Atsakomybė

Kas yra atsakomybės funkcija?

LiveAgent atsakomybės funkcija yra pagalbos stalo užduočių vadybininkas, kuris seka, kuris skyrius ir kuris agentas yra atsakingas už kiekvieno pagalbos bilieto išsprendimą. Situacijose, kai bilietas turi būti perkeltas iš vieno agento kitam, pagalbos stalo bilieto įrankis sklandžiai perkeliama atsakomybę kartu su biletu. Šis automatinis perdavimo procesas palengvina sklandžius perdavimus ir užtikrina nepertraukiamą kliento pagalbos patirtį, pagerinant kliento pasitenkinimą ir agento produktyvumą.

Kaip veikia atsakomybės funkcija?

Jei esate savivaldis verslininkus ir esate vienintelis jūsų paskyros administratorius ir agentas, visi bilietai bus automatiškai priskirti jums.

Jei jūsų kliento bilieto sistemoje yra keletas pagalbos agentų, visi bilietai pagal numatytuosius nustatymus bus nepriskirti. Jei norite automatiškai priskirti ateinančius bilietus konkrečiam agentui, galite sukurti automatinę taisyklę. Jei norite rankiniu būdu priskirti bilietus, galite spustelėti perdavimo mygtuką.

Bilieto atsakomybės keitimas

Bilieto nuosavybę/atsakomybę galima pakeisti:

• Perkeliant biletą į kitą skyrių
• Priskyriant biletą kitam agentui

Atminkite, jei bilietas perkeliamas į kitą skyrių, jis nebus automatiškai priskirtas agentui tame skyriuje. Bilietas bus perkeltas tik į jų skyrių, o vienas iš agentų tame skyriuje turi prisiimti atsakomybę atsakydamas į jį arba priskyrę jį kitam agentui.

Ar budu praneštas, kai man priskiriama bilieto atsakomybė?

El. pašto pranešimai

Jei norite pranešti savo agentams apie jų naujas bilieto atsakomybes, galite nustatyti automatinius el. pašto pranešimus. Jie gaus el. pašto pranešimą kiekvieną kartą, kai:

• Bilietas jiems priskiriamas
• Kai tik klientas atsakys į biletą, kuriam jie yra atsakingi
• Kai tik jų skyriuje sukuriamas naujas bilietas

Programoje esantys pranešimai

Galite gauti programoje esančius pranešimus kiekvieną kartą, kai jums priskiriamas naujas bilietas, jei atitinkamai nustatysite savo ‘To Solve’ mygtuką. Tiesiog:

1. Prisijunkite prie ‘LiveAgent’.
2. Spustelėkite Konfigūracija.
3. Spustelėkite Sistema.
4. Spustelėkite Bendra.
5. Slinkite žemyn į skyrių “Maršrutizuoti man priskirtus bilietus”.
6. Pažymėkite žymimąjį laukelį.
7. Spustelėkite Išsaugoti.
8. Iš naujo įkelkite programą.

Mobilieji (iOS/Android) pranešimai

Teikiate kliento aptarnavimą kelionėje? Vis tiek galite gauti mobiliuosius push pranešimus kiekvieną kartą, kai:

• Jūsų skyriuje sukuriamas naujas bilietas
• Bilietas iš naujo atidarytas jūsų skyriuje
• Bilietas priskiriamas jums
• Bilietas, kuris jums priskiriamas, iš naujo atidarytas
• Turite naują pokalbį skambantį
• Gausite naują žinutę pokalbio pokalbyje
• Praleido pokalbį

Slack pranešimai

Jei jau integravote Slack su ‘LiveAgent, taip pat galite gauti Slack pranešimus apie naujas bilieto atsakomybes. Jūsų agentai gali gauti naujus Slack pranešimus kiekvieną kartą, kai:

• Bilietas jiems priskiriamas
• Kai tik klientas atsakys į biletą, kuriam jie yra atsakingi
• Kai tik jų skyriuje sukuriamas naujas bilietas

Kodėl atsakomybės funkcija yra svarbi kliento pagalbos komandoms?

Turėti atsakomybės funkciją yra svarbu, nes tai padeda nustatyti, kuris agentas/skyrius yra atsakingas už kiekvieno bilieto išsprendimą. Be to, tai:

• Suteikia skaidrumą
• Pašalina painiavą
• Sumažina neatsakytų biletų skaičių
• Pagerina efektyvumą ir agento darbo srautą
• Sutaupo laiką ir pinigus
• Pagerina atsakymo laikus
• Padidina kliento pasitenkinimą
• Suteikia kiekvienam agentui nuosavybės jausmą

Turėdami atsakomybės funkciją, niekada nebegirdėsite klasikinio pasiteisinimo “Nežinojau, kad tai buvo mano atsakomybė”.

Kaip atsakomybės atrodo praktikoje?

Jei bilieto nuosavybė pasikeičia, pokytis bus rodomas detalaus bilieto rodinyje (siekiant užtikrinti aiškią atsakomybę už bilieto tvarkymo). Tiek administratoriai, tiek agentai gali matyti šiuos pokyčius, nesvarbu, ar jie vyksta automatiškai, ar rankiniu būdu.

Kaip nustatyti atsakomybes LiveAgent

1. Prisijunkite prie ‘LiveAgent’.
2. Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairėje meniu juostoje).
3. Spustelėkite Automatizavimas.
4. Spustelėkite Taisyklės.
5. Spustelėkite Sukurti.
6. Pažymėkite Būsenos aktyvios žymimąjį laukelį.
7. Sukurkite savo taisyklės pavadinimą, pvz., “Bilieto maršrutizavimas Sona”.
8. Galite palikti pastabų skyrių tuščią, arba galite aprašyti taisyklę išsamiau. Šis laukas yra tik jūsų patogumui. Pastabos pavyzdys galėtų būti “Ši taisyklė nukreipia visus socialinės žiniasklaidos bilietus Sonai iš rinkodaros skyriaus”.
9. Pasirinkite kintamąjį, pvz., Taikyti, kai bilietas sukurtas.
10. Spustelėkite Pridėti sąlygų grupę.
11. Pasirinkite sąlygas pagal savo pageidavimą, pvz., JEI bilieto šaltinis (ir pasirinkite šaltinius, kuriuos norite. Jie gali būti ‘Facebook, ‘Twitter, Instagram arba ‘Viber, pavyzdžiui).
12. Pasirinkite atlikti veiksmų laukus pagal savo pageidavimą, pvz., Perkelti biletą į rinkodaros skyrių ir priskirti Sonai.
13. Spustelėkite Išsaugoti.

Kaip nustatyti atsakomybės pranešimus LiveAgent

1. Prisijunkite prie ‘LiveAgent’.
2. Spustelėkite savo profilio nuotrauką.
3. Spustelėkite Redaguoti profilį.
4. Spustelėkite Pranešimai.
5. Pažymėkite atitinkamus laukelius pagal el. pašto pranešimus ir Slack pranešimus.

Atsakomybės privalumai

Daugiau skaidrumo, mažiau painiavos ir mažiau pamiršti/neatsakyti bilietai

Turėdami aiškias bilieto atsakomybes, pašalinate painiavą, spėliojimus ir prielaidas. Kai kiekvienas agentas žino, kurie bilietai yra jo atsakomybė, klaidų yra mažai. Turėdami atsakomybes, užtikrinsite, kad nebus pamiršti ar neatsakyti bilietai, kuriuos visi mano, kad “buvo išspręsti”.

Patobulinti agento darbo srautai, kurie sutaupo laiką ir pinigus

Kai kiekvienas agentas žino tiksliai, kuriuos bilietus turi atsakyti, jie gali tikrai sutelkti dėmesį į savo darbą, o tai pagerina jų efektyvumą ir darbo srautus. Vietoj to, kad turėtų išsiaiškinti, kuris bilietas turi būti atsakytas arba prioritizuotas, jie gali laikytis biletų, už kuriuos jie yra atsakingi, ir palikti likusius.

Greitesni atsakymo laikai ir padidėjęs kliento pasitenkinimas

Nes kiekvienas agentas žino tiksliai, kuris bilietas turi atsakyti, jie nešvaisčia laiko ieškodami darbo. Todėl bilieto atsakymo laikai pagerinami ir tiesiogiai daro įtaką kliento pasitenkinimui. Savo ruožtu laimingesni klientai daro įtaką pardavimams ir teigiamam žodžio iš burnos.

Nuosavybės jausmas

Kai kiekvienas agentas žino tiksliai, ką turi daryti, jie įgyja nuosavybės ir atsakomybės jausmą dėl kiekvieno bilieto. Tai leidžia jiems investuoti ir “emociškai įsitraukti” į kiekvieno bilieto sprendimą. Tai juos dar labiau suaktyvina ir paskatina teikti geriausią galimą paslaugą organišku būdu.

Žinių bazės ištekliai

Reikia daugiau pagalbos su šia funkcija? Peržiūrėkite šius išsamius vadovus:

• Agentų ir vartotojų konfigūravimas
• El. pašto pranešimų nustatymas
• Skyrių nustatymas
• iOS/Android programoje esantys push pranešimai
• ‘Slack’ integravimas
• Pasirinktini Slack pranešimai per taisykles

Paruošti priskirti atsakomybes?

Pasinaudokite mūsų atsakomybės funkcija ir leiskite sistemai automatiškai priskirti bilietus agentams, kurie geriausiai gali juos atsakyti. Išbandykite šiandien. Pradėkite savo 30 dienų nemokamą bandymą , jokia kredito kortelė nereikalinga.