Agentų funkcijos
Pagalbos stalo agentai teikia klientų palaikymą el. paštu, pokalbiu, telefonu ir daugiau, sprendžiant problemas, susijusias su sąskaitomis ir trikdžių šalinimu....
4 min skaitymas
Agents
Help desk
+2
Kas yra pagalbos stalo skyriai?
Pagalbos stalo skyrius yra organizacijos dalis, sudaryta iš konkrečių žmonių, kurie dedikuoti konkrečių problemų sprendimui. Paprastai agentai kiekviename skyriuje turi skirtingus produkto/paslaugos žinių lygius ir skirtingas atsakomybes.
Pavyzdžiui, agentai, kurie yra pardavimo skyriaus dalis, paprastai atsakingi už pardavimo klausimų atsakymą, o agentai iš techninio skyriaus atsakingi už kliento problemų su produktais/paslaugomis sprendimą.
Kam reikalingi pagalbos stalo skyriai?
Paprastai pagalbos stalo skyriai kuriami, kad pagalbos stalai būtų organizuoti. Juos galima palyginti su pašto dėžutės žymomis, kurias rasite ‘Gmail’. Kaip ir šios Gmail žymos, pagalbos stalo skyriai užtikrina, kad galite lengvai rasti kliento užklausas.
Skyriai taip pat puikiai tinka skirtingiems agentų grupės darbo srautams nurodyti.
Ką dar galite daryti su skyriais?
- Apriboti bilietų prieigą (tik to skyriaus agentai galės peržiūrėti savo skyriaus bilietus).
- Tinkinti savo el. pašto komunikacijos šablonus.
- Konfigūruoti pokalbio, telefono ir žinučių paslaugų prieinamumą.
- Apibrėžti filtrus ir automatizavimo taisykles (bilietų maršrutizavimo taisykles).
- Nurodyti skirtingas el. pašto parašus, telefono ir pokalbio atsakymo taisykles.
- Peržiūrėti, kiek naujų, atvirų ir išspręstų bilietų yra kiekviename skyriuje.
- Nurodyti skirtingus palaikymo procesus.
- Konfigūruoti palaikymo el. pašto adresus.
- Apibrėžti paslaugų lygio susitarimus ir darbo valandas.
Pagalbos stalo skyrių pavyzdžiai
- Verslo/organizaciniai skyriai, atsakingi už užklausų sprendimą skirtingose srityse, tokiose kaip žmogiškieji ištekliai, IT, buhalterija, pardavimas, rinkodarba ar teisė.
- Skyriai, atsakingi už atsakymą į klausimus apie skirtingus produktus/paslaugas, tokius kaip pagalbos stalo programinė įranga, partnerinio rinkodaros programinė įranga arba kliento santykių valdymo programinė įranga.
- Skyriai, atsakingi už skirtingų tipų klientų aptarnavimą, tokius kaip perpardavėjai, partneriai, VIP arba partneriai.
- Skyriai, atsakingi už klientų aptarnavimą skirtingose geografinėse vietose, tokiose kaip Šiaurės Amerika, Europa ar Azija.
Kaip galite naudotis pagalbos stalo skyriais?
Skyrių sukūrimas jūsų kliento paslaugų bilietų sistemoje gali būti labai naudingas dėl kelių priežasčių:
- Jie grupuoja specialistų komandas.
- Pagalbos stalo skyriai pagerina bilietų tvarkymo efektyvumą ir kokybę.
- Jie sumažina bilietų atsakymo ir sprendimo laiką.
- Pagalbos stalo skyriai laikausi jūsų universalios pašto dėžutės organizuotą.
- Skyriai parodo aiškią bilietų nuosavybę.
- Jie užtikrina, kad agentai atsakytų tik į bilietus, kuriems jie geriausiai paruošti.
- Pagalbos stalo skyriai sumažina streso lygį.
- Skyriai palengvina praeities bilietų paiešką.
- Jie pagerina agento efektyvumą ir darbo srautus.
Kaip kurti skyrius LiveAgent
- Prisijunkite prie ‘LiveAgent’.
- Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame meniu).
- Spustelėkite Skyriai.
- Spustelėkite Kurti skyrių.
- Pavadinkite savo skyrių.
- Pasirinktinai: pažymėkite žymimąjį laukelį ’to solve enabled’.
- Spustelėkite Išsaugoti.
Kaip pridėti agentus prie skyrių
- Prisijunkite prie ‘LiveAgent’.
- Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame meniu).
- Spustelėkite Skyriai.
- Pasirinkite skyrių, prie kurio norite pridėti agentus, ir spustelėkite Redaguoti.
- Spustelėkite Agentai.
- Pasirinkite agentus, kuriuos norite pridėti, spustelėdami jungiklį. Kai jis pasidarys žalias, jūsų agentas buvo pridėtas. Kartokite šį žingsnį, kol pridėsite visus norimų agentus. Jei norite pasirinkti visus agentus, tiesiog spustelėkite PRIDĖTI VISUS.
- Spustelėkite Išsaugoti.
Kaip nukreipti bilietus į konkrečius skyrius
- Prisijunkite prie ‘LiveAgent’.
- Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame meniu).
- Spustelėkite Automatizavimas.
- Spustelėkite Taisykles.
- Spustelėkite Kurti.
- Pažymėkite žymimąjį laukelį ‘Būsena aktyvi’.
- Sukurkite savo taisyklės pavadinimą, pavyzdžiui, ‘Bilietų maršrutizavimas rinkodarba’.
- Galite palikti pastabų skyrių tuščią arba galite aprašyti taisyklę išsamiau. Šis laukas yra tik jūsų patogumui. Pastabos pavyzdys galėtų būti ‘Ši taisyklė nukreipia visus socialinės žiniasklaidos bilietus į rinkodaros skyrių.’
- Pasirinkite kintamąjį, pavyzdžiui, Taikyti, kai bilietas sukurtas.
- Spustelėkite Pridėti sąlygų grupę.
- Pasirinkite sąlygas pagal savo pageidavimą, pavyzdžiui, JEI bilietų šaltinis (ir pasirinkite šaltinius, kuriuos norite. Jie galėtų būti ‘Facebook, ‘Twitter, ‘Instagram, Viber ir pan.).
- Pasirinkite atlikti veiksmų laukus pagal savo pageidavimą, pavyzdžiui, Perkelti bilietą į rinkodaros skyrių ir priskirti nepriskirtiems.
- Spustelėkite Išsaugoti.
Stebėkite savo skyriaus veiklą naudodami skyriaus ataskaitas
‘LiveAgent’ siūlo patikimas ataskaitų ir analitikos funkcijas. LiveAgent naudotojai gali peržiūrėti ir kurti skyriaus ataskaitas, kurios parodo kiekvieno skyriaus veiklą pagal atsakytų bilietų, pokalbių, skambučių, agento reitingų ir daugiau skaičių. Kiekviena ataskaita gali būti suskaidyta pagal dieną, savaitę, mėnesį, metus arba konkrečią laiko diapazoną. Atskiros įrašai gali būti rūšiuojami pagal laiko diapazoną, skyrių, kanalą ir agentą. Galiausiai, visos skyriaus ataskaitos gali būti eksportuotos į CSV failus.
Skyriaus ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):
- Žyma
- Atsakymas
- Naujo atsakymo vidutinis laikas
- Atvirto atsakymo vidutinis laikas
- Skambučiai
- Praleisti skambučiai
- Skambučio minutės
- Pokalbio žinutės
- Pokalbiai
- Praleisti pokalbiai
- Pokalbio paėmimo vidutinis laikas
- Pokalbio vidutinis laikas
- Nevertinti
- Nevertinti %
- Teigiami įvertinimai
- Teigiamas įvertinimas %
- Neigiami įvertinimai
- Neigiamas įvertinimas %
- Gautos žinutės
- Gauti skambučiai
- Baigti skambučiai
- Gauti pokalbiai
- Baigti pokalbiai
- Sukurti bilietai
- Išspręsti bilietai
Pasirinkite, kaip norite rodyti duomenis
‘LiveAgent’ skyriaus ataskaitos gali būti peržiūrimos kaip:
- Srities diagramos
- Linijinės diagramos
- Stulpelinės diagramos
- Skritulinės diagramos
Skyriaus ataskaitų naudojimas su API
Naudokite LiveAgent REST API, kad iškviestumėte reikšmes iš skyriaus ataskaitų.
Pagalbos stalo skyrių privalumai
Žinantesni atsakymai ir patenkinti klientai
Kai bilietai nukreipiami tinkamam agentui tinkamame skyriuje, tai daro didelį skirtumą. Agentai, kurie yra žinantys ir gali teikti aukštos kokybės paslaugą, gali pagerinti jūsų kliento palaikymo patirtį ir pasitenkinimą. Savo ruožtu tai veda prie daugiau pardavimų, lojalesnių klientų ir teigiamo žodžio iš burnos.
Greitesni atsakymo laikai
Kai tinkamas agentas tinkamame skyriuje gauna pagalbos stalo bilietą, jis nebus švaistomas laikas. Vietoj to, kad ieškotų atsakymų arba konsultuotųsi su kolegomis, jie iš karto žinos, ką pasakyti ir išspręsti problemą. Tai pagerina sprendimo ir atsakymo laiką, o tai savo ruožtu pagerina kliento pasitenkinimą.
Aiškios atsakomybės ir efektyvesni darbo srautai
Kai bilietai priskiriami konkretiems skyriams, kiekvienas bilietas yra apskaitytas. Nė vienas bilietas neatsakytas arba nepamirštas. Be to, kai kiekvienas bilietas priskiriamas skyriui, nė vienas agentas neturi ieškoti per bilietų pašto dėžutę, kad rastų vieną, į kurį gali atsakyti. Skyriai sukuria aiškias bilietų atsakomybes ir pagerina agento darbo srautus ir efektyvumą. Taip pat, naudojant žinių bazės kūrėją, verslas gali organizuoti ir pateikti naudingą informaciją, todėl ji lengvai prieinama tiek klientams, tiek palaikymo agentams.
Žinių bazės ištekliai
- Skyrių nustatymas
- Kaip kurti skyrius (vaizdo pamoka)
- Konfigūruojami agentai ir naudotojai
- Leisti tiesioginės žinutės naudotojams pasirinkti, su kuriuo skyriumi jie nori susisiekti
- Nustatymas automatizavimo taisykles
Paruošti naudotis skyriais?
Organizuokite visus gaunamus bilietus, priskirdami juos konkretiems skyriams šiandien. Sukurti savo skyrius naudojant mūsų 30 dienų nemokamą bandomąją versiją yra lengva. Išbandykite šiandien. Kredito kortelė nereikalinga.
