Patobulinkite savo kliento palaikymą naudodami išsamų help desk sąrašą, apimantį tikslus, agentų organizavimą, komunikacijos kanalus, darbo srauto automatizavimą ir daugiau. Būtina efektyviam aptarnavimui, ji padidina kliento pasitenkinimą ir lojalumą.
Ar organizuojate ir valdote savo help desk? Čia yra išsamus dalykų, kuriuos reikia padaryti ir nepamiršti, sąrašas.
Gerai organizuotas help desk yra geros palaikymo departamento pagrindas, kuris pagerina kliento pasitenkinimą ir padidina lojalumą.
Help desk sąrašas yra santrauka to, ką reikia padaryti, kad jūsų help desk veiktų sklandžiai ir įsitikintumėte, kad nepamiršote svarbių užduočių, tokių kaip duomenų masinis importas arba VoIP diegimas. Tai yra neįkainojamas įrankis kuriant arba valdant naują help desk, siekiant įsitikinti, kad visos svarbios užduotys buvo atliktos.
Help desk yra būtinas bet kuriai verslui, dideliam ar mažam. Jis leidžia klientams ir klientams lengvai susisiekti su kliento aptarnavimu ir gauti pagalbą su bet kokiomis kliento problemomis, su kuriomis jie gali susidurti.
Tai yra būtinas įrankis verslams, kurie:
Pirmas dalykas, kurį turite paklausti savęs, yra ką norite pasiekti su help desk.
Bus sunku išmatuoti savo help desk sėkmę nenustatę konkrečių tikslų ir nepatikrinę, ar jie yra pasiekti.
Tikslai turėtų būti išmatuojami, laiko ribojami ir realūs. Kuo jie detaliau, tuo geriau. Pavyzdžiui: “Noriu, kad mano help desk komanda išspręstų 95% užklausų per 24 valandas”.
Sukurkite tikslus kliento aptarnavimo departamentui kaip visumoje ir taip pat kiekvienam individui. Pradėkite nuo didelių tikslų ir tada pabandykite juos suskaidyti į mažesnius – dėl to jūs vis arčiau priartėsite prie savo tikslų.
Nustatydami konkrečius tikslus, jūsų komanda dirba siekdama nustatytų tikslų, o ne tiesiog “atlieka savo darbą” be tikslo. Tai motyvuos jūsų darbuotojus ir juos informuos apie tai, ko iš jų tikimasi.
Tikslai turėtų būti pasiekiami, todėl geriau turėti šiek tiek žemesnius tikslus ir juos pasiekti kiekvieną kartą, nei nepavykti pasiekti nerealistinių tikslų.
Kai jūsų help desk tikslai nustatyti, atėjo laikas pasirinkti programinę įrangą, kurią naudos jūsų komanda. Yra daug skirtingų help desk programinės įrangos tipų, todėl svarbu rasti tą, kuri atitinka jūsų verslo poreikius.
Help desk programinė įranga yra būtina kliento užklausoms ir skundams valdyti. Jis leidžia sekti ir stebėti kliento sąveiką, taip pat saugoti visą komunikaciją vienoje vietoje. Tai daro jūsų darbą efektyvesnį ir sutelktą.
Jūsų pasirinkta programinė įranga turėtų:
Kai daug žmonių dirba kartu vienoje komandoje, būtina sukurti komunikacijos ir užduočių delegavimo organizavimo sistemą.
Organizuodami savo komandą pagal skyrių, galite efektyviau valdyti kliento užklausas. Tai palengvins klientams rasti tinkamą agentą, su kuriuo kalbėtis, ir padės palaikyti efektyvią komunikaciją.
Turite organizuoti savo help desk komandą į skirtingus skyrius pagal jų įgūdžius ir patirtį. Pavyzdžiui: “Kliento palaikymas”, “Pardavimas” ir “Techninis palaikymas” ir t.t.
Kiekvienas skyrius turėtų turėti vadovą, atsakingą už užduočių delegavimą kitiems komandos nariams ir užtikrinantį, kad visos kliento užklausos būtų atsakytos laiku.
Agentai tame pačiame skyriuje turėtų būti organizuoti pagal jų įgūdžių lygį (arba “seniority”). Taip pat svarbu nustatyti aiškias komunikacijos linijas tarp skyrių, kad bet kokios problemos būtų greitai išspręstos.
Norint suteikti geriausią įmanomą paslaugą savo klientams, reikia efektyvios sistemos, kuri leistų jiems su jumis susisiekti skirtingomis valandomis.
Darbo valandų nustatymas leidžia klientams žinoti, kada jie gali tikėtis atsakymo iš jūsų. Tai padės sumažinti užklausų skaičių, kurie ateina naktį arba savaitgaliais, kai niekas nėra pasiekiamas. Taip pat darbo valandos turi įtakos jūsų SLA atitikčiai.
Turite nuspręsti, kokiomis valandomis palaikymo agentai tvarkys kliento užklausas, todėl pažiūrėkite, kada jūsų klientai paprastai su jumis susisiekia. Nepamirškite laiko zonų, jei teikiate tarptautinę palaikymo paslaugą. Taip pat turėtumėte įsitikinti, kad šios valandos yra aiškiai matomos jūsų svetainėje ir (arba) kontaktų puslapyje.
Patarimas: jei gausite užklausas už jūsų darbo valandų ribų, galite turėti automatinę atsakymo sistemą, kuri informuotų klientus apie tai, kada jie gali tikėtis atsakymo iš jūsų.
Jūs jau priėmėte sprendimą ir pasirinkote help desk programinės įrangos sprendimą, kuris atitinka jūsų poreikius. Atėjo laikas nustatyti visas jo funkcijas ir paruošti ją jūsų kliento palaikymui.
Gerai veikianti help desk sistema palengvina jūsų palaikymo komandos nariams valdyti kliento užklausas ir sekti jų progresą.
Priklausomai nuo jūsų pasirinktos programinės įrangos, procesas skirsis. Nepaisant to, kai kurie dalykai, kuriuos jūs tikrai turėsite padaryti, yra:
LiveAgent palaikymo portalas tai paaiškina – jūs tiesiog turite: pridėti vartotojus, nustatyti savo el. paštą, prisijungti prie savo pašto dėžutės, pridėti tiesioginį pokalbio mygtuką prie savo svetainės, prijungti savo socialines puslapius, nustatyti kliento portalą ir skambučių centrą, ir tai viskas – jūs paruošti.
Tai yra kanalai, per kuriuos galite bendrauti su savo klientais.
Kuo daugiau būdų, per kuriuos jūsų klientai gali susisiekti, tuo geriau jie jaučiasi apie savo patirtį su jūsų prekės ženklu arba produktu. Tai taip pat suteikia jiems kontrolės jausmą, kaip jie nori sąveikauti. Jei yra tik vienas pasirinkimas, jie gali būti ne tokie motyvuoti susisiekti, kai kažkas negerai. Puikus daugiakanalo komunikacijos pavyzdys yra LiveAgent debesies help desk programinė įranga, kuri leidžia jūsų klientams susisiekti su jumis per įvairius kanalus.
Turite nuspręsti, kuriuos kanalus norite, kad jūsų klientai naudotų ir atitinkamai juos sukonfigūruotumėte. Keletas kanalų, kuriuos rekomenduojame:
Pašto dėžutė
Galite naudoti el. pašto adresą kiekvienam komunikacijos kanalui, kurį siūlote (pvz., support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).
Norėdami įdiegti pašto dėžutę kaip savo kanalą, turite nustatyti pašto serverį ir jį sukonfigūruoti kiekvienam el. pašto tipui. Taip pat turėtumėte įsitikinti, kad turite pakankamai vietos, skirtos visoms gautoms žinutėms saugoti, kad jos neprarastų dėl nepakankamos vietos. Atkreipkite dėmesį, kad tik el. paštu grindžiamas palaikymas turi savo trūkumus.
Bendruomenės forumai
Jei norite suteikti savo klientams vietą, kurioje jie galėtų aptarti su produktu susijusias problemas, galite nustatyti bendruomenės forumus, pvz., Facebook. Norėdami tai padaryti, tiesiog sukurkite savo įmonės Facebook puslapį ir pridėkite diskusijų lentą. Taip pat galite naudoti kitus socialinės žiniasklaidos tinklus (pvz., Twitter, LinkedIn), kad nustatytumėte kliento palaikymo forumus.
Tiesioginis pokalbis/chatbot
Tiesioginis pokalbis yra puikus būdas suteikti palaikymą savo klientams realiuoju laiku, ir galite naudoti LiveAgent jį nustatyti. Jei norite suteikti 24/7 kliento palaikymą, pagalvokite apie kliento savitarnos chatbotų naudojimą, kad kalbėtumėtės su savo klientais ir atsakytumėte į paprastas klausimus (pvz., “Kaip pakeisti savo slaptažodį?”). Jie gali būti lengvai padidinti arba sumažinti, atsižvelgiant į tai, kiek žmonių reikalingas palaikymas bet kuriuo metu.
Žinių bazė
Jei turite žinių bazę, galite pridėti straipsnius, kurie paaiškina, kaip naudoti savo produktus arba šalinti bendras problemas, o tai padės sumažinti per el. paštą arba telefoną gautų užklausų skaičių. Tačiau įsitikinkite, kad jūsų žinių bazės straipsniai yra atnaujinti, tikslūs ir suteikia vertę jūsų klientams.
Telefonas
Galite pasiūlyti telefono palaikymą tam tikromis paros valandomis, tačiau turite įsitikinti, kad turite pakankamai kliento aptarnavimo agentų, kad galėtumėte tvarkyti gautus skambučius. Taip pat turite nustatyti telefono sistemą (pvz., VOIP) ir skambučių centro programinę įrangą, kad efektyviai valdytumėte skambučius (pvz., LiveAgent).
Socialinė žiniasklaida
Taip pat galite naudoti socialinę žiniasklaidą kliento aptarnavimui suteikti. Pagalvokite apie Facebook Messenger – jis suteikia lengvą būdą jūsų klientams susisiekti su jumis. Tiesiog įsitikinkite, kad stebite visas gaunamas žinutes, kad galėtumėte suteikti laiku pagalbą.
Kontaktų forma leidžia klientams pateikti savo problemas per internetinę sąsają. Tai supaprastina proceso, kaip susisiekti su jūsų įmone, dalį.
Turėdami kontaktų formą savo svetainėje, klientai gali susisiekti su jumis nereikia paskambinti telefonu arba siųsti el. laišką, taupydami jų laiką ir vargą.
Turite nuspręsti, kokius laukus norite, kad kontaktų forma apimtų: Vardas, el. pašto adresas (neprivalomas), žinutė ir t.t.
Galite naudoti tokį įrankį kaip Gravity Forms arba Contact Form Seven WordPress, jei neturite programavimo žinių. Jei jūsų svetainė yra sukurta kitoje platformoje, paprašykite kūrėjų, kaip jie tai įdiegtų jums.
Taip pat turite nuspręsti, kur savo svetainėje norite, kad kontaktų forma būtų rodoma. Jis gali būti umieszczony puslapyje, pvz., “Susisiekite su mumis” arba įterptas į šoninę juostą arba poraštę.
Prieš publikuodami kontaktų formą savo svetainėje, įsitikinkite, kad ją išbandėte. Taip pat turėtumėte įsitikinti, kad su forma susietas el. pašto adresas veikia tinkamai.
Kuriant kontaktų formą, atminkite, kad:
Prieš pradėdami gauti kliento užklausas per savo komunikacijos kanalus, turite nustatyti efektyvų jų tvarkymosi procesą, pavyzdžiui, naudodami automatinę bilieto paskirstymo sistemą.
Tai padeda jūsų agentams greitai atsakyti ir dirbti efektyviau.
LiveAgent ir jo išplėstinės bilieto funkcijos, kurios supaprastina palaikymo paslaugos darbo srautą
Naudodami el. pašto šablonus, galite greitai pridėti svarbią informaciją į jau paruoštą juodraštį, taupydami laiką.
Tai supaprastina naujo el. laiško kūrimo procesą, kuris taupyti laiką ir palengvina kelių žinučių siuntimą iš eilės. Tai taip pat padeda suteikti nuoseklų prekės ženklą visoje jūsų įmonės el. pašto komunikacijoje.
Kliento aptarnavimas reikalauja, kad galėtumėte greitai atsakyti į visas užklausas ir informuoti savo klientus kiekviename etape.
Tai leidžia jums informuoti klientus apie jų užklausų progresą. Tai taip pat padeda pagerinti kliento pasitenkinimą, laikant juos atnaujintus apie jų bilietų būseną.
Turite žinoti, kas turi prieigą prie kokios informacijos. Tai ypač svarbu, kai kalbama apie kliento aptarnavimą, nes norite, kad jūsų darbuotojų vaidmenys ir atsakomybės būtų aiškiai apibrėžti, kad nebūtų painiavos dėl to, kas ką daro arba kaip komandos nariai sąveikauja vienas su kitu.
Tai padeda darbuotojams žinoti savo ribas ir nuo jų prieiga prie informacijos, kurią jie nėra įgalioti matyti.
SLA aiškiai apibrėžia, ko klientai gali tikėtis ir už ką teikėjai yra atsakingi, kad abi šalys žinotų, kokios yra neatitikties pasekmės.
Tai suteikia skaidrumą ir atskaitomybę, kai susiduriate su klientais, kurie yra nepatenkinti paslauga. Tai taip pat padeda nuo to, kad kliento aptarnavimo agentai žadėtų tai, ko jie negali pasiekti.
Paslaugos lygio sutartis gali apimti ir apibrėžti daug vidinių tikslų ir metrikų. Raktas yra balansas – per daug arba per mažai taisyklių galėtų pakenkti verslo santykiams, todėl apsvarstykite, kiek lankstumo reikia, kad visi dalyviai būtų patenkinti savo SLA.
Bilieto valdymo sistema yra kritinė bet kurio help desk dalis, nes ji leidžia sekti, valdyti ir priskirti bilietų atitinkamiems agentams. Jis taip pat suteikia visų sąveikų, kurios įvyko tarp jūsų įmonės ir kiekvieno kliento, istoriją.
Tai padeda agentams sekti visus atidarius ir uždarytus bilietų ir greitai išspręsti problemas. Jis taip pat suteikia visų sąveikų, kurios įvyko tarp jūsų įmonės ir jos klientų, istoriją, todėl galite pasimokyti iš praeities klaidų ir pagerinti savo paslaugą.
Patikėkite mumis – laikui bėgant, bus vis sunkiau juos valdyti iš karto. Bet nesijaudinkite, mes turime sprendimą.
Geriausias variantas yra pasirinkti help desk programinę įrangą, kuri siūlo daugiakanalo gautuvą skirtingiems kanalams valdyti vienoje vietoje. Dėl tokio sprendimo galite tvarkyti bilietų iš kelių kanalų (pvz., el. paštas, pokalbis, socialinė žiniasklaida) ir juos integruoti į vieną suvienodintą gautuvą, kad geriau matytumėte ir greitai atsakytumėte.
Tai yra tiksliai tai, kas yra prieinama per LiveAgent, ir tai paprasta nustatyti ir naudoti. Galite pradėti per kelias minutes sukurdami naują paskyrą ir pridėdami savo el. pašto adresą. Nemokama bandomoji versija leidžia ją išbandyti prieš pirkdami.
Norėdami maksimaliai išnaudoti savo help desk, turėtumėte apsvarstyti jo sujungimą su bet kuriomis kitomis programomis, kurias naudojate.
Tai leidžia jums valdyti visas kliento sąveikų vienoje vietoje, kad galėtumėte lengviau sekti ir išspręsti problemas. Valdydami visas kliento sąveikų iš vienos sąsajos, būsite produktyvesni.
Tai priklauso nuo programų, kurias norite sujungti. Kai kurios programos, tokios kaip LiveAgent ir Zendesk, turi integruotą integracijas su įvairiomis kitomis programomis. Jei nėra integruotos integracijos jūsų pasirinktos programos, paprastai yra prieinami jungtuvai, kurie jums tai leistų padaryti.
Filtrai leidžia jums organizuoti bilietų pagal prioritetą. Pavyzdžiui, jei klientas turi klausimą apie savo paskyros būseną ir agentas turi patikrinti, ar jis nėra užblokuotas, jis gali filtruoti visus atidarius bilietų su ta pavadinimo eilute.
Filtrai leidžia jums organizuoti bilietų pagal prioritetą, kad agentai galėtų lengvai rasti ir išspręsti problemas. Dėl to agentai neturės peržiūrėti kiekvieno bilieto, kad rastų reikalingą.
Tai priklauso nuo help desk programinės įrangos, kurią naudojate. Kai kurie programinės įrangos sprendimai, tokie kaip LiveAgent, leidžia sukurti filtrus įvedant raktažodžius (pvz., “paskyros būsena”). Taip pat galite rankiniu būdu sukurti filtrus, kurie yra naudingi, jei norite juos pritaikyti arba naudoti kitą kriterijų rinkinį nei tas, kuris yra prieinamas pačioje programinėje įrangoje.
Taisyklės ir darbo srautas leidžia jums automatizuoti tam tikrus help desk aspektus. Pavyzdžiui, jei klientas prašo savo slaptažodžio atstatymo el. pašto adreso, automatinis atsakas gali automatiškai suteikti šią informaciją.
Automatizuodami tam tikras užduotis, galite sutaupyti laiką, pagerinti atsakymo greitį ir palikti mažiau vietos žmogiškoms klaidoms.
Procesas skirsis priklausomai nuo naudojamos programinės įrangos, tačiau paprastai tai yra gana lengva padaryti. Peržiūrėkite mokymus apie tai, kaip sukurti taisykles ir darbo srautą savo help desk programinei įrangai, jei nežinote, kaip tai padaryti.
Automatizuotos taisyklės dažniausiai naudojamos LiveAgent bilietų perkelti į tam tikrus skyrius, pridėti žymas, pažymėti bilietų kaip šlamštą arba juos išspręsti.
Kai klientų problemos tampa sudėtingesnės, agentams gali būti sunku sekti visą informaciją. Žinių bazė leidžia jūsų agentams savarankiškai išspręsti problemas, dažnai surandant atsakymą patys, nereikia susisiekti su kitu skyriumi, vadovu ir t.t.
Vidinė žinių bazė padeda komandoms palaikyti suvienodintą kliento palaikymo duomenų rodinį ir dėl to greitai išspręsti problemas. Tai taip pat palengvina naujiems agentams greitai suprasti.
Konkretiems sprendimams reikia įžvalgos apie savo parinktis. Vidinė arba viešoji žinių bazė, kurioje yra visa produkto ir proceso informacija, yra savitarna jūsų klientams ir darbuotojams.
Gera vidinė žinių bazė turi keletą pagrindinių funkcijų:
Paprastai mokymas turėtų būti suplanuotas bent kartą per metus, tačiau tie, kurie nori, turėtų turėti daugiau variantų. Tačiau jei įmonėje įvyksta kažkas, kas turėtų įtakos help desk agentų darbui, pvz., nauja programinės įrangos atnaujinimas arba politikos pasikeitimas, tada galite apsvarstyti jų mokyti greičiau nei vėliau.
Mokymas padeda naujiems agentams susipažinti su įmonės politika ir procedūromis, taip pat su kliento aptarnavimo įgūdžiais, reikalingais sėkmingam help desk patirčiai suteikti. Taip pat sumažina darbuotojų kaitos greitį, sukuriant aplinką, kurioje žmonės jaučiasi vertinami, nes žino, kaip gerai atlikti savo darbą.
Tai galite padaryti turėdami jų šešėlį patyrę agentą dieną ar dvi. Taip pat galite norėti įtraukti mokymus kaip orientacijos dalį, kai naujas žmogus prisijungia prie komandos.
Jei turite didelį agentų skaičių, kurie visi vienu metu turi būti mokyti, apsvarstykite išorinės konsultanto, kuris specializuojasi kliento aptarnavimo įgūdžiuose ir procedūrose, tokiose kaip help desk valdymo metodai arba kaip elgtis su sunkiais klientais, pasamdymą.
Kliento pasitenkinimo vertinimai leidžia jums išmatuoti, kaip patenkinti arba nepatenkinti jūsų klientai yra su savo palaikymo patirtimi.
Tai svarbu bet kuriai paslaugų organizacijai, nes šie vertinimai gali suteikti jums įžvalgų apie help desk tobulinimo idėjas. Taip pat jūsų komandos nariai gali sužinoti, kokie yra jų stiprybės ir silpnybės.
Turėtumėte turėti sistemą, kuri leidžia klientams palikti atsiliepimą po kiekvienos sąveikos su paslaugų stalo darbuotojais, nesvarbu, ar tai telefonu, ar el. paštu. Taip pat galite naudoti periodinius apklausas (pvz., kartą per ketvirtį), kuriuose klausiama apie bendrą pasitenkinimo lygį laikui bėgant, taip pat konkrečius klausimus, susijusius su neseniais sąveikais.
Kai jūs įdiegėte šiuos pakeitimus, svarbu patikrinti, ar viskas veikia tinkamai.
Tai suteikia jums perspektyvą, kaip gerai viskas veikia kartu ir ką galima pagerinti arba pakeisti. Dėl to kliento aptarnavimo patirtis toliau veiks sklandžiai, nepaisant bet kokių koregavimų, kurie gali būti reikalingi.
Vienas iš būdų būtų paleisti beta versiją, kurią naudoja tik tam tikri žmonės. Tada, kai viskas buvo išbandyta ir patvirtinta tų vartotojų, galite ją išleisti viešai. Taip pat galite išbandyti savo help desk naudodami jį patys arba paprašydami kažko, kuris nebuvo įtrauktas į jo kūrimą, tai padaryti.
Help desk niekada nėra tikrai “baigtas”. Turite nuolat ieškoti būdų, kaip jį pagerinti ir kliento aptarnavimo patirtį.
Tai užtikrina, kad jūsų komanda visada dirba geriausiai ir suteikia puikią patirtį klientams. Tai taip pat leidžia jums išmatuoti, kaip gerai pokyčiai veikia, kad galėtumėte toliau daryti tobulinimus.
Yra daug būdų, kaip įdiegti help desk sistemą. Galite naudoti programinės įrangos paslaugą (SaaS) modelį, kuris yra populiariausias variantas, arba galite įdiegti programinę įrangą savo serveryje. Jei norite išbandyti help desk programinės įrangos sprendimą, peržiūrėkite LiveAgent. Tai nemokamai išbandyti ir turi geriausią kliento palaikymą industrijoje.
Jūsų klientų kontaktinė informacija, tokia kaip jų vardai, el. pašto adresai ir telefono numeriai. Be to, išsami informacija apie atvejį (pvz., aprašymas ir priedai), žymų sąrašas, susietas su kiekvienu bilietu, jo būsena ir prioriteto lygis.
Bilieto valdymo sistema, komunikacijos kanalai, vidinė žinių bazė, automatizavimas ir integracija. Šie penki komponentai veikia kartu, kad suteiktų sklandžią kliento patirtį.
Suteikite jiems išsamią bazinę dokumentaciją ir vaizdo mokymus. Galite atlikti mokymo sesijas ir pasiūlyti papildomus mokymo variantus tiems, kurie yra suinteresuoti.
Nustatykite tikslus ir atitinkamai sukonfigūruokite savo help desk platformą. Organizuokite savo palaikymo agentus pagal skyrių ir nustatykite darbo valandas, kuriomis jie bus pasiekiami. Sukurkite komunikacijos kanalus (pvz., pašto dėžutę, bendruomenės portalą, žinių bazę, socialinės žiniasklaidos paskyras ir tiesioginį pokalbį) ir kontaktų formą. Integruokite savo help desk su kitomis trečiųjų šalių programomis ir įgalinkite kliento pasitenkinimo vertinimus. Peržiūrėkite aukščiau pateiktą sąrašą, kad sužinotumėte daugiau.
Help desk kontaktai LiveAgent sistemoje saugo esminę informaciją apie klientus, skirtą personalizuotam marketingui ir paslaugoms. Sukurkite pasirinktinus laukus...
Padidinkite kliento pasitenkinimą naudodami pagalbos stalo kokybės užtikrinimo kontrolinį sąrašą! Užtikrinkite aukščiausios kokybės paslaugą su aiškiais atsakym...
Sužinokite apie darbo stalo palaikymo pagrindinius bruožus: valdykite bilietus, automatizuokite darbo procesus ir pagerinkite paslaugų kokybę. Išbandykite LiveA...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
