Pokalbių apžvalga

Pokalbių apžvalga yra viena iš daugelio puikių LiveAgent funkcijų. Ji suteikia žiniatinklio lankytojų analitikos ir tuo pačiu metu leidžia imtis veiksmų.

Pavyzdžiui, galite pamatyti lankytojo šalį, URL adresą, kurį jis/ji šiuo metu naršo, ir kiek laiko jame praleido. Po to galite proaktyviai pakviesti jį pradėti pokalbį.

Kokią informaciją galite matyti pokalbių apžvalgoje?

Internete esantys lankytojai

Internete esantys lankytojai rodo lankytojų skaičių, kurie šiuo metu naršo jūsų svetainę. Naudodami šią funkciją, galite lengvai susisiekti ir pranešti jiems, kad esate pasirengę jiems padėti, jei reikia. Be to, galite pritaikyti savo žinutę kiekvieno lankytojo poreikiams.

Internete esančių lankytojų skyrius LiveAgent suteikia svarbią bendrą informaciją, kuri gali padėti prieš susisiekiant. Pavyzdžiui, jei lankytojas ilgą laiką yra jūsų kainų puslapyje, tai puiki proga susisiekti ir pranešti, kad esate čia, jei jiems reikia daugiau informacijos. Šis proaktyvus, bet ne erzinantis požiūris gali žymiai pagerinti konversijos rodiklius.

Lankytojai eilėje

Pokalbių apžvalga taip pat rodo lankytojų, laukiančių pokalbio su jūsų kliento aptarnavimo agentais, skaičių. Dėl to galite lengvai nustatyti, ar jūsų palaikymo komanda turi pakankamai agentų, kad susidorotų su lankytojų skaičiumi eilėje. Tai padeda valdyti darbo krūvį ir užtikrinti, kad nė vienas klientas nebebūtų laukiamas per ilgai.

Pokalbio vedantys lankytojai

Kita puiki pokalbių apžvalgos funkcija yra galimybė matyti pokalbio vedančių lankytojų skaičių. Šis rodiklis padeda suprasti dabartinę palaikymo apkrovą ir agentų panaudojimą.

Prieinami agentai

Pamatykite, kiek agentų yra pasirengę pokalbiauti, ir greitai nustatykite, ar turite pakankamai darbuotojų pamainoje. Ši funkcija glaudžiai susijusi su lankytojais eilėje. Šie du rodikliai gali suteikti jūsų vadovui apžvalgą, kad greitai analizuotų situaciją ir tada veiktų atitinkamai.

Tikslus žiniatinklio puslapis (URL), kurį naršo lankytojas

Greitai ir lengvai sužinokite, kokius URL adresus šiuo metu naršo jūsų lankytojai ir kiek laiko jie jame praleido. Kuo daugiau informacijos turi jūsų agentai, tuo geresnę paslaugą ir palaikymą jie gali suteikti.

Pavyzdys: Jei potencialus klientas ilgą laiką yra atsiskaitymo puslapyje, proaktyvus pokalbio pakvietimas gali padėti jūsų pardavimų komandai užbaigti sandorį. Kita vertus, jūsų komanda gali atrasti pasikartojančią problemą, kurią klientai patiria per visą kliento kelionę. Šias situacijas galite analizuoti paprasčiausiai naršydami į pokalbių apžvalgą LiveAgent.

Nuoroda

Ar norėtumėte sužinoti, ar lankytojai ateina iš nuorodos? Pokalbių apžvalga gali jums tai pasakyti. Pavyzdžiui, jei turite daug lankytojų iš šaltinio, kuriame suteikėte nuolaidą, galite proaktyviai susisiekti ir paklausti, ar jiems reikia daugiau informacijos apie pasiūlymą.

Lankytojo šalis

Sužinokite, iš kur ateina jūsų lankytojai. Kuo daugiau žinote apie savo klientus ir lankytojus, tuo geresnė gali būti jūsų kliento aptarnavimas. Ši geografinė informacija padeda suteikti lokalizuotą palaikymą ir suprasti jūsų pasaulinę kliento bazę.

Lankytojų žemėlapis

Peržiūrėkite internete esančius lankytojus, naršančius jūsų svetainę žemėlapyje (raudona žymė), ir lankytojus, kurie kalba su agentais (mėlyna žymė). Šis vizualinis vaizdavimas suteikia greitą geografinę apžvalgą apie jūsų dabartinį kliento įtraukimą.

Pastaba: Google pradėjo skaičiuoti žemėlapių įterptos API naudojimą. Todėl, norėdami turėti tinkamai rodomą lankytojų žemėlapį, turėsite sukurti sąskaitą su sąmata ‘Google Maps Platform’.

Kokios yra pokalbių apžvalgos funkcijos?

Pokalbių apžvalga suteikia kelias galingas funkcijas, skirtas pagerinti jūsų kliento aptarnavimo operacijas:

• Pamatyti dabartinį pokalbį tarp agento ir lankytojo
• Proaktyviai pakviesti lankytoją pradėti pokalbį (pokalbio pakvietimas bus rodomas puslapyje, kurį naršo lankytojas)
• Priimti ir pradėti pokalbį su lankytoju, laukiančiu eilėje

Verslo privalumai

Pokalbių apžvalgos diegimas jūsų kliento aptarnavimo strategijoje suteikia kelis privalumus:

• Kliento aptarnavimo darbo srauto efektyvumas – supaprastinkite savo palaikymo operacijas naudodami realaus laiko matomumą
• Kliento pasitenkinimas – suteikite laiku proaktyvų palaikymą, atitinkantį kliento lūkesčius
• Sutaupo laiką – sumažinkite atsakymo laiką ir pašalinkite rankinį stebėjimą
• Kliento patirtis – sukurkite personalizuotą, greitai reaguojančią sąveiką, kuri kuria lojalumą

Realaus gyvenimo pavyzdys

Žemiau esančioje nuotraukoje galite pamatyti, kad yra 3089 internete esantys lankytojai. Yra keletas agentų, kurie kalba su lankytojais. Pavyzdžiui, agentas vienu metu kalba su klientais iš Prancūzijos ir Vokietijos.

Taip pat galite pamatyti, apie ką agentai kalba su lankytojais, spustelėdami akies mygtuką. Be to, taip pat galite spustelėti rankos mygtuką, norėdami pakviesti lankytojus pradėti pokalbį su jumis.

Taip pat galite pamatyti lankytoją iš Ispanijos, kuris naršo žiniatinklio puslapį konkrečiame URL adrese. Žemiau šios informacijos yra ankstesnis žiniatinklio puslapis, iš kurio klientas pasiekė jūsų svetainę. Šiuo atveju tai yra iš ‘Google Spain’. Tačiau, jei pažvelgsite į kitą lankytoją, pamatysite, kad tokios informacijos nėra. Dėl to jis bus rodomas kaip NĖRA NUORODOS.

Žinių bazės ištekliai

Norėdami sužinoti daugiau, perskaitykite Kaip sukurti tiesioginių pokalbių mygtuką – LiveAgent .