Visapusiškas klientų aptarnavimo kontrolinis sąrašas, skirtas pagerinti klientų pasitenkinimą. Jame aprašomi prieinamumas, greiti atsakymai, klientų prioritizavimas, nusivylimo valdymas ir daugiau, užtikrinant nuoseklią, teigiamą klientų patirtį visose sąveikose.
Klientų aptarnavimo kontrolinis sąrašas
Turinys
0/0
Puikus klientų aptarnavimas yra kritinis verslo sėkmės komponentas. Laimingas klientas grįš dar kartą, bet vienas blogas patyrimas galėtų jį atbaidyti visam laikui.
Todėl svarbu turėti planą, kaip kuo efektyviau spręsti klientų problemas. Šiame kontroliniame sąraše aptarsime visus būtinus žingsnius, norint suteikti nepriekaištingą klientų aptarnavimo patirtį nuo pradžios iki pabaigos.
Kas yra klientų aptarnavimo kontrolinis sąrašas?
Klientų aptarnavimo kontroliniai sąrašai gali skirtis priklausomai nuo įmonės, tačiau paprastai apima tokius elementus kaip skundų nagrinėjimas, pagalbos ir informacijos suteikimas bei padėkimas klientams.
Kiti elementai, kurie gali būti įtraukti, yra produktų ar paslaugų papildomas pardavimas arba kryžminis pardavimas, užsakymų patvirtinimas ir bet kokių neatitikimų šalinimas.
Klientų aptarnavimo kontrolinio sąrašo svarba
Klientų aptarnavimo kontrolinis sąrašas gali padėti įsitikinti, kad suteikiate geriausią įmanomą patirtį savo klientams brangaus laiko. Tai taip pat gali padėti užtikrinti, kad nėra praleisti žingsniai nagrinėjant kliento užklausą ar problemą.
Svarbu turėti solidų klientų aptarnavimo protokolą, kad visi darbuotojai žinotų žingsnius, kuriuos jie turi atlikti, norint suteikti puikų klientų aptarnavimą.
Nepaisant to, su kuriuo įmonės atstovu bendrauja klientas, reikalinga nuosekli klientų patirtis. Klientų aptarnavimo kontrolinis sąrašas taip pat padeda nustatyti tobulinimo sritis, kad aptarnavimo lygis būtų išlaikytas pagal klientų numatytas.
Kas gali pasinaudoti klientų aptarnavimo kontroliniu sąrašu
Klientų aptarnavimo agentai
Klientų aptarnavimo kontrolinis sąrašas gali būti itin naudingas agentams, kurie nagrinėja ateinančias užklausas ar skundus. Jie turi atkreipti dėmesį į detales ir vadovautis konkrečiu klientų aptarnavimo procesu bendraujant su esamais ir potencialiais klientais.
Jūsų įmonė išliks nuosekli, kai bendrauja su keliais skirtingais darbuotojais, jei turėsite solidų nurodymų rinkinį. Tai taip pat padeda naujiems darbuotojams greitai susigaudyti ir išvengti klaidų bei pernelyg didelio klientų aptarnavimo pastangų.
Verslo lyderiai
Verslo savininkai ir lyderiai gali naudoti klientų aptarnavimo strategiją, kad stebėtų savo įmonės klientų aptarnavimo skyriaus progresą. Jie gali peržiūrėti, kaip gerai yra nagrinėjami skundai, ir nustatyti sritis, kuriose reikalingi patobulinimai.
Jie taip pat gali jį naudoti kaip klientų aptarnavimo priemonę, norėdami matuoti klientų pasitenkinimo lygius ir stebėti pokyčius. Tai gali padėti verslo lyderiui priimti sprendimus dėl to, kur skirti išteklius klientų aptarnavimo pagerinimams.
Klientų aptarnavimo vadovai ir supervizoriai
Klientų aptarnavimo kontrolinio sąrašo pavyzdys gali būti itin naudingas klientų aptarnavimo vadovams ir supervizoriams, nes jie yra atsakingi už darbuotojų veiklos priežiūrą. Jie turi įsitikinti, kad darbuotojai vadovasi įmonės protokolu, bendraujant su klientais.
Kontrolinis sąrašas leidžia jiems stebėti klientų aptarnavimo metriką ir gauti išsamias ataskaitas apie tai, kaip gerai veikia visas jų klientų palaikymo komanda.
Peržiūrėkite klientų aptarnavimo kontrolinį sąrašą
Tai yra kritinė priemonė bet kuriai įmonei, norint įsitikinti, kad klientai yra laimingi ir patenkinti. Vadovaudamiesi šiais paprastais žingsniais, galite išspręsti savo klientų problemas kaip profesionalai!
Klientų aptarnavimo kontrolinis sąrašas
Vienas iš pirmųjų dalykų, kurį turėtų padaryti jūsų palaikymo komanda, yra įsitikinti, kad klientai gali lengvai su jais susisiekti. Klientai neturėtų turėti ieškoti per dešimtis DUK puslapių ar siųsti kelis el. laiškus prieš gaudami atsakymą.
Kodėl lengvai pasiekiama palaikymo komanda yra svarbi?
Jei klientai negali susisiekti su jūsų palaikymo komanda, jiems bus sunku išspręsti problemas. Jie gali nusivylti ir perkelti savo verslą kitur, jei negaus pagalbos, kai jos labiausiai reikia.
Kaip užtikrinti, kad jūsų palaikymo komanda būtų lengvai pasiekiama?
Tai priklauso nuo jūsų industrijos. Kai kurios įmonės siūlo 24 valandų telefoninę pagalbą, o kitos teikia pokalbio funkcijas.
Kai kurios įmonės pasirenka nesiūlyti klientų aptarnavimo per telefoną, o vietoj to naudoti skirtingas komunikacijos formas, tokias kaip el. paštas arba socialinė žiniasklaida. Svarbiausia yra tai, kad klientai gali greitai ir lengvai susisiekti su jūsų komanda, kai jie reikalingi pagalbos.
Nepamirškite, kad skirtingoms užklausoms gali reikėti daugiau laiko nei kitoms, todėl svarbu būti skaidriems su klientais apie tai, kaip ilgai jie turėtų tikėtis laukti atsakymo.
Kokias priemones naudoti, norint padaryti savo palaikymo komandą lengvai pasiekiamą?
laiko sekimo programos
darbuotojų vadybos programinė įranga
CRM priemonės
klientų palaikymo programinė įranga
LiveAgent skambučių centro programinė įranga
LiveAgent tiesioginio pokalbio programinė įranga
Jūsų klientai turi žinoti, kokios rūšies patirtis jų laukia, kai jie prašo pagalbos.
Kodėl nustatyti aiškius klientų aptarnavimo lūkesčius yra svarbu?
Aiški lūkesčiai vadovauja klientams. Nesusipratimų galima išvengti dar prieš pradedant sąveiką tarp kliento ir jūsų komandos.
Kaip nustatyti aiškius klientų aptarnavimo lūkesčius?
Klientų aptarnavimas turėtų būti teisingas, greitas ir malonus. Yra daug būdų, kaip galite nustatyti lūkesčius, bet svarbiausia yra būti nuosekliam.
Norite, kad visi jūsų klientai turėtų panašią suasmeninintą patirtį, kai jie prašo pagalbos. Aiškus supratimas apie tai, ko tikėtis iš jūsų verslo, padės jums išvengti daugelio problemų ateityje.
Kokias priemones naudoti, norint nustatyti aiškius klientų aptarnavimo lūkesčius?
el. pašto bilieto sistema
LiveAgent bilieto sistema
darbuotojų vadybos programinė įranga
klientų aptarnavimo programinė įranga
skaičiuoklių ir diagramų rinkinys
darbuotojų planavimo programa
Svarbu informuoti klientus apie savo verslo valandas. Jie žinos, kada jūs esate pasiekiami, ir kokią laiko zoną atsižvelgti, kai jie prašo pagalbos.
Kodėl darbo valandų nurodymą yra svarbu?
Jūsų palaikymo komandos darbo valandų nurodymą paaiškina apribojimus arba vėlavimus.
Jei negalite suteikti klientų aptarnavimo tam tikrais laikais, geriausia yra informuoti apie tai klientus. Jie turėtų sugebėti lengvai sužinoti, kada verslas bus atidarytas jiems, prieš jie susisiekdami su klausimu arba problema.
Kaip nurodytis savo darbo valandas?
Pasirinkti, kada esate pasiekiami palaikymui, yra jūsų pasirinkimas. Tačiau turėtumėte apsvarstyti, kaip tai gali paveikti klientus skirtingose laiko zonose arba tuos, kurie remiasi kitomis paslaugomis tam tikrais laikais.
Jei įmanoma, stenkitės būti kuo labiau patalpūs, norint suteikti geriausią klientų aptarnavimo patirtį, kurią galite.
Kokias priemones naudoti, norint nurodytis savo darbo valandas?
LiveAgent laiko sekimo programa
darbo skaičiuoklės
industrijos orientyrai
Vienas iš būdų, kaip užtikrinti savo palaikymo komandos kokybę, yra naudoti chatbotus, kurie yra kompiuterinės programos, kurios gali imituoti žmonių pokalbius ir padėti klientams su jų užklausomis.
Kodėl pasinaudoti 24/7 chatbotu yra svarbu?
Chatbotai yra pasiekiami visą laiką ir gali tvarkyti kelis pokalbius vienu metu. Tokiu būdu galite padėti daugiau klientų bet kuriuo metu ir išvengti ilgų laukimo laikų.
Chatbotai yra programuoti atsakyti dažnai užduodamiems klausimams, o tai suteikia jūsų palaikymo komandai laiko daugiau sudėtingoms užklausoms.
Yra daug skirtingų chatbotų, iš kurių galite pasirinkti, bet svarbu, kad jie atitiktų klientų aptarnavimo tipą, kurį norite suteikti, ir atitiktų jūsų verslo tikslus.
Kaip pasinaudoti 24/7 chatbotu?
Galite naudoti chatbotą savo svetainėje, socialinės žiniasklaidos platformose arba savo el. pašto rinkodaros kampanijose. Turėtumėte įsitikinti, kad jūsų komanda supranta, kaip naudoti chatbotą, kad visi būtų vienoje nuomonėje ir žinotų, kaip iš jo maksimaliai pasinaudoti.
Įsitikinkite, kad žinote, kaip naudoti chatbotą, ir apmokyti savo komandą, kad visi būtų vienoje nuomonėje ir žinotų, kaip geriausiai naudoti šį vertingą turtą.
Kokias priemones naudoti, norint pasinaudoti 24 valandų chatbotu?
chatboto programinė įranga
klientų aptarnavimo chatbotas
Žinojimas apie savo produktus ir paslaugas padeda suteikti geresnį klientų aptarnavimą. Galite pasiūlyti sprendimus klientams, kai suprantate jų poreikius.
Kodėl susipažinti su savo produktais ir paslaugomis yra svarbu?
Klientai prašo pagalbos, nes jie turi klausimą arba problemą, kuri reikalinga sprendimo. Jei esate susipažinę su savo produktais ir paslaugomis, bus lengva atsakyti į klausimus arba padėti išspręsti problemas.
Be to, galėsite pasiūlyti sprendimus, kurie yra pritaikyti jūsų produktams ir paslaugoms, o tai sukuria geresnę klientų patirtį.
Susipažinkite su savo produkto sprendimais ir skirtingomis jų siūlomomis funkcijomis. Šias žinias galima perduoti klientams, kurie prašo pagalbos.
Kaip susipažinti su savo produktais?
Galite lengvai pagerinti savo produkto žinojimą, skaitydami produkto dokumentaciją ir išmokdami, ką siūlo kiekviena paslauga. Jei nežinote ko nors, paklauskite komandos draugo arba vyresniojo kolegos.
Taip pat svarbu išbandyti savo produktus ir paslaugas, kad jie jums būtų žinomi. Be to, dalyvaukite seminaruose ir produkto mokymo sesijose, norint sužinoti daugiau apie tai, ką siūlo jūsų įmonė.
Kokias priemones naudoti, norint susipažinti su savo produktais?
produkto vadovai
mokymo medžiaga
seminarai
palaikymo forumai
vidinė žinių bazė
Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, klientą pirmiausiai dėti turėtų būti jūsų pagrindinė prioritetas. Tai reiškia spręsti jų problemas ir atsakyti į jų klausimus laiku ir efektyviai.
Kodėl klientą pirmiausiai dėti yra svarbu?
Tai yra pagrindinė teigiamos klientų patirties kūrimo priemonė. Tai padeda jūsų verslo reputacijai ir pagerina bendrą jūsų prekės ženklo suvokimą. Be to, tai padės jums kurti lojalius klientus.
Kaip dėti klientą pirmiausiai?
Suteikite kokybišką klientų aptarnavimą, sprendžiant problemas tiksliai per efektyvią klientų aptarnavimo sistemą.
Klausykitės savo klientų poreikių ir pridėkite funkcijas į savo produktą arba paslaugą pagal tai, ko nori jūsų klientai. Jiems užtikrinkite patikimą paslaugą.
Naudokite tikslų valdymo metodą, tokį kaip OKR (tikslai ir pagrindiniai rezultatai). Tai yra efektyvi strategija, kuri gali padėti jums pasiekti kasdienius tikslus, o tuo pačiu likti atsargiai dėl ilgalaikių tikslų.
Kokias priemones naudoti, norint dėti klientą pirmiausiai?
chatboto programinė įranga
LiveAgent tiesioginis pokalbis ir skambučių centras
klientų aptarnavimo kontaktiniai valdikliai
Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, greitai atsakyti yra itin svarbu. Tai reiškia spręsti užklausas ir atsakyti į klausimus kuo greičiau.
Kodėl greitai atsakyti yra svarbu?
Klientai gali nusivylti, jei neatsakysite iš karto, ir jie gali perkelti savo verslą kitur. Kai kuriais atvejais jie gali palikti neigiamus atsiliepimai, kurie gali pakenkti jūsų reputacijai.
Be to, jei problema yra jautri laikui, negreitai atsakius gali pabloginti problemą.
Kaip atsakyti greitai?
Turėtumėte visada turėti planą, kaip atsakysite į kliento užklausas. Tai apima proceso nustatymą, kaip nagrinėsite skirtingų tipų klausimus ir išspręsite problemas.
Be to, įsitikinkite, kad turite būtinas išteklius, kad galėtumėte greitai tvarkyti kliento užklausas. Nustatykite atsakymo laiką savo agentams, kad jie galėtų suteikti klientų aptarnavimo lygį, kurio tikitės.
Kokias priemones naudoti, norint atsakyti greitai?
tiesioginio pokalbio programinė įranga
el. pašto palaikymo programinė įranga
telefono palaikymo/skambučių centro programinė įranga
pagalbos stalo programinė įranga
socialinės žiniasklaidos stebėjimas
klientų komunikacijos valdymo priemonė (CCM)
Kai kalbame apie klientų aptarnavimą, vienas iš svarbiausiųjų įgūdžių (be aktyvo klausymo) yra sugebėjimas suderinti kliento poreikius su produkto sprendimais. Tai reiškia suprasti, ko nori ir ko reikalinga kiekvienam klientui, ir tada jam suteikti geriausią įmanomą sprendimą.
Kodėl suderinti kliento poreikius su produkto sprendimais yra svarbu?
Gali būti sunku suteikti geriausią klientų aptarnavimą, jei negalite suderinti kliento poreikių su produkto sprendimais. Tai gali lemti prarastas pardavimus, nepatenkintus klientus ir bendrą neigiamą poveikį jūsų verslo reputacijai.
Kaip suderinti kliento poreikius su produkto sprendimais?
Tinkamai apmokyti darbuotojus, kaip užduoti klausimus bendraujant su klientais, galite gauti vertingą informaciją apie tai, kokius produkto sprendimus nori klientai. Pažiūrėkite, ar galite suteikti šiuos sprendimus ateityje, jei jų dar nesiūlote. Būkite atviri su savo klientais apie tai, kokius produkto sprendimus turite pasiekiami.
Kokias priemones naudoti, norint suderinti kliento poreikius su produkto sprendimais?
pirkėjo persona matricos
kliento kelionės žemėlapiai
funkcijų/funkcionalumo matricos
problemos-sprendimo atitikties matricos
produkto kelio programinė įranga
rinkos analizės programinė įranga
Laikyti klientą informuotą kiekviename sprendimo proceso etape yra itin svarbu. Tai reiškia jam pasakyti, ką jūs darote, kiek laiko užtruks išspręsti problemą, ir kada jis gali tikėtis atsakymo.
Kodėl laikyti klientą informuotą yra svarbu?
Jei neinformuosite kliento, jis gali jaustis, kad jo problema nėra imama rimtai arba kad jūs jį ignoruojate.
Tai gali lemti nusivylimą ir blogus atsiliepimai, kurie pakeis būsimą pardavimą. Pasaulyje, kuriame klientų patirtis turi didžiulę galią, tai yra paskutinis dalykas, kurio norite.
Kaip laikyti klientą informuotą?
Įsitikinkite, kad turite sprendimo proceso planą ir kaip jį komunikuosite su savo klientais. Paaiškinkite, kaip planuojate išspręsti jų problemas, apskaičiavus, kada jie gali tikėtis sprendimo, ir ką darysit, jei jos negalima išspręsti iš karto.
Turėtumėte įsitikinti, kad jūsų darbuotojai supranta, kaip svarbu laikyti savo klientus informuotus.
Kokias priemones naudoti, norint laikyti klientą informuotą?
el. pašto adresų duomenų bazė
el. pašto peradresavimo sprendimai
CRM
sekimo programos
Vienas iš geriausių būdų suteikti greitą ir lengvą klientų aptarnavimą yra turėti paruoštus atsakymus į dažnai užduodamus klausimus.
Kodėl paruošti atsakymus yra svarbu?
Turėti paruoštus atsakymus į dažnai užduodamus klausimus sumažina el. laiškų ir pokalbių su klientais skaičių. Todėl jūsų darbuotojai gali savo laiką skirti svarbesnėms užduotims, tokioms kaip naujų kliento problemų sprendimas arba būdų, kaip pagerinti produktus ir paslaugas, paieška.
Kaip paruošti atsakymus?
Sukurkite dažniausiai užduodamų klausimų iš klientų sąrašą, kad galėtumėte juos prioritizuoti pagal tai, kaip dažnai kiekvienas iš jų pasirodo.
Parašykite išsamius atsakymus, kuriuose nurodomi galimi sprendimai arba tolimesni žingsniai. Tada galite paruošti savo paruoštus atsakymus, kad klientai būtų aptarnauti greitai ir efektyviai.
Kokias priemones naudoti, norint paruošti paruoštus atsakymus?
DUK programinė įranga
socialinės žiniasklaidos vadybos programinė įranga
el. pašto automatiniai atsakymai
el. pašto šablonai
chatbotai
balso atpažinimo programinė įranga
Jei norite suteikti greitą ir efektyvų klientų aptarnavimą, svarbu nustatyti konkretų laiko tarpą, kuriame klientai gali tikėtis atsakymų arba sprendimų jų užklausoms.
Kodėl nustatyti vidutinį atsakymo ir sprendimo laiką yra svarbu?
Tai leidžia jums nustatyti kliento lūkesčius ir užtikrinti, kad jie yra įvykdomi. Tai taip pat leidžia jums stebėti jūsų veiklą, kad galėtumėte pamatyti, kur galima pagerinti.
Be to, tai sumažina tuščias akimirkas jūsų komandoje ir pagarba jūsų klientų laikui.
Kaip nustatyti vidutinį atsakymo ir sprendimo laiką?
Pradėkite matuodami, kiek laiko užtrunka atsakyti į užklausą nuo pradžios iki pabaigos.
Apsvarstykite, kiek laiko klientas laukia atsakymo, taip pat kiek laiko užtrunka išspręsti kliento problemą.
Kokias priemones naudoti, norint nustatyti vidutinį atsakymo ir sprendimo laiką?
CRM
laiko vadybos programos
sekimo programos
pagalbos stalo programinė įranga
Viena iš didžiausių iššūkių, su kuriais galite susidurti suteikiant klientų aptarnavimą, yra valdyti savo klientų emociškai įkrautus atsakymus. Jūs turite žinoti, ką daryti, kai jie yra nusivylę.
Kodėl valdyti kliento nusivylimą yra svarbu?
Neleiskite savo klientų nusivylimui trukdyti efektyviai spręsti esamas problemas.
Svarbu užtikrinti, kad jūs tvarkytumėte klientų neigiamas emocijas su empatija, bet neleistumėte joms visiškai jūsų kontroliuoti. Tai leis geriau išspręsti problemą ir pagerinti santykius su klientu.
Kaip valdyti kliento nusivylimą?
Pirmasis žingsnis yra pripažinti, kaip jūsų klientas jaučiasi. Tada turėtumėte pabandyti suprasti, kodėl taip yra, ir ar yra ką nors, ką galite padaryti, norėdami padėti tai išspręsti.
Svarbu nepaniekinti jų pykčio jausmų, o vietoj to dirbti su jais, kad jie galėtų nugalėti savo nusivylimą. Be to, turėtumėte visada atsiprašyti už bet kokius nepatogumų ir užtikrinti, kad klientas yra patenkinti sprendimu.
Kokias priemones naudoti, norint valdyti kliento nusivylimą?
NPS apklausos
klientų pasitenkinimo apklausos
empatijos mokymas
klausymo įgūdžių mokymas
pykčio valdymo mokymas
klientų aptarnavimo vadovai
skundų nagrinėjimo procedūros
Skirę laiko suprasti savo kliento nusivylimą, pabandykite jam padėti išspręsti jų problemas kuo greičiau.
Nesvarbu, ar tai apima sąskaitos faktūros problemos sprendimą, ar užsakymo patvirtinimą. Svarbiausia yra rūpintis jų problema.
Kodėl problemą išspręsti yra svarbu?
Turėtumėte užtikrinti, kad jūsų kliento klausimai yra atsakyti į jų aukščiausią pasitenkinimą. Papildomų pastangų darymas parodo jūsų klientui, kad jums jis rūpi. Tikėtina, kad tai paskatins jį su jūmis bendrauti ateityje.
Kaip išspręsti problemą?
Yra keletas dalykų, kuriuos turite žinoti. Pirmasis yra tai, kad ne kiekvieno kliento problema gali būti išspręsta tuo pačiu būdu ir kartais gali tekti būti kūrybingam.
Antra, svarbu turėti visą būtiną informaciją, kad galėtumėte tinkamai diagnozuoti ir išspręsti problemą. Ir galiausiai, įsitikinkite, kad jūsų klientas yra patenkinti sprendimu prieš uždarydami bylą.
Kokias priemones naudoti, norint išspręsti problemas?
problemų sprendimo įgūdžiai
klientų aptarnavimo vadovai
skundų nagrinėjimo procedūros
sprendžiami kliento skundai mokymo kurso
Net jei jūsų klientas yra nepatenkinti ar supykę, svarbu išlaikyti malonią ir optimistinę nuostatą. Niekada jų nekaltinkite dėl problemos, o vietoj to pabandykite nukreipti pokalbį link sprendimo, kuris geriausiai tinka visiems.
Kodėl svarbu likti mandagus ir naudoti teigiamą kalbą?
Kai bandote išspręsti problemą su kuo nors, kas gali jaustis nepatogumai arba pykti, svarbu pokalbį laikyti kuo labiau teigiamu ir mandagiu.
Tai gali padėti numalšinti situaciją ir padaryti jūsų klientą labiau atsidariusį tam, ką jūs norite pasakyti. Tai taip pat parodo, kad jūs norite su jais dirbti, norėdami išspręsti problemą.
Kaip likti mandagus ir naudoti teigiamą kalbą?
Tai gali būti sudėtinga, bet visada likite pagarbus. Net jei klientas pats nėra mandagus.
Neigiama kalba jūs niekur nepavės. Įsitikinkite, kad jūsų tono yra teigiamas ir energingas – tai padės nustatyti pokalbio nuotaiką.
Kokias priemones naudoti, norint likti mandagus ir naudoti teigiamą kalbą?
mandagios kalbos įgūdžiai
klientų aptarnavimo vadovai ir šablonai
skundų nagrinėjimo procedūros
teigiamos nuostatos mokymo kurso
Yra visiškai normalu nusivylti arba suliūsti, kai jūs turite ginčą su vienu iš savo klientų, tačiau svarbu, kad jūs laikytumėte tas emocijas po kontrole.
Kodėl neapsidulkinti emocijomis yra svarbu?
Nagrinėjant kliento skundus ir kitas problemas, yra daug vietų, kur pokalbis gali tapti karštas. Itin svarbu, kad jūs išlaikytumėte ramumą ir likumėte ramūs. Emocijų paveikimas tik padarys dalykus blogiau.
Kaip neapsidulkinti emocijomis?
Yra keletas patarimų, kurie padės jums likti ramiam, kai tvarkote kliento skundus darbe. Pavyzdžiui, skirk laiką sau. Kvėpuok, pasidaryk trumpą pasivaikščiojimą arba gerk vandens.
Tai padės jums prie situacijos prieiti su aiškia galva ir būti labiau atsidariusiam tam, ką sako klientas. Galite taip pat bandyti aktyviai klausytis. Pabandykite suprasti jų perspektyvą.
Kokias priemones naudoti, norint neapsidulkinti emocijomis?
emocinės intelekto mokymo kurso
praktinis požiūris ir įgūdžiai
vidinė politika ir nurodymiai
klientų aptarnavimo vadovai ir šablonai
skundų nagrinėjimo procedūros
Tai padeda kurti ilgalaikį santykį su klientu.
Kodėl svarbu viršyti lūkesčius?
Padaryti savo klientus tikrai vertingus gali juos paskatinti rekomenduoti savo draugams ir šeimos nariams, kad jie su jūmis bendraautų. Tai taip pat gali būti puikus būdas išsiskirti iš savo konkurencijos.
Kaip viršyti lūkesčius?
Yra daug būdų, kaip galite padaryti daugiau savo klientams. Pavyzdžiui, nusiųskite jiems ranka parašytą laišką, padėkodami jiems už jų verslą, arba duokite jiems mažą dovaną kaip padėkos ženklą.
Jei jie turėjo blogą patirtį, galėtumėte padaryti papildomus pastangus ir pasiūlyti jiems nuolaidą jų kitam pirkimui. Įsitikinkite, kad pasiūlote jiems ką nors, ko jie nesitikės.
Kokias priemones naudoti, norint viršyti lūkesčius?
auditorijos žemėlapiai
socialinės žiniasklaidos stebėjimo ataskaitos
kliento grįžtamasis ryšys
apklausos
nepaprasti klientų aptarnavimo įgūdžiai
Vienas dalykas, kuriame galime sutikti, yra tai, kad klientas visada yra teisus. Kitą kartą, kai bendraujate su klientu, būtinai paprašykite jo grįžtamojo ryšio ir pasiūlymų.
Kaip verslo rezultatas, geriau suprassite, ko jie tikisi iš jūsų verslo, ir jie jaustis labiau įtraukti į jūsų organizaciją.
Kodėl prašyti grįžtamojo ryšio yra svarbu?
Kai prašote grįžtamojo ryšio, tai parodo jūsų klientams, kad jums rūpi jų nuomonės ir norite daryti pokyčius pagal tai, ką jie turi pasakyti.
Tai suteikia jiems balsą, kuris gali būti tikrai galingas, kai kalbama apie pokyčius jūsų įmonėje. Savaime suprantama, kad tai gali teigiamam paveikti klientų patirtį ir lojalumą.
Kaip paprašyti grįžtamojo ryšio?
Yra daug skirtingų metodų, kaip rinkti kliento grįžtamąjį ryšį ir atsiliepimus, bet vienas iš geriausių yra tiesiog paprašyti jų tiesiogiai.
Nusiųskite el. pašto kampaniją apklausą arba naudokite savo socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo priemones, norėdami pradėti diskusiją. Jei esate veidas į veidą su klientu, nebijokite paprašyti jų nuomonės apie jūsų paslaugas. Aktyviai siekdami ir vertindami kliento grįžtamąjį ryšį, galite nuolat pagerinti savo paslaugas, kad atitiktumėte jų poreikius ir lūkesčius.
Kokias priemones naudoti, norint paprašyti grįžtamojo ryšio?
kliento apklausos
židiniu grupės
internetinės formos
socialinės žiniasklaidos stebėjimas
Jūsų klientų aptarnavimo komandos auditas gali atskleisti tobulinimo vietas. Galite naudoti metriką, norėdami įvertinti jūsų veiklą, įskaitant produkto mokymo galimybes ir klientų aptarnavimo atstovų įgūdžių galimybes.
Kodėl svarbu peržiūrėti savo klientų aptarnavimo veiklą?
Reguliariai peržiūrėkite savo klientų aptarnavimo veiklą. Laikykite savo verslą savo žaidimo viršuje, įsitikindami, kad jūs visada suteikiate geriausią patirtį savo klientams.
Kaip peržiūrėti klientų aptarnavimo veiklą?
Turėkite omenyje, kad svarbiausias veiklos peržiūrų aspektas yra užtikrinti, kad jūs jas atliekate reguliariai.
Galėtumėte atlikti metinę peržiūrą ir pamatyti, kur jūsų komanda puikiai veikia, taip pat kokias sritis reikia pagerinti. Kita galimybė yra atlikti ketvirčio peržiūras, o tai reikštų, kad jūs imtės proaktyviausio požiūrio pateikti grįžtamąjį ryšį.
Kokias priemones naudoti, norint peržiūrėti klientų aptarnavimo veiklą?
Kaip naudoti kontrolinius sąrašus, norint pagerinti klientų palaikymą?
Sukurkite kontrolinį sąrašą su dažnais problemomis, su kuriomis susiduria klientai, ir įsitikinkite, kad jūsų komanda žino, kaip jas spręsti. Kontroliniai sąrašai taip pat gali būti naudojami klientų palaikymo bilietų progresui stebėti, kad galėtumėte įsitikinti, jog jie yra sprendžiami kuo greičiau. Galiausiai kontroliniai sąrašai gali būti naudojami kaip mokymo priemonė naujiems klientų palaikymo darbuotojams, kad jie supažindintų su procesais ir procedūromis.
Kaip audituoti klientų aptarnavimo kontrolinį sąrašą?
Patvirtinkite, kad yra įtraukti visi būtini elementai ir tiksliai aprašyti. Pavyzdžiui, jei kontroliniame sąraše sakoma 'sveiki klientai', įsitikinkite, kad nurodoma, kaip tai padaryti (pvz., 'sveikas', 'sveiki' arba 'gero ryto/vakaro'). Galiausiai, būtinai reguliariai audituokite kontrolinį sąrašą, kad jis būtų atnaujintas. Kontroliniai sąrašai gali greitai pasenėti, todėl svarbu juos reguliariai peržiūrėti ir atnaujinti. Pritaikykite klientų aptarnavimo kontrolinio sąrašo šabloną savo prekės ženklo konkretiems poreikiams.
Kokie yra 3 svarbiausi dalykai klientų aptarnavime?
Mes juos apibrėžtume trimis terminais: klientų orientacija, empatija ir kokybiškas aptarnavimas. Kodėl šie? Pirmasis yra puikaus klientų aptarnavimo pagrindas ir gali būti pasiektas sukūrus procesus, kurie palengvina klientams bendrauti su jūsų įmone (t. y. pasakyti, ko jie nori). Empatija yra dar vienas svarbus puikaus klientų aptarnavimo aspektas, nes per šią emociją jūsų darbuotojai gali žinoti, kaip padėti kiekvienam klientui išspręsti jo problemas, nepajausdami jų. Pastarasis suteikia žmonėms ką nors, ką jie prisiminės ir apie ką kalbės, o tai vaidina didelį vaidmenį, kaip tikėtina, kad kažkas norės su jūmis bendrauti ir net rekomenduoti kitiems.
Kokius įgūdžius reikia parodyti, norint suteikti gerą klientų aptarnavimą?
Turėtumėte sugebėti efektyviai bendrauti, turėti stiprią darbo etiką ir turėti puikius problemų sprendimo įgūdžius. Komunikacija yra pagrindinė klientų aptarnavimo dalis. Norėdami efektyviai bendrauti su klientais, turite sugebėti aiškiai ir tiksliai perduoti informaciją. Turėti stiprią darbo etiką yra svarbu, nes tai užtikrina, kad jūs visada stengiatės geriausiai išspręsti bet kokias problemas, kurias gali turėti klientai. Gebėjimas greitai nustatyti ir išspręsti bet kokias problemas, kurios gali kilti, yra svarbus sėkmei.
Kodėl minkštieji įgūdžiai yra svarbūs klientų aptarnavime?
Jie leidžia klientų aptarnavimo atstovams susisiekti su klientais asmeniniais lygmeniu. Tai padeda kurti klientų pasitikėjimą ir klientų lojalumą, o tai lemia padidėjusias pardavimų apimtis ir geresnę klientų išlaikymo norma. Be to, minkštieji įgūdžiai padeda neutralizuoti sudėtingas situacijas ir išspręsti skundus teigiamais būdais.
Pagerinkite savo kliento aptarnavimą naudodami mūsų išsamų audito kontrolinį sąrašą. Įvertinkite kokybę, nustatykite tobulinimo spragas, rinkite duomenis ir ste...
Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo kontrolinis sąrašas
Pagerinkite klientų aptarnavimą naudodami kokybės užtikrinimo kontrolinį sąrašą. Sukurkite įvertinimo kortelę, vertinkite veiklą, valdykite kanalus ir įtraukite...
Įvaldykite esminius kliento aptarnavimo įgūdžius naudodami mūsų išsamų kontrolinį sąrašą. Nuo kalbėjimo įgūdžių iki empatijos, sužinokite, ko reikia teikti aukš...
13 min skaitymas
Customer Service
Skills
+1
Jūs būsite gerose rankose!
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
