Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo kontrolinis sąrašas

Pradėti reikėtų nuo įvertinimo kortelės paruošimo – tai puikus įrankis stebėti, kaip sekasi jūsų klientų aptarnavimui. Ji suteikia bendrą vaizdą apie jūsų pastangas ir parodo sritis, kurioms reikia daugiau dėmesio.

Kodėl svarbi kokybės užtikrinimo įvertinimo kortelė?

Įvertinimo kortelės yra veiklos valdymo įrankis, leidžiantis palyginti strateginius tikslus su rezultatais. Žinojimas, kad jūsų klientų aptarnavimas nuolat stebimas, ne tik padeda jį tobulinti, bet ir motyvuoja klientų aptarnavimo komandą gerinti bendrą agentų veiklą.

Kaip paruošti kokybės užtikrinimo įvertinimo kortelę?

Norint sukurti įvertinimo kortelę, reikėtų surinkti visą svarbią informaciją apie jūsų klientų aptarnavimą. Tai gali būti tokie aspektai kaip:

• Klientų pasitenkinimo ataskaitos
• Klientų atsiliepimai
• Pasitenkinimo apklausos po kiekvieno kontakto su klientu

Tikslas – išsiaiškinti, kuriose vietose esate stiprūs, o kur reikia tobulinti klientų patirtį. Šių duomenų reikia tikslų nustatymui ir pažangos matavimui – tad nepamirškite analizuoti tiek teigiamų, tiek neigiamų atsiliepimų.

Kuriuos veiksnius pasirinksite pirmiausia, priklauso nuo jūsų – svarbiausia stebėti, kaip įvertinimo kortelė veikia jūsų klientų aptarnavimą.

Kokius įrankius naudoti įvertinimo kortelės ruošimui?

• Excel arba Google Sheets duomenų rinkimui
• Survey Monkey ar YouEngage klientų atsiliepimų gavimui

Kai jau turite duomenų ir klientų atsiliepimų, laikas sukurti įvertinimo kortelę. Kategorijos turi būti aktualios jūsų tikslams ir kokybės standartams, bet taip pat parodyti, kaip jos viena kitą veikia.

Tai suteiks geresnį matymą, kokia jūsų veiklos situacija ir ką reikia tobulinti.

Kodėl svarbios įvertinimo kortelės kategorijos?

Kategorijos padeda struktūruoti turinį ir matyti bendrą vaizdą. Turint skirtingas kategorijas, lengviau palyginti duomenis ir nustatyti, kurioms sritims reikia daugiausia dėmesio.

Kaip tvarkyti įvertinimo kortelės kategorijas?

Svarbiausios yra tos kategorijos, kurios sutampa su jūsų prioritetais. Pavyzdžiui, jei jūsų tikslas – padidinti klientų pasitenkinimo rodiklius, ši kategorija turi būti sąrašo viršuje.

Pavyzdžiui, galite naudoti šias kategorijas:

• Reagavimas
• Žinios
• Požiūris
• Atitiktis įmonės kultūrai
• Problemų sprendimas
• Aptarnavimas po kontakto

Kokius įrankius naudoti kategorijoms nustatyti?

• Skaičiuoklės, tokios kaip Excel ar Google Sheets

Kitas žingsnis – kategorijų reitingavimas pagal svarbą. Turite žinoti, kurios sritys labiau svarbios sėkmingai klientų aptarnavimo strategijai.

Ši informacija padės jums nuspręsti, ką reikia tvarkyti pirmiausia, o ką galima atidėti.

Kodėl svarbu reitinguoti kategorijas?

Vertinimas svarbus, nes leidžia matuoti pažangą. Galite stebėti rezultatus ir matyti, ar jie gerėja. Šie duomenys padės laikytis savo tikslų.

Kaip reitinguoti kategorijas?

Lengviausias būdas – naudoti skaičius nuo vieno iki penkių, kur vienas – žemiausias įvertinimas, o penki – puikus rezultatas. Kuo aukštesnis balas, tuo geriau jūsų įmonei.

Visgi, kaip nuspręsite vertinti, priklauso nuo jūsų, tad rinkitės jums patogiausią metodą.

Kokius įrankius naudoti kategorijų reitingavimui?

• Tas pats įrankis, kuriuo kuriate įvertinimo kortelę, t. y. Excel ar Google Sheets

Dabar laikas naudotis įvertinimo kortele ir pradėti duomenų peržiūrą. Tai etapinis procesas: pirmiausia vertinate kiekvieną kategoriją atskirai, tada lyginate tarpusavyje ir galiausiai žiūrite, kaip jos viena kitą veikia.

Nepamirškite – tai nėra vienos nakties užduotis, todėl skirkite tiek laiko, kiek reikia.

Kodėl svarbu peržiūrėti veiklą su įvertinimo kortele?

Peržiūra svarbi, nes suteikia aiškų vaizdą apie pažangą. Be įvertinimo kortelės peržiūros negalėsite įvertinti, ar teikiate geriausią įmanomą klientų patirtį. Todėl šiam įrankiui reikia skirti daugiau dėmesio.

Kaip atlikti veiklos peržiūrą su įvertinimo kortele?

Yra du būdai:

• Kiekvienos kategorijos palyginimas su tikslu
• Analizė, kaip viena kategorija veikia kitas

Korteles rekomenduojama peržiūrėti periodiškai, bent kartą per ketvirtį. Taip galėsite sekti pažangą ir imtis reikiamų pokyčių.

Kokius įrankius naudoti veiklos peržiūrai su įvertinimo kortele?

• Excel ar Google Sheets
• Asana ar kita paprasta užduočių valdymo sistema

Kiekvienoje analizėje turėtumėte įvertinti visus savo pagalbos kanalus. Tai reiškia, kad reikia žiūrėti ne tik skambučius, bet ir pokalbius, el. laiškus, socialinių tinklų žinutes ir pan., kad suprastumėte, kaip jie tarpusavyje veikia.

Kodėl svarbu peržiūrėti visus pagalbos kanalus?

Peržiūrėjus visus kanalus, gausite išsamesnį klientų aptarnavimo vaizdą. Taip pamatysite, kaip veikia skirtingi kanalai ir iš kur ateina daugiausia nusiskundimų. Turėdami šiuos duomenis, galėsite susitelkti į aktualias sritis ir imtis pokyčių.

Kaip tvarkyti visus pagalbos kanalus?

Pirmiausia surinkite visus reikalingus duomenis ir analizuokite, kur reikia tobulinti. Tuomet sukurkite planą, kaip gerinti šias sritis.

Visų kanalų peržiūra gali būti labai daug laiko reikalaujanti. Patarimas: LiveAgent leidžia lengvai valdyti visus pagalbos kanalus vienoje vietoje: el. laiškus, Slack žinutes, forumus, atsiliepimus, socialinius tinklus ir kt. Todėl duomenų surinkimas tampa greitas ir paprastas.

Kokius įrankius naudoti visų pagalbos kanalų peržiūrai?

• Socialiniai tinklai
• LiveAgent
• El. pašto stebėjimo programos

Kai peržiūrėsite visus pagalbos kanalus, laikas sugrupuoti rezultatus. Tai reiškia, kad turėsite sujungti kelias sritis su panašiais rezultatais ir palyginti jų stipriąsias puses.

Kodėl svarbu grupuoti rezultatus?

Grupavimas gali atskleisti įdomių duomenų: jei kai kurios klientų aptarnavimo sritys gauna žemesnius įvertinimus nei kitos, verta į jas susitelkti. Be to, grupavimas parodys, kurios sritys šiuo metu veikia gerai ir jų tobulinti nereikia.

Kaip grupuoti rezultatus?

Galimi būdai:

• Nusiskundimai
• Vertinimai
• Vidutinis sprendimo laikas
• Naudotas kanalas

Sugrupavę rezultatus, pradėkite juos analizuoti. Kitas žingsnis – parengti ataskaitą su visa surinkta informacija apie kanalų peržiūrą ir grupavimo išvadomis. Remdamiesi šiais duomenimis, galėsite priimti sprendimus dėl tolimesnių veiksmų.

Kokius įrankius naudoti rezultatų grupavimui?

• Duomenų vizualizavimo įrankiai skirtingoms grupavimo kategorijoms
• Skaičiuoklių programos valdymo ataskaitų kūrimui
• Statistinės analizės programos

Tai priklausys nuo peržiūros rezultatų ir nuo to, kiek reikia atlikti, kad pagerintumėte klientų aptarnavimą bei darbuotojų tarpusavio komunikaciją.

Kodėl svarbu planuoti QA sesijų eigą?

Nustatyti, kaip dažnai vyks kokybės užtikrinimo sesijos, svarbu, nes tai leidžia veikti proaktyviai. Tai padeda laikytis plano ir šias sesijas organizuoti reguliariai.

Kaip vesti kokybės užtikrinimo sesiją?

Tai galima daryti įvairiai:

• Pasamdyti trečiąją šalį, kuri atliktų sesijas
• Rengti sesijas su komandos nariais, kad jie padėtų vieni kitiems

Išbandykite skirtingus metodus ir pasirinkite geriausiai ilgalaikėje perspektyvoje veikiantį.

Kad QA sesijos būtų produktyvios, iš anksto apibrėžkite susitikimo tikslus ir sudarykite darbotvarkę. Užtikrinkite, kad visi dalyviai ją žinotų ir ataskaitos būtų paruoštos iš anksto.

Kokius įrankius naudoti QA sesijų vedimui?

• Konferencinių skambučių programos
• Projektų valdymo programinė įranga, pvz., Asana
• Vaizdo konferencijų programos

Patarimas: Jei nežinote, kokius įrankius pasirinkti, pasitarkite su komanda – jie gali pasiūlyti puikių idėjų produktyvumui didinti.

Tai reikia padaryti, kad visi žinotų standartus ir procedūras, kurių reikia laikytis klientų aptarnavime.

Kodėl svarbu turėti QA politiką?

Įmonės politika aiškiai nurodo visiems, ko iš jų tikimasi ir kaip elgtis tam tikrose situacijose.

Kaip sukurti klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo politiką?

• Paruoškite veiksmų planą visoms tobulintinoms sritims
• Nustatykite, kaip matuosite klientų aptarnavimo kokybę
• Apibrėžkite QA sesijų dažnumą ir trukmę

Sukūrus politiką, svarbu užtikrinti, kad visi jos laikytųsi. Tam galima naudoti stebėjimo programinę įrangą, kuri padės įvertinti, ar darbuotojai laikosi protokolų.

Kokius įrankius naudoti politikos kūrimui?

• Atitikties stebėjimo programos, pvz., ComplyAssistant
• Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo politikos šablonas
• Projektų valdymo programos, pvz., Asana

Kokybės vadovas užtikrins, kad standartai būtų laikomasi ir kokybės užtikrinimo procesas vyktų sklandžiai reguliariai vykstant QA sesijoms.

Kodėl svarbu turėti atsakingą asmenį už kokybės užtikrinimą?

Specialiai kokybės valdymui skirtas darbuotojas užtikrins, kad būtų stebimos visos klientų aptarnavimo sritys ir problemos sprendžiamos operatyviai.

Kaip pasirinkti atsakingą asmenį už kokybės užtikrinimą?

Pirmiausia pagalvokite, kokių minkštųjų įgūdžių tikitės iš kandidato. Galite ieškoti viduje, ar yra tinkamas žmogus. Jei nėra, pradėkite paiešką išorėje ar laisvai samdomų specialistų rinkoje.

Kokius įrankius naudoti samdant atsakingą asmenį?

• Darbo skelbimų platformos
• Laisvai samdomų specialistų platformos, pvz., Upwork

Sukūrus politiką ir paskyrus atsakingą asmenį, naudokite įrankius visam procesui supaprastinti.

Kodėl svarbu naudoti įrankius procesui supaprastinti?

Įrankiai padeda automatizuoti kasdienes užduotis ir palengvina procesą visiems dalyviams.

Kaip naudoti įrankius procesui supaprastinti?

Yra daugybė įrankių, padedančių kokybės užtikrinime. Reikia pasirinkti tuos, kurie labiausiai tinka jūsų organizacijai ir yra suderinami su kitomis naudojamomis programomis.

Naudodami įrankius pagerinsite skirtingų komandų komunikaciją, užtikrinsite klientų aptarnavimo kokybės laikymąsi ir greičiau nustatysite, kur reikia tobulinti.

Kokius įrankius naudoti procesų supaprastinimui?

• Visi anksčiau minėti įrankiai
• Kokybės užtikrinimo informacinės lentos programos
• Apklausų įrankiai
• Centro kokybės užtikrinimo forma

Patarimas: Jei norite supaprastinti klientų aptarnavimo atstovų darbą, išbandykite pagalbos sistemos ir bilietų valdymo programas, tokias kaip LiveAgent. Taip jūsų aptarnavimo komanda galės greičiau ir efektyviau spręsti klientų problemas.

Vienas pirmųjų žingsnių – nuspręsti, kaip atrodys sėkmė jūsų organizacijoje. Kokie jūsų tikslai ir kaip žinosite, kad klientų aptarnavimas atitinka klientų lūkesčius?

Klientų aptarnavimo kokybę lemia daug veiksnių. Galbūt norėsite sutelkti dėmesį į tokias sritis kaip:

• Klientų pasitenkinimas
• Reikalingo atsakymo laiko laikymasis
• Sprendimų dažnis

Numatykite galimas problemas ir paruoškite planą joms spręsti, kol jos netapo rimtomis. Jei sunku, galite pasamdyti patyrusį specialistą arba paskirti kokybės užtikrinimo vadovą.

Komunikacijos įgūdžiai turėtų būti pagrindinis skambučių centro kokybės standartas. Klientų atsiliepimai yra geriausias būdas sužinoti, ar jūsų paslauga atitinka jų lūkesčius. Turite tiksliai išsiaiškinti, ką galvoja klientai, ir tiesiogiai paklausti apie jų pasitenkinimo lygį.

Tai padės suprasti, kurios klientų aptarnavimo sąveikos sritys tikrai reikalauja tobulinimo ir užkirs kelią netikėtoms problemoms ateityje. Todėl labai svarbu, kad klientai reguliariai teiktų atsiliepimus.

Tai padės stebėti visas tobulintinas sritis ir užtikrinti, kad klientų aptarnavimas atitiktų reikalavimus. Kokybės užtikrinimo informacinė lenta – tai įrankis, padedantis sekti įvairius klientų aptarnavimo aspektus, tokius kaip:

• Atsakymų dažnis
• Klientų pasitenkinimo lygis
• Spręstinų ar tobulintinų problemų skaičius per tam tikrą laikotarpį

Klientų aptarnavimo kokybės sekimas yra būtinas siekiant užtikrinti geresnį skyrių bendradarbiavimą. Taip komanda visada bus vieningai pasirengusi teikti aukštos kokybės paslaugas.

LiveAgent – vienas iš kokybės užtikrinimo informacinės lentos sprendimų. Jis leidžia stebėti visus svarbiausius klientų aptarnavimo aspektus ir užtikrina, kad viskas atitinka reikalavimus.

Didžiausias LiveAgent privalumas – paprastumas darbuotojams, nes nereikia specialių mokymų ar žinių. Tai leis visiems įsitraukti ir jaustis svarbia proceso dalimi.

Jūsų pardavimo agentai yra arčiausiai kliento ir geriausiai žino jų poreikius. Jie gali padėti atpažinti problemas ir parengti sprendimus, kurie pagerins klientų aptarnavimą.

Skatindami juos atvirai dalintis idėjomis ir pasiūlymais, gausite naujų požiūrių ir pagerinsite paslaugų kokybę.

Taip pat atkreipkite dėmesį į agentų mokymus ir jų minkštųjų įgūdžių spektrą. Užtikrinkite, kad patyrę agentai dalintųsi pagrindinėmis žiniomis su naujokais. Tai pagerins bendrą komandos veiklą ir padės išvengti problemų ateityje.

Tai taip pat puiki proga kiekvienam agentui geriau suprasti kokybės užtikrinimo esmę, kad kasdieniai procesai vyktų kokybiškiau.

Vienas geriausių būdų užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę – rinkti atsiliepimus iš įvairių sričių. Tai padės nustatyti paslaugų spragas ir įsitikinti, kad visos sritys apimtos.

Dirbtinis intelektas, analitika ir centro rodiklių stebėjimas gali padėti pakelti klientų aptarnavimą į aukštesnį lygį. Stebėdami klientų sąveikas, galite nustatyti tendencijas ir modelius, kurie padės tobulinti paslaugas.

Naudodami DI ir pažangias funkcijas, galite automatizuoti nuobodžias užduotis, kad komanda galėtų daugiau laiko skirti kokybės užtikrinimui, papildomoms užduotims ir kokybės kriterijų laikymuisi. Ar minėjome, kad LiveAgent irgi gali padėti?