Kliento paslaugų vertinimo kontrolinis sąrašas

Kliento paslaugų vertinimas turėtų būti pritaikytas jūsų konkretiems poreikiams. Įsitikinkite, kad suprantate vertinimo verslo tikslus ir ką tikitės pasiekti atliekant vertinimą.

Kodėl svarbu nustatyti lūkesčius?

Lūkesčių nustatymas užtikrina, kad visi dalyvavę asmenys yra vienos nuomonės ir supranta, ko tikėtis iš vertinimo.

Kaip nustatyti lūkesčius?

Susitikite su savo kliento paslaugų atstovais ir aptarkite, ką jie norėtų pamatyti iš vertinimo. Nustatykite, kaip kiekvienas jų prašymas atitinka jūsų verslo tikslus.

Kokie įrankiai naudojami lūkesčiams nustatyti?

• Susitikimas (tai yra geriausias būdas nustatyti lūkesčius)
• El. paštas
• Klausimynas

Vienas iš geriausių būdų įvertinti kliento paslaugas yra peržiūrėti visą susirašinėjimą, nesvarbu, ar tai būtų el. laiškai, laiškai ar pokalbių žurnalai. Tai suteiks jums gerą apžvalgą apie tai, kaip jūsų klientai sąveikauja su jūsų įmone.

Kodėl svarbu peržiūrėti susirašinėjimą?

Peržiūrėdami visą susirašinėjimą, galite nustatyti, kaip gerai jūsų kliento paslaugų atstovai tvarko konkrečius atvejus ir ar jie turi reikalingus įgūdžius klientams padėti.

Kaip peržiūrėti el. laiškus ir kitas komunikacijos formas?

Turėtumėte peržiūrėti kiekvieną susirašinėjimą kelis kartus, darydami pastabas, jei reikalinga. Peržiūrėkite, kokia kalba buvo naudojama bendraujant su klientu, kaip buvo tvarkytas pokalbis ir kokia buvo pateikta išeitis.

Ieškokite teigiamos ir neigiamos kliento grįžtamosios informacijos, taip pat pasiūlymų, kaip pagerinti ryšius su jais.

Kokie įrankiai naudojami el. laiškams ir kitoms komunikacijos formoms peržiūrėti?

• Pokalbių žurnalai
• Telefoniniai pokalbiai
• Pašto sąrašai
• Skaičiuoklės (būtų naudingos jūsų vertinimo proceso metu rastoms informacijoms sekti)

Telefoniniai skambučiai yra svarbi jūsų verslo dalis, kuri gali arba sugriauti, arba pakelti sandorį. Stebėdami telefoninius pokalbius tarp darbuotojų ir klientų, galite pamatyti, kaip kliento paslaugų skyrius tvarko problemas su jūsų produktais ir paslaugomis.

Kodėl svarbu stebėti telefoninius skambučius?

Telefoninių skambučių stebėsena suteiks jums idėją apie sąveiką tarp klientų ir kliento paslaugų atstovų, taip pat kokias žinias turi jūsų darbuotojai.

Kaip stebėti telefoninius skambučius?

Tai galite padaryti pasamdydami trečiosios šalies įmonę (pvz., LiveAgent) arba tiesiog paprašydami darbuotojo įrašyti telefoninius pokalbius jų pusėje ir juos nusiųsti peržiūrai (nepamirškite informuoti klientus, jei skambučiai yra įrašomi).

Kokie įrankiai naudojami telefoninių skambučių stebėsenai?

• LiveAgent skambučio įrašymas

Pastaba: LiveAgent siūlo neribotą įrašų skaičių ir daug galingų funkcijų, kurios gali padėti pagerinti jūsų kliento paslaugas. Galite saugoti ir valdyti visus įrašus vienoje vietoje šiame daugiakanalio pagalbos stalo programinės įrangos sprendime.

Minimalus problemų sprendimo laikas yra laikas, kuris suteikiamas kliento paslaugų atstovams problemai išspręsti. Svarbu, kad klientai jaustųsi, jog jų problemos yra sprendžiamos laiku. Todėl verta patikrinti, kokie darbuotojai buvo paskirti prieš pradedant bet kokį vertinimo procesą.

Kodėl svarbu patikrinti minimalų problemų sprendimo laiką?

Užtikrinti, kad darbuotojai atitinka jiems nustatytas normas ir kad klientai gauna reikalingą paslaugą laiku.

Kaip patikrinti minimalų problemų sprendimo laiką?

Tai galite padaryti susisiekę su kliento paslaugų skyriumi ir paprašę informacijos apie vidutinį atsakymo laiką kiekvienam problemos tipui. Tai suteiks jums gerą idėją apie tai, kaip gerai veikia jūsų komanda.

Ką galite padaryti, kad sumažintumėte šį laiką iki minimumo?

Nustatykite atsakomybės komandas su aiškiais vaidmenimis ir atsakomybėmis, kurios bendradarbiauja realiuoju laiku, ir naudokite programinę įrangą, kuri padėtų jums efektyviau valdyti visus el. laiškus, pokalbius ir skambučius.

Pastaba: Apsvarstykite galimybę integruoti visus savo komunikacijos kanalus, kad juos valdytumėte viename sąsajoje naudodami vieną programinės įrangos dalį.

Kokie įrankiai naudojami minimaliam problemų sprendimo laikui patikrinti?

• LiveAgent kliento paslaugų įrankis taip pat gali būti naudingas čia – jis suteikia pagalbos stalo bilietavimo programinę įrangą, dėl kurios visi jūsų skambučiai, pokalbiai, Slack žinutės, el. laiškai, kontaktinės formos, socialinės žiniasklaidos paminėjimai ir daugiau patenka į vieną universalią gautuvę.

Svarbu stebėti, ką klientai sako apie jūsų įmonę internete – tiek teigiami, tiek neigiami atsiliepimai gali suteikti įžvalgų apie tai, kaip gerai tvarkoma kliento paslauga, taip pat apie tai, ar yra kokių nors papildomų problemų, kurias reikia spręsti.

Kodėl svarbu įvertinti teigiamus ir neigiamus atsiliepimus?

Tai gali padėti jums nustatyti stipriąsias ir silpnąsias jūsų kliento paslaugų teikimo puses. Tai taip pat suteiks jums idėją apie tai, kaip klientai jaučiasi dėl jūsų įmonės.

Kaip įvertinti teigiamus ir neigiamus atsiliepimus?

Tai galite padaryti skaitydami interneto atsiliepimus ir darydami pastabas apie gerąsias ir blogąsias kiekvieno iš jų minėtas vietas. Jei atsiranda kokių nors modelių, galite naudoti šią informaciją, kad ateityje pagerintumėte savo kliento paslaugas.

Nepamirškite, kad neigiamas atsilyginimas yra toks pat svarbus kaip 5 žvaigždučių atsilyginimas, todėl atsakykite į visus jų, jei įmanoma, teigiamus ar neigiamus.

Kokie įrankiai naudojami teigiamų ir neigiamų atsiliepimų įvertinimui?

• Google Alerts yra geras būdas stebėti, ką žmonės sako apie jūsų įmonę internete.
• SocialMention arba Mediatoolkit taip pat gali būti naudingi, jei yra per daug atsakymų, kuriuos reikia stebėti.
• Tiesiogiai susisiekite su atsiliepimų svetainėmis ir paprašykite kopijų nuomonių, kurios buvo paliktos apie jūsų įmonę.
• Naudokite pagalbos stalo programinę įrangą, pvz., LiveAgent, kad įvertintumėte kliento paslaugų sąveiką, kurie įvyko socialinės žiniasklaidos platformose

Atsakymas į dažnus klausimus yra sritis, kurioje kliento paslaugų atstovai gali susidurti su problemomis. Jei yra kokių nors problemų su jų atsakymais, verta pažvelgti į tai, ką reikia pakeisti, kad klientai jaustųsi visiškai patenkinti tuo, kaip jie yra traktuojami.

Kodėl svarbu analizuoti kliento klausimus?

Tai leis jums sužinoti, ar yra kokių nors problemų su tuo, kaip kliento paslaugų agentai atsako į klausimus, o tai gali padėti ateityje pagerinti kliento paslaugas.

Kaip analizuoti kliento klausimus?

Žiūrėdami į gautus kliento klausimus ir skaitydami juos po vieną, darydami pastabas apie sritis, kuriose reikalingas pagerinimas. Jei yra pasikartojančių problemų su pateiktais atsakymais, gali būti laikas keisti politiką arba mokymo procesus.

Kokie įrankiai naudojami kliento klausimams analizuoti?

• Dažniausiai užduodamų klausimų sąrašas
• Skaičiuoklė, pvz., Google Sheets arba Excel

Slaptieji pirkėjai yra puikus būdas gauti išorinę perspektyvą apie teikiamą kliento paslaugą. Turėdami ką nors, kuris ateina ir apsimeta klientu, galite surinkti vertingus duomenis, kurie padės jums pagerinti bendrą jūsų komandos darbo kokybę.

Kodėl pasamdyti slaptus pirkėjus?

Slaptieji pirkėjai gali suteikti objektyvią grįžtamąją informaciją apie teikiamos paslaugos lygį, taip pat nustatyti bet kokias tobulinimo sritis.

Kaip pasamdyti slaptus pirkėjus?

Susisiekite su trečiosios šalies įmone, kuri jums suteiks slaptus pirkėjus, arba naudokite savo darbuotojus šiame vaidmenyje. Svarbu įsitikinti, kad užduoti klausimai yra svarbūs jūsų verslui ir kad pirkėjai žino, ką jie turi ieškoti per savo vizitą.

Kokie įrankiai naudojami slaptų pirkėjų samdymui?

• Slaptų pirkėjų įmonės, tokios kaip Service Sense, Call Center Quotations arba Customer Perspectives.
• Survey Monkey yra gera parinktis klausimynams, kurie bus naudojami slaptų pirkėjų, kurti.

Kliento grįžtamoji informacija yra puikus būdas gauti idėją apie tai, kaip klientai jaučiasi dėl savo patirties su jūsų įmone. Jei paprašysite įvesties įvairiais formatais, galite surinkti duomenis, kurie padės ateityje pagerinti kliento paslaugas ir gauti papildomų produkto žinių.

Kodėl paprašyti kliento grįžtamosios informacijos?

Tai suteikia jiems balsą ir parodo, kad jus domina tai, ką jie turi pasakyti apie jūsų verslą.

Kaip paprašyti kliento grįžtamosios informacijos?

Be rašytinės grįžtamosios informacijos, galite siųsti internetines apklausas per el. paštą arba socialinės žiniasklaidos platformas, arba atlikti telefoninius pokalbius su kliento paslaugų atstovais.

Kokie įrankiai naudojami kliento grįžtamajai informacijai gauti?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Veiklos duomenų analizė yra puikus būdas gauti idėją apie tai, kaip gerai veikia jūsų komanda. Galite nustatyti sritis, kurioms reikalingas pagerinimas, ir dirbti jas ištaisyti.

Kokia yra veiklos duomenų analizės svarba?

Jis suteikia objektyvią informaciją apie tai, kaip darbuotojai veikia, palyginti su nustatytais tikslais ar etalonais.

Kaip analizuoti veiklos duomenis?

Žiūrėdami į duomenis, surinktus per jūsų kliento paslaugų programinę įrangą, arba naudodami ataskaitas, kurias jums suteikia trečiosios šalies įmonė.

Kokie įrankiai naudojami veiklos duomenims analizuoti?

• LiveAgent yra automatizuota platforma, kuri leidžia jums stebėti ir analizuoti visus jūsų komandos darbo aspektus.
• KPI Wiz yra programinės įrangos sprendimas, kuris gali padėti jums sekti jūsų komandos veiklą ir kurti ataskaitas pagal šiuos duomenis.
• Microsoft Excel

Turėtumėte pasidalinti savo kliento paslaugų vertinimo rezultatais su savo darbuotojais. Tai padaryę, jie jaustis, kad jie yra vertinimo proceso dalis ir supranta, kaip sutelkti savo pastangas, kad jūsų įmonė pasiektu savo tikslus.

Kodėl svarbu aptarti rezultatus?

Tai suteikia jums ir jūsų komandos nariams galimybę susitikti, nustatyti sritis, kurioms reikalingas pagerinimas, ir dirbti šias problemas sprendžiant.

Kaip aptarti rezultatus?

Yra keletas skirtingų metodų, kuriuos galite naudoti, įskaitant individualius susitikimus su komandos nariais arba grupinių diskusijų naudojimą atviroms pokalbams apie tai, kaip jie jaučiasi dėl savo darbo ir kokios sritys gali jiems sukelti sunkumus.

Kokie įrankiai naudojami rezultatams aptarti?

• Google Docs arba kita platforma, kuri padeda jums dalintis dokumentais su visa komanda ir bendradarbiauti realiuoju laiku.
• Vizzlo, kad sukurtumėte diagramas arba grafikus, kurie aiškiai pavaizduotų jūsų kliento paslaugų vertinimo rezultatus.

Daugeliu atvejų negalite tikėtis, kad jūsų komanda žinos, kaip ji veikia, jei pirmiausia apie tai nekalbasite ir aktyviai neklausysite. Pripažindami jų silpnybes ir padėdami jiems rasti būdus, kaip jas tobulinti, galėsite paskatinti savo darbuotojus. Tai sukurs teigiamesnę darbo aplinką visiems dalyvaujantiems asmenims.

Kodėl svarbu pripažinti silpnybes?

Pripažinimas tobulinimo sričių padeda darbuotojams jaustis patogiai būdami jautrūs savo vadovui.

Kaip pripažinti silpnybes?

Veiksmingiausia jūsų komandai padėti spręsti silpnybes yra paskatinimas. Likite optimistiškas ir paskatinkite darbuotojus dirbti nustatyto tikslo link. Nustatykite silpnas sritis ir konkrečius tobulinimo būdus kartu. Motyvuokite nuolatinį tobulinimo pastangų daryti.

Kokie įrankiai naudojami silpnybėms pripažinti?

Kliento paslaugų vertinimo šablonas, kuris padės jums sekti jūsų komandos progresą.

Aptarę tobulinimo sritis, turėtumėte nuspręsti dėl įmonės tikslų, kuriems jūsų komanda dirbs reguliariai. Nustatydami tokio tipo tikslus, galite padėti darbuotojams sutelkti savo pastangas, dirbti bendram tikslui ir jaustis labiau patenkintus darbe.

Kodėl svarbu nustatyti naujus tikslus?

Nustatydami aiškius ir konkrečius komandos tikslus, jūsų komanda galės suprasti, kaip jie prisideda prie didesnio vaizdo ir ką jie gali padaryti, kad teigiamą indėlį į įmonės sėkmę.

Kaip nustatyti naujus tikslus?

Tikslų nustatymas reikalauja daug laiko ir praktikos, bet tai padaryę, galėsite paskatinti savo darbuotojus pasiekti šiuos tikslus. Pirmiausia turėtų būti skirtas dėmesys svarbiausiais tikslais, kuriems reikalinga nedelstina dėmesys, siekiant pagerinti jūsų kliento paslaugų kokybę.

Atminkite, kad jūsų tikslai turėtų būti SMART (Specifiniai, Išmatuojami, Pasiekiami, Svarbūs ir Laiku riboti). Nustatydami naujus pasiekiamus tikslus su tobulinimo strategijomis, suteiksite savo darbuotojams sėkmės kelrodį.

Kokie įrankiai naudojami naujiems tikslams nustatyti?

• Kalendorius progresui ir tikslams sekti, pvz., Asana
• Basecamp

Paskutiniai žingsniai yra iš tikrųjų reguliariai vykdyti savo kliento paslaugų vertinimo planą, sekti progresą ir atlikti pagerinimus, jei reikalinga. Tai reikalaus dedikacijos iš jūsų kaip vadovo, taip pat jūsų komandos narių, tačiau tai yra labai svarbu, kad jūsų įmonė pasiektų savo visą potencialą.

Kodėl svarbu paleisti, sekti ir tobulinti?

Paleidus jūsų kliento paslaugų vertinimo planą, galite įgyvendinti savo komandos naująsias žinias ir pamatyti, kaip jie veikia spaudžiami kasdien. Jūsų veiklos sekimas ir kliento paslaugų tobulinimas su kiekvienu vertinimu yra būtinas progresui pasiekti.

Kaip paleisti, sekti ir tobulinti?

Šios trys veiklos turėtų būti atliekamos reguliariai, pageidautina kas mėnesį arba kas ketvirtį, kad nuolat keistumėte ir tobulintumėte savo paslaugas.

Kokie įrankiai naudojami paleidimui, sekimui ir tobulinimui?

Mūsų kliento paslaugų kontrolinio sąrašo šablonas leidžia jums sekti vertinimo procesą ir likti kelyje.