Padidinkite kliento pasitenkinimą naudodami skundų tvarkymo kontrolinį sąrašą. Pagrindiniai žingsniai: klausytis, rinkti informaciją, registruoti skundus, parodyti empatijos jausmą, padėkoti klientams, atsiprašyti, pasiūlyti sprendimus ir prašyti grįžtamojo ryšio. Naudokite tokius įrankius kaip LiveAgent efektyviam valdymui.
Daugelis įmonių neturi supratimo, kaip tvarkyti kliento skundus. Tai gali būti todėl, kad jie nežino geriausio būdo bendrauti su klientais arba kaip spręsti jų problemas.
Tai yra didelė problema, nes nepatenkinti klientai dažnai pasakoja savo draugams ir šeimos nariams apie savo neigiamas patirtis, o tai gali lemti verslo praradimą. Ar norite sužinoti, kaip sukurti planą kliento skundams tvarkyti? Jei taip, skaitykite toliau.
Kliento skundai yra normali verslo dalis. Iš tikrųjų, neįmanoma patenkinti visų visada.
Tačiau įmonės, kurios neturi plano kliento skundams tvarkyti, gali greitai patekti į bėdą. Jei neimsite veiksmų jų problemoms spręsti, klientai jaustis bus įžeisti arba ignoruoti ir gali nebegrįžti ateityje.
Organizuotumas yra raktas norint nustatyti, kokio tipo skundą kažkas pateikia. Tai reiškia, kad turėti solidų planą skirtingų tipų kliento skundams tvarkyti yra būtina.
Todėl labai svarbu sukurti kliento skundų tvarkymo procedūros kontrolinį sąrašą. Tai padės užtikrinti, kad visi skundai būtų tvarkyti tinkamai ir nuosekliai, o tai lems laimingesnių klientų.
Kliento skundų tvarkymo procedūros kontrolinis sąrašas daro įtaką kliento kontakto personalo veiklai. Jis bus naudingas bet kuriam verslo vienetui, kuris turi klientus ir nori, kad jie kiekvieną kartą sąveikaujant su prekės ženklu turėtų teigiamą patirtį.
Taigi, nepaisant to, kokio tipo įmonė jūs turite, jei siekiate pagerinti savo kliento aptarnavimą ir padidinti kliento pasitenkinimą, tai kliento skundų tvarkymo procedūros kontrolinis sąrašas yra jums.
Nepakanka tik išspręsti esamą problemą – turite užtikrinti, kad jūsų klientai būtų patenkinti tuo, kaip ji buvo išspręsta. Tai reiškia atidų klausymą, pastabų rašymą apie tai, kas buvo pasakyta, laiku sekimą jų skundus ir tada siuntimą el. laiško arba laiško, kai turėsite visą reikalingą informaciją.
Svarbu atidžiai klausytis, nes gali būti ir kitų problemų po paviršiumi, ypač jei tai pirmą kartą bendraujate su tuo klientu. Norite užtikrinti, kad suprantate, kur buvo suklydinta, kad tai neatsikartotų ateityje.
Klausydami savo klientų, taip pat padėsite kurti geresnius santykius su jais ir padidinti jų lojalumą. Kai klientai jaučia, kad jų išgirdo ir jų skundai yra imami rimtai, jie labiau linkę grįžti ateityje ir rekomenduoti jūsų verslą kitiems.
Tai prasideda dėmesio atkreipimu. Tai reiškia intensyvų klausymą ir nieko kito nedarymą, kol jie su jumis kalba telefonu.
Kitas dalykas, kurį turite padaryti, yra rašyti pastabas apie tai, kas buvo pasakyta. Tokiu būdu, kai ateis laikas tolimesniems sekimo pokalbiam, turėsite visus faktus teisingus.
Galiausiai, įsitikinkite, kad greitai jiems atsakote ir siųsite el. laišką arba laišką, kuriame pranešate, kas buvo padaryta. Nepamirškite pridėti, kad jūsų pasitenkinimas yra jūsų prioritetas.
Informacijos rinkimas yra svarbi kliento skundų tvarkymo dalis. Tai reiškia gauti visus situacijos detales, kad galėtumėte ją tinkamai įvertinti ir išspręsti.
Jūsų surinkta informacija padės jums nustatyti, kas buvo negerai ir kaip tai pataisyti. Taip pat turite turėti pilną informaciją, kad galėtumėte suteikti klientams tikslią informaciją.
Yra keletas skirtingų būdų, kaip galite rinkti informaciją:
Kai esate pasirengę registruoti skundą, įsitikinkite, kad tai darote tokiu būdu, kuris bus naudingas jūsų paslaugos kokybės ir veiklos charakteristikų gerinimui. Tiesiog registruoti kiekvieną detalę nėra pakankamai, todėl vietoj to pasirinkite, kuriuos punktus turite įtraukti ir kodėl jie yra svarbūs.
Kliento skundų registravimas gali padėti jums nuolat gerinti savo paslaugos kokybę. Tai atliekama surinkus informaciją, kuri padės jums įvertinti situaciją, kad galėtumėte išspręsti problemą.
Kliento skundų registravimas turėtų būti atliekamas tokiu būdu, kuris būtų naudingas ir efektyvus. Norite surinkti visas detales, bet nereikia jų visų registruoti iš karto. Įsitikinkite, kad registruojate tokią informaciją kaip:
Būtinai informuokite klientus, kad skambučiai yra įrašomi, priešingu atveju tai gali turėti nemalonių teisinių padarinių.
Kai klientas išreiškia savo skundą, svarbu parodyti, kad suprantate ir jums rūpi tai, ką jie sako. Net jei problema yra dėl vartotojo klaidos, visada įsitikinkite, kad jūs jį sprendžiate mandagiai ir su gailestingumu. Tai padės kurti pasitikėjimą su klientu ir padaryti, kad jie jaustųsi, jog jūs rimtai žiūrite į jų problemas.
Empatijos parodymas gali padėti pagerinti jūsų santykį su klientu ir išspręsti skundą. Tai taip pat gali padidinti jūsų šansus išlaikyti tą klientą būsimam verslui, nes tai parodo, kad jūs norite dirbti su jais ir spręsti jų problemas tokiu būdu, kuris yra naudingas abiem šalims.
Klausydami savo klientų, įsitikinkite, kad parodote empatijos jausmą, darydami šiuos dalykus:
Kai klientas skundžiasi dėl jūsų verslo, svarbu padėkoti jam už tai. Tai padaryti, kad jie jaustųsi, jog jūs vertinate jų grįžtamąjį ryšį ir esate laimingi, kad problema buvo nurodyta, kad galėtumėte ją spręsti ir išvengti jos ateityje.
Siuntimas el. laiško klientams, padėkojant jiems už problemų iškėlimą, gali padėti kurti santykius ir parodyti, kad jūs dirbate sprendžiant problemą. Padėkojimas klientams taip pat gali padaryti, kad jie jaustųsi vertinami ir labiau linkę grįžti ateityje.
Yra keletas skirtingų būdų, kaip galite pasakyti ačiū savo klientams už skundą:
Kai klientas skundžiasi, turite atsiminti, kad problema gali būti su jais, o ne su jūsų verslu. Tai nekeičia fakto, kad turėtumėte atsiprašyti kliento, net jei manote, kad jūsų įmonė nieko blogo nepadarė.
Atsiprašymas gali parodyti klientui, kad jūs rimtai žiūrite į jų skundą ir dirbate sprendžiant jų problemą. Tai taip pat gali parodyti jūsų užuojautą dėl jų nusivylimo ir pripažinti bet kokius nepatogumus, kuriuos sukėlė jų problema.
Norint rimtai žiūrėti į kliento skundus, svarbu, kad įmonės atstovas tiesiogiai atsiprašytų kliento. Būkite nuoširdūs savo atsiprašyme ir prisiimkite atsakomybę už problemą.
Jei jūs negrąžinote kliento skundu, būtinai kuo greičiau perduokite atsiprašymo žinutę.
Po atsiprašymo klientui, svarbu pasiūlyti sprendimą. Tai gali būti nuo nuolaidos jų kitam pirkimui iki pilno grąžinimo.
Sprendimo pasiūlymas parodo, kad jūs imtės veiksmų problemai spręsti ir norite padaryti teisingai klientui. Tai taip pat gali būti būdas juos patenkinti ir išlaikyti jų verslą ateityje.
Kai pasiūlote sprendimą, svarbu laikytis procedūros ir nedarytis pažadų, kurių jūsų įmonė negali išpildyti. Vietoj to, sutelkitės į tikslų aprašymą, kas bus toliau. Tai padeda parodyti klientui, kad jūs išgirdote jų skundą ir dirbate sprendžiant problemą.
Po sprendimo pasiūlymo, svarbu aptarti turimas parinktis. Tai gali padėti klientui jaustis išgirstam ir vertintam, taip pat parodyti, kad jūs rimtai žiūrite į jų skundą ir dirbate sprendžiant jį.
Aptariant galimus sprendimus su klientu, jie gali pasirinkti tą, kuris jiems geriausiai tinka. Tai taip pat parodo, kad jūs norite dirbti su jais ir netiesiog bandote jiems primesti sprendimą, kuris gali būti netinkamas.
Geriausia yra leisti savo klientams žinoti apie visas jų pasirinkimo galimybes prieš priimant bet kokius sprendimus dėl to, ką daryti toliau. Tokiu būdu jie jaustis, kad jų pasiūlymai yra atsižvelgiami ir gali dalyvauti sprendimų priėmimo procese.
Po to, kai kliento skunda buvo išspręstas, svarbu išpildyti savo pažadus. Tai parodo, kad jūs rimtai žiūrite į jų problemų sprendimą ir norite juos laikyti laimingus su jūsų verslu, apsaugodami jus nuo reputacijos rizikos.
Pažado išpildymas leiskite klientui žinoti, kad jų poreikiai buvo patenkinti ir gali padėti kurti pasitikėjimą tarp jūsų verslo ir jų. Tai taip pat padeda parodyti, kad jūs esate patikimas, pasitikimas ir verslas, kuriuo klientai gali pasikliauti, kad atliks darbą.
Nustatykite aiškias gaires palaikymo agentams, ką jie gali pasiūlyti tam tikroje situacijoje. Tokiu būdu visi bus tame pačiame puslapyje ir nesusipratimų nebus.
Turite būti labai atsargūs, kad nepraleistumėte jokių terminų ir nedarytumėte pažadų, kurių jūsų verslas negali išpildyti. Tai gali pažeisti kliento santykius ir sukurti įspūdį, kad jūs esate nepatikimas, o tai yra kažkas, ko niekas nenori.
Po to, kai skunda buvo išspręstas, svarbu padėkoti savo klientams ir prašyti jų grįžtamojo ryšio.
Naudojant informaciją, gautą per kliento pasitenkinimo apklausą, parodoma, kaip jūsų verslas vertina savo klientus, o tai gali padidinti lojalumą jūsų prekės ženklui. Be to, tai padeda nustatyti sritis, kurias reikia pagerinti, kad panašios problemos ateityje neatsikartotų ir pagerintų kliento nuomonę apie jūsų prekės ženklą.
Turėtumėte paaiškinti savo klientams, kodėl jums reikalingas jų grįžtamasis ryšys, taip pat kokia informacija bus naudojama ir kas ją gaus. Tokiu būdu jie žino, kad jų nuomonė yra svarbi ir gali suprasti, kokią įtaką tai turės jūsų verslui.
Kai skunda buvo išspręstas, svarbu tiesiogiai kontroliuoti, kad jūsų paslaugos ar produkto kokybė nepasikeistų. Tai reiškia kliento grįžtamojo ryšio stebėjimą ir veiksmų atlikimą, kai reikia.
Kad kiekvienas tvarkymo proceso žingsnis būtų skaidrus, reikalingos vidinės kontrolės. Tokiu būdu galite stebėti savo verslo paslaugos kokybę ir keisti, kai reikia.
Kontrolės programos padeda nustatyti organizacijos rizikas, kurios galėtų sukelti kliento skundus arba pažeisti reputaciją. Jie taip pat suteikia bendrą veiklos vaizdą, kad galėtumėte sudaryti tinkamus verslo tęstinumo planus.
Norint užtikrinti, kad jūsų kokybės kontrolė yra veiksminga, svarbu reguliariai testuoti vidines kontroles. Vidinės kontrolės testą galima atlikti įvairiais metodais, tokiais kaip darbastalio auditas arba pokalbiai su klientais, kurie pateikė skundus.
Pirmiausia svarbu atsižvelgti į skundu pobūdį. Sekti kliento skundą galima el. paštu, telefono skambučiu arba asmeniškai, atsižvelgiant į skundu sunkumą ir kliento pageidavimą. Sekimas turėtų siekti spręsti konkretų skundą, pasiūlyti sprendimą ir užtikrinti, kad klientas jaustųsi išgirstas ir vertinamas. Gali būti naudinga pasiūlyti tam tikrą kompensaciją, kad atkurtumėte kliento pasitikėjimą ir pasitenkinimą.
Sekimas yra svarbus, nes jis leidžia įmonei užtikrinti, kad problema buvo visiškai išspręsta ir klientas yra patenkintas sprendimu. Tai taip pat suteikia galimybę surinkti grįžtamąjį ryšį, kuris gali būti naudojamas panašiems skundams ateityje išvengti. Be to, tai parodo, kad jums rūpi jūsų klientai, o tai gali padėti atkurti pasitikėjimą ir sumažinti neigiamą poveikį, kurį pradinis skunda galėjo turėti kliento nuomonei apie įmonę.
Pirmasis žingsnis yra klausymas, kuris apima kliento skundų ir problemų supratimą. Antrasis žingsnis yra empatijos parodymas, parodant, kad suprantate jų nusivylimą dėl problemos. Trečiasis žingsnis yra efektyviai išspręsti jų problemas, kad jie jaustųsi patenkinti tuo, kaip buvo tvarkytas jų skunda.
Svarbu išlaikyti efektyvų santykį su klientais sprendžiant jų problemas, būdami atsakingais į jų užklausas, juos informuojant apie jų skundų sprendimo eigą ir atsiprašant už bet kokius nepatogumus, kurie galėjo būti sukelti. Be to, įmonės turėtų imtis žingsnių, kad tokios problemos ateityje neatsikartotų.
Kliento aptarnavimo įgūdžiai yra gebėjimai ir metodai, kuriuos įmonės naudoja kliento skundams tvarkyti. Jie gali apimti kliento problemų klausymą, empatijos parodyma ir jų problemų sprendimą pasitenkinusiu būdu.
Dažniausi skundų tipai gali skirtis priklausomai nuo jūsų verslo šakos, tačiau dažniausi apima produkto ar paslaugos problemas, sąskaitos ar mokėjimo klaidas ir pristatymo ar siuntimo vėlavimus.
Kliento skundų tvarkymo procedūra yra svarbi, nes ji padeda įmonei nustatyti, kada iškyla problemos ir kokie žingsniai turi būti atlikti joms spręsti. Tai taip pat suteikia klientams informaciją apie tai, kaip bus tvarkyti jų skundai, o tai gali padidinti pasitikėjimą tarp jų ir jūsų verslo. Skundų valdymas yra neatsiejama verslo rizika – niekada nežinai, kaip klientas reaguos ir kaip galėsi patenkinti jo poreikius. Todėl turėti aiškią procedūrą yra tarsi turėti rizikos valdymo gidą – tai yra būtina, kad jūsų verslas nepatirtų žalos.
Kliento skundų forma turėtų būti patalpinta vietoje, kurioje klientai gali ją lengvai pasiekti. Tai gali būti jūsų svetainės kontaktų puslapis arba el. laiškas, kuris siunčiamas po to, kai jie sąveikauja su jūsų verslu.
Išlaikykite ramybę, aktyviai klausykitės, atspindėkite kliento žodžius, supraskite jų perspektyvą ir padėkokite jiems už problemų iškėlimą. Nuoširdžiai spręskit...
Išliekite ramūs, klausykitės, empatiškite ir spręskite skundus nuoširdžiai, kad padidintumėte kliento pasitenkinimą. Išbandykite LiveAgent efektyviam valdymui!...
Sužinokite 8 įrodytus strategijas, kaip efektyviai tvarkyti pykstančius klientus. Įvaldykite skundų sprendimą, aktyvų klausymą ir paverskite neigiamas patirtis ...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
