Pagerinkite kliento aptarnavimą naudodami mūsų išsamų kontrolinį sąrašą, apimantį politikos kūrimą, skaidrumą, nuoseklumą, atsakingumą, dirbtinio intelekto integraciją ir daugiau. Nustatykite aiškias gaires, kad palaikytumėte aukštus aptarnavimo standartus, užtikrinančius kliento pasitenkinimą ir lojalumą.
Kliento palaikymas ir aptarnavimas yra labai svarbūs versluose, kurie kasdien bendrauja su klientais, nes klientai turi būti traktuojami tinkamai. Nesvarbu, kokį produktą ar paslaugą parduodate: jei jis nėra pakankamai geras jūsų klientams, jie ieškos kito pardavėjo.
Tačiau jei palaikote aukštus kliento aptarnavimo standartus, kad suteiktumėte savo klientams geriausią įmanomą aptarnavimą, jie grįš dar kartą.
Žiūrėkite mūsų kliento aptarnavimo standartų kontrolinį sąrašą, kad nustatytumėte aiškias gaires savo agentams ir palaikytumėte savo aptarnavimą aukščiausiame lygyje.
Kai reikia teikti kliento palaikymą, daugelis verslo įmonių susiduria su nuoseklumo palaikymo sunkumais. Priežastis dažnai yra konkrečių kliento palaikymo personalo gairių trūkumas.
Tai gali sukelti aptarnavimo kokybės nenuoseklumą, kuris galiausiai atspindės blogą kliento patirtį. Geras būdas kovoti su šia problema yra įdiegti savo palaikymo personalui skirtą standartų kontrolinį sąrašą, kuris padės jums palaikyti aukštą aptarnavimo kokybę, ir jis taip pat gali būti naudojamas, jei iškiltų nesusipratimas su klientais.
Laikydamiesi šių gairių, kliento aptarnavimo komanda gali suteikti aukštos kokybės aptarnavimą klientams. Tai ypač svarbu versluose su keliais filialais, norint palaikyti nuoseklumą kiekvieno filialo aptarnavimo teikime. Tai taip pat padės pagerinti kliento pasitenkinimą, dėl kurio jie gali grįžti ateityje.
Vadovybės komanda gali naudoti aptarnavimo standartų kontrolinį sąrašą kaip būdą audituoti savo palaikymo personalo teikiamo aptarnavimo kokybę. Tai padės jiems nustatyti sritis, kuriose reikalingi patobulinimai, ir suteiks jiems supratimą apie tai, kaip gerai veikia jų verslas.
Tai yra jūsų pagrindinių kliento aptarnavimo standartų pagrindas. Jame turėtų būti aprašyta, kaip jūsų verslas teiks pagalbą savo klientams. Būkite aiškūs dėl procedūrų, kurias reikia laikytis, norint išspręsti bet kokius skundus ar klausimus.
Kodėl kliento aptarnavimo politika yra svarbi?
Joje pateikiamos jūsų personalui aiškios gairės, kurias reikia laikytis padedant klientams. Dėl to jie galės teikti aptarnavimą su nuosekliu kokybės lygiu, ir tai palengvins personalui bet kokių ginčų sprendimą.
Kaip nustatyti kliento aptarnavimo politiką?
Jūsų politikoje turėtų būti šie elementai:
Kokie įrankiai gali būti naudojami kliento aptarnavimo politikai nustatyti?
Yra įvairių įrankių, kuriuos galite naudoti savo kliento aptarnavimo politikai valdyti, įskaitant šiuos:
Skaidri komunikacija yra svarbi puikiam aptarnavimui klientams. Tai užtikrina, kad nėra nesusipratimo tarp vadovybės ir palaikymo personalo, kai kasdien bendraujama su klientais.
Kodėl skaidrumas yra svarbus?
Skaidrumo trūkumas tarp jūsų palaikymo komandos ir vadovybės gali sukelti nepasitikėjimą. Tai gali trukdyti komunikacijai, neigiamai veikiant jūsų rezultatus.
Kaip palaikyti skaidrumą?
Tai galite padaryti reguliariai surengdami susitikimus tarp vadovybės ir personalo. Tai leidžia abiem šalims atvirai dalintis bet kokiais atnaujinimais ar problemomis, kurias jie gali turėti, ir palaikyti atvirą komunikaciją.
Kokie įrankiai gali būti naudojami skaidrumui palaikyti?
Nuoseklus informacijos lygis turėtų būti siūlomas klientams, kai jie susisiekia su verslu.
Kodėl nuoseklumas yra svarbus?
Tai padeda jūsų klientams jums pasitikėti. Gali būti painiavos tarp klientų, kurie bando gauti pagalbą, jei kiekvienas personalas turi skirtingą supratimą apie įmonės politiką.
Kaip galima pagerinti nuoseklumą?
Šie žingsniai gali padėti jums pagerinti jūsų kliento aptarnavimo nuoseklumą:
Kokie įrankiai gali būti naudojami nuoseklumui?
Yra keletas įrankių, kuriuos galite naudoti, įskaitant:
Labai svarbi savybė yra prieiga prie kliento aptarnavimo standartų kontrolinio sąrašo. Tai padarys patogų jūsų personalui jį peržiūrėti, kai jie to reikalingi, ir palengvins jiems laikytis dokumente nustatytų gairių.
Kodėl lengva prieiga yra svarbi?
Jei kliento aptarnavimo standartai nėra lengvai prieinami, personalas mažiau tikėtinai jais naudosis, o tai gali sukelti aptarnavimo kokybės sumažėjimą. Tai gali supainioti palaikymo personalą.
Kaip turėtų būti tvarkytas lengvas prieiga?
Saugokite juos patogiai vietoje, pavyzdžiui, bendrintuose įmonės tinklo aplankuose. Taip pat galite juos padaryti prieinamus internete arba net atspausdinti, kad personalas turėtų fizinę kopiją, į kurią galėtų žiūrėti.
Kokie įrankiai gali būti naudojami lengvai prieigai suteikti?
Vienas iš pagrindinių kliento aptarnavimo standartų tikslų yra užtikrinti, kad atsakymo laikai būtų kuo trumpesni. Tai rodo, kad jūsų verslas rūpinasi savo klientais, kad jie yra vertinami ir įvertinami.
Kodėl atsakymo greitis yra svarbus?
Greitas vidutinis atsakymo laikas yra būtinas kliento pasitenkinimo lygiui. Tai parodo, kad jūsų verslas gerbia savo klientų laiką.
Kaip sumažinti atsakymo greitį?
Tai galite padaryti įdiegdami bilietų sistemą arba naudodami pagalbos stalo programinę įrangą. Tai leis jums sekti kiekvieno palaikymo prašymo progresą ir padės jums greitai atsakyti į visas užklausas.
Kokie įrankiai gali būti naudojami atsakymo laikui sumažinti?
Būtina visada būti mandagiam savo klientams, kad jūsų verslas galėtų nustatyti ir palaikyti teigiamą reputaciją.
Kodėl mandagumas yra svarbus?
Turite atsižvelgti į savo klientų poreikius, jei norite, kad jie matytų teigiamą jūsų verslo įvaizdį. Kliento aptarnavimas dažnai yra pirmasis įspūdis, kurį žmonės turi apie jūsų įmonę, todėl svarbu, kad jis būtų geras.
Kaip būti mandagiam?
Galite nustatyti darbuotojų elgesio standartus ir suteikti mokymo kursus, kurie daugiausia dėmesio skiria mandagumui ir geriems manieroms. Taip pat galite naudoti kliento aptarnavimo scenarijus.
Kokie įrankiai gali padėti jums būti mandagiam?
Kad jūsų klientai turėtų teigiamą kliento patirtį ir taptų pasikartojančiais klientais, tikslumas ir dėmesys detalėms yra gyvybiškai svarbūs veiksniai.
Kodėl tikslumas yra svarbus?
Kai jūsų darbuotojai yra malonūs ir rodo punktualumą, klientai labiau linkę jūsų verslą suvokti teigiamai.
Kaip palaikyti tikslumą?
Galite naudoti tokius įrankius kaip LiveAgent pagalbos stalo programinė įranga, kad atidžiai stebėtumėte visas kliento sąveikas. Be to, visos kliento užklausos yra prieinamos iš vieno universalaus pašto dėžutės. Naudojant šią sistemą, niekas nebus praleista. Jūsų personalas taip pat gali naudotis kliento aptarnavimo scenarijais, kuriuose yra visa reikalinga išsami informacija.
Kokie įrankiai gali būti naudojami tikslumui palaikyti?
Klientai nori būti aptarnauti iš karto, kai jie to prašo. Geriausias sprendimas būtų turėti ką nors, kuris būtų pasiekiamas 24/7 per tiesioginį pokalbį, kad iš karto atsakytų į kliento užklausas, bet žinoma, tai ne visada įmanoma. Taip pat žinių bazė yra geras būdas suteikti klientams galią spręsti problemas patiems.
Kodėl atsakingumas yra svarbus?
Jei teikiate atsakingą aptarnavimą, galite būti tikri, kad bet kokie klausimai ar problemos bus išspręsti greitai. Jei klientas negauna atsakymo, jis gali pradėti manyti, kad jis yra ignoruojamas arba nėra svarbus įmonei.
Kaip būti atsakingam?
Suteikite lengvą būdą jums pasiekti (pvz., el. pašto adresą) ir įsitikinkite, kad kas nors visada stebi tą kanalą. Geriausias variantas yra turėti omnichannel palaikymą, nes jis leidžia klientui sąveikauti su pagalbos stalu per kelis komunikacijos kanalus. Daugelis klientų nori susisiekti su skambučių centru arba tiesioginio pokalbio, kad greitai išspręstų savo problemas.
Atsakingumas taip pat reiškia atsakymą į visus kliento skundus. Įsitikinkite, kad turite sistemą, skirtą kliento užklausoms ir skundams sekti. Galite sekti bet kokias problemas ar progresą su atskirais klientais. Tokia programinė įranga kaip LiveAgent pagalbos stalo yra puiki tam.
Kokie įrankiai gali būti naudojami atsakingumui?
Pastaraisiais metais dirbtinis intelektas tapo populiariu sprendimu.
Kodėl dirbtinis intelektas yra svarbus?
Jis siūlo daugybę privalumų, įskaitant galimybę vienu metu tvarkyti daugiau užklausų ir suteikti žmogaus panašią patirtį klientams.
Kaip naudoti dirbtinį intelektą?
Dirbtinį intelektą galite įdiegti į savo kliento palaikymo skyrių naudodami virtualius asistentus ir įvairias integracijas su mašininio mokymosi galimybėmis. Tai leidžia jums suteikti išimtinį kliento palaikymo lygį, ir tai taip pat padės sumažinti jūsų palaikymo personalo darbo krūvį.
Kokie dirbtinio intelekto įrankiai gali būti naudojami?
Kliento aptarnavimo automatizavimas yra neatsiejama aukštos kokybės palaikymo teikimo dalis. Jis padidina jūsų personalo darbo efektyvumą. Pasikartojančios užduotys, kurias galima apibrėžti pagal kriterijus, gali būti atliekamos automatiškai.
Kodėl kliento aptarnavimo automatizavimas yra svarbus?
Automatizavimo įrankių naudojimas padeda efektyviau valdyti kliento sąveiką. Tai taip pat padarys procesą mažiau laiko reikalaujantį tiek jums, tiek jūsų klientams. Automatizavimo taisyklių naudojimas yra naudingas dideliam bilietų kiekiui. Tai sumažina žmogiškų klaidų riziką ir pagerina atsakymo laikus.
Kaip automatizuoti kliento aptarnavimą?
Galite naudoti automatizavimo įrankius, kurie padėtų atliekant šias užduotis:
Kokie įrankiai gali būti naudojami kliento aptarnavimui automatizuoti?
Kliento lūkesčiai yra rekordinio aukščio, tačiau jie gali būti kontroliuojami vadybos praktikos pagalba.
Kodėl kliento lūkesčių valdymas yra svarbus?
Galite geriau patenkinti savo kliento poreikius, jei kontroliuosite jų lūkesčius. Kai nepatenkinate savo klientų lūkesčių, jie gali tapti nepatenkinti. Visada stenkitės suteikti geriausią įmanomą aptarnavimą, bet nežadėkite to, ko negalite pasiekti.
Kaip valdyti kliento lūkesčius?
Klausykite savo klientų poreikių, o tada aprašykite, kas ir kas nėra įtraukta į jūsų aptarnavimo standartus. Būkite tiesus ir sąžiningas, o ne perdėkite savo galimybes. Kai įmanoma, būkite lankstūs, bet įsitikinkite, kad jūsų kliento aptarnavimo komanda gali tvarkyti prašymą.
Kokie įrankiai gali būti naudojami kliento lūkesčiams valdyti?
Turėkite omenyje, kad verslo kliento palaikymo standartai dažnai matuojami pagal darbuotojų elgesį klientų atžvilgiu.
Kodėl profesionalus požiūris yra svarbus?
Tai padeda jūsų personalui kurti stiprius santykius su klientais. Kliento pasitenkinimas gali būti pagerintas darbuotojų mokymo programa, kuri daugiausia dėmesio skiria klientui orientuotai komunikacijai ir elgesiui.
Kaip imtis profesionalaus požiūrio?
Įtraukite savo darbuotojus į kliento aptarnavimo standartų proceso projektavimą ir suteikite jiems profesionalų mokymą.
Kokie įrankiai gali būti naudojami profesionaliam požiūriui?
Periodinio veiklos plano palaikymas jūsų kliento palaikymo komandai užtikrina nustatytų standartų laikymąsi.
Kodėl veiklos planas yra svarbus?
Veiklos planai komunikuoja įmonės strategijas ir tikslus. Jie taip pat padeda pagerinti darbuotojų produktyvumą ir motyvaciją, taip pat užtikrina, kad jie yra susipažinę su įmonės tikslais.
Kaip sukurti veiklos planą?
Nustatykite tikslus ir uždavinius, kurie yra susiję su jūsų personalo darbo veikla. Galite naudoti rezultatų kortas, kad sekytumėte jų progresą ir nustatytumėte sritis, kurioms reikalingi patobulinimai.
Kokie įrankiai gali būti naudojami veiklos planui sukurti?
Svarbu turėti savo aptarnavimo agentų mokymo planą, kad jie būtų atnaujinti dėl naujausių pokyčių.
Kodėl agento plėtra yra svarbi?
Jūsų agentai turi žinoti apie naujausius pokyčius. Mokymo programa yra gyvybiškai svarbi jūsų agentams teikti patikimą ir atnaujintą aptarnavimą.
Kaip galite valdyti agento plėtrą?
Nustatykite, kuriose srityse reikalingi patobulinimai, ir sukurkite mokymo planą aplink jas. Taip pat galite nustatyti tikslus ir uždavinius, kurie pagerins jūsų agentų veiklą ir juos motyvuos.
Kokie įrankiai gali būti naudojami agento plėtrai?
Analizuodami savo rezultatus, pamatysite, kurios kampanijos veikia gerai, kurioms reikalingi patobulinimai, ir kaip veikia kiekviena rinkodaros kampanija.
Kodėl rezultatų stebėjimas ir sekimas yra svarbus?
Norint priimti pagrįstus sprendimus, būtina sužinoti, kurie rinkodaros metodai yra veiksmingai.
Kaip stebėti ir sekti rezultatus?
Įsitikinkite, kad visas grįžtamasis ryšys yra tinkamai įrašytas (CRM programinė įranga yra puiki tam), kad vėliau galėtumėte jį analizuoti.
Stebėkite savo svetainės analitikos, kad pamatytumėte, kiek žmonių ją aplankė ir kokius puslapius jie žiūri. Tai padės jums suprasti, kuris turinys yra populiarus ir kas reikalingas patobulinti.
Palyginkite savo rezultatus su savo konkurentų rezultatais – ką jie daro, ko jūs nedarote?
Kokie įrankiai gali būti naudojami rezultatams stebėti ir sekti?
Mandagumas: būti malonus ir mandagus savo klientams visada padės sukurti teigiamą jūsų verslo įvaizdį. Efektyvumas: kliento palaikymas dažnai yra pirmasis įspūdis, kurį žmonės turi apie jūsų įmonę, todėl svarbu, kad jis būtų geras. Kliento pasitenkinimas: suteikite savo klientams aptarnavimą, kuriuo jie būtų patenkinti ir pasitenkinti.
Suteikite savo darbuotojams veiksmingą mokymą ir paramą bei nustatykite aukštus jų elgesio ir sąveikos su klientais standartus. Naudokite veiklos planus, kad motyvuotumėte savo personalą ir jį atnaujintumėte dėl naujausių pokyčių ir naujienų. Pagerinkite savo agentų žinias ir įgūdžius. Įsitikinkite, kad jie supranta jūsų organizacijos tikslus ir uždavinius.
Tai yra gairių rinkinys, kurio turi laikytis visi darbuotojai teikdami pagalbą klientams. Kliento aptarnavimo agentai visada turėtų būti mandagūs, paslūs ir profesionalūs. Jie taip pat turėtų daryti viską, ką galima, kad išspręstų bet kokius skundus ar klausimus, kuriuos gali turėti klientai.
Savitarna: klientai patys sprendžia problemas. Tiesioginis: kliento aptarnavimo operacijas atlieka tiesioginis agentas. Interneto pagrindinis: klientai sąveikauja su įmone per svetainę arba chatbotą. Bendruomenė: kliento aptarnavimas teikiamas per, pavyzdžiui, socialinės žiniasklaidos kanalus.
Dėl mažesnio kadrų kaitos lygio padidėja kliento lojalumas ir išlaikymo rodikliai, todėl sumažėja išlaidos. Sukaupus ištikimą klientų bazę, kurią vėliau galite panaudoti įvairiais būdais. Pagerėjęs kliento pasitenkinimas, kuris padidins jūsų įmonės pelną. Puikus kliento aptarnavimas išskiria jūsų įmonę iš konkurencijos.
Tai yra įrankis, kuris gali būti naudojamas jūsų kliento aptarnavimo skyriaus veiksmingumui matuoti. Jis susideda iš trijų elementų: kliento pasitenkinimo, kliento lojalumo ir kliento išlaikymo.
Įvaldykite esminius kliento aptarnavimo įgūdžius naudodami mūsų išsamų kontrolinį sąrašą. Nuo kalbėjimo įgūdžių iki empatijos, sužinokite, ko reikia teikti aukš...
Pagerinkite klientų aptarnavimą naudodami kokybės užtikrinimo kontrolinį sąrašą. Sukurkite įvertinimo kortelę, vertinkite veiklą, valdykite kanalus ir įtraukite...
Pagerinkite kliento aptarnavimą naudodami omnichannel palaikymą ir efektyvias pagalbos stalo užklausos formas. Sužinokite apie tinkintinų šablonų privalumus, pa...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
