Pagerinkite savo kliento aptarnavimą naudodami mūsų išsamų audito kontrolinį sąrašą. Įvertinkite kokybę, nustatykite tobulinimo spragas, rinkite duomenis ir stebėkite KPI. Mokykite personalą, optimizuokite procesus, stebėkite konkurentus ir pasiekite didesnį pasitenkinimą, lojalumą ir pajamas.
Customer Service
Kliento aptarnavimo audito kontrolinis sąrašas
Turinys
0/0
Ar turite sistemą, kad stebėtumėte kliento aptarnavimo efektyvumą? Ar esate tikri, kad jūsų komanda teikia puikų kliento aptarnavimą?
Jei ne, turite pradėti nuo kliento aptarnavimo audito atlikimo. Čia yra žingsnis po žingsnio kontrolinis sąrašas, kuris jums padės.
Kliento aptarnavimo audito kontrolinio sąrašo svarba
Naudodami šį kontrolinį sąrašą, galite sistemingai įvertinti savo kontaktų centro operacijas ir jas tobulinti kiekvieną dieną. Jis gali atsakyti į visus jūsų klausimus ir suteikti idėjų, kur sukoncentruoti savo pastangas ateityje.
Kliento aptarnavimo auditas gali atskleisti trūkumus, kurie būtų buvę labai sunkiai aptikti. Tai yra svarbus žingsnis, skirtas užtikrinti, kad jūsų klientai būtų patenkinti jūsų paslauga.
Kas gali naudotis kliento aptarnavimo audito kontroliniu sąrašu?
Kliento aptarnavimo komandos – kontrolinio sąrašo laikymasis gali padėti joms išlikti organizuotoms ir susikaupusioms
Verslo vadybininkai – patikrinti, ar jų kliento aptarnavimo standartai yra laikomasi ir imtis atitinkamų žingsnių, jei ne
Supervisoriai – naudoti kontrolinį sąrašą kaip mokymo priemonę, padedančią naujiems darbuotojams ir verslo partneriams, užtikrinant, kad jų komandos efektyvumas atitiktų lūkesčius
Kai kalbama apie kliento aptarnavimą, audito kontrolinis sąrašas užtikrina, kad visi suinteresuotieji asmenys būtų vienoje nuomonėje. Jo naudojimas gali padėti pagerinti komunikaciją ir bendrai paslaugų lygį.
Naršykite kliento aptarnavimo audito kontrolinį sąrašą
Kliento aptarnavimo audito kontrolinis sąrašas
Verslo įmonės gali greitai sužinoti, ar joms reikia atlikti pokyčius, peržiūrėdamos savo kliento aptarnavimo kokybę.
Kodėl svarbu peržiūrėti kliento aptarnavimo kokybę?
Verslo įmonės gali pasimokyti iš savo klaidų. Peržiūrėdamos kliento aptarnavimo kokybę, jos gali pamatyti, kur joms reikia įgyvendinti pokyčius ir atitinkamai ištaisyti problemas.
Kaip peržiūrėti kliento aptarnavimo kokybę?
Lengviausias būdas yra paklausti klientų – apklausti juos apie jų patirtį ir skatinti juos pateikti atsiliepimus.
Stebėkite tiek skundus, tiek komplimentus, taip pat kliento aptarnavimo metrikus. Kai peržiūrite kliento aptarnavimo kokybę, turėtumėte atsižvelgti į šiuos veiksnius:
Paslaugos greitis
Paslaugos tikslumas
Personalo profesionalumas
Kokius įrankius naudoti kliento aptarnavimo kokybės peržiūrai?
Pasekamieji pranešimai
Kliento pasitenkinimo apklausos
Kliento aptarnavimo įrašai ir skundai
Palyginimas su konkurentų efektyvumu
Slaptų pirkėjų programos
Verslo valdymas reikalauja nustatyti tikslus, kuriuos norite pasiekti. Atliekant auditą, vienas iš pagrindinių punktų yra palyginti jūsų dabartinę kokybę su jūsų tikslais.
Kodėl svarbu palyginti jūsų kliento aptarnavimo kokybę su anksčiau nustatytais tikslais?
Analizuodamos šiuos duomenis, įmonės gali geriau suprasti savo efektyvumą ir gauti perspektyvą.
Kaip palyginti jūsų kliento aptarnavimo kokybę su anksčiau nustatytais tikslais?
Geras pradžios taškas yra pažvelgti į kitų verslo įmonių tikslus toje pačioje industrijoje ir kliento aptarnavimo etalonus. Kad analizė vyktų sklandžiai, nustatykite tikslus, kurie yra konkretūs ir išmatuojami, kad galėtumėte nustatyti jų sėkmę. Stebėkite kasdienę, savaitinę ir mėnesinę pažangą, kad gautumėte išsamų jūsų komandos efektyvumo apžvalgą.
Kokius įrankius naudoti kliento aptarnavimo kokybės palyginimui su anksčiau nustatytais tikslais?
Asana tikslų pažangai stebėti
Trello tikslams valdyti ir stebėti
Google Sheets diagramoms ir grafikams kurti
Tableau duomenims, susijusiems su kliento aptarnavimo kokybės palyginimais, vizualiai pavaizduoti
Verslo spraga yra vieta arba sritis, kuri šiuo metu nėra aptarnaujama. Tai yra jūsų galimybė augti.
Kodėl svarbu nustatyti spragas?
Spragų nustatymas leidžia jums sukoncentruoti dėmesį į sritis, kurioms reikalinga daugiausia dėmesio. Tai savo ruožtu padės jums pagerinti kliento pasitenkinimą ir padidinti pelną.
Kaip nustatyti tobulinimo spragas?
Sukurkite planą savo verslo pažangai matuoti. Matuokite rinkos penetraciją, pajamas arba/ir naujų klientų statistiką.
Sužinokite, kur dabar yra daiktai ir kur jie bus ateityje. Nustatykite skirtumus tarp šių būsenų.
Kokius įrankius naudoti spragoms nustatyti?
Vidinės apklausos
Ankstesni kliento aptarnavimo auditai
Pagal anksčiau nustatytus tikslus, šis žingsnis apima strategijų, tikslų nustatymą ir nustatymą, ką reikia padaryti jų pasiekti.
Kodėl svarbu rasti tobulinimo būdus?
Tai padeda sutaupyti laiką ir pinigus, kad supervisoriai ir agentai galėtų sukoncentruoti dėmesį tik į savo užduotis. Dėl to jūsų komanda žinos tiksliai, ką reikia daryti.
Kaip rasti būdus kliento aptarnavimui tobulinti?
Pradėkite nustatydami tikslus, ką norite tobulinti. Tai gali būti susijęs su kliento pasitenkinimą, darbuotojų pasitenkinimą arba pajamų augimą.
Nustatę tikslus, sukurkite planą, kaip juos įgyvendinti. Patvirtinkite, kad planas yra pasiekiamas ir išmatuojamas.
Atminkite, kad niekas neatsitinka per naktį. Kliento aptarnavimo tobulinimas tikriausiai užtruks laiko ir pastangų, tačiau nustatydami tobulinimo būdus, jūs atliekate pirmąjį žingsnį jo pasiekimui.
Kokius įrankius naudoti kliento aptarnavimo tobulinimo būdams rasti?
Matricos (pvz., Eisenhower dėžė)
LiveAgent kliento aptarnavimo ataskaitos
Veiksmų planai
Komandos chartijos
Kliento aptarnavimo auditas nėra baigtas be duomenų. Norėdami suprasti savo verslo dabartinę būseną, turite surinkti svarbią informaciją.
Kodėl svarbu surinkti visus reikalingus duomenis?
Duomenų rinkimas yra būtinas norint suprasti jūsų kliento aptarnavimo būseną ir atlikti tobulinimus. Teisingi duomenys padės jums nustatyti problemingas sritis, stebėti pažangą ir priimti teisingus ateities sprendimus.
Kaip surinkti reikalingus duomenis?
Duomenų analizavimas, kurį teikia help desk programinė įranga, yra greičiausias būdas tai padaryti. Per kelias minutes galite sugeneruoti išsamią ataskaitą ir pamatyti duomenis, kurie yra svarbūs jūsų paslaugos tobulinimui.
LiveAgent siūlo 11 ataskaitų funkcijų, tokias kaip:
Analitikos apžvalga, skirta naudojimo statistikai, efektyvumo ataskaitoms ir kliento pasitenkinimo vertinimams peržiūrėti
Agentų efektyvumo ataskaitos
Agento, departamento, laiko ir kanalo ataskaitos
Tai tik keletas pavyzdžių, ką LiveAgent gali padaryti jums. Išbandykite ir pamatysite, kaip jis pagerina kliento sėkmę jūsų versle.
Kokius įrankius naudoti reikalingiems duomenims surinkti?
Duomenų prietaisai
Žurnalai ir įrašai
Išsamios ataskaitos iš LiveAgent
Patikrinkite, ar jūsų verslas teikia tą pačią paslaugą visuose kanaluose. Tai apima telefoną, el. paštą, socialinę žiniasklaidą, WhatsApp, tiesioginį pokalbį ir kt. Kiekviename kanale turėtų būti dedikuota kliento aptarnavimo atstovų komanda, kurie yra mokyti spręsti klientų problemas ir rūpesčius.
Kodėl svarbu patikrinti omnichannel veiklą?
Tai užtikrina, kad nuosekli patirtis yra teikiama ir klientai gauna pagalbą, kurios jiems reikia, nepaisant kanalo, kurį jie naudoja.
Kaip patikrinti omnichannel veiklą?
Nustatykite, kuriuos kanalus naudojate komunikacijai su klientais. Pažiūrėkite, kaip gerai šie kanalai veikia ir kurie yra verti tobulinimo. Tai apima atsako laikų, kliento pasitenkinimo dažnio ir skundų tipų peržiūrą.
Patarimas: Norėdami pagerinti savo gebėjimą valdyti užklausas iš visų kanalų ir turėti jas viename viete, apsvarstykite LiveAgent omnichannel pašto dėžutę.
Kokius įrankius naudoti omnichannel veiklai patikrinti?
Apklausos ir atsiliepimų formos
Chatbot analitika
LiveAgent universali pašto dėžutė
Jūsų darbuotojai yra jūsų kliento aptarnavimo grindas. Jie yra pirmoje linijoje ir turi tiesioginę patirtį bendraujant su klientais. Sužinokite, ką jie mano.
Kodėl svarbu gauti atsiliepimus iš kliento aptarnavimo atstovų?
Klausymas darbuotojų yra būtinas, jei norite pagerinti kliento aptarnavimą. Jie gali suteikti vertingų įžvalgų.
Kaip gauti atsiliepimus iš kliento aptarnavimo atstovų?
Gaukite kliento aptarnavimo agentų nuomones apie šiuos dalykus:
Vadovybės elgesys
Kaip sudėtinga yra darbas
Darbo ir asmeninio gyvenimo balansas
Probleminės sritys, kurias jie norėtų tobulinti
Santykiai su kolegomis
Klientų poreikiai ir lūkesčiai
Būdai, kaip pagerinti įmonę
Kokius įrankius naudoti atsiliepimams iš kliento aptarnavimo atstovų gauti?
Darbuotojų atsiliepimų įrankis, pvz., Spidergap
Darbuotojų įsitraukimo programa, pvz., Connecteam
Apklausos, pvz., SurveyMonkey
Vienas su vienu pokalbiai
Fokus grupės
Klientų nuomonės yra pagrindinės verslo operacijoms ir strategijai. Kiekviena įmonė turi kliento atsiliepimų, kad suprastų, kaip jos prekės ženklas yra suvokiamas ir su juo sąveikaujama.
Kodėl svarbu paprašyti klientų atsiliepimų?
Suprasdamos, ką klientams patinka ir nepatinka, verslo įmonės gali atlikti pokyčius, kurie pagerintų kliento patirtį.
Kaip paprašyti klientų atsiliepimų?
Užduokite klausimus su konkrečiais tikslais. Nustatykite, kuris metodas geriausiai tiks jūsų verslui, tada pradėkite.
Santykių su klientais kūrimas yra būtinas, jei jie turėtų jaustis paskatinti palikti atsiliepimus. Kreipkitės į klientus pagal jų vardus ir užduokite atvirus klausimus. Apsvarstykite galimybę pasiūlyti nuolaidas klientams, kurie pateikia savo nuomones.
Kokį įrankį naudoti klientų atsiliepimams gauti?
Iššokančios apklausos
Forumai ir diskusijų lentos
Apklausos socialinėje žiniasklaidoje
Pasekamieji el. laiškai ir pranešimai
Kai klientai nėra patenkinti, jie dažnai kreipiasi į kliento aptarnavimo skyrių. Klausydami/skaitydami ir analizuodami šiuos skundus, galite nustatyti problemingas sritis.
Kodėl svarbu atlikti užregistruotų skundų auditą?
Klausymas skundų leidžia verslo įmonėms nustatyti jų šaknis. Suprasdamos, kas sukelia klientų skundus, verslo įmonės gali imtis žingsnių šioms problemoms ištaisyti.
Kaip atlikti užregistruotų skundų auditą?
Naudokite kokybės kontaktų centro programinę įrangą, kuri apima skambučių įrašymo funkcijas, tokias kaip LiveAgent. Tada peržiūrėkite skundų pasirinkimą analizei.
Ieškokite modelių skundų tipuose. Gal yra konkreti problema, kuri nuolat iškyla? Ištirti, kas sukelia klientus kreiptis į kliento aptarnavimą, ir bandyti tos problemos išspręsti.
Kokį įrankį naudoti užregistruotų skundų auditui atlikti?
Skambučių įrašai
Pranešimų ir komentarų istorija
Socialinės žiniasklaidoje klausymo įrankiai, pvz., Mediatoolkit
Kliento aptarnavimo teikimas skirtingomis kalbomis gali būti didelis verslo pranašumas.
Kodėl svarbu suteikti kalbos variantus?
Tai leidžia jums bendrauti su daugiau potencialių klientų ir padidina jų išlaikymo kaip klientų tikimybę.
Kaip suteikti kalbos variantus?
Kliento aptarnavimo atstovai dažnai gali kalbėti keliomis kalbomis ir galėtų nukreipti skambučius pagal jų kalbos įgūdžius. Tačiau tai yra brangus variantas, todėl verslo įmonės paprastai tik išverčia savo svetainę ir rinkodaros medžiagą į kitas kalbas.
Kokį įrankį naudoti kalbos variantams suteikti?
Vertimo programinė įranga, pvz., Google Translate
Kliento aptarnavimo įdarbinimas yra procesas, kurio metu nauji darbuotojai yra supažindinami su jūsų įmone, jos politika ir procedūromis.
Kodėl svarbu nustatyti įdarbinimo procesą?
Vienas iš svarbiausių aspektų, teikiant gerą kliento aptarnavimą, yra užtikrinti, kad jūsų nauji darbuotojai būtų tinkamai supažindinti su jūsų įmone. Naudodami tinkamą įdarbinimą, jie galės iš karto pradėti ir teikti geriausią įmanomą kliento aptarnavimą nuo pirmos dienos.
Kaip nustatyti įdarbinimo procesą?
Pakalbinkite su naujais darbuotojais apie jų patirtį. Paklauskite jų, kaip gerai jie susipažino su įmonės procedūromis ir ar jautėsi pasirengę teikti kokybišką kliento aptarnavimą. Taip pat galite peržiūrėti mokymo vadovus, išbandyti naujus darbuotojus jų produkto žinių atžvilgiu ir stebėti jų sąveiką su klientais.
Kokius įrankius naudoti įdarbinimo procesui nustatyti?
Tinkamieji mokymo vadovai
Įdarbinimo procedūros
Testai ir viktorinos
Kliento aptarnavimo agentai turi turėti reikalingas kvalifikacijas, kad teiktų kokybišką paslaugą. Tai apima tinkamų įgūdžių, žinių ir patirties turėjimą.
Kodėl svarbu patikrinti kliento aptarnavimo agentų kvalifikacijas?
Turėdami tinkamą įgūdžių spektrą, jūsų agentai galės teikti geriausią įmanomą kliento aptarnavimą. Jie žinos, kaip bendrauti su skirtingų tipų klientais, veiksmingai tvarkyti skundus ir greitai spręsti problemas.
Kaip patikrinti jūsų kliento aptarnavimo agentų kvalifikacijas?
Žinoma, galite peržiūrėti agentų gyvenimo aprašymus, kad suprastumėte jų įgūdžius. Tačiau galite padaryti daugiau – patikrinti juos praktikoje.
Paprašykite jų atlikti įgūdžių testus, duokite jiems viktorinas apie įmonės politiką ir procedūras, ir leiskite jiems dalyvauti vaidmenų žaidimo pratybose. Tada galite nustatyti, ar jie yra kvalifikuoti teikti jūsų klientams geriausią palaikymo patirtį.
Kokius įrankius naudoti kvalifikacijoms patikrinti?
Įgūdžių testai
Pokalbiai
Visi jūsų kliento aptarnavimo agentai turėtų žinoti, ką iš jų tikimasi ir kaip jie gali padėti klientams.
Kodėl svarbu, kad agentai žinotų savo atsakomybes?
Jei jūsų kliento aptarnavimo agentai nežino savo atsakomybių, jie gali negalėti padėti klientams. Tai gali sukelti nusivylusius klientus ir blogą jūsų verslo reputaciją, taip pat nelaimingus agentus, kurie gali neatitikti savo viso potencialo.
Kaip padaryti agentus suvokiančius savo atsakomybes?
Patikrinkite, ar visi kliento aptarnavimo agentai yra susipažinę su savo darbo aprašymais. Tai turėtų apimti jų atsakomybių sąrašą. Taip pat galite jiems suteikti vadovus, gaires ir kitus išteklius, kurie padės jiems su jų darbu.
Taip pat bendraujate aiškiai ir glaustai, taip pat teikite reguliarų atsiliepimą, kad jūsų agentai visada žinotų apie savo dabartines pareigas.
Patarimas: LiveAgent vidiniai bilietai ir pastabos gali būti naudingi čia. Naudokite juos kaip priminimus, užduočių kūrimui arba pastaboms kolegoms. Tokiu būdu visi žinos, ką reikia padaryti.
Kokius įrankius naudoti agentams apie jų atsakomybes suvokti?
Užduočių valdymo platforma, pvz., Asana, Basecamp
Komunikacijos platforma, pvz., Slack
Gairės ir sąrašai
Pastabos ir vidiniai bilietai
Jūsų kliento aptarnavimo standartų patikrinimas pagal palaikymą ir komunikaciją padeda jums nustatyti, ar jūsų komanda yra pakankamai paruošta.
Kodėl svarbu patikrinti CS standartus?
Jei jūsų kliento aptarnavimas neatitinka tam tikrų standartų, tai pakenkės jūsų verslui. Galite prarasti klientus, pakenkti savo reputacijai ir pakenkti savo komandos moralei.
Kaip patikrinti CS standartus?
Peržiūrėkite savo kliento aptarnavimo politiką ir procedūras naudodami mūsų kontrolinį sąrašą. Tokiu būdu galėsite pamatyti, ką turite padaryti, kad teiktumėte nuoseklią paslaugą savo klientams.
Patarimas: čia yra kliento aptarnavimo standartų kontrolinis sąrašas, kurį suteikia LiveAgent.
Kokius įrankius naudoti CS standartams patikrinti?
LiveAgent CS standartų kontrolinis sąrašas
Sunku bendrauti su sunkiais klientais, todėl visi jūsų kliento aptarnavimo atstovai turi būti mokyti, kaip tai daryti.
Kodėl svarbu mokinti savo kliento aptarnavimo atstovus?
Jei jūsų darbuotojai nėra tinkamai mokyti, jie gali negalėti padėti klientams. Kai skundas yra netinkamai tvarkomas, tai gali sukelti neigiamą žodžio iš burnos reklamą ir net prarastus klientus.
Kaip mokinti savo kliento aptarnavimo atstovus?
Turėkite mokymo programą, kuri apima visus skirtingus kliento sąveikos aspektus. Tai užtikrins, kad jūsų kliento aptarnavimo atstovai galėtų tvarkytis su bet kokia situacija, kuri iškils.
Reguliariai atnaujinkite mokymus ir aprašykite naujas temas.
Kokius įrankius naudoti kliento aptarnavimo atstovams mokinti?
Internetiniai mokymo kursai
Vaizdo įrašai
Pamokos
Seminarai
Spausdinti medžiaga
Norėdami užtikrinti sklandų ir besiūlantį 24/7 kliento palaikymo paslaugą, reguliariai jį patikrinkite.
Kodėl svarbu patikrinti jūsų 24/7 kliento paslaugą?
Jei jūsų kliento palaikymas neveikia tinkamai, galite prarasti klientus. Jūsų reputacija ir apačioje esanti linija gali nukentėti.
Kaip patikrinti, kaip gerai veikia jūsų 24/7 kliento paslaugą?
Išbandykite paslaugą skambindami arba rašydami el. laišką skirtingais paros ir nakties laikais. Pažiūrėkite, kiek laiko užtrunka, kol kas nors atsakys į jūsų skambutį arba atsakys į jūsų el. laišką.
Pažiūrėkite į žurnalus, kad pamatytumėte, kiek pokalbių buvo tvarkyta ir koks buvo jų atsako laikas. Būtinai patikrinkite, kad jūs turite chatbot prieinamą ne darbo valandomis.
Kokius įrankius naudoti patikrinti, kaip gerai veikia jūsų 24/7 kliento paslaugą?
Kliento palaikymo žurnalai
Kontaktų centro ataskaitos
Chatbot ataskaitos
Kitas svarbus aspektas, kurį reikia patikrinti, yra tai, kaip gerai skambučiai yra perkelti. Ar kiekvienas skambutis pasiekia atitinkamą agentą?
Kodėl svarbu veiksmingai perkelti skambučius?
Jei skambučiai nėra tinkamai perkelti, klientai gali nusiminti ir atsisakyti bandyti susisiekti su jūsų verslu.
Kaip veiksmingai perkelti skambučius?
Naudokite tokias funkcijas kaip automatinis skambučių paskirstymas ir intelektualus skambučių maršrutizavimas. Tai daro įtaką tam, kaip jūsų kliento aptarnavimas tvarko skambučius, padeda sumažinti laukimo laiką ir suteikia geresnę kliento patirtį.
Kokius įrankius naudoti skambučiams veiksmingai perkelti?
Automatinio skambučių paskirstymo programinė įranga
Intelektualios skambučių maršrutizavimo programinė įranga
Kontaktų centro programinė įranga
Vertinimas yra sėkmės raktas, todėl būtinai tai darykite reguliariai. Juk turite žinoti, ar atliekami pokyčiai veikia.
Kodėl svarbu įvertinti rezultatus po bet kokių pokyčių?
Nustatyti, ar atliekami pokyčiai yra veiksmingai arba jei reikalingi tolimesni taisomieji veiksmai.
Kaip įvertinti rezultatus po bet kokių pokyčių?
Pažiūrėkite į kiekybinius duomenis – vidutinis sprendimo laikas, gautų skundų skaičius arba kita statistika, kuri gali padėti jums išmatuoti jūsų pokyčių efektyvumą.
Pažiūrėkite į kokybinius duomenis – kliento atsiliepimus, apklausos atsakymus arba kitą informaciją, kuri gali padėti jums suprasti, kaip žmonės suvokia šiuos pokyčius.
Analizuokite verslo metrikus – pelną, išlaidas ir kitus rodiklius, kurie rodo, kaip sėkmingai jūsų pokyčiai buvo iš verslo perspektyvos.
Visi šie metodai gali suteikti jums vertingų įžvalgų apie tai, ar pokyčiai turi norimą poveikį.
Kokius įrankius naudoti rezultatams po bet kokių pokyčių įvertinti?
Excel arba Google Sheets skaičiavimams
Apklausos
Kliento atsiliepimas
Kliento aptarnavimo ataskaitos LiveAgent
Jūsų konkurentų kliento aptarnavimo efektyvumo analizavimas gali suteikti jums gerą supratimą apie tai, kur jūs stovite.
Kodėl svarbu stebėti konkurentų paslaugas?
Suprasdami, kaip veikia jūsų konkurentai, galite likti priekyje. Šios žinios gali padėti jums pritraukti naujus klientus ir padidinti kliento lojalumą.
Kaip stebėti konkurentų paslaugų efektyvumą?
Pažiūrėkite į jų svetaines – suteikia bendrą supratimą apie tai, kaip jie veikia.
Pažiūrėkite į socialinę žiniasklaidą – gali suteikti daugiau detalių, pavyzdžiui, kokius skundus jie gauna ir kaip jie į juos reaguoja.
Užsiregistruokite jų kliento paslaugai – tai suteiks jums tiesioginį žvilgsnį į tai, kaip jie tvarko savo klientus.
Kokius įrankius naudoti konkurentų efektyvumui stebėti?
Socialinės žiniasklaidoje klausymo įrankiai, pvz., Mediatoolkit
Forumai ir recenzijų svetainės, pvz., G2
Tiesiogiai su jais susisiekite
Kliento aptarnavimo KPI, tokios kaip kliento pasitenkinimas arba pirmojo kontakto sprendimo dažnis, yra geros metrikos, skirtos išmatuoti, kaip gerai veikia jūsų komanda.
Kodėl svarbu stebėti kliento aptarnavimo KPI?
Kliento aptarnavimas dažnai yra pirmasis kontaktinis taškas tarp įmonės ir jos klientų. Tai gali būti sprendžiamasis veiksnys, ar klientas su jūmis veda verslą, ar ne.
Kaip stebėti kliento aptarnavimo KPI?
Sudarykite KPI sąrašą, kurį norite stebėti. Tai skirsis priklausomai nuo jūsų verslo tikslų, tačiau kai kurie įprasti yra kliento pasitenkinimo dažnis, pirmojo kontakto sprendimo dažnis ir vidutinis tvarkymo laikas. Daugiau galite rasti žemiau esančiame “kliento aptarnavimo KPI pavyzdžiuose”.
Kai turėsite savo KPI sąrašą, raskite tinkamus įrankius joms stebėti. Yra daug skirtingų variantų, nuo paprastų apklausų iki sudėtingesnės programinės įrangos, kuri gali stebėti kliento sąveiką realiuoju laiku ir suteikti paruoštus ataskaitų.
Nustatykite procesą reguliariam jūsų KPI stebėjimui. Tai gali būti kažkas tokio paprasto, kaip reguliarių ataskaitų nustatymas ir jų peržiūra su jūsų komanda.
Kokius įrankius naudoti kliento aptarnavimo KPI stebėti?
LiveAgent ataskaitos ir analitika
Google Sheets ir Excel
Kliento aptarnavimo KPI šablonas
Klientai nekenčia laukimo, todėl svarbu padaryti viską, ką galite, kad sumažintumėte laiką, kurį jie turi laukti pagalbos.
Kodėl svarbu sumažinti laukimo laiką?
Žmonės labiau linkę vesti verslą su įmonėmis, kurios siūlo greitą ir efektyvų kliento aptarnavimą. HubSpot atliktas tyrimas nustatė, kad beveik 60% klientų jaučia, kad ilgi laukimo laikai yra frustruojančiausia paslaugos patirties dalis.
Kaip sumažinti laukimo laiką?
Mokykite ir aprūpinkite savo darbuotojus, kad jie galėtų tvarkyti kliento užklausas
Naudokite bilietų sistemą klientams į eilę ir pažangias automatizavimo funkcijas, tokias kaip ACD arba IVR
Būkite atnaujinti apie dabartines tendencijas kliento aptarnavime ir taikykite geriausią praktiką
Kokius įrankius naudoti laukimo laikui sumažinti?
LiveAgent kliento aptarnavimo programinė įranga
LiveAgent universali pašto dėžutė
Automatizavimas
Kliento aptarnavimas turėtų būti komandinis darbas, ir visi įmonėje turėtų žinoti, kaip gerai (arba kaip blogai) jis veikia.
Kodėl svarbu dalintis ataskaitomis?
Dalindamiesi rezultatais su visa komanda ir likusia įmone, visi bus vienoje nuomonėje ir dirbs siekdami to paties tikslo.
Kaip dalintis ataskaitomis?
Norėdami dalintis ataskaitomis, galite:
Siųsti jas el. paštu
Dalintis jomis per įmonės susitikimus
Padaryti spausdintus kopijas ir paskirstyti darbuotojams
Kokius įrankius naudoti ataskaitomis dalintis?
Google Drive
Microsoft SharePoint
Dropbox
Kliento aptarnavimo KPI pavyzdžiai
Kliento pasitenkinimo balas (CSAT)
CSAT yra matas, kaip patenkinti klientai yra su konkrečiu produktu arba paslauga. Dažniausias būdas jį apskaičiuoti yra paklausti klientų apie jų patirtį su jūsų įmone. Tai galite padaryti tiesiogiai arba naudodami apklausos įrankius, kad automatiškai apskaičiuotumėte savo CSAT balą.
Dauguma įmonių naudoja kliento atsiliepimus (įskaitant CSAT balus), kad priimtų sprendimus apie tai, kuriuos produktus ir paslaugas siūlyti, kaip pagerinti kliento palaikymą ir kur sukoncentruoti savo rinkodaros pastangas.
Pirmojo atsako laikas
Pirmojo atsako laikas kontaktų centre yra tai, kiek laiko užtrunka, kol pirmasis kliento aptarnavimo atstovas atsakys į kliento skambutį arba pranešimą.
Tai yra svarbi metrika, nes ji daro įtaką bendrai kliento patirčiai su įmone. Lėti atsakymai gali sukelti kliento jausmą, kad jie nėra prioritetas, ir gali sukelti ilgesnius laukimo laikus kitiems.
Norėdami pagerinti savo pirmojo atsako laiką, mokykite savo personalą, kaip tvarkyti kliento užklausas, naudokite skambučių maršrutizavimo sistemą, kuri prioritetizuoja aukštos prioriteto skambučius, ir patikrinkite, kad jūsų kontaktų centras turi pakankamai personalo, kad tvarkytų skambučių arba pranešimų apimtį, kurią jis paprastai gauna.
Grynasis rekomendacijos balas (NPS)
Grynasis rekomendacijos balas yra metrika, skirta stebėti kliento lojalumą ir pasitenkinimą. Balas yra pagrįstas klausimu “Kaip tikėtina, kad jūs rekomenduotumėte mūsų įmonę/produktą/paslaugą draugui arba kolegai?”
Respondentai prašomi įvertinti šią tikimybę skalėje nuo 0 iki 10. Tie, kurie atsakė 9 arba 10, laikomi šalininkais, 7 arba 8 yra pasyvūs, o bet kas žemiau 6 laikomas detraktoriumi.
NPS apskaičiuojamas atimant detraktoriaus procentą iš šalininkų procento.
Vidutinis sprendimo laikas (ART)
ART yra vidutinis laikas, kurio reikia įmonei, kad išspręstų kliento aptarnavimo bilietą. Sprendimo laikas matuojamas nuo momento, kai klientas pateikia bilietą, kol jis pažymimas kaip išspręstas.
Problemos sudėtingumas, personalo lygis ir tai, kaip gerai suderinta įmonės sistemos, yra veiksniai, kurie daro įtaką ART. Tačiau apskritai dauguma įmonių siekia išspręsti bilietus per 24-48 valandas.
Vidutinis konversijos dažnis
Vidutinis konversijos dažnis yra žmonių, kurie atliekia norimą veiksmą, pavyzdžiui, atlieka pirkimą arba užpildo formą, procentas. Vidutinis konversijos dažnis gali skirtis priklausomai nuo tokių kintamųjų kaip industrija ir produktas ir kt.
Norėdami padidinti savo konversijos dažnį, turėtumėte sukoncentruoti dėmesį į kliento aptarnavimo tobulinimą, tinkamų žmonių nukreipimą naudodami savo rinkodaros kampanijas ir naudodami efektyvius veiksmų kvietimus savo svetainėje.
Kliento aptarnavimo audito kontrolinio sąrašo santrauka
Įvertinkite kliento aptarnavimo kokybę
Palyginkite kokybę su anksčiau nustatytais tikslais
Nustatykite tobulinimo spragas
Raskite būdus kliento aptarnavimui tobulinti
Surinkite visus reikalingus duomenis naudodami LiveAgent
Patikrinkite omnichannel veiklą
Gaukite atsiliepimus iš kliento aptarnavimo atstovų (vidiniai)
Paklauskite savo klientų, kaip jie jaučiasi dėl savo patirties su jūsų įmone. Tai galite padaryti atliekant kliento pasitenkinimo apklausas, pokalbius arba fokus grupes. Kitas būdas įvertinti kliento pasitenkinimą yra peržiūrėti atsiliepimus socialinėje žiniasklaidoje, recenzijų svetainėse ir kitose interneto platformose. Tai gali suteikti jums supratimą apie tai, kaip gerai jūs atitinkate kliento lūkesčius. Taip pat galite stebėti, kaip dažnai klientai grįžta į jūsų verslą ir kiek vidutiniškai jie išleidžia. Šios metrikos gali padėti jums suprasti, ar klientai yra patenkinti jūsų produktais ir paslaugomis, ir ar jie tikėtini rekomenduoti jus kitiems.
Kas yra kliento aptarnavimo auditas?
Kliento aptarnavimo auditas yra tiesiog peržiūra, kaip gerai jūsų įmonė teikia pagalbą savo klientams. Jį gali atlikti viduje arba išorėje, ir jis gali apimti bet kuriuos arba visus kliento aptarnavimo proceso aspektus. Kliento aptarnavimo audito tikslas yra nustatyti, kur jūsų įmonė galėtų pagerinti teikiamą patirtį, ir sukurti planą šioms sritims spręsti. Kliento aptarnavimo audito rezultatai gali būti naudojami darbuotojų mokymo programoms tobulinti, politikai ir procedūroms peržiūrėti, skundų tvarkymo būdams keisti ir daugiau.
Kaip atlikti kliento aptarnavimo auditą?
Kliento aptarnavimą galite audituoti įvairiais būdais, pavyzdžiui, apklausiant klientus apie jų pasitenkinimą gauta paslauga, interviu su darbuotojais, kad sužinotumėte jų perspektyvą, arba peržiūrėdami skambučių įrašus, kad pamatytumėte, kaip gerai įmonė tvarkė kiekvieną sąveiką. Nesvarbu, kurį metodą pasirinksite, kliento aptarnavimo auditas padės jums užtikrinti, kad jūsų klientai būtų patenkinti ir kad jūsų įmonė teiktų geriausią įmanomą kliento patirtį.
Kas yra kontrolinis sąrašas audite?
Geras audito kontrolinis sąrašas apims visus žingsnius, kuriuos turite atlikti, kad atlikumėte veiksmingą auditą. Jame taip pat bus sąrašas dokumentų ir įrašų, kuriuos turėsite peržiūrėti, kurie turėtų būti pritaikyti jūsų konkrečiai industrijoje ir apskaitos procedūroms. Kontrolinio sąrašo naudojimas yra puikus būdas užtikrinti, kad jūsų auditas būtų išsamus ir tikslus. Tai gali padėti jums išvengti praleistų galimybių ir potencialių problemų ateityje.
Kaip pasiruošti kliento aptarnavimo auditui?
Yra keletas žingsnių, kuriuos galite atlikti, kad pasiruoštumėte. Geriausias būdas pasiruošti kliento auditui yra sutvarkyti savo įrašus ir turėti visą reikalingą dokumentaciją. Taip pat turėtumėte būti susipažinę su įmonės politika ir procedūromis, susijusiomis su auditais. Be to, turėtumėte taikyti gerą kliento aptarnavimo praktiką ir būti pasirengę atsakyti į bet kokius klausimus, kuriuos gali turėti auditorius. Būkite mandagūs ir profesionalūs visada, ir išlaikykite ramybę esant spaudimui. Jei jums reikalinga pagalba pasiruošiant auditui, pasitarkite su savo vadovu.
Kaip naudoti šį kliento aptarnavimo audito kontrolinio sąrašo šabloną?
Jis suteikia jums išsamų elementų sąrašą, kuriuos reikia peržiūrėti atliekant kitą auditą. Norėdami naudoti šį kontrolinį sąrašą, tiesiog pažymėkite jį pagal informaciją apie jūsų įmonės kliento aptarnavimo operacijas. Tai padės jums stebėti, ar jūsų komanda pasiekia jūsų kliento aptarnavimo tikslus.
Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo kontrolinis sąrašas
Pagerinkite klientų aptarnavimą naudodami kokybės užtikrinimo kontrolinį sąrašą. Sukurkite įvertinimo kortelę, vertinkite veiklą, valdykite kanalus ir įtraukite...
Įvaldykite esminius kliento aptarnavimo įgūdžius naudodami mūsų išsamų kontrolinį sąrašą. Nuo kalbėjimo įgūdžių iki empatijos, sužinokite, ko reikia teikti aukš...
13 min skaitymas
Customer Service
Skills
+1
Jūs būsite gerose rankose!
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
