Agentai

Kas yra pagalbos stalo agentas?

Pagalbos stalo agentai yra klientų palaikymo atstovai. Jie teikia techninę pagalbą ir atsakinėja į visus klausimus, kuriuos gali turėti potencialūs ir esami jūsų klientai apie jūsų verslą, produktus ar paslaugas. Kitaip tariant, pagalbos stalo agentas atlieka svarbų vaidmenį užtikrinant, kad klientai gautų laiku ir tikslią pagalbą.

Ką daro pagalbos stalo agentas?

Pagalbos stalo agentai gali turėti skirtingus vaidmenis, priklausomai nuo jų industrijos ir jų atstovaujamos įmonės. Tačiau bendras vardiklis yra tas, kad pagalbos stalo agentai teikia pagalbą el. paštu, tiesioginiais pokalbiais, telefonu ir dažnai socialinėse medijose bei asmeniškai. Jie paprastai sprendžia problemas, susijusias su:

• Sąskaitomis
• Grąžinimais
• Klaidomis
• Trikdžių šalinimu
• Funkcionalumu
• Prieinamumu

Kai kurie pagalbos stalo agentai taip pat rengia žinių bazės straipsnius ir techninius vadovus, kurie paaiškina, kaip nustatyti, šalinti triktis ir naudoti produktus/paslaugas, kurias parduoda jų įmonė.

Kaip pridėti agentus prie savo pagalbos stalo

Norėdami pakviesti agentus į savo pagalbos stalą, turite būti savo LiveAgent paskyros savininkas arba administratorius. Atkreipkite dėmesį, kad palaikymo agentas negali pridėti/pakviesti kitų agentų į bilietų valdymo programą.

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Konfigūracija.
3. Spustelėkite Agentai.
4. Spustelėkite oranžinį Sukurti agentą mygtuką.

5. Parašykite jų vardą Vardas skyriuje.
6. Parašykite jų el. pašto adresą El. pašto skyriuje.
7. Pasirinkite Vaidmenį, kurį norite jiems suteikti.
8. Pasirinkite jų Lytį.
9. Spustelėkite oranžinį Sukurti mygtuką.

Spustelėjus mygtuką Sukurti, klientų palaikymo agentai gaus el. pašto pakvietimą į jūsų pagalbos stalą, kuriame bus jų automatiškai sugeneruoti prisijungimo duomenys.

Kiek agentų galiu pakviesti į savo LiveAgent pagalbos stalą?

LiveAgent pagalbos stalo programinė įranga leidžia pakviesti neribotą skaičių klientų palaikymo agentų į savo paskyrą. Tačiau atkreipkite dėmesį, kad pridėjus naujus agentus prie savo pagalbos stalo, padidės jūsų mėnesinis prenumeratos kaina, nebent naudojate nemokamą LiveAgent paskyrą.

Kaip galiu ištrinti agentą?

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Konfigūracija.
3. Spustelėkite Agentai.
4. Raskite šiukšliadėžės/šiukšlių mygtuką dešinėje agento vardo pusėje. Spustelėkite mygtuką.

5. Pasirodys patvirtinimo pranešimas. Patvirtinkite savo pasirinkimą spustelėdami oranžinį Ištrinti agentą mygtuką.

Ką agentas gali daryti LiveAgent?

Agentai gali rūpintis visais klientų prašymais, atsakyti į pokalbius, telefono skambučius ir žinutes iš visų kitų kanalų, kurie yra susieti su jūsų pagalbos stalo programine įranga. Jie taip pat turi galimybę valdyti žinių bazės straipsnius. Tačiau jie neturi prieigos prie konfigūracijos parinkčių ar ataskaitų/analitikos prietaisų. Agentai gali pasiekti tik savo darbo ataskaitas.

Kokie yra kiti vartotojų vaidmenys?

• Administratorius – Administratoriai gali konfigūruoti sistemą, peržiūrėti ataskaitas ir valdyti kitus vartotojus.
• Savininkas – Savininkas yra tam tikra administratoriaus rūšis, kuri, be sistemos konfigūravimo, ataskaitų peržiūros ir vartotojų valdymo, gali keisti/atnaujinti savo LiveAgent prenumeratos planą. Jie taip pat turi prieigą prie sąskaitų ir sąmatų informacijos.

Kaip modifikuoti agento teises

1. Prisijunkite prie LiveAgent.
2. Spustelėkite Konfigūracija.
3. Spustelėkite Agentai.
4. Raskite pieštuko/redagavimo mygtuką dešinėje agento vardo pusėje. Spustelėkite mygtuką.
5. Raskite Vaidmens lauką. Pasirinkite vaidmenį, kurį norite jiems suteikti.
6. Spustelėkite oranžinį Išsaugoti mygtuką.

Kaip agentai gali modifikuoti savo agento profilius?

Norėdami redaguoti savo profilį ir nuostatas, agentai tiesiog turi spustelėti savo avatarą/profilio nuotrauką viršutiniame dešiniajame ekrano kampe ir spustelėti Redaguoti profilį.

Ką agentai gali modifikuoti savo agento profilyje?

Asmeninė informacija

• Nuotrauka/avataras (profilio nuotrauka)
• Vardas
• Slapyvardis
• Lytis
• Slaptažodis
• 2 faktorių autentifikacija

Pranešimai

• El. pašto pranešimai
• Slack pranešimai

Bilietai, pokalbiai ir skambučiai

• Skyriai, iš kurių gausite bilietus, pokalbius ir skambučius
• Skambučių centro įrenginiai
• Skambučių centro plėtinys

Parašas

• Parašas, kuris bus pridėtas visų išeinančių žinučių pabaigoje

Nustatymai

• Agento skydo tema

Garsai

• Pranešimų garsai naujiems skambučiams, naujiems pokalbiam, naujoms žinutėms, naujoms sisteminėms žinutėms ir naujiems bilietams

Veiklos ataskaita

• Veiklos ataskaitos reikšmės (Galėsite peržiūrėti savo veiklos ataskaitą pagal mėnesį, savaitę, dieną, valandą ir t. t.)

Kodėl turėčiau pridėti agentus prie savo paskyros?

Jei nesate labai maža įmonė ar vienas verslininkus, patartina pridėti agentus prie savo pagalbos stalo paskyros, kad galėtumėte pradėti laiku atsakyti į klientų el. paštus, skambučius ir pokalbius. Vieno žmogaus daryti viską gali būti labai sunku, ypač jei kiekvieną dieną gausite daug bilietų. Agento žinių bazė padeda palaikymo agentams greitai pasiekti reikalingą informaciją, užtikrinant, kad jie gali teikti tikslią ir laiku atliktą pagalbą.

Kokių įgūdžių man reikia, kad tapčiau klientų aptarnavimo agentu?

Klientų aptarnavimo agentai turi būti puikūs rašytinės ir žodinės komunikacijos specialistai. Jie turi turėti aktyvaus klausymo įgūdžius, empatijos ir nuodugnių žinių apie jūsų produktus ir paslaugas. Sėkmingi palaikymo agentai turi sklandžiai naudotis įmonės IT bilietų valdymo programine įranga. Be to, jie turėtų būti:

• Analitiniai
• Techniškai paruošti
• Gebantys greitai ir tiksliai rašyti (Nedvejodami išbandykite mūsų nemokamą rašymo testą! Ar galite rašyti tokiu pat greičiu kaip palaikymo agentas? Pabandykite pasiekti 80 WPM)
• Gebantys paaiškinti sudėtingas sąvokas paprastais žodžiais
• Gerai žinantys, kaip elgtis su stresą sukeliančiomis situacijomis
• Žinantys, kaip kontroliuoti savo emocijas
• Gebantys atlikti kelis darbus vienu metu
• Lankstūs savo darbo grafikui
• Kalbantys daugiau nei viena kalba (nereikalinga, bet pageidautina)

Žinių bazės ištekliai

Norėdami sužinoti daugiau apie klientų aptarnavimo agentus ir įgūdžius, kuriuos jie turi įvaldyti, peržiūrėkite mūsų žinių bazę, tinklaraštį, akademiją ir žodyną.

• Nemokamas rašymo testas
• Agentai
• Agentai ir vartotojai
• Kaip pridėti agentus LiveAgent
• Nekilnojamojo turto klientų aptarnavimo klaidos, kurių jūsų agentai turėtų vengti bet kokia kaina
• Geriausi 7 naudingi IT palaikymo agentų įrankiai