Pagalbos stalo kokybės užtikrinimo kontrolinis sąrašas

Pirmas dalykas, kurį žmonės nori išgirsti skambindami į pagalbos stalo liniją, yra tikro žmogaus balsas. Tikras žmogaus balsas visada pranoksta automatizuotą mašiną. Pasveikinkite skambintojį pagal paros laiką (kai esate tikri, iš kurios laiko juostos jie skambina) arba neutralų sveikinimą, pavyzdžiui, ‘Sveikas’.

Kodėl svarbu pasveikinti vartotojus?

Pirmasis įspūdis visada yra svarbiausias, o draugiškas vartotojų sveikinimas jų padarys jausti svečiais. Pasakymas ‘Gero ryto’ arba Sveikas gali daug padėti kuriant santykius.

Koks yra tinkamas būdas pasveikinti vartotojus?

• pasveikinkite klientą pagal vardą (jei žinomas)
• paklauskite, kaip jie laikaisi ir ką galite jiems padaryti
• įsitikinkite, kad vartotojas žino agento vardą, iš kurio skyriaus jie skambina (jei taikytina) ir kodėl jie pasiekė jūsų pagalbos komandą – ši informacija palengvins darbą sprendžiant būsimas problemas ar kliento rūpesčius

Klausykitės atidžiai ir įsitikinkite, kad klientas jaučiasi patogiai. Jei sugebėsite sužinoti jo vardą, puiku. Jei ne, paprašykite jo prieš tęsdami bet kokius kitus klausimus ar komentarus.

Patarimas: būkite atsargūs, kad neskambėtumėte per daug robotiškai naudodami frazes tokias kaip ‘Kaip galiu jums padėti šiandien?’. Paprastas tono ir intonacijos pokytis gali daug pasikeisti.

Kokius įrankius naudoti sveikinant vartotojus?

• pavyzdiniai sveikinimų

Dauguma klientų skambins į jūsų pagalbos stalo liniją, nes kažkas nepavyko. Todėl svarbu parodyti empatijos ir atsiprašyti dėl problemos, kurią jie patiria.

Kodėl taip svarbu atsiprašyti ir parodyti empatijos?

Galite kurti stiprius santykius su savo klientais tiesiog pasakydami ‘Gaila, kad tai jums nutiko’. Jei klientas jaučia, kad suprantate jo problemą ir jums rūpi jis kaip individas, jis greičiau bus patenkintas jūsų paslaugomis apskritai.

Kaip atsiprašyti ir būti empatišku?

• parodykite empatijos, pripažindami, kaip problema juos paveikė asmeniškai (‘Žinau, kaip tai gali būti nusivylę’)
• atsiprašykite dėl nepatogumo, kurį jie patiria, ir leiskite jiems žinoti, kad darote viską, ką galite, norėdami išspręsti problemą kuo greičiau
• įsitikinkite, kad išlaikote teigiamą ir ramų toną net jei situacija atrodo bloga – atminkite, kad klientas jau yra nusivylęs problema, todėl nereikia to pabloginti

Kaip parodyti empatijos ir atsiprašyti?

• mokymai
• naudojimo atvejai

Visada kreipkitės į klientą pagal jo vardą, nebent jūs būtumėte paprašyti to nedaryti. Tai yra gera praktika visoms kliento aptarnavimo sąveikoms, nes tai padeda kurti pasitikėjimą tarp jūsų verslo ir jo klientų.

Kodėl turėtumėte kreiptis į klientus pagal vardą?

Klientai nori žinoti, kad jie yra išgirsti, ypač jei jie reiškia savo nepasitenkinimą. Kreipimasis į juos pagal vardą leidžia jiems žinoti, kad jūs atkreipiate dėmesį.

Kaip kreiptis į klientus pagal vardą?

Kai pirmą kartą pasveikinate klientą, paprašykite jo vardo ir naudokite jį per visą pokalbį. Jei jie jums pasakys savo el. pašto adresą arba socialinės žiniasklaidos slapyvardį, būtinai naudokite ir tai (jei tinkama).

Kokius įrankius naudoti sužinant kliento vardą?

• pagalbos stalo programinė įranga
• CRM
• pagalbos stalo kontaktai

Klientams reikalingas aiškus paaiškinimas, kas vyksta ir kaip tai gali būti išspręsta. Aprašykite problemą išsamiai, nurodykite galimus sprendimus ir pateikite laiko sąmatą, kada ji bus išspręsta.

Kodėl svarbu pateikti aiškų problemos paaiškinimą?

Kuo daugiau informacijos suteiksite savo klientams apie tai, kas vyksta, tuo labiau jie pasitikės jūsų įmone.

Kaip paaiškinti problemą savo klientui?

• naudokite paprastą kalbą ir vengite žargono
• žiūrėkite iš kliento perspektyvos, o ne iš savo
• nurodykite galimus sprendimus ir pateikite laiko sąmatą sprendimui
• pripažinkite, jei problema reikalinga tolesnių trikdžių šalinimo žingsnių

Kokius įrankius naudoti pateikiant aiškų problemos paaiškinimą?

• politikos ir procedūrų vadovai
• žinių bazė
• trikdžių šalinimo vadovai
• pagalbos bilieti

Kai kalbate su klientu apie jo problemą, gali reikėti naudoti techninius terminus. Nors jūs gali būti įpratę, kad jūsų pagalbos bilieto sistemos agentai nori naudoti žargoną, klientai dažniausiai supainiojami tuo, ką jūs sakote.

Kodėl nenaudoti per daug techninių terminų?

Klientai paprastai nenori paskaitos apie tai, kaip produktas veikia, o greičiau pagalbos problemai išspręsti kuo greičiau. Techninių terminų naudojimas tik kai būtina padeda jiems sutelkti dėmesį į problemą.

Kaip išvengti per daug techninių terminų naudojimo?

Naudokite techninius terminus tik jei jie yra absoliučiai būtini problemai paaiškinti. Bandykite kalbėti taip, kad visi suprastų, kad procesas būtų skaidrus skambintojui.

Kokius įrankius naudoti vengiant per daug techninių terminų naudojimo?

• sinonimų
• techninio palaikymo programinė įranga
• žinių bazė

Kai reikalas liečia kliento pagalbą, aktyvus klausymas yra pagrindinė įgūdis. Tai ne tik leidžia jums išgirsti, ką klientas turi pasakyti, bet ir parodo jiems, kad jūs atkreipiate dėmesį ir rimtai žiūrite į jų rūpesčius.

Kodėl reikia būti aktyviu klausytoju?

Yra pareiga pagalbos žmonėms klausytis atidžiai, kad klientai jaustųsi išgirsti ir suprati. Be to, aktyvus klausymas gali padėti agentams greičiau išspręsti problemas, nes jie gali aiškiai suprasti, kas vyksta.

Kaip klausytis aktyviai?

Aktyvus klausymas apima tris A: Požiūrį, Pritaikymą ir Dėmesį:

• įdėkite save į kliento vietą
• šypsokitės (klientas tikrai tai gali išgirsti, net jei negali jūsų matyti)
• atkreipkite dėmesį į neverbalines žymes, tokias kaip balso tonas ir kūno kalba
• užduokite klausimus, kad paaiškintumėte bet kokius neaiškius punktus

Kokius įrankius naudoti aktyviam klausymui?

• atitinkamas atsakymas
• grįžtamosios informacijos teikimas
• atvirų klausimų užduodimas
• parafrazavimas
• jausmų atspindėjimas

Kai visiškai suprantate problemą, galite paaiškinti galimus sprendimus klientui. Svarbu, kad visada siūlytumėte daugiau nei vieną sprendimą ir leistumėte klientui pasirinkti jam tinkamiausią.

Kodėl svarbu siūlyti daugiau nei vieną sprendimą?

Tai parodys klientui, kad jūs norite rasti kompromisą, kuris bus abipusiai naudingas.

Koks yra geriausias būdas siūlyti sprendimus?

Nurodykite galimus sprendimus, įskaitant jų privalumus ir trūkumus, kad padėtumėte klientams priimti pagrįstus sprendimus apie tai, kuris iš jų jiems geriausiai tinka pagal išlaidas ir laiko sąmatą ir kt. Kiekvienas sprendimas turėtų spręsti konkretų poreikį, kad klientai galėtų pasirinkti tinkamiausią.

Kokius papildomus įrankius naudoti siūlant sprendimus?

• ekspertų patarimas iš jūsų darbuotojų
• DUK ir kiti savitarnos ištekliai, prieinami internete arba neprisijungus
• trikdžių šalinimo vadovai
• pagalbos bilieti
• politikos dokumentai, tokie kaip darbuotojų vadovai arba vadovai ir kt.

Tai labai svarbus žingsnis. Kartais klientas gali būti nepatenkintas nė vienu iš siūlytų sprendimų dėl savo problemos, todėl jūsų, kaip pagalbos stalo agentų, pareiga pasiūlyti jiems alternatyvią variantą, jei įmanoma.

Kodėl svarbu pateikti alternatyvas?

Tai parodys klientui, kad jūs atkreipiate dėmesį į jų poreikius ir norite jiems suteikti geriausią patirtį.

Koks yra tinkamas būdas pateikti alternatyvius sprendimus?

Visada paprašykite supervizoriaus leidimo prieš siūlydami alternatyvų sprendimą, net jei tai reiškia, kad užtruks ilgiau nei įprastai.

Kokius įrankius naudoti pateikiant alternatyvas?

• žinių bazė
• trikdžių šalinimo vadovai

Kai pasiūlote sprendimą, svarbu atsakyti į visus klausimus, kuriuos klientas gali turėti apie jį. Tada jie supras, kas vyksta, ir pasitikės jūsų gebėjimu rasti sprendimą.

Kodėl reikia efektyviai atsakyti į visus klausimus?

Tai padeda kurti pasitikėjimą ir ramina klientus, kad jūs esate čia, kad padėtumėte. Be to, tai leidžia jums išspręsti bet kokius potencialius nesusipratimus prieš jiems turėdami galimybę tapti didesnėmis problemomis.

Kaip efektyviai atsakyti į kliento klausimus?

Geriausias būdas atsakyti į kliento klausimus skiriasi priklausomai nuo situacijos, todėl nėra vieno teisingo atsakymo. Tačiau kai kurie patarimai, padėsiantys jums efektyviai atsakyti į kliento klausimus:

• būkite mandagūs ir pagarbūs
• skirkite laiko klausimui suprasti
• pateikite aiškius ir glaustus atsakymus

Efektyvus atsakymas į visus klausimus yra svarbi kokybės palaikymo dalis.

Kokius vertingus įrankius naudoti efektyviai atsakant į klausimus?

• naudotojo vadovai
• žinių bazė
• hipotetiniai kliento scenarijai

Jei norite siūlyti sprendimus, kurie yra tinkami jūsų klientams, turite gerai suprasti produktus ir paslaugas, kurias siūlote. Turite būti susipažinę tiek su kiekvieno produkto funkcijomis ir funkcionalumu, tiek su įmonės politika ir procedūromis.

Kodėl svarbu parodyti produkto žinias?

Tai leidžia jums teikti tikslius ir laiku atliktus sprendimus klientų problemoms. Tai taip pat padeda jums kurti profesionalų vaizdą ir teikti aukščiausią galimą kliento aptarnavimo lygį.

Ką kliento aptarnavimo agentai turėtų žinoti apie kiekvieną produktą?

• techninius aspektus – kaip jis veikia, iš kokių dalių jis susideda
• suderinamumą su kitais produktais ir paslaugomis
• atsakymus į visus dažnai užduodamus klausimus
• visus svarbiausius atnaujinimus

Kokius įrankius naudoti produkto žinioms parodyti?

• įmonės naudotojo vadovai
• darbuotojų motyvavimas sužinoti daugiau
• žinios apie DUK, susijusias su kiekvienu produktu
• mokymo galimybės, susijusios su produkto žiniomis
• privalomi mokymo programos

Kai tik suprantate kliento problemą, svarbu įvertinti, kiek laiko užtruks ją išspręsti. Tai galima padaryti pateikiant jiems konkretų datą arba laiko sąmatą, kurioje jie turėtų tikėtis atsakymo.

Kodėl svarbu pateikti sprendimo laiko sąmatą?

Tai daro klientus pasitikintis, kad jų problema yra rimtai vertinama ir jūs darote viską, ką galite, norėdami suteikti jiems reikalingą pagalbą. Tai taip pat leidžia jums valdyti kliento lūkesčius laiko atžvilgiu.

Kaip pateikti sprendimo laiko sąmatą?

• pateikite konkrečias datas ir laikus, kada jūsų komanda atsakys į kliento užklausas ir laikykitės jų
• padarykite sąmatą remiantis ankstesne patirtimi su panašiomis problemomis ir tuo, kiek laiko paprastai užtrunka tokios problemos sprendimas

Kokius įrankius naudoti sprendimo laiko sąmatai pateikti?

• pagalbos stalo bilieto sistema
• kalendorius
• LiveAgent hibridinis bilieto srautas – kliento sąveikos iš visų šaltinių (pvz., el. paštas, tiesioginė pokalbis) patenka į tuos pačius bilieto gijas

Aiškiai nurodykite, ką reikia padaryti, kad klientai gautų pagalbą. Tai gali apimti papildomos informacijos pateikimą arba daugiau detalių paprašymą prieš pradedant spręsti jų problemas.

Kodėl svarbu nustatyti tolimesnius sprendimo žingsnius?

Tai padeda jums priartėti prie galutinio kliento problemos sprendimo ir leidžia jums juos informuoti apie pažangą.

Kaip nustatyti tolimesnius sprendimo žingsnius?

Turėdami išsamų proceso vadovą, bus aišku visiems suinteresuotiems šalims, ką apima kiekvienas proceso žingsnis, nuo pradžios iki pabaigos. Tai turėtų apimti kiekvieno žingsnio po to vykstančio aprašymą ir tai, kiek laiko paprastai užtrunka pradėti kitą.

Čia naudinga bilieto valdymo programinė įranga. Tai gali padėti jums sekti visus atidarius bilietus ir jų tolimesnius žingsnius, siekiant supaprastinti darbo eigą, padidinti produktyvumą ir padaryti procesą aiškų ir suprantamą.

Kokius įrankius naudoti tolimesniems sprendimo žingsniams nustatyti?

• kliento pateikti pagalbos bilieti
• bilieto valdymo programinė įranga pagalbos staloams, tokia kaip LiveAgent

Turėtumėte mokyti savo vartotojus apie tai, ko jie gali tikėtis iš jūsų produktų arba paslaugų. Parodykite jiems, kaip jie gali tapti savarankiškesni.

Kodėl svarbu mokyti savo klientus?

Tai padeda jiems būti savarankiškesniems ir leidžia jums sutelkti dėmesį į kitas kliento palaikymo sritis. Tai taip pat suteikia jiems geresnį supratimą apie jūsų produktus arba paslaugas ir kaip iš jų gauti maksimalią naudą.

Kaip mokyti savo vartotojus?

Suteikite jiems svarbius straipsnius ir vaizdo įrašus apie nagrinėjamą temą arba net parodykite jiems, kaip jie gali naudoti tam tikras jūsų svetainės funkcijas, kad greičiau gautų pagalbą. Sukurkite pritaikytus mokymo medžiagą, kuri padeda jūsų klientams visiškai suprasti jūsų produktus.

Kokius įrankius naudoti savo vartotojams mokyti?

• įvadas į jūsų įmonę ir ką ji daro
• jūsų svetainės arba programos apžvalga
• kaip susisiekti su kliento palaikymu
• Dažnai užduodami klausimai (DUK)
• vaizdo pamokos
• žinių bazė
• mokymo platforma

Balso tonas yra itin svarbus kliento palaikymui, nes jis gali pakeisti arba sugadinti kliento patirtį. Turėtumėte visada naudoti teigiamą balso toną bendraujant su klientais, nepaisant to, kaip nusivylę jie gali būti dėl savo problemų.

Kodėl svarbu išlaikyti teigiamą balso toną?

Tai padės jums išlikti ramiam ir ilgainiui išlaikyti gerą santykį su savo klientais, skatindami juos toliau rekomenduoti jūsų paslaugas kitiems.

Kaip išlaikyti teigiamą balso toną?

• naudokite humorą, kai tinkama
• parodykite empatijos jų situacijai
• nebūkite sarkastiškas arba neigiamas savo sąveikose
• atsipalaiduokite
• sulėtinkite
• giliai kvėpuokite
• naudokite tinkamus žodžius kiekvienai konkrečiai situacijai

Kiekvienos sąveikos pabaigoje turėtumėte visada paklausti, ar jūsų klientai turi dar klausimų ar rūpesčių. Uždarydami bet kokius komunikacijos spragas tarp agento ir kliento, galite užtikrinti, kad jų problema buvo pakankamai išspręsta ir negrįš.

Kodėl svarbu paklausti klientų, ar jie turi daugiau klausimų?

Nes jie turi galimybę permąstyti tai, ką jie iki šiol išgirdo. Jie gali būti perkrauti informacija arba nesukoncentruoti, todėl gali reikėti kelių sekundžių, kad įsitikintų, jog jie paklausė viso.

Kaip paklausti klientų, ar jie turi dar klausimų?

Kai kurie geri dalykai, kuriuos reikia paklausti, yra ar jie supranta, kaip patys išspręsti savo problemą, kas gali nutikti, jei problema pasikartotų, ir ar jiems reikalinga papildoma pagalba.

Kokius įrankius naudoti paklausiant klientų, ar jie turi daugiau klausimų?

• apklausos
• klausimų šablonai

Turėtumėte visada padėkoti klientui už jų laiką ir kantrybę kiekvienos pagalbos sąveikos metu.

Kodėl svarbu padėkoti klientams?

Tai puikus būdas parodyti, kad jūs vertinate jų verslą ir palaikymą. Šis mažas žestas gali daug padėti užtikrinti, kad jie turėtų teigiamą patirtį su jūsų pagalbos stalu ir greičiau grįš pagalbai, jei jos reikės ateityje.

Kaip padėkoti klientams?

Padėkokite gavėjui ir aiškiai nurodykite tolesnę proceso dalį. Nusiųskite jiems padėkos žinutę.

Kokius įrankius naudoti padėkojant klientams?

• padėkos žinutė skambučio pabaigoje
• IT pagalbos stalo programinė įranga ir bilieto valdymo sistema

Kai tik problema pranešama jūsų pagalbos stalo linijai, svarbu ją išspręsti kuo greičiau. Tai galima padaryti naudojant tinkamus įrankius ir laikantis geriausios kliento palaikymo praktikos.

Kodėl svarbu išspręsti problemas laiku?

Problemos sprendimas per tam tikrą laiko sąmatą gali padėti užtikrinti, kad klientas būtų patenkintas pagalba, kurią jis gauna.

Kaip išspręsti problemas laiku?

LiveAgent omnicanal pašto dėžutė leidžia kliento palaikymo atstovui greitai ir lengvai išspręsti kliento problemas, sumažinant vidutinį sprendimo laiką. Be to, šis įrankis siūlo tokias išplėstines funkcijas kaip iš anksto paruošti pranešimai, siekiant teikti greitesnius atsakymus su trumpais atsakymais į dažnus klausimus.

Patarimas: naudodami nemokamą bandomąją versiją, galite pamatyti, ką LiveAgent siūlo praktikoje.

Kokius įrankius naudoti problemoms laiku spręsti?

• LiveAgent pagalbos stalo programinė įranga

Norėdami padidinti savo produktyvumą, nepamirškite nustatyti etikečių ir žymų kiekvienam bilietui, siekiant supaprastinti darbo eigą.

Kodėl svarbu kategorizuoti kiekvieną atvejį?

Žymos ir etiketės leidžia jums sekti bilieto būseną, prioritetą ir paslaugos tipą ir kt. Jie yra svarbi kategorizavimo proceso dalis, supaprastinanti bendrą darbo eigą.

Kaip tinkamai kategorizuoti atvejus?

Nustatykite etiketes kiekvienam bilietui. Užduokite sau klausimus, tokius kaip:

• Kokia yra kliento problema?
• Kokią paslaugą jie prašė?
• Kaip skubiai yra šis bilietas?

Naudotinų etiketės pavyzdžiai:

• kliento vardas
• bilieto ID
• paslaugos tipas (siuntimas, atsiskaitymas ir kt.)
• prioritetas – aukštas, vidutinis arba žemas

Kokius įrankius naudoti atvejams kategorizuoti?

• vidiniai bilieti ir pastabos, kurias teikia LiveAgent
• skaičiuoklės programinė įranga (tokia kaip Microsoft Excel, Google Sheets)

Visada bandykite išspręsti kliento problemą per pirmą atsakymą.

Kodėl tai svarbu?

Tai kuria kliento pasitenkinimą ir pasitikėjimą, taip pat sumažina bilietų, eskaluotų agento supervisoriui arba inžinieriui, skaičių.

Kaip galite atlikti visus galimus žingsnius problemai spręsti?

Ištirti problemą, rasti sprendimą ir informuoti klientą. Jei problema yra sudėtingesnė arba reikalinga jūsų tyrinėjimo, informuokite klientą, sekdami jį bent kartą per 24 valandas. Išsprendę problemą, patvirtinkite, kad atlikote visus žingsnius, kad atitiktumėte kliento lūkesčius.

Kokius įrankius naudoti atlikti visus galimus žingsnius?

• LiveAgent arba pagalbos stalo programinė įranga apskritai

Jei kažkas nepavyko ir klientas yra kaltas, lengva reaguoti ginčytis ir pradėti jį kaltinti dėl klaidos. Tačiau tai tik pablogins situaciją ir sunkiau bus išspręsti problemą.

Kodėl svarbu nekaltinti kliento?

‘Klientas turėtų visada turėti teisę savo nuomone.’ Jie pirmiausia ir net jei su jais nesutinkate, turite pretendavę, kad sutinkate.

Kaip nekaltinti kliento?

Stebėkite ženklus, jei jūsų organizacija kalto klientus dėl jų problemų. Padarykite klientus laimingus, suradami būdus iš jų naudos, o ne skundžiantis jais. Jei turite sunkius klientus, atminkite, kad vienintelis tikras vaistas yra jų visai neturėti.

Kokius įrankius naudoti nekaltinant klientų?

• komunikacijos įrankiai, tokie kaip LiveAgent arba el. paštas, siekiant išlaikyti visų pokalbių su klientais įrašą

Kartais klientas gali reikėti papildomos pagalbos problemai išspręsti. Jei taip yra, pasiūlykite jiems papildomus išteklius, kad jie juos rastų.

Kodėl svarbu pasiūlyti papildomą pagalbą?

Tik jei jūs einate toliau, klientai pamatys jūsų dedikaciją, kad jūs darote viską, ką galite, norėdami atitikti kliento lūkesčius.

Kaip pasiūlyti papildomą pagalbą, jei ji reikalinga?

Vadovaukite savo klientą per sprendimą arba eskaluokite bilietą supervisoriui. Dėl to nė vienas jų klausimas nebus neatsakytas.

Kokius įrankius naudoti papildomai pagalbai pasiūlyti?

• žinių bazė
• DUK
• tiesioginė pokalbio pagalba (tokia kaip LiveAgent)