Klientų aptarnavimo agentų mokymų kontrolinis sąrašas

Pirmiausia turite užtikrinti, kad kiekvienam naujam klientų aptarnavimo agentui būtų paruoštas įmonės nešiojamasis kompiuteris arba asmeninis kompiuteris.

Kodėl svarbu paruošti įmonės nešiojamąjį kompiuterį ar PC naujam agentui?

Jiems reikia prieigos prie tam tikros programinės įrangos, dokumentų ir įmonės informacijos. Paruošę kompiuterį, užtikrinsite, kad jie galės tinkamai atlikti savo darbą jau paruoštame įrenginyje.

Kaip paruošti įmonės nešiojamąjį kompiuterį ar PC naujam agentui?

Įdiekite būtiną programinę įrangą. Tai gali būti klientų aptarnavimo programos, teksto ir skaičiuoklių redaktoriai. Toliau sukurkite agentui el. pašto paskyrą. Sukurkite įmonės dokumentų aplanką.

Kokius įrankius naudoti ruošiant įmonės kompiuterį naujam agentui?

• dokumentų redaktoriai (Microsoft Office ir kt.)
• failų dalinimosi įrankiai (pvz., Google Drive, Dropbox)
• klientų aptarnavimo programinė įranga (pvz., LiveAgent)

Dabar laikas kiekvienam naujam klientų aptarnavimo agentui suteikti įmonės el. pašto adresą.

Kodėl svarbu suteikti įmonės el. pašto adresą?

Tai bus pagrindinis jų bendravimo su klientais kanalas, todėl svarbu, kad adresas būtų profesionalus ir lengvai įsimenamas. Tai taip pat užtikrina nuoseklų bendravimą su klientais ir leidžia jiems lengvai susisiekti su agentu, kai tik prireikia.

Kaip sukurti įmonės el. pašto adresą?

Sukurkite paskyrą su profesionaliu el. pašto paslaugų teikėju, pvz., Google Business ar Microsoft Exchange. Tuomet sukurkite agentui el. pašto adresą su įmonės domenu. Nustatykite paskyrą agento kompiuteryje.

Kokius įrankius naudoti kuriant įmonės el. pašto adresą?

• el. pašto paslauga (pvz., Google Business, Microsoft Exchange)
• nešiojamasis arba asmeninis kompiuteris su internetu
• įmonės domeno vardas

Paruošę įmonės kompiuterį ir el. paštą, turite sukurti kitas reikalingas paskyras naujam klientų aptarnavimo agentui.

Kodėl svarbu sukurti visas reikalingas paskyras?

GSuite, Slack ir kiti panašūs įrankiai būtini vidiniam įmonės bendravimui ir bendradarbiavimui. Sukūrę šias paskyras agentui, suteiksite visas reikalingas priemones jų darbui.

Kaip sukurti visas reikalingas paskyras?

Identifikuokite visus įrankius, kuriuos įmonė naudoja bendravimui ir bendradarbiavimui. Sukurkite agentui paskyrą kiekviename iš jų ir pateikite prisijungimo duomenis.

Kokius įrankius naudoti kuriant visas reikalingas paskyras?

• GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA arba dviejų žingsnių patvirtinimas – svarbi saugumo priemonė visoms paskyroms, o Authenticator programėlė – geriausias būdas ją įdiegti.

Kodėl svarbu nustatyti dviejų faktorių autentifikavimą?

Dviejų faktorių autentifikavimas suteikia papildomą saugumo lygį paskyroms. Tai ypač svarbu paskyroms, kuriose yra jautri informacija.

Kaip nustatyti dviejų faktorių autentifikavimą visose paskyrose?

Pirmiausia atsisiųskite Authenticator programėlę į telefoną ir įjunkite 2FA kiekvienoje paskyroje. Po to pridėkite kiekvieną paskyrą į Authenticator programėlę.

Kokius įrankius naudoti 2FA nustatymui?

• Google Authenticator programėlė
• telefonas su internetu
• paskyros, palaikančios dviejų faktorių autentifikavimą

Klientų aptarnavimo agentai turi suprasti darbo ataskaitų teikimo principus, kad galėtų tinkamai dokumentuoti savo darbą.

Kodėl svarbu supažindinti su darbo ataskaitų teikimo principais?

Darbo ataskaitų teikimas yra svarbi darbo dalis, todėl agentai turi žinoti, kaip tai daryti teisingai. Supratus šiuos principus, jie galės tiksliai dokumentuoti savo veiklą ir išvengti klaidų.

Kaip susipažinti su darbo ataskaitų teikimo principais?

Geriausia skaityti įmonės darbo ataskaitų teikimo taisykles. Jose detaliai aprašyta, ką ir kaip reikia pateikti.

Kokius įrankius naudoti susipažinimui su darbo ataskaitų teikimu?

• ataskaitų teikimo ištekliai (pvz., tinklaraščiai, straipsniai, knygos)
• praktinės užduotys
• pavyzdžiai
• įmonės darbo ataskaitų politika

Klientų aptarnavimo vadovas turi įtraukti naujo agento pamainas, lankomumą ir susitikimus į įmonės kalendorių.

Kodėl svarbu pridėti pamainas, lankomumą ir susitikimus į įmonės kalendorių?

Klientų aptarnavimo agentų pamainos, lankomumas ir susitikimai turi būti atnaujinami įmonės kalendoriuje, kad visi žinotų, kada jie dirba.

Kaip pridėti pamainas, lankomumą ir susitikimus į įmonės kalendorių?

Sukurkite įmonės kalendorių. Įtraukite agento pamainas, lankomumą ir susitikimus. Pasidalinkite kalendoriumi su visais komandos nariais.

Kokius įrankius naudoti pridėjimui į įmonės kalendorių?

• įmonės kalendorius
• klientų aptarnavimo agentų grafikas
• visų komandos narių kontaktai

Klientų aptarnavimo agento vadovas turėtų surengti įvadinį susitikimą su nauju agentu.

Kodėl svarbu surengti įvadinį susitikimą su vadovu?

Įvadinis susitikimas leidžia agentui susipažinti su įmone ir savo vaidmeniu joje. Pagalbos vadovas – puikus informacijos šaltinis, kuris padės agentui jaustis laukiamam ir užtikrintam naujoje pozicijoje.

Kaip surengti įvadinį susitikimą su pagalbos vadovu?

Suderinkite susitikimą su naujo agento vadovu. Susitikimo metu supažindinkite agentą su įmone ir jo vaidmeniu. Aptarkite visus rūpimus klausimus.

Kokius įrankius naudoti įvadiniam susitikimui?

• susitikimų tvarkaraštis
• aktuali informacija (pvz., įmonės istorija, pareigybės aprašymas ir kt.)

Klientų aptarnavimo vadovas turėtų naujam agentui parodyti įmonės produktų demonstracinį pristatymą.

Kodėl svarbu parodyti vidinę įmonės produktų demonstraciją?

Tokio pobūdžio pristatymas leidžia naujam agentui susipažinti su įmonės produktais ir paslaugomis. Ši informacija būtina, norint teikti tikslią ir naudingą klientų pagalbą.

Kaip parodyti vidinę įmonės produktų demonstraciją?

Parengkite pristatymą su svarbiausia informacija apie įmonės produktus ir paslaugas. Susitarkite su nauju agentu dėl susitikimo, kuriame aptarsite pristatymą. Skatinkite užduoti klausimus, kad įsitikintumėte, jog agentas suprato, kaip veikia produktai.

Kokius įrankius naudoti produkto demonstracijai?

• pristatymų programinė įranga (pvz., Google Slides)

Techninės pagalbos vyresnysis turėtų naujam agentui pristatyti sudėtingesnius techninius klausimus.

Kodėl svarbu surengti sudėtingų techninių klausimų apžvalgą?

Ši mokymų dalis supažindina agentą su techniniais darbo aspektais. Įgyta informacija bus būtina teikiant tikslią ir naudingą klientų aptarnavimą, kai reikalingos techninės žinios.

Kaip surengti sudėtingų techninių klausimų apžvalgą?

Surenkite naujo agento susitikimą su techninės pagalbos vyresniuoju. Jis supažindins su techniniais darbo aspektais ir atsakys į visus klausimus.

Kokius įrankius naudoti techninei apžvalgai?

• klausimai ir atsakymai iš techninės pagalbos vyresniojo

Baigus pirmuosius mokymų etapus, agentas turi dalyvauti žinių patikrinimo sesijoje, kad įsitikintumėte, jog medžiaga suprasta.

Kodėl svarbu atlikti žinių patikrinimo sesiją?

Tai leidžia įvertinti, kaip agentas suprato mokymo medžiagą. Dėl to galima nustatyti sritis, kuriose reikia papildomų mokymų.

Kaip atlikti žinių patikrinimo sesiją?

Sudarykite klausimų sąrašą apie išmoktas temas ir pateikite agentui prieš susitikimą arba jo metu. Peržiūrėkite atsakymus ir pateikite grįžtamąjį ryšį, kad agentas galėtų tobulinti žinias ir įgūdžius.

Kokius įrankius naudoti žinių patikrinimui?

• apklausų programinė įranga klausimams ir atsakymams
• ekrano dalinimosi programinė įranga (pvz., Google Hangouts)

Klientų aptarnavimo vadovas turėtų organizuoti kassavaitinius susitikimus su nauju agentu pirmąjį mėnesį.

Kodėl svarbu organizuoti kassavaitinius susitikimus?

Tai leidžia įvertinti naujo agento pažangą ir suteikti jam grįžtamąjį ryšį. Tikslas – padėti prisitaikyti prie naujo darbo ir užtikrinti puikius klientų aptarnavimo įgūdžius.

Kaip organizuoti kassavaitinius susitikimus?

Suplanuokite susitikimą su nauju agentu kiekvienai pirmojo mėnesio savaitei. Susitikimų metu aptarkite agento savijautą, pateikite grįžtamąjį ryšį dėl pažangos. Tai padės agentui lengviau prisitaikyti ir teikti puikų aptarnavimą.

Kokius įrankius naudoti kassavaitiniams susitikimams?

• susitikimų planavimo įrankis

Klientų aptarnavimo vadovas turėtų organizuoti bendradarbiavimo sesijas naujam agentui ir jo kolegoms.

Kodėl svarbu dalyvauti bendradarbiavimo sesijose?

Tai leidžia naujam agentui susipažinti su kolegomis ir jų darbo būdu. Tai svarbu, kad agentas geriau prisitaikytų prie naujo darbo ir būtų pasiruošęs savarankiškai spręsti klientų užklausas.

Kaip dalyvauti bendradarbiavimo sesijose?

Suderinkite laiką, kada naujas agentas galės dirbti su kolegomis. Tokiu būdu agentas susipažins su įmonės politika ir įgis praktinių klientų aptarnavimo įgūdžių be spaudimo viską atlikti savarankiškai.

Kokius įrankius naudoti bendradarbiavimo sesijoms?

• ekrano dalinimosi programinė įranga
• CRM programinė įranga

Šiame etape naujas agentas pirmą kartą bendraus su klientais per pokalbių sąsają, bet su priežiūra.

Kodėl svarbu pradėti pirmąją asistuojamą pokalbio patirtį?

Naujas agentas gali įgyti patirties bendraudamas pokalbio būdu be spaudimo viską atlikti savarankiškai. Galimybė užduoti klausimus apie procedūras ar tvarką labai svarbi prisitaikant prie naujo vaidmens.

Kaip pradėti pirmąją asistuojamą pokalbio patirtį?

Klientų aptarnavimo vadovas turėtų pateikti naujam agentui keletą praktinių klientų užklausų (tikrų ar imituotų). Kai agentas jausis užtikrintai, jis galės pradėti savarankiškai spręsti gyvas klientų užklausas su priežiūra.

LiveAgent siūlo pamokas ir žinių bazę, padedančią naujam agentui susipažinti su pagalbos centro programine įranga. Jos patogi sąsaja lengvai įvaldoma – dauguma agentų greitai tampa užtikrinti.

Kokius įrankius naudoti pirmiesiems asistuojamiems pokalbiams?

• LiveAgent, viskas viename pagalbos centro programinė įranga

Šiame etape naujam agentui bus paskirti pirmieji bilietai darbui.

Kodėl svarbu paskirti pirmuosius bilietus?

Tai – esminė agento mokymų dalis, leidžianti praktiškai taikyti įgytas žinias ir įgūdžius. Taip pat suteikia galimybę vadovui įvertinti pažangą ir suteikti grįžtamąjį ryšį.

Kaip paskirti pirmuosius bilietus?

Palaukite, kol ateis naujas bilietas, ir paskirkite jį naujam agentui. Sėkmingai įveikus užduotį prižiūrint vadovui, galima pereiti prie kitų bilietų.

Kokius įrankius naudoti pirmų bilietų paskyrimui?

• bilietų sistema
• CRM programinė įranga
• LiveAgent, viskas viename pagalbos centro programinė įranga
• grįžtamojo ryšio apklausų įrankiai

Naujasis agentas dirbs pirmąją įprastą pamainą, savarankiškai spręsdamas klientų užklausas.

Kodėl svarbu, kad agentas dirbtų pirmą įprastą pamainą?

Šiame etape jis taikys viską, ko išmoko per mokymus, produkto demonstraciją ir darbus su priežiūra. Tai leidžia vadovui įvertinti, kaip agentas geba taikyti žinias realioje situacijoje.

Kaip dirbti pirmąją įprastą pamainą?

Naujasis agentas dirbs kaip visi klientų aptarnavimo atstovai – savarankiškai spręs klientų užklausas, tačiau vadovas vis dar bus pasiruošęs padėti, jei prireiktų.

Kokius įrankius naudoti pirmai įprastai pamainai?

• CRM programinė įranga
• LiveAgent, viskas viename pagalbos centro programinė įranga
• bilietų sistema
• pokalbių programinė įranga

Pasibaigus bandomajam laikotarpiui, svarbu susėsti su nauju agentu ir įvertinti jo veiklą.

Kodėl svarbu įvertinti naujo agento veiklą?

Vertinimas leidžia vadovui pateikti atsiliepimą apie agento pažangą ir nustatyti sritis, kuriose reikia papildomų mokymų. Agentui taip pat suteikiama galimybė užduoti klausimus ar išsakyti rūpesčius.

Kaip įvertinti naujo agento veiklą?

Vadovas turėtų susitikti su agentu ir aptarti jo veiklos rezultatus bandomuoju laikotarpiu. Aptarkite, kas sekėsi gerai ir ką galima tobulinti.

Kokius įrankius naudoti veiklos vertinimui?

• veiklos vertinimo šablonas