pasitenkinimą.
• DI valdomas automatizavimas: DI įrankių integracija pagerina platformos galimybes, įgalindama protingą bilietų nukreipimą ir teikdama atitinkamus žinių bazės pasiūlymus.
• Daugiakanalis palaikymas: Galimybė valdyti klientų sąveikas iš kelių kanalų vienoje vietoje pagerina palaikymo operacijų efektyvumą.
• Integravimo galimybės: Freshdesk integruojasi su trečiųjų šalių programomis per tokias priemones kaip Zapier, leidžiančius verslui pritaikyti darbo eigas pagal specifinius poreikius.

Trūkumai:

• Pažangių funkcijų apribojimai: Kai kurios pažangios funkcijos, tokios kaip individualios ataskaitos, prieinamos tik aukštesnių lygių kainodaros planuose, o tai gali atgrasyti mažesnes įmones nuo atnaujinimo.
• Integravimo sąranka: Tam tikroms integracijoms gali prireikti papildomo laiko ir sąrankos, o tai gali būti iššūkis komandoms be techninės kompetencijos.
• Priklausomybė nuo interneto ryšio: Kaip debesų pagrindų sprendimas, Freshdesk priklauso nuo stabilaus interneto ryšio, o tai gali būti apribojimas vietose su prasta paslauga.

Kainodara

• Nemokamas planas: $0 agentui/mėn. Apima pagrindinę el. pašto ir socialinių tinklų bilietų sistemą, žinių bazę ir komandos bendradarbiavimo įrankius.
• Growth planas: $15 agentui/mėn. Prideda automatizavimą, prieigą prie rinkos programėlių, pagalbos tarnybos ataskaitas ir klientų pasitenkinimo apklausas.
• Pro planas: $49 agentui/mėn (mokama metinė prenumerata). Pristato kelias laiko juostas, individualius vaidmenis, individualias ataskaitas ir valdymo skydus, SLA valdymą ir daugiakalbę žinių bazę.
• Pro + AI kopiloto rinkinys: $78 agentui/mėn. Sujungia visas Pro plano funkcijas su Freddy AI Copilot papildiniu, skirtu pagerinti agentų produktyvumą.
• Enterprise planas: $79 agentui/mėn. Siūlo pažangų pritaikymą, DI galimybes ir išsamias palaikymo funkcijas.

Autoriaus nuomonė

Mano nuomone, Freshdesk išsiskiria kaip puikus pasirinkimas verslui, ieškančiam ekonomiško ir išsamaus klientų palaikymo sprendimo. Jos galingų funkcijų, tokių kaip DI valdomas automatizavimas ir daugiakanalis palaikymas, derinys atitinka šiuolaikinio klientų aptarnavimo poreikius, kartu atsižvelgiant į vartotojo patirtį. Nemokamo plano prieinamumas yra svarbus privalumas, ypač mažesnėms įmonėms ar tiems, kurie tik pradeda kurti savo klientų palaikymo sistemą.

Tačiau potencialūs vartotojai turėtų atidžiai apsvarstyti savo specifinius poreikius ir augimo trajektoriją. Nors Freshdesk turi daug funkcijų ir yra keičiamo dydžio, kai kurios pažangesnės funkcijos užrakintos už aukštesnių kainodaros lygių, o tai gali būti ne idealu kiekvienai organizacijai. Apskritai Freshdesk yra stiprus konkurentas pagalbos tarnybos programinės įrangos rinkoje, teikdamas vertingą prieinamumo, funkcionalumo ir naudojimo lengvumo derinį.

5. Jira Service Management

Jira Service Management, kurią sukūrė Atlassian, yra tvirta paslaugų valdymo programinė įranga, pritaikyta pirmiausia IT paslaugų komandoms. Ji sukurta padėti organizacijoms efektyviai valdyti palaikymo užklausas, supaprastinti darbo eigas ir didinti klientų pasitenkinimą. Su funkcijomis, kurios aptarnauja tiek lanksčius, tiek tradicinius paslaugų valdymo procesus, Jira Service Management išsiskiria kaip universalus sprendimas įvairaus dydžio verslui.

Funkcijos

• Pritaikoma vartotojo sąsaja: Vartotojai gali modifikuoti UI, kad atspindėtų savo prekės ženklo identitetą, užtikrindami nuoseklų vaizdą ir pojūtį visose klientų kontaktiniuose taškuose.
• Lanksčių sistemų palaikymas: Aprūpinta įrankiais sprintų planavimui, užduočių sąrašams ir scrum/kanban lentoms, Jira Service Management sukurta palaikyti lanksčias metodologijas, todėl puikus pasirinkimas komandoms, kurios dirba greitoje aplinkoje.
• Sklandus integravimas: Ji be vargo integruojasi su daugybe trečiųjų šalių programų, tokių kaip GitHub, Slack ir kitais Atlassian įrankiais, leidžiančių organizacijoms kurti nuoseklią technologijų sistemą.
• Efektyvus problemų sekimas ir bendradarbiavimas: Platforma žinoma dėl intuityvios sąsajos, palengvinančios lengvą problemų sekimą ir bendradarbiavimą tarp komandos narių.
• Individualios darbo eigos: Vartotojai gali pritaikyti darbo eigas, ypač susijusias su bilietų priskyrimu ir eskalacija, kad atitiktų specifinius komandos poreikius.
• Įtaisyta pokalbių roboto funkcija: Ši funkcija gali tvarkyti pasikartojančias užklausas, taip optimizuodama atsakymo laiką ir leisdama palaikymo komandoms sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas.
• SLA politikos: Vartotojai gali kurti kelis paslaugų lygio susitarimus (SLA), kad užtikrintų laiku teikiamas paslaugas, svarbu palaikant klientų pasitenkinimą.
• Žinių bazės straipsnių vertinimo sistema: Klientai gali teikti atsiliepimus apie žinių bazės turinį, padedant organizacijoms identifikuoti sritis, kurias reikia tobulinti.

Privalumai:

• Tvirtų bendradarbiavimas: Platforma pagerina komandos bendradarbiavimą, kuris būtinas valdant sudėtingas palaikymo problemas.
• Pritaikomos darbo eigos: Pritaikytos darbo eigos leidžia komandoms pritaikyti programinę įrangą pagal operacinius reikalavimus, gerinant efektyvumą.
• Integravimo galimybės: Galimybė integruotis su įvairiais išoriniais įrankiais pagerina funkcionalumą ir supaprastina procesus.
• Lankstaus formato suderinamumas: Palaikymas lanksčioms sistemoms daro ją tinkamą programinės įrangos kūrimo komandoms ir IT paslaugų valdymui.
• Vartotojui patogu sąsaja: Intuityvus dizainas sumažina mokymosi kreivę, palengvinant naujiems vartotojams naršymą.

Trūkumai:

• Sudėtingumas ne techniniais vartotojams: Nors programinė įranga yra galinga, jos sudėtingumas gali būti kliūtis ne techniniams vartotojams ar verslui, kuriam nereikia išsamių IT galimybių.
• Ribotas daugiakanalis palaikymas: Palyginus su konkurentais kaip Zendesk, Jira Service Management gali atsilikti siūlydama tvirtų daugiakanalių palaikymo parinkčių (pvz., gyvo pokalbio ir socialinių tinklų integracijos).
• Ne idealu mažam verslui: Organizacijos su paprastesniais palaikymo poreikiais gali rasti išsamias funkcijas pernelyg sudėtingas ir nereikalingas.

Kainodara

• Nemokamas planas: $0 agentui/mėn, tinkamas mažoms komandoms, palaikantis iki 3 agentų.
• Standard planas: $20 agentui/mėn (mokama mėnesinė prenumerata) arba $200 agentui/metams (mokama metinė prenumerata).
• Premium planas: $45 agentui/mėn (mokama mėnesinė prenumerata) arba $450 agentui/metams (mokama metinė prenumerata).
• Enterprise planas: Individuali kainodara, pritaikyta didelėms organizacijoms su pažangiais reikalavimais.

Autoriaus nuomonė

Mano nuomone, Jira Service Management yra puikus pasirinkimas vidutinėms ir didelėms įmonėms, ypač tiems, kurie daug investuoja į IT paslaugų valdymą ar lanksčias metodologijas. Jos galimybė sklandžiai integruotis su įvairiais įrankiais ir pritaikomos darbo eigos labai padidina jos naudingumą įvairiose operacinėse aplinkose. Tačiau mažesnėms organizacijoms ar ieškančioms paprastų klientų palaikymo įrankių be sudėtingumo, gali būti verta ištirti paprastesnes alternatyvas.

Dėmesys ITSM ir lanksčių praktikų palaikymui daro ją išskirtiniu produktu, tačiau gali reikėti papildomų mokymų ne techniniams vartotojams, kad visiškai panaudotų jos galimybes. Apskritai Jira Service Management yra galingas įrankis komandoms, ieškančioms pagerinti klientų aptarnavimo teikimą, tačiau būtina įvertinti konkrečius jūsų organizacijos poreikius prieš įsipareigojant platformai.

Kaip pasirinkti geriausią pagalbos tarnybos programinę įrangą savo organizacijai

Tinkamos pagalbos tarnybos programinės įrangos pasirinkimas – ne tik apie funkcijas – tai apie įrankio, atitinkančio jūsų komandos darbo eigą, biudžetą ir ilgalaikius poreikius, radimą. Štai ką reikėtų apsvarstyti:

1. Prioritetizuokite intuityvia sąsają

Pagalbos tarnybos sprendimas turėtų būti lengvai naudojamas. Perpildyta ar per daug sudėtinga sistema gali sulėtinti jūsų komandą ir sukelti nusivylimą klientams. Ieškokite programinės įrangos su švariu valdymo skydeliu ir paprastu navigavimu kaip Liveagent.

2. Įvertinkite funkcijas pagal savo poreikius

Ne visa pagalbos tarnybos programinė įranga sukurta vienodai, ir skirtingos organizacijos turės unikalius reikalavimus. Apsvarstykite, kokios funkcijos būtinos jūsų verslui. Pavyzdžiui, jei jūsų komanda labai priklauso nuo bilietų sistemos, pasirinkite programinės įrangos sprendimą, kuris puikiai organizuoja, kategorijuoja ir prioritetizuoja palaikymo bilietus.

Tokios funkcijos kaip automatiniai atsakymai, SLA (paslaugų lygio susitarimai) ir ataskaitų galimybės gali gerokai padidinti bilietų valdymo efektyvumą. Jei turite nuotolinę komandą, įsitikinkite, kad programinė įranga palaiko mobilią prieigą ar mobiliąsias programėles, kad įgalintų sklandų bendravimą ir klientų palaikymą nepriklausomai nuo vietos.

3. Apsvarstykite integravimo galimybes

Vis labiau tarpusavyje susijusiame skaitmeniniame kraštovaizdyje jūsų pagalbos tarnybos programinė įranga turėtų sklandžiai integruotis su esamais įrankiais, kuriuos naudojate. Nesvarbu, ar tai CRM sistemos, projektų valdymo programinė įranga, ar komunikacijos platformos, suderinamumas yra labai svarbus kuriant vieningą darbo eigą. Įvertinkite, ar pagalbos tarnybos programinė įranga siūlo API ar įtaisytas integracijas su populiariomis programomis, kad sumažintumėte duomenų silosus ir padidintumėte produktyvumą.

Tai užtikrina, kad jūsų palaikymo komanda turėtų lengvą prieigą prie klientų informacijos ir ankstesnių sąveikų, vedančių prie greitesnių sprendimų ir pagerinto klientų pasitenkinimo. Prioritetizuodami integravimo galimybes, ne tik užtikrinat sklandesnį procesą, bet ir padidinsite bendrą pagalbos tarnybos operacijų efektyvumą.

4. Patikrinkite tvirtą žinių bazę

Savitarnos portalas su DUK, vartotojo vadovais ir problemų sprendimo gidais sumažina jūsų palaikymo komandos naštą. Klientai gali rasti atsakymus nelaukdami atsako, gerinant pasitenkinimą.

5. Palyginkite kainodaros struktūras

Būtinai atsižvelkite į paslėptas išlaidas, tokias kaip papildiniai, integracijos ar kainodaros modeliai už bilietą.

6. Suderinkite funkcijas su savo verslo poreikiais

Kiekviena įmonė turi unikalius reikalavimus. Mažam verslui gali reikėti prieinamumo ir naudojimo lengvumo, tuo tarpu įmonės gali prioritetizuoti DI valdomų įžvalgų ir keičiamą dydį.

7. Pasirinkite tinkamą talpinimo variantą

Kaip jūsų duomenys saugomi, veikia saugumą, prieinamumą ir atitiktį:

Išvada

Pagalbos tarnybos programinė įranga vaidina pagrindinį vaidmenį šiuolaikiniame klientų palaikyme, centralizuodama bilietų valdymą ir automatizuodama daugelį įprastų užduočių. Nesvarbu, ar jūsų komanda maža, ar didelė, tinkamos pagalbos tarnybos sprendimo pasirinkimas gali pagerinti tiek klientų patirtį, tiek vidinį efektyvumą.

Jei ieškote galingos ir vartotojui patogios pagalbos tarnybos sprendimo, dabar puikus laikas išbandyti Live Agent! Su intuityvia sąsaja, tvirtomis funkcijomis ir sklandžiu įvedimo procesu, Live Agent įgalina komandas efektyviai valdyti klientų palaikymą per kelis kanalus. Be to, jų 30 dienų nemokamas bandomasis laikotarpis leidžia jums ištyrinėti visas naudas be jokių įsipareigojimų.