Automatinis Bilietų Paskirstymas
Automatinis bilietų paskirstymas LiveAgent priskyrė help desk bilietus agentams pagal iš anksto nustatytas taisykles, padidindamas efektyvumą ir sumažindamas kl...
6 min skaitymas
Ticket Management
Automation
+1
Kas yra automatizavimo taisyklės?
Automatizavimo taisyklės yra sistemos veiksmai, kurie automatiškai vykdomi, jei tenkinamos iš anksto nustatytos sąlygos. Jie dažniausiai naudojami bilietams perkelti į tam tikrus skyrius, žymoms pridėti, bilietams pažymėti kaip šlamštui arba bilietams išspręsti. Automatizavimo taisyklės paprastai yra prieinamos visoje išplėstinėje pagalbos stalo programinėje įrangoje ir gali būti suaktyvintos veiksmu, laiku arba remiantis SLA.
Kaip veikia automatizavimo taisyklės?
Kliento bilietų programinė įranga, kurioje yra automatizavimo taisyklės, periodiškai atlieka foninį savikontrolę. Jei sistema nustato, kad tam tikros taisyklės sąlygos tenkinamos, taisyklė automatiškai vykdoma.
Kodėl automatinės taisyklės yra svarbios?
Pagalbos stalas, aprūpintas automatizavimo taisyklėmis, gali būti itin naudingas bet kuriam verslui su dideliais bilietų kiekiais. Automatizuodamos nuobodias ir pasikartojančias užduotis, agentai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnius kliento klausimus. Be to, naudojant automatizavimo taisykles savo pagalbos stalo bilietų įrankyje, galite sumažinti žmogiškų klaidų tikimybę ir sutaupyti vertingo laiko.
Pagrindinės naudos apima:
- Padidėjęs efektyvumas / agento darbo srautas
- Pagerintas atsakymo laikas
- Mažiau vietos žmogiškoms klaidoms
- Sumažinti palaikymo kaštai ir sutaupytas laikas
LiveAgent sujungia puikų tiesioginį pokalbį, bilietavimą ir automatizavimą, kurie leidžia mums suteikti išskirtinį palaikymą mūsų klientams.Peter Komornik, Slido generalinis direktorius
Kokios automatizavimo taisyklių rūšys yra LiveAgent?
Veiksmų taisyklės
Veiksmų taisyklės yra pagrindinės veiksmais suaktyvintos taisyklės. LiveAgent naudotojai gali nustatyti suaktyvinimą ir veiksmą, o kai suaktyvintuvimo sąlygos tenkinamos, veiksmas vykdomas. Pavyzdžiui, galite nustatyti taisyklę, kuri automatiškai priskirs bet kurį bilietą, kuriame yra žodžiai “atsiskaitymas” arba “mokėjimas”, atsiskaitymų skyriui.
Laiko taisyklės
Laiko taisyklės yra laiko sąlyginės ir todėl vykdomos tik tada, kai tenkinamos taisyklės laiko sąlygos. Pavyzdžiui, galite nustatyti taisyklę, kuri nurodys sistemai automatiškai susisiekti su klientu, jei jis neatsakė į jūsų žinutę per tam tikrą laiką, pavyzdžiui, 48 valandas.
SLA taisyklės
SLA taisykles galima taikyti tik SLA nustatymui ir jos yra susietos su SLA lygiais. SLA taisyklės pavyzdys galėtų būti bileto SLA lygio pakeitimas arba kitų taisyklių vykdymo sustabdymas.
Ką galite daryti su automatizavimo taisyklėmis LiveAgent?
Taisykles galima taikyti, kai:
- Bilietas sukurtas iš el. pašto
- Bilietas sukurtas
- Bileto būsena pasikeičia
- Bilietas perkeltas
- Pridėta neprisijungusių žinučių grupė
- Agentas gauna įvertinimą
- Bileto žymos pasikeičia
Sąlygos, kurias galima taikyti taisyklėms
- Tema
- Nuo
- Kopija
- Slapta kopija
- Kam
- Tekstas
- Bileto būsena
- Bilietas sukurtas (data)
- Bilietas pakeistas (data)
- Bilietas ištrintas
- Bileto pradžios nuorodos URL
- Bileto prioritetas
- Paskutinė žinutė
- Priskirto agento būsena
- Pasirinktinis laukas
- Bileto skyrius
- Bilietas priskirtas
- Kliento grupė
- Sukurta iš pakvietimo
- Bileto žymos
Veiksmai, kuriuos gali atlikti taisyklės
- Perkelti bilietą
- Išspręsti bilietą
- Ištrinti bilietą
- Keisti bileto prioritetą
- Keisti SLA lygį
- Pažymėti kaip šlamštą
- Pažymėti kaip ne šlamštą
- Išvalyti bilietą
- Siųsti atsakymą
- Keisti bileto temą
- Iškviesti URL
- Pridėti žymą
- Pašalinti žymą
- Siųsti paštą
- Sustabdyti kitas taisykles
- HTTP užklausa
Kaip automatizavimo taisyklės atrodo praktikoje?
Jei taisyklė taikoma bilietui, pokytis bus rodomas detalaus bileto rodinyje (siekiant užtikrinti aiškią atsakomybę už bileto tvarkymo). Tiek administratoriai, tiek agentai gali matyti bileto pakeitimus, atliktus naudojant aktyvias taisykles.
Kaip nustatyti taisykles LiveAgent
- Prisijunkite prie LiveAgent.
- Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairėje meniu juostoje).
- Spustelėkite Automatizavimas.
- Spustelėkite Taisyklės, Laiko taisyklės arba SLA (priklausomai nuo to, kokio tipo taisyklę norite sukurti). Šiame nustatymo vadove tęsime, tarsi pasirinkote Taisykles.
- Spustelėkite Sukurti.
- Pažymėkite būseną Aktyvi žymimąjį laukelį.
- Sukurkite savo taisyklės pavadinimą.
- Galite palikti Pastabų skyrių tuščią arba galite detaliau aprašyti taisyklę. Šis laukas skirtas tik jūsų patogumui.
- Pasirinkite kintamąjį.
- Spustelėkite Pridėti sąlygų grupę.
- Pasirinkite sąlygas pagal savo pageidavimą.
- Pasirinkite atlikti veiksmų laukus pagal savo pageidavimą.
- Spustelėkite Išsaugoti.
Automatinių taisyklių naudos
Mažiau vietos žmogiškoms klaidoms
Automatizavimas yra tikslus — žmonės nėra. Pašalinkite bet kokias klaidas, kurios galėtų jums atimti klientus, pajamas ar reputaciją, sumažindami žmogiškus įsikišimus. Kuo tikslesnis jūsų palaikymas, tuo labiau patenkinti jūsų klientai.
Pagerintas kliento pasitenkinimas
Patenkinti klientai yra kiekvieno verslo pamatas, nes jie daro įtaką rekomendacijoms, internetinėms apžvalgoms, žodžio iš burnos sklaidai ir pardavimams. Todėl kiekvienas verslas turėtų stengtis palikti savo klientus patenkintus puikiu aptarnavimu, greitais atsakymo laikais ir personalizuotu požiūriu.
Automatizavimo taisyklės sutaupo laiką ir pinigus
Ar galite įsivaizduoti, kad turėtumėte rankiniu būdu sekti kiekvieną neatsakytą bilietą? Tai būtų ne tik itin daug laiko reikalaujanti užduotis, bet ir labai brangi bei stresinga. Laimei, pagalbos stalo programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, gali vykdyti neskaitomas automatizavimo taisykles, kurios sutaupys jūsų agentams daug laiko. Palikite logistiką mums, kad jūsų agentai galėtų sutelkti dėmesį į tai, kas svarbu — kliento santykių puoselėjimą.
Žinių bazės ištekliai
Norėdami sužinoti daugiau apie automatizavimo taisykles, peržiūrėkite mūsų žinių bazės išteklius:
- Sužinokite daugiau apie taisykles
- Taisyklių naudojimas pasirinktiniams Slack pranešimams
- Siųsti automatinius atsakymus klientui po to, kai bilietas buvo sukurtas
Pasiruošę kurti automatizavimo taisykles?
Atraskite begalines automatizavimo galimybes su mūsų 30 dienų nemokama bandomąja versija . Nereikalinga kredito kortelė.
