IVR (Interactive Voice Response)

Kas yra IVR?

IVR yra santrumpa, reiškianti Interactive Voice Response (Interaktyvus balso atsakas). Interaktyvus balso atsakas yra automatizuota telefono sistema, kuri sąveikauja su skambintojais. IVR sistema renka informaciją sąveikos metu ir atsako vykdydama atitinkamą veiksmą, pavyzdžiui, nukreipdama skambintojį tinkamam agentui/skyriui arba suteikdama atgalinio skambučio paslaugą. Atgalinio skambučio sprendimų arba IVR skambučių maršrutizavimo diegimas IVR sistemoje gali pagerinti kliento pasitenkinimą sumažinant laukimo laiką ir užtikrinant, kad jų problemos būtų sprendžiamos greitai.

Kaip veikia Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response leidžia nukreipti skambučius į tinkamus skyrius arba agentus. Kai klientas nori susisiekti su jūsų palaikymo komanda, jis susiduria su iš anksto įrašytais balso pakvietimais. Jie tik turi įvesti kelis balso arba klaviatūros komandas, ir jie iš karto nukreipiami į tinkamą jūsų palaikymo komandos skyrių.

Pavyzdžiui, tipiškas IVR medis nukreiptų klientą į numatytą skyrių, pavyzdžiui, Atsiskaitymo skyrių, kai klientas paspaudžia tam tikrą numerį savo telefone.

IVR leidžia jūsų agentams dirbti efektyviau ir panaudoti visą jūsų skambučių centro telefono programinės įrangos potencialą.

Kaip tai veikia LiveAgent?

LiveAgent turi išsamų IVR internetinį dizainerio įrankį, kuriame bet kas gali kurti IVR medžius, net jei jie neturi jokios techninės patirties. Žiūrėkite žemiau esantį vaizdo įrašą, kad gautumėte daugiau informacijos.

|

Mūsų patarimas: Įrašykite visus Interactive Voice Response garso failus tiesiogiai IVR dizainerio įrankyje LiveAgent. Šis įrankis leidžia kurti/rašyti Interactive Voice Response medį nuo nulio, įskaitant garso failų įrašymą arba įkėlimą į medį.

Kokias funkcijas turi LiveAgent IVR?

• Atgalinio skambučio funkcija - Leiskite klientams paprašyti atgalinio skambučio vietoj laukimo
• Įrašykite savo Interactive Voice Response pranešimus - Sukurkite pasirinktinus garso pakvietimus
• Įkelkite iš anksto įrašytus pranešimus - Naudokite esamus garso failus
• Skambučių prioritizavimas - Nukreipkite skubius skambučius atitinkamai
• Maršrutizavimas į tinkamus skyrius/agentus - Nukreipkite skambučius į tinkamą komandą

Kodėl turėtumėte naudoti IVR?

IVR yra gerai žinoma kliento palaikymo funkcija, kuri gali nuveikti stebuklus jūsų pagalbos biure. Jei jūsų agentai jaučiasi perkrauti, klientai negali susisiekti telefonu arba jūs tiesiog norite, kad viskas būtų labiau organizuota, IVR medžiai gali padėti. Galite juos nustatyti, pritaikyti ir iš karto LiveAgent nustatyti, kas jums geriausiai veikia.

Kokie yra IVR privalumai?

• Automatinis perkėlimas + neriboti pasirinkimai - Automatiškai nukreipkite skambučius su lanksčiomis meniu parinktimis
• Padidina pirmojo kontakto sprendimą - Klientai iš karto pasiekia tinkamą skyrių
• Padidina kliento pasitenkinimą - Sumažintas laukimo laikas ir greitesnis problemų sprendimas
• Sutaupo agentams pinigų ir laiko - Automatizuokite įprastus užklausimus ir sumažinkite agento darbo krūvį

Interaktyvaus balso atsakymo pavyzdys – Skyrių perkėlimai

Žemiau žiūrėkite IVR medį su dviem galimomis skyrių pasirinkimais. Klientai gali pasirinkti Pardavimų skyrių arba Techninės pagalbos skyrių.

Sveiki, jūs pasiekėte [Įmonės pavadinimas]. Pasirinkite iš šių meniu parinkčių:

• Norėdami kalbėti su Pardavimų atstovu, paspauskite 1.
• Techninei pagalbai paspauskite 2.

Tai sutaupo kliento ir įmonės atstovo laiko. Nereikalingi papildomi perkėlimai, kai klientas iš karto pasiekia tinkamą skyrių.

Be to, galite įrašyti pasirinktinį garsą kiekvienam automatiniam skyrių perkėlimui (play). Pridėkite muziką, kuri groja prieš atsakant atstovui (online/play). Jei nėra pasiekiamo agento, klientas taip pat gali palikti balso žinutę (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Pardavimų skyrius
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Techninis skyrius
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Profesionalaus Interactive Voice Response pranešimo sukūrimas iš pradžių gali atrodyti bauginantis. Nesijaudinkite; mes sukūrėme nemokamus pasirinktinus IVR scenarijus, kad jūsų verslas galėtų pradėti iš karto.

Žinių bazės ištekliai

Reikia daugiau pagalbos su šia funkcija? Peržiūrėkite šius išsamius vadovus:

• Nustatykite automatinį atgalinį skambutį
• Automatiškai keiskite IVR
• Perkelkite skambutį į išorinį numerį per Interactive Voice Response