Pastabos

Kas yra vidinės pastabos?

Vidinės pastabos LiveAgent leidžia agentams saugoti privačią informaciją, kuri matoma tik kitiems palaikymo agentams, o ne klientams. Vidinės pastabos gali būti pridedamos prie esamų bilietų arba naudojamos naujiems bilietams kurti, kurie anksčiau buvo vadinami ‘vidiniais bilietais’.

Kad geriau atitiktume jų funkcionalumą, atnaujinome terminą į ‘vidinės pastabos’. Šios pastabos yra labai svarbios vidinei komunikacijai ir užduotims organizuoti, neeksponuojant jų klientui.

Ar yra skirtingų pagalbos stalo pastabų tipų LiveAgent?

LiveAgent siūlo kelis pastabų tipus, kuriuos agentai gali naudoti įvairiems tikslams. Juos galima grubiai suskirstyti į tris skyrius:

• Pastaba bilietą/pokalbį: Tai dažniausiai naudojamas pastabos tipas, matomas tiesiogiai bilieto sraute. Pridėjus, šios pastabos negali būti keičiamos ar ištrinamos, saugant bilieto vientisumą.
• Su klientu susijusi pastaba: Ši pastaba rodoma atidaryto bilieto dešiniajame skydelyje, po kliento detalėmis. Ji matoma visuose su tuo klientu susijusiuose bilietuose ir suteikia svarbią informaciją agentams, tvarkančiems būsimus šio kliento bilietus.
• Su bilietu susijusi pastaba: Ši pastaba rodoma bilieto dešiniajame skydelyje, po bilieto detalėmis. Ji matoma tik konkrečiame bilietą, prie kurio ji pridėta, todėl naudinga konkrečios problemos detalėms sekti.

Vidinių pastabų naudojimo atvejai

Vidinės bilieto pastabos leidžia agentams apibendrinti kliento problemas bilietą, todėl kitiems palaikymo agentams nereikės skaityti visos komunikacijos istorijos. Pavyzdžiui, jei klientas problemą paaiškina keliose el. laiškuose, agentas gali pridėti vidinę pastabą problemai apibendrinti. Perduodant bilietą kitam agentui, pavyzdžiui, kūrėjui, vidinė pastaba suteikia greitą problemos santrauką ir tai, ką reikia padaryti.

Be to, agentas arba administratorius gali sukurti naują bilietą naudodamas vidinę pastabą, kad sekti vidinę užduotį, kuri reikalinga dėmesio. Ši vidinė pastaba veiktų kaip bet kuris kitas bilietas, tačiau naudojama vidinėms procesams valdyti, o ne su klientais susijusioms problemoms.

Kliento pastabų naudojimo atvejai

Kliento pastabos suteikia agentams galimybę saugoti informaciją apie klientą, kuri yra aktuali keliuose bilietuose. Šios pastabos naudingos dokumentuojant bet kokią kliento specifinę informaciją, kuri nereikalinga kaip kontakto laukas.

Pavyzdžiui, jei klientas turi pasirinktinę sąranką arba laikiną sprendimą, apie kurį agentai turi žinoti šalinant problemas, kliento pastaba užtikrintų, kad bet kuris agentas, tvarkantis būsimus bilietus, žino apie šias detales ir gali valdyti lūkesčius atitinkamai.

Bilieto pastabų naudojimo atvejai

Bilieto pastabos skirtos saugoti svarbią kontekstinę informaciją apie konkretų bilietą. Nors vidinės pastabos pridedamos vidinėje bilieto komunikacijos gijoje, bilieto pastabos rodomos kaip laisvos formos laukas šoniniame skydelyje, užtikrinant, kad informacija nėra paslėpta bilieto istorijoje.

Bilieto pastabos yra ypač naudingos svarbioms detalėms arba vidinėms pastaboms, kurios taikomos visam bilietui, o ne tik tam tikrai jo daliai, dalintis. Pavyzdžiui, jei agentas identifikuoja pasikartojančią problemą bilietą, jis gali dokumentuoti specializuotą šalinimo procesą bilieto pastaboje. Tai leidžia bet kam tvarkančiam bilietą sekti tą pačią procedūrą be painiavos, net jei jie prisijungia viduryje proceso.

Vidinių pastabų kūrimas

1. Prisijunkite prie LiveAgent
2. Spustelėkite Bilietai.
3. Pasirinkite bet kurį bilietą.
4. Spustelėkite Pridėti pastabą.

5. Parašykite savo privačią pastabą.

6. Spustelėkite Pridėti pastabą.

Kaip naudoti vidinės pastabas bilietui kurti

1. Eikite į pagrindinę Bilietų apžvalgą
2. Spustelėkite ‘+’ (pliuso) ženklą viršutiniame dešiniajame kampe
3. Spustelėkite mygtuką ‘Parašyti pastabą’

4. Užpildykite laukus Skyrius ir ‘Tema, pažymėtus žvaigždute ‘*’
5. Parašykite savo pastabą
6. Spustelėkite mygtuką Kurti

Bilieto pastabų pridėjimas

1. Prisijunkite prie LiveAgent
2. Spustelėkite Bilietai.
3. Pasirinkite bet kurį bilietą.
4. Raskite bilieto informacijos skydelį.

5. Spustelėkite Pastaba.

6. Parašykite savo privačią pastabą.
7. Spustelėkite bet kur šalia pastabos lauko, ir pasirodys žalias varnelė, nurodydama, kad bilieto sistema išsaugojo jūsų pastabą.

Kliento pastabų pridėjimas

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Klientai.
3. Spustelėkite Kontaktai.

4. Pasirinkite pasirinktą kontaktą.
5. Spustelėkite Pastaba, tiesiai po asmeniniais duomenimis.

6. Parašykite pastabą.
7. Spustelėkite Išsaugoti.

Arba galite pridėti kliento pastabą bilieto rodinyje.

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Bilietai.
3. Pasirinkite bilietą.
4. Raskite kliento informacijos skydelį.
5. Spustelėkite Pastaba.

6. Parašykite savo privačią pastabą.
7. Spustelėkite bet kur šalia pastabos lauko, ir pasirodys žalias varnelė, nurodydama, kad bilieto sistema išsaugojo jūsų pastabą.

Įmonės pastabų pridėjimas

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Klientai.
3. Spustelėkite Įmonės.
4. Pasirinkite pasirinktą įmonę.
5. Spustelėkite Pastaba, tiesiai po įmonės informacija.
6. Parašykite savo pastabą ir spustelėkite Išsaugoti.

Kodėl pagalbos stalo pastabos yra svarbios?

Pagalbos stalo pastabos yra naudingos visiems agentams, kurie nori suteikti personalizuotą, žinią grindžiamą ir greitą palaikymą. Jos yra puikus informacijos šaltinis ir gali pagreitinti bilieto perdavimą tarp agentų iš skirtingų skyrių. Jie ne tik puikiai tinka detaliai informacijai įrašyti, bet gali būti naudojami ir kaip priminimų bei sąrašų.

Kaip pagalbos stalo pastabos atrodo ir veikia praktikoje?

Privačios pastabos matosi tik pagalbos stalo agentams. Klientai, el. pašto gavėjai arba tiesioginės pokalbio vartotojai jų niekada negalės pamatyti.

LiveAgent kliento palaikymo bilieto sistemoje pastabos skiriasi nuo bilieto gijų savo unikaliu dizainu, kuris primena tradicinę geltoną lipnią pastabą.

Kas atsitinka su privačiomis bilieto pastabomis, kai perduodate bilietą?

Kai perduodate bilietą, kuriame yra privačios pastabos, visos pastabos išlieka nepakitusios ir perkeliamos kartu su bilietu. Taigi naujas agentas, atsakingas už bilieto sprendimą, galės peržiūrėti visas pastabas, pridėti naujas pastabas ir modifikuoti esamas pastabas (išskyrus vidinės pastabos).

Ar galiu ištrinti arba modifikuoti vidinę pastabą?

Šiuo metu nėra jokio būdo pašalinti, redaguoti arba modifikuoti vidinės pastabos. Taip yra todėl, kad manome, kad svarbu saugoti bilieto vientisumą. Ką mes turime omenyje? Pažvelkime į pavyzdį. Įsivaizduokite, kad sukūrėte vidinę pastabą, kurioje yra informacija apie tai, ką reikia padaryti kaip kitą žingsnį problemai išspręsti. Tada perduodate bilietą kitam agentui arba skyriui. Deja, jie tinkamai neperskaito vidinės bilieto pastabos, todėl klientas yra šiek tiek nepatenkinti. Jei palaikymo agentas norėtų save apginti, jis galėtų redaguoti vidinę pastabą ir padaryti ją panašią, kad jūs pateikėte neteisingą informaciją. Padarydami vidinės pastabos nemodifikuojamas ir neištrynamas, visi agentai yra priversti turėti integritetą ir prisiimti atsakomybę už savo veiksmus.

Ar galiu ištrinti arba modifikuoti bilieto, kliento arba įmonės pastabą?

Visos kitos pastabos gali būti ištrintos, modifikuotos ir redaguotos, todėl visi palaikymo agentai gali bendradarbiauti rinkdami naują informaciją apie jūsų klientus ir jų problemas. Tai itin svarbu siekiant geresnio kliento pasitenkinimo ir geresnės paslaugų patirties.

Žinių bazės ištekliai

• Pastabos – Matoma tik agentams
• Vidiniai bilietai
• Bilieto/Kliento įžvalgos (CRM)
• Bilieto ID [Paaiškinta]

Pasiruošę naudoti pagalbos stalo pastabas?

Sukurkite privačias pastabas ir naudokite jas papildomai informacijai apie savo klientus saugoti. Arba naudokite pastabas kaip priminimus sau arba savo kolegoms. Išbandykite privačios pastabos funkciją šiandien su mūsų visapusišku nemokamu 30 dienų bandymu. Kredito kortelė nereikalinga.