Analitikos apžvalga

Kodėl duomenų analitika yra būtina visų verslo įmonių funkcija?

Analitika naudoja neapdorotus duomenis ir matematiką, kad atrastų, interpretuotų ir komunikuotų reikšmingus duomenų modelius. Tinkamai naudojama, duomenų analitika gali padėti atsakyti į verslo klausimus, numatyti rezultatus ir sukurti veiksmingus įžvalgius.

Analitikos apžvalga yra neįkainojama jūsų kliento aptarnavimo valdymo programinės įrangos dalis. Ji gali padėti jums nustatyti tikslias jūsų verslo sritis, kurioms reikalingi patobulinimai. Atradus atsilikėlius ir sritis, kurias galima optimizuoti, tai visada yra puiki galimybė:

• Pagerinti jūsų agento našumą
• Suteikti papildomą mokymo tiems, kuriems jis reikalingas
• Pagerinti kliento pasitenkinimą, patirtį ir pardavimus
• Iš naujo paskirstyti išteklius
• Sustiprinti palaikymo kanalus
• Rasti ekonomiškesnius būdus problemoms spręsti

Be to, analitikos apžvalga taip pat gali parodyti jūsų verslo sritis, kurios klesti. Tai yra svarbu, nes:

• Jums nereikės perrašyti visos jūsų verslo/palaikymo strategijos
• Galėsite paremti aukščiausiai pasiekiančius darbuotojus
• Prasčiau atliekantys darbuotojai galės mokytis iš aukščiausiai pasiekiančių

Ką daro LiveAgent analitikos apžvalga?

Prieinami ir patogūs duomenys yra neįkainojama šiandieninės rinkos geriausių help desk programinės įrangos sprendimų dalis. Analitikos apžvalga suteikia jums holistinę jūsų kliento palaikymo apžvalgą. Galėsite pamatyti, kas sąveikauja su jūsų įmone, ir stebėti jų gautą aptarnavimą. Taip pat galėsite peržiūrėti naudojimo statistiką pagal kanalą, įvertinti našumo ataskaitas ir sužinoti iš kliento pasitenkinimo vertinimų. Be to, mūsų analitikos apžvalga yra prikrauta begalinių ataskaitų sudarymo galimybių.

Ką galite pamatyti analitikos apžvalgos skydelyje?

Analitikos skydelis suteikia greitą apžvalgą apie visas gaunamas ir siunčiamas žinutes, pokalbius ir skambučius.

Gautos žinutės apibrėžiamos kaip:

• Visos el. pašto žinutės, kurios yra nuskaitomos į LiveAgent
• Visos neprisijungusios bilietos, sukurtos per kontaktų formas arba neprisijungusio pokalbio mygtukus
• Bilietos, sukurtos iš Twitter, Instagram, Viber ir Facebook (tik kiti žmonės minėti Twitter)
• Visa kita komunikacija, gauta esamuose biletuose

Siunčiamos žinutės apibrėžiamos kaip:

• Bilietų atsakymai
• Visos el. pašto, Twitter, Instagram ir Viber žinutės, taip pat Facebook įrašai, paskelti per programą
• Nauji el. laiškai, išsiųsti iš programos

Pokalbiai apibrėžiami kaip:

• Pokalbiai, kuriuos pradėjo klientai ir agentai
• Pokalbiai, į kuriuos atsakė agentai

Skambučiai apibrėžiami kaip:

• Skambučiai, kuriuos pradėjo klientas (per skambučių valdiklius arba telefono numerius)
• Visi skambučiai, pradėti iš programos, net jei klientas neatsakyti

Rezultatų filtravimas

Galite filtruoti savo analitikos apžvalgą pagal:

• Laiką
• Skyrių
• Agentą
• Žymę
• Kanalą

Kiekviena našumo ataskaita gali būti modifikuota, kad būtų rodomi papildomi duomenys, įskaitant:

Bilietų metrika

• Atsakymai
• Pastabos
• Naujo atsakymo vidutinis laikas (valandomis)
• Naujo atsakymo vidutinis laikas SLA (valandomis)
• Pirmojo priskyrimo vidutinis laikas (valandomis)
• Pirmojo priskyrimo vidutinis laikas SLA (valandomis)
• Pirmojo išsprendimo vidutinis laikas (valandomis)
• Pirmojo išsprendimo vidutinis laikas SLA (valandomis)
• Atvirto atsakymo vidutinis laikas (valandomis)
• Atvirto atsakymo vidutinis laikas SLA (valandomis)

Tiesioginės pokalbio metrika

• Sukurti bilieti
• Išspręsti bilieti
• Pokalbio žinutės
• Pokalbiai
• Praleisti pokalbiai
• Pokalbio paėmimas
• Pokalbio paėmimo vidutinis laikas (minutės)
• Pokalbio vidutinis laikas (minutės)
• Nevertinti
• Nevertinti %

Skambučių centro metrika

• Teigiami vertinimai
• Teigiami vertinimai %
• Neigiami vertinimai
• Neigiami vertinimai %
• Skambučiai
• Išeinantys skambučiai
• Praleisti skambučiai
• Skambučio minutės
• Išeinančio skambučio minutės
• Skambučio paėmimo vidutinis laikas (minutės)

Kliento pasitenkinimo metrika

• Skambučio vidutinis laikas (minutės)
• Išeinančio skambučio vidutinis laikas (minutės)
• Vidiniai skambučiai
• Vidinės skambučio minutės
• Vidinio skambučio vidutinis laikas (minutės)
• Gautos žinutės
• Gauti pokalbiai
• Baigti pokalbiai
• Neatsakyti pokalbiai
• Gauti skambučiai
• Baigti skambučiai
• Neatsakyti skambučiai
• Balso pašto žinutės

Kiekviena ataskaita gali būti filtruojama pagal skirtingus laiko periodus, įskaitant:

• Šiandien
• Vakar
• Paskutines 7 dienas
• Paskutines 30 dienų
• Paskutines 90 dienų
• Šią savaitę (pirm.-sek.)
• Praeitą savaitę (pirm.-sek.)
• Praeitą darbo savaitę (pirm.-penk.)
• Šį mėnesį
• Praeitą mėnesį
• Šiais metais
• Praeitais metais
• Pasirinktą datą

Pasirinkimas, kaip pateikiami duomenys

LiveAgent gali pateikti visus aukščiau minėtus duomenis keliais formatais, įskaitant plotų diagramas, linijines grafikus, stulpelines grafikus ir skritulines diagramas. Be to, visi duomenys gali būti eksportuoti į CSV failus, todėl lengviau juos dalintis su kitais.

Kaip rasti savo analitikos skydą LiveAgent

Analitikos skydelis matomas tik administratoriams, todėl įsitikinkite, kad esate jūsų LiveAgent paskyros administratorius (agentai gali matyti savo asmeninę statistiką prisijungę prie LiveAgent.)

Jei turite administratoriaus vaidmenį, analitikos apžvalgą galite rasti spustelėdami Ataskaitas (apskritimo piktogramą), kuri yra kairiajame meniu (tiesiai tarp Skambučių ir Klientų).

Žinių bazės ištekliai

Norėdami sužinoti daugiau apie skirtingus mūsų analitikos skydelyje prieinamų ataskaitų tipus, patikrinkite mūsų žinių bazės straipsnius:

• Našumo ataskaitos
• Prieinamumo ataskaitos
• Laiko sekimas
• Agento ataskaitos
• SLA žurnalai