Kompiuterinė telefonija integracijos

Kas yra CTI?

Kompiuterinė telefonijos integracijos arba CTI yra programinė įranga, kuri leidžia darbalaukiams sąveikauti su telefonais skambučiams atlikti. Kitaip tariant, tai technologija, kuri sujungia kompiuterius ir telefonus skambučių centruose.

CTI nereikalauja turėti stacionaraus telefono, galite naudoti savo VoIP telefonų sistemą telefono numerių suvedimui, skambučių priėmimui ir kitoms veikoms, reikalingoms sėkmingam skambučių centro darbui.

Tačiau nemanykite, kad CTI tik prideda telefonijos funkcijų valdymo priemones į agento sąsają. Tai daug daugiau nei iš pirmo žvilgsnio atrodo. Aptarkime kai kurias CTI teikiamas funkcijas, kurios pakelbs jūsų skambučių centro patirtį į kitą lygį.

• Interaktyvus balso atsakymas (IVR) – be IVR, CTI negalėtų veikti.
• Ekrano iškilimai – galite sujungti CTI su savo kliento santykių valdymo programine įranga (CRM). Tai reiškia, kad kai skambučių centro agentas atsako į ateinantį skambutį, sistema automatiškai renka kliento informaciją ir pateikia ją agentui iškylančiame lange.
• Skambučių maršrutizavimas – CTI renka duomenis iš CRM arba kitų įmonės įrašų, kad nukreiptų ateinantį skambutį skambučių centro agentui, kuris geriausiai gali spręsti kliento problemas. Įgūdžiais pagrįstas maršrutizavimas, intelektualus skambučių maršrutizavimas ir daugiau atliekama per automatinį skambučių paskirstymą (ACD), kurį palengvina CTI.
• Įrašų kūrimas – skambučių įrašai gali būti automatiškai pridėti prie jūsų CRM.
• Ataskaitos – dėl galimybės sujungti CTI su kita verslo programine įranga, galite generuoti ataskaitas remiantis turtinga duomenų baze.

Kaip CTI veikia LiveAgent?

LiveAgent galite nustatyti CTI naudodami SIP Trunk. SIP arba Session Initiation Protocol apibrėžia visus skambučio elementus ir todėl leidžia atlikti ateinančius ir išeinančius skambučius, vaizdo skambučius, siųsti žinutes ir kt.

Jei turite mėnesinę prenumeratą mūsų pagalbos stalo programinei įrangai, galite sujungti bet kurį palaikomą VoIP teikėją, kuris leidžia SIP Trunk integracijos. Jūsų skambučiai vis tiek bus tvarkyti ir sekiami LiveAgent pačios infrastruktūros.

Kodėl turėtumėte naudoti kompiuterinę telefonijos integracijos?

Yra daug būdų, kaip CTI gali pagerinti skambučio patirtį, bet taip pat supaprastinti ir palengvinti skambučių centro kasdienę veiklą bei priartinti jus prie savo verslo tikslų.

Bet kaip ją naudoti norint valdyti kontaktų centrą, kuriame dirba ramūs, įsitraukę agentai, bendraujantys su patenkintais klientais?

Štai keletas pagrindinių CTI naudos jūsų verslui:

Pagerintas kliento patirtis

Turėdami tinkamas verslo priemones, visi jūsų klientai jausis prioritetu, nepaisant jūsų kontaktų centro dydžio.

CTI daro didžiulį skirtumą jūsų verslo darbo eigai ir klientų patirčiai. Tokios funkcijos kaip IVR greitai tampa neišvengiama kontaktų centrų kasdienės veiklos dalimi. Jie leidžia plačias savitarnykinės paslaugos parinktis, kurioms nereikia, kad klientai tiesiogiai bendrauti su kliento palaikymo atstovais. Klientai vertina, kai verslas vertina jų laiką, todėl leisti jiems spręsti savo problemas ir atsakyti į jų klausimus ne tik suteikia jiems galią, bet ir sumažina baisų laukimo laiką.

Be to, integravus CTI su kitais verslo sprendimais, tokiais kaip CRM, galite suteikti daug aukštesnį personalizavimo lygį. Turėdami kliento duomenis lengvai prieinamoje vietoje, jūsų kliento priežiūros agentai gali greitai surasti informaciją, tokią kaip užsakymo numeriai, ankstesnės sąveikos ar net susijusios pastabos.

Padidėjęs produktyvumas

Leisti skambučių centro atstovams atlikti telefono skambučius per savo kompiuterius yra didžiulė pagalba.

Tačiau tai nėra viskas, ką CTI gali padaryti, kad padidintų jūsų skambučių centro produktyvumą. Pats veiksmingiausia priemonė čia yra IVR. Agentai neturi jausti, kad jie priblokšti dėl didelio skambučių kiekio ir jų perkėlimo iš vietos į vietą, kai tokia sprendimas kaip IVR gali tai atlikti.

Sujungus su kitomis išplėstinėmis funkcijomis, tokiomis kaip intelektualus skambučių maršrutizavimas ar automatinis atgalinis skambutis, galite nuimti didžiulę naštą nuo agento pečių.

Ekrano iškylimo funkcija ir CRM integracijos gali būti gelbėtojas užimtame kontaktų centre. Tai leidžia suteikti aukštesnį kliento pasitenkinimo lygį, taip pat leidžia agentams visiškai sutelkti dėmesį į geriausios kliento paslaugos teikimą.

Ir nepamirškite, kad CTI yra tai, kas leidžia nustatyti skambučių centrą bet kur jūs esate. Nuotolinis darbas nebūtų įmanomas daugumai palaikymo ir pardavimo komandų be šios technologijos.

Sumažintos išlaidos

Šiais laikais visiškai neįmanoma valdyti skambučių centro tik naudojant stacionarius telefonus. CTI yra daug pigesnis diegti ir prižiūrėti nei tradicines PBX sistemas.

Be to, CTI pagrindu sukurtos sistemos lengvai keičiamos, todėl jos leidžia jūsų verslui augti. Dauguma šių programinės įrangos sprendimų yra pagrindu pagal prenumeratą, todėl galite pritaikyti savo skambučių centrą keičiamam skambučių kiekiui valdyti.

Skambučio srauto kontrolė

Skambučių maršrutizavimas, ACD, skambučių eilės ir kiti suteikia jums didesnę kontrolę skambučio srautui, net ir labiausiai užimtomis dienomis.

Pritaikykite savo klientų kelius, kad jie galėtų greitai ir efektyviai išspręsti savo užklausas, o skambučių centro agentai būtų viršuje.

Padidinkite savo skambučių centro našumą

Yra daugybė metrikų, kurias galite sekti, ir ataskaitų, kurias galite generuoti. Agento panaudojimas, bendras skambučių centro produktyvumas, SLA, vidutinis skambučio tvarkymo laikas ir daug daugiau leidžia jums ištirti kontaktų centro operacijų įvairovę.

Giliai pasinėrus ir tikrai supratus įvairias skambučių centro analitikos ir pagrindinių veiklos rodiklių (KPI), galite priimti pagrįstus sprendimus ir padidinti savo kontaktų centro efektyvumą.

Kaip nustatyti kompiuterinę telefonijos integracijos LiveAgent

LiveAgent paruošė gimines integracijas su keliais VoIP teikėjais. Norint panaudoti visą jo daugelio funkcijų ir galimybių potencialą, rekomenduojame pasirinkti mūsų populiariausią Visapusišką mėnesinį prenumeratos planą.

• Prisijunkite prie savo LiveAgent paskyros
• Spustelėkite Konfigūracija
• Spustelėkite Skambučiai
• Spustelėkite Numeriai
• Spustelėkite Pridėti numerį
• Pasirinkite teikėją
• Užpildykite šią informaciją: numeris, SIP šeimininkas, prievadas, naudotojo vardas, slaptažodis