Žaidybinės funkcijos kliento aptarnavime

Kas yra žaidybinės funkcijos?

Žaidybinės funkcijos yra žaidimų mechanikos/elementų taikymas ne žaidimų veiklai. Jas galima taikyti daugelyje ne žaidimų aplinkų, tokių kaip kliento aptarnaujimas, rinkodarė, pardavimas ar edukacinis turinys.

Kodėl žaidybinės funkcijos yra svarbios kliento aptarnavimui?

Žaidybinių funkcijų naudojimas kliento aptarnavime gali padidinti agentų įsitraukimą, skatinti sveiką konkurenciją tarp komandų ir asmenų, padidinti produktyvumą ir skatinti bendradarbiavimą siekiant bendro tikslo.

Žaidybinės funkcijos pasinaudoja žmonių natūraliais konkurencijos polinkiais ir dėl to gali pagerinti našumą. Kadangi kliento aptarnaujimas yra pasikartojantis ir sudėtingas darbas, kliento aptarnavimo agentai turi būti motyvuoti, pripažinti ir pagerbti, kad toliau dirbtų aukštu lygiu.

Kokias žaidybines funkcijas siūlo LiveAgent?

LiveAgent žaidybinės funkcijos yra skirtos pagyrinti, motyvuoti, linksminti, padidinti produktyvumą ir skatinti bendradarbiavimą komandose.

Atlygiai ir ženkleliai

LiveAgent siūlo numatytuosius ženklelius, kurie yra pagrįsti kiekvieno agento našumo vertinimu per paskutines 7 dienas. Jei jums nepatinka numatytieji ženkleliai, galite juos pritaikyti ir sukurti savo.

Čia yra mūsų dabartinių numatytųjų ženklelių sąrašas:

• Eismo kontrolierius – Suteikiamas agentui, kuris perkeliausią daugiausia bilietų.
• Siesta – Suteikiamas agentui, kuris padarė ilgiausias pertraukas.
• Sukilėlis be priežasties – Suteikiamas agentui, kuris gavo daugiausia neigiamų atsiliepimų.
• Inspektorius – Suteikiamas agentui, kurio vidutinis bilieto peržiūros laikas yra ilgiausias.
• Greitasis Gonzalesas – Suteikiamas agentui, kuris greičiausiai reagavo į skambančius pokalbius.
• Apdovanotasis – Suteikiamas agentui, kuris gavo daugiausia teigiamų atsiliepimų.
• Kava – Suteikiamas agentui, kuris daro daugiausia pertraukų.
• Romanistas – Suteikiamas agentui, kuris parašė ilgiausią bilieto atsakymą praėjusią dieną.
• Žymėtojas – Suteikiamas agentui, kuris pažymėjo daugiausia bilietų.
• Keturkampis – Šis ženklelis suteikiamas atsitiktinai ir pasirodo labai retai. Manoma, kad jis atneša sėkmę. Turėdami šį ženklelį, klientai jums užduos tik lengvus klausimus ✨
• Ekspresinis – Suteikiamas agentui, kurio bilieto peržiūros laikas yra trumpiausias.
• Darbštus – Suteikiamas agentui, kuris internete praleido daugiausia laiko.
• Pokalbingas – Suteikiamas agentui, kuris turėjo ilgiausią tiesioginį pokalbį praėjusią dieną.
• Valytuvai – Suteikiamas agentui, kuris išsprendžia/ištrina daugiausia bilietų.
• Kalbūs – Suteikiamas agentui, kuris turėjo ilgiausią skambutį praėjusią dieną

Lygiai

Lygiai yra linksmi pavadiniai, kurie rodomi šalia kiekvieno agento vardo. Jie skatina sveiką konkurenciją ir motyvuoja kiekvieną asmenį pasiekti kitą lygį. Lygiai pasiekiami laikui bėgant ir nustato jūsų agentų dabartinį įgūdžių lygį. Pasiekus lygį, jis yra nuolatinis, tai reiškia, kad lygis negali būti prarastas dėl neveiklumo.

Šiuo metu LiveAgent siūlo 12 iš anksto paruoštų lygių. Jie yra visiškai pritaikomi, todėl jei norite sukurti savo suasmeninintus lygius, kurie atitiktų jūsų įmonės kultūrą, galite tai padaryti.

Etaloni ir lyderių lentelės

Etaloni ir lyderių lentelės parodo jūsų agento pasiekimus tiesiogiai jūsų LiveAgent ataskaitų srityje. Galite peržiūrėti metrikas, tokias kaip kiek laiko kiekvienas agentas buvo internete, kiek žinučių jie atsakė, kiek skambučių jie priėmė, atliktus pardavimus ir kt.

Etaloni yra puikus motyvatorius, nes jie suteikia jūsų agentams realaus laiko vaizdą apie tai, kaip jie veikia, palyginti su savo kolegomis. Jei agentas pamatys, kad jis atsilikęs, jis greičiausiai pradės proaktyviai gerinti savo našumą.

Papildomos funkcijos, kurios gali padėti jūsų agentams išlikti produktyviems

LiveAgent geriausias kliento aptarnavimo platformas buvo sukurta atsižvelgiant į produktyvumą ir komandos darbą. Pagrindinis tikslas buvo sukurti produktą, kuris palengvintų aptarnavimo agentų darbą – sukuriant įrankius, kurie sukuria efektyvesnį darbo srautą. Be žaidybinių funkcijų, čia yra kitos LiveAgent funkcijos, kurios padarytu jūsų darbą dar efektyvesnį:

Vidinis pokalbis

Vidiniai pokalbiai leidžia kliento aptarnavimo agentams tiesiogiai bendrauti vienas su kitu LiveAgent viduje. Taigi, jie leidžia agentams pasikonsultuoti su kolegomis, nereikia išeiti iš programos. Agentai gali kalbėtis, prašyti pagalbos, siųsti priedus ir net siųsti vienas kitam spustelėjamus bilieto ID nuorodas, kurios nukreipia gavėją į atitinkamą bilietą.

Vidinis skambutis

Vidiniai skambučiai, kaip ir vidiniai pokalbiai, leidžia aptarnavimo agentams skambinti vienas kitam tiesiogiai per LiveAgent programą. Jei agentai reikalingi pagalbos su konkrečiu bilietu, jie gali pradėti vidinį skambutį tiesiogiai iš bilieto sąsajos.

Automatizavimo taisyklės

LiveAgent siūlo tris automatizavimo taisyklių tipus – laiką, veiksmą ir SLA.

• Laiko taisyklės yra laiko sąlyginės ir vykdomos, jei sąlygos yra įvykdytos. Laiko taisyklės paprastai naudojamos nuobodžioms ir pasikartojančioms užduotims, tokioms kaip valymas, sekimo ir priminimo el. laiškai, bilietų sprendimas ir kt. Pavyzdžiui, galite nustatyti taisyklę, kuri automatiškai siųs grįžtamojo ryšio el. laišką kiekvienam klientui 24 valandas po to, kai išsprendėte jų klausimą.
• Veiksmais suaktyvintos taisyklės vykdo iš anksto nustatytas veiksmus, jei jų sąlygos yra įvykdytos. Pavyzdžiui, galite nustatyti taisyklę, kuri automatiškai nukreips visus bilietus su žodžiais “prenumerata”, “atnaujinimas” ir “mokėjimas” į pardavimų skyrių.
• SLA taisyklės glaudžiai bendradarbiauja su sprendimo mygtuku, kad užtikrintų, jog bilietai, susieti su paslaugų lygio susitarimais, būtų atsakyti laiku.

Iš anksto paruošti atsakymai

Iš anksto paruošti atsakymai leidžia agentams sukurti iš anksto nustatytas atsakymus į dažnai užduodamus klausimus. Kai šie atsakymai išsaugomi sistemoje, agentai gali juos naudoti atsakydami į kliento užklausas iš tiesioginių pokalbių, el. laiškų ir kliento portalo. Reikia tik vieno spustelėjimo!

Universali pašto dėžutė

Mūsų universali pašto dėžutė palengvina daugiauzduovinę veiklą. Agentai gali sutelkti dėmesį į kelių bilietų atsakymą iš skirtingų kanalų vienu metu. Pavyzdžiui, agentas gali atsakyti į kelis tiesioginio pokalbio pranešimus, tuo pačiu metu rašydamas ilgą el. laiško atsakymą. Kaip? Naudojant mūsų kelių bilietų skirtukų funkciją.

Hibridinis bilietų srautas

Hibridinis bilietų srautas leidžia sekti jūsų kliento kontakto/problemos sprendimo kelionę per skirtingus kanalus, liekant tame pačiame bilieto gijoje. Jei klientas, kuriam padedate, nurodo ankstesnį pokalbį, kurį turėjo su kitu agentu, galite jį lengvai rasti hibridiniame bilieto gijoje.

CRM

LiveAgent turi integruotą CRM tiesiogiai universalioje pašto dėžutėje. Kol tiesiogiai bendraujate su klientu, galite peržiūrėti jų informaciją, ankstesnius bilietus, pirkimus ir bet kokią kitą informaciją, kurią surinkote. Be to, galite redaguoti ir atnaujinti CRM informaciją realiuoju laiku.

Trečiųjų šalių integracijos

LiveAgent integruojasi su daugiau nei 40 trečiųjų šalių programomis, tokiomis kaip MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply ir kt. Integravę programas, kurias naudojate kasdien, su LiveAgent, galite pasiekti kiekvienos programos turinį ir atlikti veiksmus, nereikia išeiti iš savo pagalbos centro.

Pavyzdžiui, jei naudojate PipeDrive ir norite pridėti naują sandorį į savo konvejeri, galite tai padaryti tiesiogiai LiveAgent viduje. Jums tiesiog reikia atidaryti kontakto kontakto kortelę arba bilieto informacijos lauką ir spustelėti PipeDrive piktogramą. Spustelėję piktogramą galėsite pridėti naujus sandorius arba redaguoti esamus sandorių reikšmes.

Integravę programas, kurias naudojate kasdien, su LiveAgent, galiausiai sutaupysite laiko – mažiau spustelėjimų, mažiau prisijungimų ir mažiau skirtukų.

Kaip nustatyti žaidybines funkcijas

Jei jums reikalinga pagalba nustatant žaidybines funkcijas savo LiveAgent paskyroje, sekite žemiau nurodytus žingsnius arba žemiau nurodytus žingsnius.

1. Spustelėkite Konfigūracija > Sistema > Žaidybinės funkcijos
2. Eikite į ženklelių skirtuką, kad redaguotumėte ženklelius (pavadinimas, vaizdas, aprašymas)
3. Spustelėkite lygio skirtuką, kad redaguotumėte lygius, pridėtumėte naujus lygius ir redaguotumėte sąlygas

Kaip jūsų verslas gali naudotis žaidybinėmis funkcijomis?

Didesnis produktyvumas

Žmonės yra natūraliai konkurencingos, ir LiveAgent žaidybinės funkcijos naudoja šią žmonių savybę, kad padidintų produktyvumą darbe. Kai vienas agentas pradeda išsiskirti, kiti stengiasi jį pasivyti. Dėl to visa komanda toliau motyvuos viena kitą dirbti sunkiau ir protingiau.

Geresnė nuotaika

Gera nuotaika reiškia energingą dvasią. Kai kliento aptarnavimo komandos turi gerą nuotaiką, jos skatina viena kitą, yra laimingos ir norėtų padėti viena kitai. Žaidybinės funkcijos gali padidinti komandos nuotaiką, nes jos suteikia pasitenkinimą iš “užduočių” atlikimo, lygio pakilimo ir ženklelių/atlygių uždirbimo.

Apskritai, turėti gerą nuotaiką yra motyvuojanti, nes ji suteikia kliento aptarnavimo agentams jausmą, kad jie prisideda prie kažko didesnio, o tai suteikia jų darbui daugiau prasmės.

Pranašesnis aptarnaujimas

Naudojant lygius, ženklelius, atlygius ir lyderių lenteles, galite padėti jūsų agentams suteikti geresnį aptarnavimą jūsų klientams. Kaip? Jei agentai žino, kad gali greičiau pakilti lygiu, nuolat gaudami teigiamus atsiliepimus ir suteikdami klientams žinias ir greitą atsakymą, jie greičiausiai suteiks tokį aptarnavimą. Jie taip pat greičiausiai toliau tobulės ir galiausiai geriau dirbs, įgydami unikalius įgūdžius.

Daugiau inovacijos

Kai nustatysite savaitės komandos iššūkius, agentai greičiausiai bendradarbiaus sprendžiant sudėtingas problemas. Skirtingi požiūriai, įgūdžiai ir aplinkos gali atnešti naujus sprendimus esamoms problemoms.

Laimingesni klientai

Kuo efektyviau jūsų agentai sprendžia problemas, tuo laimingesni klientai. Jei pagalvotumėte, kliento galutinis tikslas yra visada išspręsti problemas kuo greičiau ir efektyviau. Kai jiems priskiriamas kliento aptarnavimo atstovas, kuris suteikia žinias, greitą ir suasmeninintą aptarnavimą, jie tikrai bus maloniai nustebinti ir jūsų verslą vertins aukštai.