IT pagalbos stalo audito kontrolinis sąrašas

Nors tai ne visada gali būti įmanoma, turite žinoti, kurios sritys buvo problemiškos anksčiau.

Kodėl svarbu analizuoti ankstesnius audito rezultatus?

Tinkama analize galėsite nustatyti pagrindinius paslaugų pagerinimus arba sumažėjimus. Be ankstesnių audito rezultatų analizės būtų sunku nustatyti, kaip efektyviai veikia jūsų operacijos. Šiuos duomenis galite naudoti priimti pagrįstus sprendimus apie jūsų pagalbos stalo ateitį.

Kaip analizuoti ankstesnius audito rezultatus?

Turėtumėte analizuoti ankstesnių auditų rezultatus, kad pamatytumėte, kaip jie susiję su jūsų dabartiniu procesu. Pavyzdžiui, jei vienoje departamente buvo problema, gali būti verta pasidomėti papildoma mokymu arba edukacija tiems darbuotojams.

Kokius įrankius naudoti ankstesnių audito rezultatų analizei?

• Jūsų naudojamų įrankių analitikos prietaisai
• Skaičiuoklės, tokios kaip Microsoft Excel arba Google Sheets
• Pagalbos stalo programinėje įrangoje integruoti ataskaitų įrankiai, pvz., LiveAgent
• Vidinės wiki
• Bendradarbiavimo programinės įrangos žurnalai

Jūsų įmonės finansinių rezultatų peržiūra padeda nustatyti, kaip gerai ji veikia pagal biudžetą ir ar vis dar yra išteklių koregavimams atlikti.

Kodėl svarbu peržiūrėti naujausią finansinę informaciją?

Kuo daugiau informacijos apie išlaidas ir pajamas, tuo geriau galėsite jas valdyti.

Kaip analizuoti naujausią finansinę informaciją?

Visada analizuokite savo pagalbos stalo pajamas ir išlaidas žiūrėdami, kiek pelno uždirbate per mėnesį ar metus ir t. t.

Taip pat žiūrėkite, kiek išleidote savo IT pagalbos stalui, įskaitant IT pagalbos stalo programinės įrangos naudojimą, ir palyginkite tai su savo pajamomis. Analizė padės jums įvertinti vertę, kurią jūsų IT pagalbos stalas suteikia jūsų verslui. Naudokite šiuos duomenis, kad prognozuotumėte būsimas išlaidas ir pajamas, kad galėtumėte priimti geresnius sprendimus dėl jūsų verslo ateities.

Kokius įrankius naudoti naujausios finansinės informacijos analizei?

• Sistemos, kurios leidžia kurti finansines ataskaitas, pvz., FreshBooks
• Finansų valdymo programinė įranga
• Apskaitos automatizavimo sprendimai
• Duomenų vizualizavimo sistemos
• Verslo analitikos platformos

Turėtumėte turėti tą informaciją jau, todėl tai neturėtų būti sunku. Jei sąrašas neatnaujintas, nedelsiant tai ištaisykite.

Kodėl svarbu turėti visų įrenginių ir programinės įrangos sąrašą?

Galite užtikrinti, kad jūsų komanda visada naudoja naujausius įrankius ir programas. Taip pat galite nustatyti galimas saugumo rizikas, susijusias su pasenusia programine įranga.

Kaip pasiekti visų jūsų biure naudojamų įrenginių ir programinės įrangos sąrašą?

Naudokite savo organizacijos turto valdymo sistemą, kad sekiotumėte visus jūsų biure naudojamus įrenginius ir programinę įrangą. Atlikite tinklo skenavimą, kad nustatytumėte visus jūsų tinklui prijungtus įrenginius, taip pat jų operacines sistemas ir programas.

Kokius įrankius naudoti visų įrenginių ir programinės įrangos sąrašui sudaryti?

• Tinklo skenavimo žurnalai
• Turto valdymo sistemos žurnalai
• Įrenginio inventoriaus žurnalai
• Programos inventoriaus žurnalai
• Ugniasienės žurnalai
• Tarpinio serverio žurnalai

Tokioje sudėtingoje ir nuolat besikeičiančioje srityje jūsų IT pagalbos stalo auditas turi atspindėti jūsų organizacijos struktūros dabartinę būseną.

Kodėl svarbu turėti IT organizacinę struktūrą?

Efektyvi IT organizacinė struktūra yra kritinė sklandžiai veikiančiam pagalbos stalui. Agentai turėtų sugebėti lengvai pranešti vadovybei ir gauti pagalbą iš kitų departamentų.

Kaip dirbti su IT organizacine struktūra?

Pirmiausia nustatykite skirtingas jūsų pagalbos stalo atsakomybės sritis ir sukurkite aiškius kiekvieno vaidmens aprašymus. Toliau nustatykite formalius komunikacijos kanalus tarp departamentų.

Kokius įrankius naudoti IT organizacinei struktūrai dokumentuoti?

• Darbo aprašymai
• Komunikacijos diagramos
• Funkcinės srities diagramos
• Departamento organizacinės schemos

Patikrinkite, ar jūsų IT departamento personalas turi reikalingus įgūdžius ir žinias. Tai apima:

• Techninius įgūdžius
• Organizacinius įgūdžius
• Minkštus įgūdžius

Kodėl svarbu patikrinti IT departamento personalą?

Tai užtikrina, kad jautrią informaciją ir sistemas gali pasiekti tik įgalioti asmenys. Be to, kad apsaugotumėte savo organizaciją nuo saugumo pažeidimų, tai sumažina tapatybės vagystės riziką.

Kaip patikrinti IT departamento personalą?

Peržiūrėkite savo personalo leidimų lygius. Toliau sukurkite aiškias politikas, kaip suteikti arba atimti prieigą pagal darbuotojo vaidmenį organizacijoje. Galiausiai nustatykite formalų peržiūros procesą, kad užtikrintumėte, jog tinkamos politikos visada laikomasi.

Kokius įrankius naudoti IT departamento personalo patikrinimui?

• Prieigos žurnalai
• Slaptažodžio politikos dokumentacija
• Darbuotojo vaidmens aprašymai

Efektyvios IT problemų sprendimo procedūros gali turėti didelį poveikį jūsų organizacijos produktyvumui.

Kodėl svarbu turėti IT problemų sprendimo procedūras?

Jos padeda pagerinti jūsų organizacijos IT operacijų efektyvumą. Turėdami gerai dokumentuotą procesą, jūs informuojate visus savo komandos narius apie žingsnius, kuriuos jie turi atlikti problemoms spręsti.

Kaip dirbti su IT problemų sprendimo procedūromis?

Nustatykite skirtingus problemų tipus, su kuriais jūsų komanda gali susidurti. Sukurkite aiškias žingsnis po žingsnio procedūras kiekvienam problemų tipui spręsti ir jas testuokite, kad nustatytumėte jų efektyvumą.

Kokius įrankius naudoti IT problemų sprendimo procedūroms?

• Prieigos žurnalai
• Slaptažodžio politikos dokumentacija
• Darbuotojo vaidmens aprašymai
• Problemų sekimo sistema

Bilietai yra kritinis IT pagalbos stalo komponentas, tačiau jie turi būti valdomi efektyviai. Naudodami tiketų valdymo programinę įrangą, galite patikrinti bilieto būseną, priskirti juos konkrečiam personalui ir sekti progresą.

Kodėl svarbu testuoti tiketų valdymo sistemą?

Jei netestuosite savo tiketų valdymo programinės įrangos, rizikuojate, kad bilietai nebus valdomi tinkamai. Patikrinkite, ar jūsų naudojama programinė įranga gerai tinka jūsų pagalbos stalo operacijoms ir ar galite pagerinti jos efektyvumą.

Kaip testuoti tiketų valdymo sistemą?

Norėdami išbandyti tiketų sistemą, sukurkite bandomąjį atvejį kiekvienam problemų tipui, su kuriuo paprastai susiduriate. Imituokite šių problemų sprendimą ir įvertinkite, kaip gerai sistema veikė, t. y. ar atitiko lūkesčius.

Audituodami savo IT pagalbos stalo tiketų valdymo sistemą, galite patikrinti, ar ji veikia tinkamai ir atitinka jūsų poreikius (arba ar laikas keistis).

Patarimas: jei ieškote puikaus įrankio, padėsiančio valdyti jūsų tiketų sistemą, peržiūrėkite LiveAgent. Tai puikus sprendimas visoms jūsų kliento užklausoms ir palaikymo prašymams sekti. Be to, jis yra labai patogus naudoti ir lengvai nustatomas, todėl galėsite pradėti jį naudoti iš karto.

Kokius įrankius naudoti tiketų valdymo sistemai atnaujinti?

• Mokymo medžiaga
• Teikėjo platforma
• Palaikymo paslauga

Norėdami stebėti visą veiklą savo patalpose, jums reikalinga konfigūracijos valdymo sistema.

Kodėl svarbu patikrinti konfigūraciją?

Galite užtikrinti, kad visi įrenginiai yra tinkamai sukonfigūruoti ir kad jie veikia kartu, kaip numatyta. Be to, galite nustatyti galimas sistemos problemas ir jas išspręsti, kol jos neišaugs.

Kaip dirbti su konfigūracija?

Patikrinkite duomenų bazėje esančios informacijos tikslumą, tada ieškokite neatitikimų tarp įrenginių ir duomenų. Turėtumėte užtikrinti, kad visi įrenginiai buvo tinkamai sumontuoti ir sukonfigūruoti.

Įvertinkite kiekvieno įrenginio nustatymus ir palyginkite juos su norima konfigūracija. Patikrinkite, ar visi įrenginiai tarpusavyje komunikuoja taip, kaip numatyta.

Kokius įrankius naudoti konfigūracijai patikrinti?

• Duomenų bazės
• Įrenginio valdymo programinė įranga
• Konfigūracijos failai
• Programinės įrangos inventorius
• Tinklo inventorius

Pritaikymu galite pakeisti savo IT sistemų veikimą, kad geriau atitiktų jūsų organizacijos poreikius.

Kodėl svarbu pritaikyti IT sistemas?

Pritaikymas gali padėti jums atitikti jūsų organizacijos konkrečius poreikius. Pritaikydami savo IT sistemas savo unikaliiems reikalavimams, galite optimizuoti jų veikimą, kad iš jų gautumėte maksimalią naudą.

Kaip dirbti su pritaikymu?

Nustatykite sritis, kurioms reikalingas tobulinimas, tada įvertinkite turimas pritaikymo parinktis. Pasirinkę tinkamas parinktis, atlikite reikalingus pakeitimus ir juos testuokite. Diegkite šį pritaikymą ir stebėkite, kaip jis veikia praktikoje, prireikus atliekant koregavimus.

Kokius įrankius naudoti pritaikymui?

• Programinės įrangos kūrimo įrankiai
• Konfigūracijos valdymo programinė įranga
• Programavimo sąsajos (API)
• Tinklo stebėjimo įrankiai

Naudodami daugiakalbį palaikymą, galite teikti klientų aptarnavimą keliomis kalbomis ir suteikti nepriekaištingą klientų patirtį, nepaisant to, iš kur jūsų klientai yra.

Kodėl svarbu siūlyti daugiakalbį palaikymą?

Siūlydami šią funkciją, galite susisiekti su didesnę auditoriją ir pagerinti savo verslo pasiekamumą. Be to, daugiakalbis palaikymas taip pat gali padėti jums geriau aptarnauti savo klientus ir pagerinti jų bendrą patirtį.

Kaip dirbti su daugiakalbiu palaikymu?

Nustatykite kalbas, kurias jūsų organizacija palaiko. Norėdami tai padaryti, galite naudoti tokius įrankius kaip Google Analytics, kad pamatytumėte, iš kurių šalių yra jūsų klientai. Išverskite visą turinį į atitinkamas kalbas ir mokyti savo komandą teikti klientų aptarnavimą tomis kalbomis.

Kokius įrankius naudoti daugiakalbiam palaikymui?

• Vertimo programinė įranga
• Daugiakalbio palaikymo programinė įranga
• Google Analytics

Naudodami automatizavimą, galite pagreitinti rutininių užduočių atlikimą. Tai gali sutaupyti jūsų organizacijos laiką ir pinigus.

Kodėl svarbu patikrinti automatizavimą?

Tai leidžia greitai ir efektyviai atlikti rutinines užduotis. Galite atlaisvinti savo komandos laiką ir išteklius, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis.

Kaip dirbti su automatizavimu?

Labai svarbu tinkamai testuoti automatizavimą prieš jį diegiant, kad pagalbos stalo audito procesas būtų sklandus ir be klaidų. Kai jis bus įdiegtas, stebėkite jį atidžiai, kad visos problemos būtų greitai išspręstos.

Kokius įrankius naudoti automatizavimui?

• Automatizavimo programinė įranga
• Integracijos programinė įranga
• Užduočių planavimo programinė įranga
• Ataskaitų įrankiai

Pagalbos stalo personalas turi laikytis įvairių taisyklių ir procedūrų, siekiant užtikrinti efektyvų ir veiksmingą aptarnavimą.

Kodėl svarbu turėti taisykles savo IT pagalbos stale?

Jos yra kritinės, siekiant užtikrinti, kad jūsų IT pagalbos stalo programinė įranga veiktų tinkamai. Turėdami aiškiai apibrėžtas procedūras, personalas žino, ko iš jo tikimasi ir kaip jie turėtų spręsti problemas arba atsakyti į prašymus.

Kaip dirbti su taisyklėmis savo IT pagalbos stale?

Įsitikinkite, kad taisyklės yra aiškios, glaustai suformuluotos, lengvai suprantamos ir gali būti lengvai laikomasi personalo. Testuokite taisykles, kad užtikrintumėte, jog jos veikia taip, kaip numatyta.

Kokius įrankius naudoti taisyklėms peržiūrėti?

• Incidento valdymo programinė įranga
• Užduočių valdymo programinė įranga
• Trikčių šalinimo programinė įranga

Integruodami savo pagalbos stalą su trečiųjų šalių įrankiais, galite pagerinti savo komandos produktyvumą ir bendrą jūsų IT pagalbos stalo efektyvumą.

Kodėl svarbu integruoti IT pagalbos stalą su kitomis sistemomis?

Tai padeda pagerinti komunikaciją ir koordinaciją tarp departamentų, taip pat leidžia personalui lengviau dalintis informacija ir greitai bei efektyviai atlikti užduotis.

Kaip dirbti su integracijom IT pagalbos stale?

Patikrinkite, ar jūsų dabartiniai sprendimai yra suderinami su sistemomis, kurias norite sujungti. Jei jie yra, integruokite juos pagal teikėjo instrukcijas.

Kokius įrankius naudoti savo IT pagalbos stalo integracijai?

• Pagalbos stalo programinės įrangos integravimas su CRM, komunikacijos programine įranga ir kt.
• Ataskaitų įrankiai

Turėtumėte turėti paslaugų lygio sutartis (SLA), skirtas savo personalui atskaitingam. Jie turi būti pakankamai konkretūs ir detalizuoti, kad apibrėžtų paslaugų teikimo lūkesčius.

Kodėl svarbu turėti SLA tikslus?

Tai padeda užtikrinti, kad jūsų IT pagalbos stalas veikia tinkamai, pagerinant klientų pasitenkinimą ir sumažinant palaikymo tiketų skaičių.

Kaip dirbti su SLA tikslais?

Nustatykite, kokį paslaugų lygį norite teikti, ir nustatykite konkrečius tikslus, kurių siekti gali personalas. Nepamirškite matuoti savo SLA tikslų rezultatų, kad pamatytumėte, kokį poveikį jie turi klientų pasitenkinimui ir palaikymo tiketų apimčiai.

Kokius įrankius naudoti SLA tikslams matuoti?

• Ataskaitų įrankiai
• Paslaugų lygio sutarties programinė įranga
• Tiketų sistemos programinė įranga

IT pagalbos stalas taip pat turėtų turėti ir siūlyti mobilią programą, kad personalas galėtų spręsti prašymus ir spręsti problemas keliaujant.

Kodėl svarbu turėti mobilią programą?

Tai leidžia personalui aktyviai spręsti prašymus ir problemas. Tai gali padėti sumažinti laiką, reikalingą problemoms spręsti, pagerinant klientų pasitenkinimą. Mobili programa taip pat suteikia personalui lankstumo dirbti iš bet kurio vietos.

Kaip siūlyti mobilią IT pagalbos stalo programą?

Nustatykite, kokias funkcijas norite, kad programa turėtų, ją suprojektuokite ir sukurkite, ir patikrinkite, ar viskas veikia tinkamai. Perduodami mobilią programą personalui, būtinai suteikite mokymus, kaip ją naudoti.

Patarimas: ieškokite pagalbos stalo, kuris jau siūlo mobilią programą, tokią kaip LiveAgent, taupydami jūsų laiką ir pinigus.

Kokius įrankius naudoti mobiliai programai kurti ir optimizuoti?

• Natyvūs kūrimo įrankiai, specifiniai platformai (pvz., Android Studio arba Xcode iOS programoms)
• Žiniatinklio kūrimo sistemos, tokios kaip React Native arba PhoneGap/Cordova
• Hibridiniai kūrimo įrankiai, tokie kaip Appcelerator Titanium arba Ionic

Sukurkite žinių bazę, kad personalas galėtų rasti sprendimus dažnoms problemoms. Jį reikėtų reguliariai atnaujinti, priešingu atveju palaikymo personalas gali remtis neteisinga informacija.

Kodėl svarbu turėti žinių bazę IT pagalbos stale?

Žinių bazė leidžia personalui greitai ir lengvai rasti sprendimus. Tai gali sutaupyti laiką ir pagerinti klientų pasitenkinimą.

Kaip dirbti su žinių baze IT pagalbos stalui?

Tyrinėkite ir sudarykite informaciją apie tai, kaip geriausiai atitikti savo darbuotojų poreikius, įskaitant straipsnius, tinklaraščio įrašus, vaizdo mokymus ar bet kokius kitus išteklius.

Stengtis tobulinti ir atnaujinti žinių bazę, jei reikia. Laikykite savo žinių bazę atnaujintą, kai atsiranda naujos technologijos ir atliekami pakeitimai jūsų palaikymo procesuose.

Kokius įrankius naudoti žinių bazei savo IT pagalbos stalui prižiūrėti?

• Žinių valdymo programinė įranga
• Straipsnių kūrimo programinė įranga
• Turinio valdymo sistemos programinė įranga

CSAT reiškia klientų pasitenkinimo balą ir gali būti naudojamas IT pagalbos stalo efektyvumui matuoti.

Kodėl svarbu surinkti CSAT atsiliepimus iš klientų?

CSAT atsiliepimų rinkimas padeda nustatyti sritis, kuriose jūsų komanda turi tobulėti. Jis taip pat gali parodyti, kurie procesai arba paslaugos yra labiausiai vertinami jūsų klientų, o tai gali padėti jums priimti sprendimus, kaip geriausiai paskirstyti išteklius ir pagerinti klientų palaikymą.

Kaip surinkti CSAT atsiliepimus iš klientų IT pagalbos stale?

• Apklausti klientus po to, kai jie gavo palaikymą el. paštu, žiniatinklio forma arba asmeniškai
• Prašyti atsiliepimų socialinės žiniasklaidos platformose, tokiose kaip Twitter arba Facebook
• Rinkti atsiliepimus per klientų palaikymo programinę įrangą
• Stebėti komentarus ir peržiūras, paliktas svetainėse, tokiose kaip Amazon, Yelp arba Glassdoor

Padarykite klausimus paprastus, kad žmonės norėtų užpildyti apklausas.

Kokius įrankius naudoti CSAT atsiliepimams iš klientų patikrinti?

• Apklausos programinė įranga, tokia kaip SurveyMonkey arba Google Forms

Pagrindinė šios ataskaitos paskirtis yra sužinoti, kiek klientų buvo patenkinti jūsų IT pagalbos stalo paslaugomis ir ką galima pagerinti.

Kodėl svarbu sukurti klientų pasitenkinimo ataskaitas?

Klientų pasitenkinimo ataskaitos gali padėti nustatyti sritis, kuriose IT pagalbos stalas turi tobulėti. Be to, jie gali būti naudojami rinkodaros medžiagai kurti, kuri reklamuoja IT pagalbos stalo naudojimo privalumus.

Kaip sukurti klientų pasitenkinimo ataskaitas?

Surinkę visus duomenis, galite rankiniu būdu sukurti ataskaitas, sukurdami grafikus ir vizualizacijas. Norėdami supaprastinti savo darbą, taip pat galite naudoti klientų pasitenkinimo ataskaitų šablonus.

Kita galimybė yra naudoti pagalbos stalo programinėje įrangoje integruotą analitiku. Pavyzdžiui, LiveAgent suteikia išsamią klientų aptarnavimo pastangų apžvalgą ir 180+ išplėstines pagalbos stalo funkcijas, kurios gali padėti jums stebėti savo klientų pasitenkinimą.

Kokius įrankius naudoti klientų pasitenkinimo ataskaitoms sukurti?

• Klientų pasitenkinimo ataskaitų šablonai
• LiveAgent analitika

Sekdami rodiklius, galite užtikrinti, kad jūsų IT pagalbos stalas teikia kokybiškas paslaugas savo klientams.

Kodėl svarbu sekti rodiklius?

Rodiklių sekimas leidžia matuoti IT pagalbos stalo veikimą, kuris gali nustatyti tobulinimo sritis. Be to, rodiklių sekimas gali būti naudojamas ataskaitoms kurti, kurios parodo IT pagalbos stalo poveikį verslo rezultatams.

Kaip sekti rodiklius?

Pradėkite nustatydami rodiklius, kuriuos norite sekti. Toliau suprojektuokite ir įdiegkite sistemą, kuri renks duomenis iš tų rodiklių. Galiausiai analizuokite duomenis ir imkitės veiksmų pagal rezultatus.

Kokius įrankius naudoti rodikliams sekti?

• Analitikos programinė įranga
• Pagalbos stalo programinė įranga
• Tiketų sistema
• El. pašto sekimas

Vidinė komunikacija yra jūsų pagalbos stalo operacijų pagrindas, padedanti suderinti jūsų komandą ir paskatinti ją dirbti link tų pačių tikslų.

Kodėl svarbu turėti vidinę komunikaciją?

Vidinė komunikacija leidžia personalui dalintis informacija ir idėjomis, taip pat supaprastina informacijos srautą.

Kaip pagerinti vidinę komunikaciją?

• Reguliariai bendrauti su komandos nariais, kad visi būtų informuoti apie dabartinius įvykius ir užduotis
• Naudoti el. paštą, pokalbius ir socialinę žiniasklaidą, norėdami greitai dalintis informacija su dideliu žmonių skaičiumi
• Skatinti komandos narius užduoti klausimus ir teikti atsiliepimus, siekiant nustatyti tobulinimo sritis
• Laikyti komandos susitikimus, kuriuose aptariami tikslai, strategijos ir iššūkiai

Kokius įrankius naudoti vidinei komunikacijai pagerinti?

• Komunikatoriai, tokie kaip Slack
• Vaizdo konferencijų įrankis, pvz., LiveWebinar
• Užduočių valdymo programinė įranga, tokia kaip Asana

Incidentas apibrėžiamas kaip įvykis, kuris sutrikdo normalias paslaugų operacijas ir reikalauja IT pagalbos stalo intervencijos.

Kodėl svarbu turėti gerai apibrėžtą incidento darbo eigą?

Galite efektyviau tvarkyti incidentus, apibrėždami incidento procesą. Tai gali padidinti klientų pasitenkinimą ir sumažinti atvirų tiketų skaičių.

Kaip sukurti gerai apibrėžtą incidento darbo eigą?

Apibrėžkite incidento tipus ir prioritetus ir nustatykite eskalacijos matricą, kad kritiniausi incidentai būtų tvarkyti pirmiausia, tada sukurkite incidento triage ir klasifikavimo procesą. Tai padės jums nustatyti incidentų skubumą ir priskirti juos atitinkamai palaikymo grupei.

Nustatykite standartines incidentų atsakymo ir sprendimo procedūras. Tai apima vaidmenų ir atsakomybės apibrėžimą, darbo eigų nustatymą ir IT pagalbos stalo personalo mokymus apie naujas procedūras.

Kokius įrankius naudoti incidento darbo eigai prižiūrėti?

• Pagalbos stalo automatizavimo funkcijos
• Pagalbos stalo tiketų įrankiai

Mokymo medžiaga, kurią naudojate, gali atlikti didelį vaidmenį mokyti savo IT pagalbos stalo personalą, ir ji turėtų būti reguliariai vertinama.

Kodėl svarbu turėti atnaujintą mokymo medžiagą?

Jei pagalbos stalo personalas nėra gerai informuotas apie naujausius pakeitimus ir atnaujinimus, tai gali sukelti sunkumus sprendžiant bilietus.

Kaip patikrinti savo mokymo medžiagą?

Įsitikinkite, kad visa jūsų mokymo medžiaga yra aktuali ir tiksli, patikrinkite, ar pagalbos stalo procedūros yra atnaujintos ir atitinka reglamentus, tada įvertinkite pagalbos stalo mokymo ir palaikymo medžiagą.

Kokius įrankius naudoti mokymo medžiagai patikrinti ir kurti?

• Internetiniai mokymo kursai
• E-knygos
• Vaizdo įrašai
• Webinarai

Naudodami reguliarias duomenų atsargines kopijas, galite būti tikri, kad jūsų duomenys yra saugūs sistemos gedimo arba katastrofos atveju.

Kodėl svarbu atlikti reguliarius duomenų atsarginius kopijas?

Duomenų atsarginės kopijos planas apsaugo jūsų organizacijos informaciją. Patikrinę, ar jūsų pagalbos stalas atlieka reguliarius duomenų atsarginius kopijas, galite sumažinti kritinių duomenų praradimo riziką.

Kaip atlikti reguliarius duomenų atsarginius kopijas?

Patikrinkite atsarginės kopijos grafiką, kad užtikrintumėte, jog jis atitinka jūsų organizacijos poreikius. Naudokite automatizuotą atsarginės kopijos programinę įrangą, kad automatiškai siųstumėte duomenis į išorinę saugyklą.

Kokius įrankius naudoti reguliariam duomenų atsarginiam kopijavimui?

• Atsarginės kopijos programinė įranga
• Debesų saugykla
• Išoriniai kietieji diskai

GDPR taikoma visoms organizacijoms, nepaisant jų dydžio ar vietos. Pagal GDPR įmonės turi apsaugoti savo darbuotojų, klientų ir partnerių asmeninę informaciją.

Kodėl svarbu patikrinti, ar pagalbos stalas atitinka GDPR?

Privatumo įstatymai apsaugo asmenis nuo jų asmeninės informacijos piktnaudžiavimo.

Kaip patikrinti, ar pagalbos stalas atitinka GDPR?

GDPR politikos atitikties patikrinimas pagalbos stalui gali būti atliekamas peržiūrint procesus ir procedūras.

• Ar slaptažodžiai atitinka GDPR reikalavimus?
• Ar šifravimas naudojamas, kai to reikalauja GDPR?
• Ar yra prieigos kontrolės, skirtos duomenims apsaugoti?
• Ar yra duomenų pažeidimų valdymo procesas?
• Ar duomenų išsaugojimas ir sunaikinimas valdomi pagal GDPR reikalavimus?
• Ar klientų aptarnavimo stalo personalas turi pakankamą GDPR reikalavimų mokymo?

Jei atsakėte ne į bet kurį iš klausimų, jūsų pagalbos stalas neatitinka GDPR reikalavimų ir tai turi būti ištaisyta.

Kokius įrankius naudoti GDPR atitikčiai patikrinti?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Norėdami padėti apsaugoti savo įmonės ir klientų informaciją, suteikite savo komandai reikalingą duomenų apsaugos mokymo.

Kodėl svarbu teikti duomenų apsaugą?

Jei jūsų organizacija neturi tinkamų saugumo priemonių, jūsų duomenys gali būti pavojuje. Kibernetiniai nusikaltėliai visada ieško būdų, kaip išnaudoti pažeidžiamumą, todėl jūsų organizacija turi imtis atsargumo priemonių, kad to išvengtų.

Kaip patikrinti duomenų apsaugą?

Pagalbos stalas turėtų patikrinti, ar duomenys yra apsaugoti naudojant slaptažodžius, šifravimą ir prieigos kontrolę. Slaptažodžiai turėtų būti stiprūs ir keičiami reguliariai, šifravimas naudojamas, kai to reikalauja GDPR (pvz., saugant arba perduodant duomenis), ir prieigos kontrolė nustatyta, siekiant apriboti prieigą neleistiniems asmenims.

Kokius įrankius naudoti duomenų apsaugai patikrinti?

• Duomenų apsaugos politikos šablonas
• Atitikties programinė įranga

Patvirtinkite, kad pagalbos stalas gali veikti per trumpą laiką.

Kodėl svarbu patikrinti greitojo pradžios galimybę?

Greita pagalbos stalo pradžia reiškia, kad jūsų organizacija gali pradėti naudoti pagalbos stalą iš karto. Tai sutaupo laiką ir pinigus, taip pat padeda pagerinti jūsų organizacijos produktyvumą.

Kaip patikrinti pagalbos stalo greitojo pradžios galimybę?

Patikrinkite, ar nustatymo procesas yra lengvai suprantamas. Net jei taip, turėtumėte testuoti pagalbos stalo programinę įrangą, kad užtikrintumėte, jog ji veikia tinkamai. Taip pat patikrinkite, ar pagalbos stalo vadovai ir mokymo medžiaga yra aiški ir lengvai suprantama.

Kokius įrankius naudoti IT pagalbos stalo greitojo pradžios galimybei patikrinti?

• Nustatymo proceso instrukcijos
• Pagalbos stalo programinė įranga
• Vadovai ir mokymo medžiaga

Vienas iš svarbiausių pagalbos stalo aspektų yra jo gebėjimas teikti atgalinius skambučius, ir jūs turite patikrinti, ar tai veikia tinkamai jūsų IT pagalbos stalo audite.

Kodėl svarbu patikrinti atgalinius skambučius?

Neteikdamas atgalinių skambučių, pagalbos stalas gali priversti klientus laukti ilgiau nei reikia, kol jų problemos bus išspręstos.

Kaip patikrinti atgalinių skambučių kokybę?

Galite peržiūrėti pagalbos stalo skambučių žurnalus, nes jie gali suteikti informaciją apie atliktų atgalinių skambučių skaičių ir jų rezultatus. Be to, galite patikrinti klientų pasitenkinimo apklausas, kad pamatytumėte, ar klientai yra patenkinti pagalbos stalo atgalinių skambučių paslauga.

Kokius įrankius naudoti atgaliniams skambučiams patikrinti?

• Skambučių žurnalai
• Klientų pasitenkinimo apklausos
• Kokybės užtikrinimas
• Atgalinio skambučio atsakymo laikas

Užtikrinkite, kad visos stebėjimo veiklos veiktų taip, kaip numatyta.

Kodėl svarbu stebėti darbuotojų veikimą?

Stebėdamos darbuotojų veikimą, organizacijos gali užtikrinti, kad jų agentai laikaisi geriausios praktikos ir teikia kokybiškas paslaugas klientams.

Kaip stebėti darbuotojų veikimą?

Stebėjimas yra daug lengvesnis naudojant LiveAgent. Jūsų agentų veikimas yra sekamas realiuoju laiku, o stiprybės ir silpnybės nustatomi greičiau. Be to, galite nustatyti savo komandos tikslus ir uždavinius bei sekti jų progresą laikui bėgant.

Galbūt norėtumėte apsvarstyti gamifikaciją kaip būdą dar labiau motyvuoti savo agentus. Naudodami tokias funkcijas kaip ženkleliai, reitingai, lyginamieji rodikliai ir atlygiai, LiveAgent padeda agentams veikti kuo geriau.

Kokius įrankius naudoti darbuotojų veikimo stebėjimui?

• Skambučių įrašai
• Apklausos
• LiveAgent – realaus laiko įžvalgos, veikimo ataskaitos

Tai nėra vienkartinis procesas. IT pagalbos stalo procedūros ir taisyklės keisis ir evoliucionuos, kaip reikalaujama, todėl svarbu turėti procesą šiems atnaujinimams tvarkyti.

Kodėl svarbu tvarkyti procedūrų atnaujinimą?

Tai užtikrina, kad pagalbos stalas veikia sklandžiai ir efektyviai. Neatnaujinę procedūrų, galite sukelti painiavą ir chaosą savo pagalbos stale.

Kaip tvarkyti procedūrų atnaujinimą?

Turite pradėti nuo faktinio atnaujinimų tvarkymo proceso kūrimo dokumente, kuriame turėtų būti žingsniai, kuriuos reikia atlikti, ir kas yra atsakingas už kiekvieną. Kai procesas bus sukurtas, turite jį įdiegti ir testuoti, tada turite užtikrinti, kad visi, dalyvaujantys atnaujinimo procese, jį laikaisi.

Kokius įrankius naudoti IT pagalbos stalo procedūroms atnaujinti?

• Diegimo vadovai
• Testavimo programinė įranga
• Komunikacijos įrankiai