Laiko sekimas

Kas yra laiko sekimas?

Laiko sekimo įrankis registruoja laiką, kurį praleidi dirbdamas su užduotimis ar projektais. Laiko sekimo įrankiai naudojami visose pramonės šakose, tačiau jie daugiausia naudojami žmonių, kuriems mokama pagal valandas (pvz., palaikymo agentų).

Kodėl turėtumėte sekti darbo laiką?

Darbo laiko sekimas yra svarbus, nes suteikia apžvalgą apie jūsų ir jūsų komandos:

• Našumą
• Bendrą produktyvumą
• Efektyvumą
• Užduočių apimtį

Naudojant laiko sekimo įrankius, lengva nustatyti, ar jūs ir jūsų komanda dėmesį skiriате tinkamų problemų sprendimui. Dažnai laiko sekimo įrankiai gali parodyti, kad daugelis užduočių, kurios užima daug laiko, gali būti supaprastintos arba automatizuotos.

Pavyzdžiui, jei pastebite, kad jūsų palaikymo agentai daug laiko praleidžia atsakydami į tą pačią rūšį klausimų, gali būti naudinga sukurti iš anksto nustatytas atsakymų šablonus arba paruoštas atsakymus.

Be to, jei pastebite, kad kai kurie agentai per ilgai sprendžia paprastas užduotis, tai gali būti ženklas, kad jie yra neproduktyvūs ir vilkina laiką, norėdami gauti daugiau valandų. Tai, žinoma, galima išvengti žinant jūsų komandos vidutinį grąžinimo laiką.

Kaip naudoti laiko sekimo įrankį LiveAgent?

LiveAgent integruotas laiko sekimo įrankis seka laiką, kurį jūsų palaikymo agentai praleidžia sprendžiant bilietus iš kontaktinių formų, el. pašto, socialinės žiniasklaidos, kliento portalo pateikimų, tiesioginių pokalbių ir skambučių.

Kaip veikia LiveAgent laiko sekimo įrankis?

Kai funkcija įjungta, ji automatiškai seka, kiek laiko kiekvienas agentas praleido sprendžiant atskirus bilietus. Atkreipkite dėmesį, kad sistema seka tik laiką, kai agentas aktyviai dirba su bilietu. Tai reiškia, kad bilietas turi būti:

• Atidarytas agento
• Peržiūrėtas agento
• Dirbtas agento (agentas turi rašyti, spustelėti arba bent jau judinti pelę)

Jei agentas neaktyvus ilgiau nei 30 sekundžių, laiko sekimas sustabdomas. Be to, jei agentas pereina prie kito bilieto arba į kitą naršyklės skirtuką ar programą, sekimas taip pat sustabdomas. Jei jūsų agentai dažnai dirba skirtinguose skirtukuose/programose, gali būti geriausia reikalauti rankinį įvestį iš jūsų agentų. Jei taip yra, galite įjungti nustatymą, kuris reikalaus jūsų agentams rankiniu būdu pateikti laiką, kurį jie praleido sprendžiant kiekvieną biletą.

Kaip nustatyti laiko sekimą LiveAgent

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame meniu).
3. Spustelėkite Sistema.
4. Spustelėkite Papildiniai.
5. Raskite Laiko sekimo papildinį ir spustelėkite Suaktyvinti mygtuką.

6. Sistema paprašys jūsų patvirtinimo. Spustelėkite Taip.

7. Sistema paprašys jūsų dar vieno patvirtinimo perkrauti LiveAgent programą. Spustelėkite Taip.

8. Kai pamatysite, kad papildinys yra žalias (kaip parodyta žemiau), jis buvo sėkmingai įjungtas.

9. Spustelėkite Konfigūracija dar kartą.
10. Spustelėkite Sistema.
11. Spustelėkite Laiko sekimas.
12. Jei norite reikalauti, kad jūsų agentai rankiniu būdu įvestų savo darbo laiką kiekvienam biletui (kaip parodyta žemiau), spustelėkite žymimąjį langelį ir spustelėkite Išsaugoti.

Laiko sekimas ir ataskaitų teikimas

Gebėjimas generuoti ir studijuoti ataskaitas iš jūsų kliento palaikymo bilieto sistemos yra labai svarbus kiekvienam kliento orientuotam verslui. Jei norite peržiūrėti visas laiko ataskaitas, kurias palaikymo bilieto sistema sekė ir kurias pateikė jūsų agentai, galite spustelėti Ataskaitos (kairiajame meniu) ir pasirinkti Laiko ataskaitą.

Galite filtruoti savo ataskaitą pagal konkrečią laiko diapazoną, pagal agentą, biletą, klientą, įmonę, ataskaitos datą, sąskaitą faktūrą datą ir įrašo tipą (rankinis, automatinis). Taip pat galite eksportuoti visas laiko ataskaitas į CSV failą, kad būtų lengviau dalintis su aukštesne vadovybe.

Jei jūs arba jūsų agentai nepaženklino savo darbo laiko kaip sąskaitoje faktūroje naudodami rankinę įvestį, galite tai padaryti čia spustelėdami Redaguoti. Tai ypač naudinga, jei jūs sąskaitoje faktūroje savo klientams už teikiamą palaikymą.

Laiko sekimo privalumai

Pagerintas produktyvumas ir efektyvumas

Laiko sekimas yra puikus įrankis agento produktyvumui ir efektyvumui pagerinti. Tokiu būdu surinkti duomenys gali padėti jums sukurti veiksmingus įžvalgas palaikymo procesams pagerinti naudojant automatizavimo taisykles arba integracijas. Tai taip pat gali padėti jums nustatyti agentus, kuriems reikalingas daugiau mokymo. Agento efektyvumo ir produktyvumo gerinimas yra svarbus, nes kuo produktyvesni jūsų darbuotojai, tuo daugiau laiko ir pinigų sutaupote. Darbuotojų produktyvumas taip pat daro įtaką kliento pasitenkinimui ir atsisakymui.

Jei jūsų agentai gali greitai spręsti bilietus, jūsų klientai bus patenkinti jūsų paslauga (nes niekas nemėgsta laukti atsakymų ar problemų sprendimo).

Atsakomybė už našumą

Darbuotojų atsakomybė yra svarbi, o laiko sekimo įrankiai gali jums padėti. Jei kai kurie agentai praleidžia absurdiškai daug laiko atsakydami į lengvus klausimus/bilietus, žinote, kad turite su jais pasikalbėti apie jų našumą. Arba, jei pastebite, kad kai kurie jūsų agentai labai greitai atsako į bilietus, bet gauna daug neigiamų vertinimų ir atsiliepimų iš klientų, tai gali būti ženklas, kad jie nesistengia atsakyti į bilietus nuodugniai ir tiesiog nori ‘baigti’. Tokiu būdu laiko sekimo įrankiai gali suteikti jums įžvalgų apie jūsų darbuotojo našumą.

Subalansuota jūsų agentų darbo apkrova

Galiausiai, laiko sekimo įrankiai gali padėti jums sukurti subalansuotą darbo srautą jūsų agentams. Kadangi kiekvienas agentas turi skirtingą darbo tempą, galite studijuoti jų našumo ataskaitas laikui bėgant ir reguliuoti ateinančių skambučių/pokalbių skaičių, kuriems jie bus prioritetiniai.

Kai kurie agentai klesti greitame tempe su dideliu bilieto krūviu, o kiti stresiuojasi ir sugriūva. Svarbu žinoti jūsų agento darbo stilius ir atitinkamai reguliuoti.

Žinių bazės ištekliai

Jei norite sužinoti daugiau apie laiko sekimą ir susijusias temas, peržiūrėkite mūsų žinių bazės išteklius:

• Kaip nustatyti laiko sekimą
• Integruojant Clockify (išorinį laiko sekimo įrankį)
• Sužinokite daugiau apie našumo ataskaitas
• Sužinokite daugiau apie agento ataskaitas
• Sužinokite daugiau apie prieinamumo ataskaitas

Pasiruošę pradėti sekti agento darbo laiką?

Sekite agento darbo laiką lengvai. Užsiregistruokite mūsų nemokamam 30 dienų bandomajam laikotarpiui ir pamatykite, kaip tai lengva. Pradėkite savo 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį šiandien. Nereikalinga kredito kortelė.