Pokalbių paskirstymas

Siekiate pagerinti savo agentų kasdienį efektyvumą?

Nebereikia ieškoti. Automatinis pokalbių paskirstymas – viena iš daugelio LiveAgent funkcijų, padedanti jūsų agentams efektyviai tvarkyti naujus pokalbius.

LiveAgent siūlo kelis tiesioginio pokalbio maršrutizavimo ir paskirstymo būdus. Galite pasirinkti iš iš anksto nustatytų maršruto variantų, tokių kaip:

• Atsitiktinis paskyrimas
• Skambutis visiems
• Maksimalus apkrovimas

Pokalbių nukreipimo parinktys LiveAgent sistemoje

Norint užtikrinti greitą ir tikslų bendravimą, LiveAgent paskiria pokalbius tiems agentams, kurie jau bendravo su pokalbio klientais anksčiau. Be atsitiktinio paskyrimo, yra dar 3 kitos išplėstinės pokalbių nukreipimo parinktys.

Atsitiktinis paskyrimas

Nauji pokalbiai bus atsitiktinai paskirti vienam iš agentų, kurie yra laisvi pokalbiui. Ši strategija padeda ilgainiui tolygiai paskirstyti pokalbių skaičių visiems agentams.

Vidutinis apkrovimas

Nauji pokalbiai bus paskiriami agentui, kuris tuo metu turi mažiausiai vykstančių pokalbių, kad būtų palaikomas tolygus visų laisvų agentų apkrovimas. Ši strategija leidžia tolygiai paskirstyti pokalbių kiekį tarp visų laisvų agentų.

Maksimalus apkrovimas

Nauji pokalbiai bus paskiriami agentui, kuris turi daugiausiai vykstančių pokalbių, kad būtų išnaudotas maksimalus pajėgumas. Kai agentas nebeturės laisvų pokalbių langų, naujas pokalbis bus nukreiptas kitam laisvam agentui. Ši strategija leidžia maksimaliai apkrauti dirbančius agentus ir leisti kitiems dirbti su neaktyviais bilietais.

Skambutis visiems

Naujas pokalbis informuos visus agentus, laisvus pokalbiui, kol vienas iš jų atsakys.

Maksimali pokalbių apkrova

Nustatykite, kiek pokalbių agentas gali tvarkyti vienu metu.

Agentų pokalbių prioritetas

Nustatykite žemesnį arba aukštesnį pokalbių prioritetą konkrečiam agentui. Nauji pokalbiai bus nukreipiami aukščiausio prioriteto agentams. (1 – aukščiausias, 100 – žemiausias.)

Kas yra pokalbių prioritetinis nukreipimas?

Pokalbių prioritetinis nukreipimas – tai esminė funkcija, užtikrinanti, kad klientų užklausos būtų apdorojamos efektyviai, nukreipiant pokalbius tinkamiausiam agentui pagal prioritetų lygius. LiveAgent sistemoje administratoriai gali priskirti agentams skirtingus prioritetus, užtikrindami, kad aukšto prioriteto pokalbiai pirmiausia pasieks reikiamus specialistus ar laisvus agentus. Toks prioritetizavimas leidžia greičiau reaguoti į užklausas ir didina klientų pasitenkinimą, nes svarbios užklausos gauna greitą dėmesį. Agentams galima priskirti prioritetus nuo aukščiausio iki žemiausio, o sistema automatiškai naujus pokalbius nukreipia aukščiausio prioriteto laisvam agentui.

Kiti galimi pokalbių nustatymai LiveAgent sistemoje

Maršrutizavimo laikas

Išvenkite bereikalingo laukimo su maršrutizavimo laiko funkcija. Maršrutizavimo laiko nustatymas leidžia pasirinkti pageidaujamą laiką (sekundėmis), po kurio pokalbis bus peradresuotas, jei pirminis agentas neatsako ar nėra pasiekiamas.

Neaktyvumo laikas

Nustatykite neaktyvumo laiką ir automatizuokite savo pokalbių užklausas maksimaliu lygiu.

‘Atsikvėpimo’ laikas

Nustatykite ‘atsikvėpimo laiką’ ir suteikite agentams laiko pasiruošti kitam lankytojui ar klientui.

Verslo naudos

• Efektyvus darbo krūvis – Pokalbiai tolygiai paskirstomi visai komandai
• Klientų pasitenkinimas – Greitesnis reagavimas ir aukštesnė paslaugų kokybė
• Pagerinta klientų patirtis (CX) – Klientai greičiau pasiekia tinkamą agentą
• Taupo laiką – Automatinis nukreipimas panaikina rankinį paskyrimą
• Sumažina išlaidas – Optimizuojamas agentų darbas ir mažinamos veiklos sąnaudos

Kitos puikios tiesioginio pokalbio funkcijos

LiveAgent tiesioginis pokalbis turi daug funkcijų, kurios pagerina bendrą klientų patirtį ir efektyvumą, be pokalbių nukreipimo ir paskirstymo.

Pokalbių istorija

Lengvai sužinokite apie ankstesnes kliento užklausas su pokalbių istorijos funkcija ir suteikite greitą, efektyvią pagalbą. Pakartotinas problemos ar situacijos aiškinimas gali būti varginantis klientui. Ši funkcija padeda išvengti nereikalingo nepasitenkinimo ir painiavos.

Sužinokite daugiau apie pokalbių istorijos funkciją.

Proaktyvūs pokalbių kvietimai

Būkite pasiruošę padėti klientams per visą jų kelionę su proaktyviais kvietimais. Ši naudinga funkcija ypač tinka svetainėms, kuriose fiksuojamas didelis atmetimo rodiklis. Proaktyviai kviečiant klientus pokalbiui, galima to išvengti pasiūlant pagalbą. Bet kuriuo atveju ši funkcija – puiki papildoma galimybė, suteikianti konkurencinį pranašumą.

Sužinokite daugiau apie proaktyvių pokalbių kvietimų funkciją.

Prisijungę lankytojai

LiveAgent turi atskirą skyrių prisijungusiems lankytojams. Tai lankytojai, kurie šiuo metu naršo jūsų svetainėje. Galite sužinoti informaciją, tokią kaip lankytojo šalis, dabartinis URL, nuorodos šaltinis ir kt. Kuo daugiau informacijos turite, tuo geresnį klientų aptarnavimą galite suteikti.

Sužinokite daugiau apie prisijungusių lankytojų funkciją.

Žinių bazės ištekliai

Peržiūrėkite mūsų žingsnis po žingsnio vadovą Kaip sukurti pokalbio mygtuką savo svetainei .

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite apie visas Tiesioginio pokalbio funkcijas – LiveAgent .