Kliento aptarnavimo ataskaitos suteikia įžvalgų apie veiklą, tobulinimo sritis ir geriausiai atliekančius skyrius. Reguliarus peržiūrėjimas užtikrina kliento pasitenkinimą ir lojalumą. LiveAgent suteikia išsamias ataskaitų funkcijas, skirtas paslaugų kokybei gerinti.
Kliento aptarnavimo ataskaitos suteikia visų kliento aptarnavimo užklausų ir susijusios veiklos apžvalgą. Jos suteikia įžvalgų apie tai, kaip veikia kliento aptarnavimo komanda, ką galima patobulinti ir kurie skyriai pasižymi geriausiais rezultatais.
Kliento aptarnavimo ataskaitos gali apimti, bet neapsiribojant:
Reguliarus ataskaitų peržiūrėjimas yra būtinas, kai dirbate su internetine kliento aptarnavimo programine įranga. Tai gali padėti patobulinti jūsų verslo praktiką, produktus ir teikiamas paslaugas, tuo pačiu užtikrinant, kad būtų patenkinti jūsų kliento poreikiai ir lūkesčiai.
Apsvarstykite šį scenarijų. Manote, kad jūsų kliento aptarnavimo komanda puikiai atlieka savo darbą sprendžiant bilietus, nes vidutinis bilieto sprendimo laikas yra mažiau nei 8 minutės. Tačiau, kai atidžiau peržiūrite agentų vertinimus, pastebite, kad jūsų agentai nuolat gauna neigiamus atsiliepimus. Tai gali rodyti, kad jie skubina atsakyti į kiekvieną biletą ir paaukoja paslaugos kokybę greičiui. Kadangi tokie scenarijai yra labai dažni, kliento aptarnavimo ataskaitų tikrinimas yra būtinas ir turėtų būti atliekamas reguliariai.
LiveAgent siūlo 11 kliento aptarnavimo ataskaitų funkcijų. Žemiau peržiūrėkite jas išsamiau.
Analitikos apžvalga suteikia išsamią jūsų kliento aptarnavimo pastangų apžvalgą. Tai leidžia matyti naudojimo statistiką, veiklos ataskaitas ir kliento pasitenkinimo vertinimus. Iš esmės tai suteikia peržiūrą kiekvienos ataskaitos (žymų ataskaita, kanalo ataskaita, agentų reitingas), kuri yra prieinama LiveAgent.
Veiklos ataskaitos gali suteikti gerą supratimą apie tai, kaip jūsų agentai praleidžia savo laiką. Ataskaitos rodo, kiek biletų kiekvienas agentas atsakė skirtinguose kanaluose ir kiek laiko jiems tai užtruko. Be to, kad rodo agentų produktyvumą, veiklos ataskaitos taip pat gali parodyti agentų vertinimus. Jos leidžia matyti ir palyginti agentų veiklą pagal pagalbingumą, žinias ir greitumą.
Agentų reitingo apžvalga yra išsami visų teigiamų ir neigiamų agentų atsiliepimų ataskaita. Ataskaita papildyta kliento komentarais, atsiliepimo gavimo data ir net suteikia galimybę pereiti prie bilieto, kurį agentas sprendė, kai gavo atsiliepimą.
Žymų ataskaitos suteikia įžvalgų apie tai, kurios žymos yra labiausiai paplitusios jūsų kliento aptarnavimo bilietuose. Turėdami prieigą prie tokios organizuotos ataskaitos, galite pamatyti, kokios problemos dažniausiai sprendžiamos jūsų komandoje, ir taip gauti veiksmingų įžvalgų, kurios padės patobulinti jūsų produktą ar paslaugą.
Peržiūrėkite visus įvykdytus ir neįvykdytus SLA iš konkrečio laiko periodo, kad sutrumpintumėte atotrūkį tarp paslaugos, kurią turėtumėte teikti, ir paslaugos, kurią šiuo metu teikiate. SLA atitikties ataskaitos leidžia rūšiuoti visus SLA pagal datą, skyrių ir agentą, kad pamatytumėte, kas puikiai įvykdo SLA ir kas turi tobulėti.
SLA žurnalo ataskaitos suteikia išsamesnį visų neįvykdytų ir įvykdytų SLA iš konkrečio laiko periodo vaizdą. SLA žurnalai rodo bilieto prašytoją (klientą), bilieto ID, SLA pradžios laiką, skyrių, kuriam buvo priskirtas bilietas, agentą, kuriam buvo priskirtas bilietas, terminą, uždarymo datą ir bet kokį likusį/vėluojantį SLA laiką.
Visi žurnalai gali būti eksportuoti į CSV failą.
Agentų prieinamumo ataskaita leidžia stebėti jūsų pagalbos agentų prieinamumą. Pamatykite, kada kiekvienas agentas buvo prisijungęs atsakydamas į bilietus, pokalbius ir skambučius, ir kiek laiko. Kad būtų lengviau dalintis, visi agentų prieinamumo žurnalai gali būti eksportuoti į CSV failą.
Agentų ataskaita suteikia holistinį visų agentų veiklų, darbo laiko, pardavimų, atsiliepimų ir kitų metrikų, tokių kaip vidutinis pokalbio laikas ar vidutinis pokalbio paėmimo laikas, vaizdą. Segmentuokite agentų ataskaitas pagal datą, skyrių, kanalą ir agentą, kad gautumėte tikslų jūsų komandų veiklos vaizdą.
Kanalo ataskaitos suteikia gana gerą supratimą apie tai, kurie pagalbos kanalai yra dažniausiai naudojami jūsų klientų. Kanalo ataskaitos suteikia išsamią informaciją apie visus ateinančius el. laiškus, skambučius, tiesioginius pokalbius, kontaktinės formos pateikimus, atsiliepimų formas, Facebook žinutes, tvitus ir t. t.
Kanalo ataskaitos, kaip ir dauguma ataskaitų LiveAgent, gali būti peržiūrimos kaip plotų diagrama, linijinė diagrama, stulpelė diagrama ir skritulinė diagrama.
Skyriaus ataskaitos suteikia apžvalgą apie tai, kiek pagalbos biletų kiekvienas skyrius gavo ir išsprendė skirtinguose komunikacijos kanaluose. Ataskaita taip pat gali suteikti įžvalgų apie tai, kaip kiekvienas skyrius veikia kliento atsiliepimų ir atsiliepimų atžvilgiu.
Laiko ataskaitos suteikia išsamią apžvalgą apie bendras valandas ir minutes, praleistas sprendžiant kiekvieną biletą. Ataskaitoje vartotojai gali peržiūrėti bilieto ID ir net pereiti prie paties bilieto, agentą, priskirto biletui, prašantį klientą, datą, laiką, kurį agentas praleido sprendžiant biletą, sąskaitą faktūrą ir bet kokius papildomus pastabas.
Ataskaita suteikia galimybę naudoti filtrus ir ieškoti biletų iš konkrečių klientų ar agentų.
LiveAgent siūlo daugiau nei 180 išplėstinių pagalbos stalo funkcijų, kurios gali padėti stebėti paslaugą, kurią gauna jūsų klientai. Žemiau išvardijome kai kurias iš tų funkcijų.
Nors LiveAgent gerai jus praneša, kai atvyksta naujas bilietas, kai kurie žmonės nori būti pranešti per el. paštą. Nustatykite el. pašto pranešimus, kad būtumėte pranešti kiekvieną kartą, kai:
Ar el. pašto pranešimų nepakanka? Nustatykite Slack pranešimus. Kiekvieną kartą, kai atidaromas, išsprendžiamas arba atsakoma į naują biletą, jūs būsite pranešti Slack. Slack taip pat gali jus pranešti, jei kokie nors LiveAgent automatizavimo taisyklės buvo pakeistos, kai jūs buvote atokiau nuo savo prietaiso.
Kaip minėta anksčiau, LiveAgent ataskaitos gali būti eksportuotos į CSV failus. Be to, LiveAgent suteikia galimybę eksportuoti atskirus bilietus. Biletų eksportai apima bilieto būseną, kliento vardą, el. paštą, bilieto ID, skyriaus pavadinimą ir ID, agento vardą ir ID, žymas, temą, el. pašto peržiūrą, sukūrimo datą, pokalbio ID ir dar daugiau.
Keliaujate ir neturite galimybės prisijungti prie LiveAgent, bet turite patikrinti konkrečio bilieto progresą? Paprašykite savo agentų nusiųsti jums internetinės biletų istorijos URL. Be autentifikavimo, galite perskaityti internetinę biletų istorija tiesiog spustelėdami jums nusiųstą nuorodą.
Internetinės biletų istorijos URL yra kliento sėkmės vadovo mėgstamiausia. Tai puikus įrankis stebėti svarbius VIP klientų bilietus atostogaudami tropikuose.
LiveAgent suteikia neribotą saugojimo vietą skambučių įrašams. Jei turite stebėti savo agentų atsakymų kokybę, galite tai padaryti klausydamiesi kiekvieno skambučio atkūrimo.
Norite pamatyti, kaip jūsų agentai sprendžia bilietus realiuoju laiku? Naudokite pokalbių apžvalgą, kad stebėtumėte, kaip jūsų agentai padeda klientams tiesioginėje pokalbio sistemoje.
LiveAgent gali veikti ir kaip socialinės klausymo įrankis. Mūsų Twitter integracija leidžia sekti ir stebėti konkrečius raktažodžius. Pavyzdžiui, jei pasirinksite sekti žodį LiveAgent, kiekvieną kartą, kai kas nors jį naudoja tvite (neatsižvelgiant į tai, ar jis paminėtas/pažymėtas su @ arba #), tvitas bus automatiškai konvertuotas į biletą ir nusiųstas į jūsų prietaisą. Tai suteikia jums galimybę stebėti, ką jūsų klientai sako apie jūsų verslą netiesiogiai. Turėdami tokias įžvalgas, turėsite galimybę patobulinti savo produktą ir paslaugą.
Lyginamieji rodikliai ir lyderystės lentos suteikia supratimą apie tai, kaip jūsų kliento aptarnavimo agentai veikia lyginant vienas su kitu. Tai leidžia matyti, kiek laiko jūsų agentai buvo prisijungę, kiek žinučių jie atsakė ir kas gavo daugiausia teigiamų atsiliepimų per dieną.
Duomenys gali būti peržiūrimi:
Atsiliepimai ir pasiūlymai leidžia rinkti naujas idėjas ir atsiliepimus apie būsimą plėtrą. Leiskite savo klientams aptarti savo idėjas jūsų bendruomenės forume ir sužinokite, ką jie laiko tikrai svarbiu.
LiveAgent integruojasi su daugiau nei 40 trečiųjų šalių programomis, įskaitant kliento pasitenkinimo programinę įrangą. Puikus šios programinės įrangos pavyzdys yra Nicereply, kuris leidžia rinkti kliento atsiliepimus per NPS, CES ir CSAT apklausas.
Integruokite jas su LiveAgent tiesioginiu pokalbiu ir patalpinkite apklausos nuorodas savo el. laiške, kad jūsų klientai visada įvertintų savo agentų atsakymus.
Pagrindinis kliento aptarnavimo ataskaitų ir analitikos peržiūrėjimo savaitės arba mėnesio pagrindu privalumas yra tas, kad galite pamatyti, kas atliekama gerai ir ką reikia patobulinti. Pavyzdžiui, galite pastebėti, kad gausite daugiau tiesioginių pokalbių nei telefono skambučių, todėl turite geriau perskirstyti savo išteklius (agentus), kad atitiktumėte ateinančių biletų apimtis kiekvienam komunikacijos kanalui.
Be to, šių ataskaitų peržiūrėjimas taip pat gali suteikti įžvalgų apie tai, kurie agentai turi papildomų mokymo. Jei pastebite, kad tam tikri agentai nuolat gauna neigiamus kliento atsiliepimus, o kiti agentai nuolat pasižymi geriausiais rezultatais, tai gali rodyti, kad jie negavo pakankamai mokymo arba naudoja neoptimalias praktikas bendraujant su klientais.
Kliento aptarnavimo ataskaitų peržiūrėjimas gali padėti sutrumpinti atotrūkį tarp to, kas tikimasi, ir to, kas teikiama. Kai nustatysite šiuos atotrūkius ir juos patobulinate, jūsų klientai tai tikrai pastebės. Paslaugai gerėjant, gerėja ir kliento pasitenkinimas, o su juo ateina daug privalumų.
Esami klientai dažniau perka, išleidžia daugiau pinigų ir labiau linkę rekomenduoti jūsų verslą kitiems – tiek internete, tiek asmeniškai žodžiu.
Kuo geresnė paslauga, tuo laimingesni jūsų esami klientai. Kuo jie laimingesni, tuo labiau jie linkę rekomenduoti jūsų verslą kitiems, o tai reiškia daugiau klientų ir daugiau pirkimų. Iš esmės tai yra begalinis ciklas. Todėl turėtumėte siekti nuolatinio tobulinimo, kurį galite padaryti peržiūrėdami visą naudojimo statistiką tiesiogiai savo LiveAgent prietaise.
Kliento aptarnavimo ataskaitos suteikia visų kliento aptarnavimo užklausų ir susijusios veiklos apžvalgą. Jos suteikia įžvalgų apie tai, kaip veikia kliento aptarnavimo komanda, ką galima patobulinti ir kurie skyriai pasižymi geriausiais rezultatais.
Reguliarus ataskaitų peržiūrėjimas padeda patobulinti jūsų verslo praktiką, produktus ir teikiamas paslaugas, tuo pačiu užtikrinant, kad būtų patenkinti jūsų kliento poreikiai ir lūkesčiai. Ataskaitos gali atskleisti svarbias įžvalgas, pavyzdžiui, ar agentai nepaaukoja kokybės greičiui.
LiveAgent siūlo 11 kliento aptarnavimo ataskaitų funkcijų, įskaitant analitikos apžvalgą, veiklos ataskaitas, agentų reitingus, žymų ataskaitas, SLA atitikties ataskaitas, SLA žurnalo ataskaitas, agentų prieinamumą, agentų ataskaitas, kanalo ataskaitas, skyriaus ataskaitas ir laiko ataskaitas.
Privalumai apima paslaugų kokybės gerinimą, kliento pasitenkinimo padidėjimą, mokymo poreikių nustatymą, išteklių paskirstymo optimizavimą ir galiausiai didesnį pardavimų augimą per geresnę kliento patirtį.
Atraskite galingas LiveAgent funkcijas, kurios supaprastina komunikaciją, padidina efektyvumą ir pagerina kliento pasitenkinimą.
Kliento aptarnavimo ataskaitos padeda įmonėms sekti tendencijas, nustatyti tobulinimo sritis ir priimti pagrįstus sprendimus, suteikdamos įžvalgas apie kliento ...
Pagerinkite savo kliento aptarnavimą naudodami mūsų išsamų audito kontrolinį sąrašą. Įvertinkite kokybę, nustatykite tobulinimo spragas, rinkite duomenis ir ste...
Pagerinkite savo klientų aptarnavimą naudodami mūsų patogų klientų aptarnavimo kontrolinį sąrašą – pažymėkite viską, kad pradėtumėte kelią į sėkmę....
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
