Kliento aptarnavimo skambučio kokybės kontrolinis sąrašas

Vienas iš svarbiausių dalykų, kuriuos galite padaryti skambučio kokybei pagerinti, yra sumažinti foninį triukšmą. Tai apima tiek išorinį triukšmą (pvz., eismą, statybas), tiek vidinį triukšmą (pvz., pokalbius, aidą).

Kodėl svarbu sumažinti foninį triukšmą?

Jei jūsų klientai jūsų negirdi arba atvirkščiai, tai bus nusivylęs skambutis visoms šalims. Norint turėti prasmingus ir netrukdomus pokalbius, klientas ir skambučių centro agentas turi sugebėti vienas kitą girdėti.

Kaip sumažinti foninį triukšmą?

Visada priimkite skambučius tyliais vietose, kad sumažintumėte išorinį triukšmą. Suteikite savo atstovams aiškius nurodymus, kaip sumažinti foninį triukšmą, kad jie galėtų juos taikyti.

Taip pat galite investuoti į triukšmą slopinančias ausines savo skambučių centro komandai. Jie padeda sumažinti vidinį triukšmą ir pagerinti skambučio kokybę.

Kokius įrankius naudoti foniniam triukšmui sumažinti?

• Aidą panaikinanti sistema
• Mikrofonas su triukšmo slopinimu
• Triukšmą slopinančios ausinės

Užtikrinkite, kad centro agentai nustatytų tinkamą garsumą, kai jie kalba.

Kodėl svarbu patikrinti kalbos garsumą?

Jei garsumas per mažas, klientai jūsų gali negirdėti. Jei jis per didelis, jiems gali būti sunku suprasti, ką jūs sakote. Raskite tinkamą balansą, kai kalbate – nenorite šaukti, bet taip pat nenorite šnabždėti.

Kaip patikrinti kalbos garsumą?

Įsitikinkite, kad kalbate aiškiai ir vidutinio garsumo. Jei turite sunkumų būti išgirstam, pabandykite apkabinti savo burną ranka, kad skambėtumėte garsiau.

Taip pat galite pabandyti naudoti garso stiprintuvą, kuris yra įrenginys, kurį galite dėvėti aplink kaklą arba pritvirtinti prie drabužio. Tai padės sustiprinti jūsų balsą ir palengvins klientui jūsą girdėti.

Kokius įrankius naudoti kalbos garsumui patikrinti?

• Garso stiprintuvas
• Garso programinė įranga
• Įrašymo sistema

Prieš pradėdami skambutį su klientu, turite patvirtinti jo kontaktinę informaciją. Tai apima jų vardą, telefono numerį ir el. pašto adresą.

Kodėl svarbu patvirtinti klientą?

Jei turite neteisingą kliento kontaktinę informaciją, tai gali apsunkinti jo problemos sprendimą arba net su juo susisiekimą. Be to, jei reikia perkelti skambutį į kitą skyrių, naudinga turėti teisingą kontaktinę informaciją.

Kaip patvirtinti klientą?

Ieškokite kliento informacijos savo įmonės duomenų bazėje. Tai naudinga, jei klientas turi sunkumų pateikti savo kontaktinę informaciją arba jei reikia ją greitai patikrinti prieš kitą skambutį.

Kokius įrankius naudoti klientui patvirtinti?

• Kliento santykių valdymo (CRM) sistema
• Įmonės duomenų bazė
• Potencialių klientų auginimo programinė įranga

Labai svarbu būti aktyviu klausytoju kliento aptarnavimo skambučiuose. Tai reiškia, kad ne tik girdite, ką sako klientas, bet ir reaguojate į jo poreikius.

Kodėl svarbu aktyviai klausytis klientų?

Aktyvus klausymasis yra pagrindinė dalyvavimo kliento aptarnavimo dalis. Tai parodo klientui, kad jūs esate įsitraukę į pokalbį. Aktyvus klausymasis taip pat gali padėti išvengti nesusipratimų ir klaidų.

Kaip aktyviai klausytis klientų?

Suteikite savo klientui visą dėmesį, tai reiškia, kad nereikia daugybės užduočių. Pabandykite sutelkti dėmesį į pokalbį ir išvengti nuolatinių trukdžių.

Taip pat rašykite pastabas, kad visada galėtumėte grįžti prie to, ką jūsų klientai pasakė.

Kokius įrankius naudoti aktyviam klientų klausymui?

• Skambučio įrašymo įrenginys
• Transkribavimo programinė įranga
• Kliento santykių valdymo programinė įranga
• Pastabų rašymo programinė įranga

Supratus skambinančiojo poreikius ir susirūpinimus prieš pradedant, galite veiksmingiau vesti pokalbį.

Kodėl svarbu suprasti skambinančiojo poreikius ir susirūpinimus?

Jei nesupranti skambinančiojo poreikių, gali būti sunku išspręsti jo problemą. Jei nežinote kliento susirūpinimų, galite netyčia pasakyti ką nors, kas pablogintų situaciją.

Kaip suprasti skambinančiojo poreikius ir susirūpinimus?

Tiesiog pakluskite jų tiesiogiai – tai paprastai yra greičiausias būdas suprasti, ko jie reikalingi. Taip pat galite jiems siųsti apklausas, formas arba apklausas. Tokiu būdu galite surinkti informaciją, kurios reikia jūsų pardavimo skambučiui.

Kokius įrankius naudoti skambinančiojo poreikių ir susirūpinimų supratimui?

• Formos ir apklausos
• Atviri klausimai
• Šablonai ir skambučių centro scenarijai

Kai surinksite visą reikalingą informaciją iš kliento, atėjo laikas atidaryti bilietą LiveAgent. Tai padės užtikrinti, kad problema būtų išspręsta kuo greičiau.

Kodėl svarbu atidaryti bilietą LiveAgent?

LiveAgent čia yra tik vienas variantas, tačiau jis gali supaprastinti visų jūsų bilietų valdymą ir padėti jūsų kliento aptarnavimui sugrįžti į teisingą kelią. Visi agentai galės greičiau ir efektyviau spręsti problemas naudodami bilietus.

Kaip atidaryti bilietą LiveAgent?

Norėdami atidaryti bilietą LiveAgent, turėsite surinkti šią informaciją iš kliento:

• Vardas
• Kontaktinė informacija
• Problemos aprašymas

Kai turėsite visus šiuos duomenis, galite prisijungti prie LiveAgent ir sukurti naują bilietą. Užpildykite visą reikalingą informaciją, kad agentas, kuris jį tvarkys, galėtų greitai išspręsti problemą.

Bilietų valdymo sistema renka visą kliento komunikaciją į vieną vietą. Sąveika gali būti surinkta iš kelių kanalų – el. pašto, socialinės žiniasklaidos, telefono skambučių ir forumų – ir tada perkelti į bilietus.

Tokiu būdu, kai klientas su jumis susisiekia per savo pageidaujamą kanalą, pamatysite savo kontakto su jais istoriją.

Kokius įrankius naudoti bilietui atidaryti?

• LiveAgent išplėstinė bilietų programinė įranga
• Kliento santykių valdymo (CRM) sistema
• Pagalbos stalo programinė įranga

Kai surinksite visą reikalingą informaciją ir nustatysite bilietą, turėtumėte jį tinkamai užpildyti.

Kodėl svarbu užpildyti bilietą?

Bilietai seka problemos sprendimo eigą ir jie taip pat gali būti naudojami bendrauti su kitais jūsų komandos nariais.

Kaip užpildyti bilietą?

Užpildydami bilietą, įtraukite visą svarbią informaciją apie problemą, reikalingus duomenis apie klientą, taip pat bet kokias pastabas, kurias padarėte skambučio metu.

Kokius įrankius naudoti bilietui užpildyti?

• LiveAgent bilietų sistema
• Pagalbos stalo programinė įranga
• Pastabų rašymo programa
• Skambučio įrašymo įrenginys

Jei reikia, patikrinkite savo įmonės vidinę žinių bazę, kurioje yra informacija apie problemą. Tai gali būti naudinga, jei nežinote, kaip ją išspręsti.

Kodėl svarbu kreiptis į vidinę žinių bazę?

Vidinė žinių bazė gali būti vertingas išteklius kliento problemoms spręsti ir gali padėti jums išvengti klaidų.

Kaip kreiptis į vidinę žinių bazę?

Naudokite paieškos funkciją, norėdami rasti konkrečią informaciją. Tai paprastai yra greičiausias būdas rasti tai, ko ieškote, ir jis leidžia susiaurinti rezultatus tik į svarbią informaciją.

Taip pat galite naršyti žinių bazę pagal kategoriją. Tai gali būti naudinga, jei nežinote, kokius raktažodžius ieškoti paieškos funkcijoje.

Kokius įrankius naudoti vidinei žinių bazei pasiekti?

• LiveAgent žinių bazė
• Dokumentacija
• Mokymo medžiaga ir gairės
• Kliento aptarnavimo scenarijai

Kai surinksite visą reikalingą informaciją bilietų pavidalu, atėjo laikas nustatyti situacijos sprendimo variantus.

Kodėl svarbu aiškiai nurodyti problemos sprendimo variantus?

Klientas, kuris nesupranta jūsų siūlomo sprendimo, gali negalėti priimti pagrįsto sprendimo. Tai gali sukelti kliento nusivylimą. Jums tai gali sukelti ilgesnį skambučio laiką, kai bandote paaiškinti variantus.

Kaip aiškiai nurodyti problemos sprendimo variantus?

Turėtumėte aiškiai ir glaustai pateikti sprendimus. Įsitikinkite, kad pateikiate visą svarbią informaciją apie skirtingus variantus, įskaitant kiekvieno privalumus ir trūkumus. Taip pat turėtumėte duoti skambinančiajam rekomendaciją, kuris variantas jie turėtų pasirinkti savo konkrečiu atveju.

Kokius įrankius naudoti aiškiai nurodant problemos sprendimo variantus?

• Skambučių centro scenarijai
• Parašytos procedūros
• Žinių bazė
• Skambučio nukreipimo gairės

Be klausimų apie jų problemos sprendimo variantus, klientas gali norėti paklausti dar ką nors apie pačią problemą.

Kodėl svarbu atsakyti į visus klausimus?

Labai svarbu atsakyti į kiekvieną klausimą, kurį gali turėti klientas, kad jis jaustųsi visiškai suprastas. Jei neatsakysite į kliento klausimus, jie gali būti supainioti dėl to, kas vyksta. Be to, jie gali jausti, kad jūs nesate suinteresuoti padėti jiems išspręsti jų problemą. Dėl to kliento pasitenkinimo rodikliai gali sumažėti.

Kaip atsakyti į visus klausimus?

Turėtumėte numatyti savo kliento klausimus ir juos greitai atsakyti. Jei jums reikia daugiau laiko, kad sugalvotumėte atsakymą, paprašykite kliento kantrybės. Naudokite scenarijai ir šablonai dažniausiai užduodamiems klausimams.

Kokius įrankius naudoti atsakant į klausimus?

• Scenarijai
• Žinių bazė
• DUK šablonai

Skambučio pabaigoje apibendrinkite susitarimus, kurie buvo padaryti. Tai turėtų apimti laiko grafiką, kada ir kaip bus išspręsta problema.

Kodėl svarbu apibendrinti susitarimus?

Klientas žinos, ko tikėtis, ir jam nereikės skambinti iš naujo. Jūs turėsite visus detales vienoje vietoje, kurie gali būti naudojami jūsų atsakomybei.

Kaip apibendrinti susitarimus?

Apibendrinant susitarimus, neturėtumėte tiesiog skaityti iš scenarijaus. Personalizuokite tai, ką sakote kiekvienam klientui, ir įsitikinkite, kad teikiate visą svarbią informaciją. Būkite konkretus dėl to, kas bus padaryta ir kada.

Kokius įrankius naudoti susitarimams apibendrinti?

• Scenarijai
• Parašytos procedūros
• Apibendrinimo šablonai

Naudinga siųsti tolesnį pranešimą po skambučio. Tai gali būti el. paštas, tekstinis pranešimas arba net raštas ranka.

Kodėl svarbu siųsti tolesnį pranešimą?

Net trumpo pranešimo siuntimas parodo klientui, kad norite su jais kurti santykius. Tai taip pat leidžia jums pridėti papildomą informaciją, kuri gali būti naudinga.

Kaip siųsti tolesnį pranešimą?

Jūsų tolesniai žingsniai pranešimai turėtų visada būti asmeniniai ir svarbūs. Taip pat galite įtraukti nuorodą į skambučio transkriptą arba įrašą. Priminkite klientui apie susitarimus, kurie buvo padaryti, ir kada jie gali tikėtis sprendimo.

Kokius įrankius naudoti tolesniam pranešimui siųsti?

• El. pašto šablonas
• Tekstinio pranešimo šablonas
• Rinkodaros automatizavimo programinė įranga
• Priedai

Kai problema yra išspręsta, turėtumėte siųsti padėkos el. laišką.

Kodėl svarbu siųsti padėkos el. laišką?

Padėkos žinutė parodo klientui, kad jums rūpi jų pasitenkinimas. Vis tiek gražu padėkoti jiems už sąveiką, net jei problema nebuvo visiškai išspręsta.

Kaip siųsti padėkos el. laišką?

Sutelkite dėmesį į tai, už ką norite padėkoti klientui. Pavyzdžiui, galite padėkoti jiems už jų laiką, kantrybę ir (arba) supratimą. Jei tai padarysite teisingai, tai gali būti puikus būdas kurti santykius su klientu. Taip pat galite norėti siųsti šį pranešimą, jei ketinate pasiūlyti papildomus nuolaidas arba kuponus.

Kokius įrankius naudoti padėkos el. laiškui siųsti?

• El. pašto šablonas
• Priedai
• Nuolaidos

Kai viskas yra pasakyta ir padaryta, labai svarbu paprašyti grįžtamojo ryšio. Tai galite padaryti per apklausą, el. paštą arba net per telefoną.

Kodėl svarbu paprašyti grįžtamojo ryšio?

Kliento grįžtamasis ryšys leidžia jums pagerinti savo darbą. Veiksmingai grįžtamasis ryšys gali padėti jums spręsti problemas ir išvengti tų pačių klaidų ateityje.

Kaip paprašyti grįžtamojo ryšio?

Būkite aiškus dėl to, ko ieškote, bet taip pat palengvinkite klientui pateikti grįžtamąjį ryšį. Pavyzdžiui, galite paprašyti jų įvertinti savo pasitenkinimą skambučiu nuo vieno iki penkių.

Kokius įrankius naudoti grįžtamajam ryšiui gauti?

• Apklausos programinė įranga
• NPS formos
• Apklausos
• Atviri klausimai

Jei problema buvo išspręsta skambučio metu, turėtumėte uždaryt bilietą.

Kodėl svarbu uždaryt bilietą?

Bileto uždarymas užtikrina, kad kliento problema yra pažymėta kaip išspręsta ir neleidžia jiems būti kontaktuojami dėl jos dar kartą. Tai padeda jums sekti, kurios problemos buvo išspręstos ir kurios vis dar yra atviros.

Kaip uždaryt bilietą?

Uždarydami bilietą, įsitikinkite, kad visa svarbi informacija buvo įvesta į sistemą. Tai apima sprendimą, skambučio datą ir kliento vardą. Taip pat įtraukite bet kokį konstruktyvų grįžtamąjį ryšį, kurį gavote iš kliento.

Kokius įrankius naudoti bilietui uždaryt?

• Bilietų sistema
• Pagalbos stalo programinė įranga
• CRM programinė įranga