Skambučių centro vadovo kasdienis kontrolinis sąrašas

Kiekvieną dieną turėtumėte nustatyti tikslus sau ir savo komandai. Tikslai turi būti pasiekiami ir išmatuojami, kad galėtumėte stebėti pažangą ir dėti visas pastangas sėkmei užtikrinti.

Kodėl svarbu nustatyti dienos tikslus?

Dienos tikslų nustatymas padeda išlaikyti dėmesį ties svarbiausiomis užduotimis ir motyvuoja komandą. Be to, tai padeda pasiekti klientų aptarnavimo KPI ir įgyvendinti įmonės misiją.

Kaip nustatyti tikslus?

Pradėkite nuo aiškaus tikslo. Pavyzdžiui, jei turite apie 20 agentų, nustatykite tikslą atsakyti į 100 skambučių per valandą arba surinkti 50 registracijų per dieną. Kuo tikslas konkretesnis, išmatuojamas, pasiekiamas, realistiškas ir ribotas laike (SMART), tuo geriau.

Kokius įrankius naudoti tikslams nustatyti?

• Skaičiuoklės (Google Docs) – stebėkite kasdienę pažangą ar pažymėkite pokyčius kiekvienos pamainos metu, kad visi žinotų apie įvykusius pokyčius
• Projektų valdymo įrankiai (Asana ar Basecamp) planuoklis, darbotvarkė ar kalendorius – sekti kasdienes užduotis
• Tikslų nustatymo šablonas

Vadovo kasdienis kontrolinis sąrašas turėtų apimti ir personalo stebėseną. Reikia peržiūrėti kontaktų centro agentų grafikus bei kitus būtinus išteklius pamainai.

Kodėl svarbu tikrinti personalo paskirstymą?

Kad užtikrintumėte, jog visada užtenka žmonių, galinčių atsiliepti į skambučius ar atsakyti į klientų užklausas.

Kaip patikrinti personalo paskirstymą?

Peržiūrėkite grafiką ir patikrinkite, ar nėra padengimo spragų ar persidengimų, kuriuos reikėtų išspręsti pamainos metu. Prieš pradėdami dieną, įvertinkite vadovų ir agentų skaičių, ar jie pakankami numatomam darbo krūviui – jei ne, atitinkamai koreguokite.

Galite naudoti realaus laiko našumo ataskaitas iš kontaktų centro technologijų, kad matytumėte, kiek agentų prisijungę, kiek skambučių jie aptarnauja ir kiek laiko būna be darbo.

Patarimas: Jei vis dar ieškote skambučių centro programinės įrangos, kuri atitiktų jūsų lūkesčius, išbandykite LiveAgent. Tai sprendimas, kuris iš esmės pagerins jūsų realaus laiko ataskaitas.

Kokius įrankius naudoti personalo paskirstymo tikrinimui?

• Darbo jėgos valdymo programinė įranga kaip Spotio padeda planuoti darbuotojų ir vadovų darbo grafikus, kad visada pakaktų žmonių
• Skambučių centro programinė įranga personalo poreikių analizei pagal realaus laiko ataskaitas

Kai žinote, kiek žmonių dirba bet kuriuo metu, turite užregistruoti vėlavimus ir neatvykimus. Patikrinkite pokyčius tvarkaraštyje nuo ankstesnės dienos ir planuokite atitinkamai.

Kodėl svarbu stebėti lankomumą?

Kad įsitikintumėte, jog darbuotojai atvyksta į darbą laiku.

Kaip fiksuoti vėlavimus ir neatvykimus?

Pradėkite stebėdami, kiek darbuotojų kiekvieną dieną vėluoja arba visai neateina į darbą. Ši informacija padės nustatyti lankomumo tendencijas, kad galėtumėte laiku jas spręsti. Taip užtikrinsite, kad visada pamainoje būtų pakankamai žmonių.

Kokius įrankius naudoti vėlavimų ir neatvykimų fiksavimui?

• Skaičiuoklė (pvz., Google Docs) pastaboms žymėti
• Skambučių centro programinė įranga su ataskaitų funkcija darbuotojų lankomumui stebėti ilgą laiką
• Atvykimo ir lankomumo valdymo programinė įranga, pavyzdžiui, personalo valdymo sistemos

Ar įsivaizduojate skambučių centro vadovo kontrolinį sąrašą be dienos projektų ir užduočių sąrašo? Žinoma, ne.

Kodėl svarbu sekti kasdienę veiklą?

Kad galėtumėte valdyti, ką reikia atlikti, ir nieko nepraleistumėte. Būtina žinoti apie bet kokius pokyčius per dieną, kuriuos padarė kiti vadovai ar komandos nariai.

Kaip sudaryti projektų ir užduočių sąrašą?

Pradėkite nuo kasdienių tikslų ar uždavinių (tai jau atlikote), kad išlaikytumėte dėmesį ties svarbiausiomis užduotimis. Tuomet kiekvieną tikslą suskaidykite į mažesnes užduotis, kurias būtina atlikti tikslui pasiekti.

Kokius įrankius naudoti projektų ir užduočių sąrašui sudaryti?

• Užduočių sąrašas, pavyzdžiui, Asana ar Trello

Kai turite bendrą užduočių vaizdą, galite pradėti jas paskirstyti darbuotojams.

Kodėl svarbu paskirstyti užduotis?

Tai padeda visiems suprasti savo atsakomybes ir užtikrina, kad žmonės dirba prie reikiamų užduočių. Be to, sumažėja painiava ir chaosas skambučių centre, o darbuotojų tvarkaraščiai tampa aiškūs.

Kaip paskirstyti užduotis darbuotojams?

Pradėkite paskirdami užduotį ar projektą kiekvienam komandos vadovui. Jie bus atsakingi už užduočių delegavimą savo pavaldiniams ir jų sekimą. Tokiu būdu užtikrinamas komandų atsakomybės paskirstymas, o vadovai turi daugiau lankstumo valdyti savo narius.

Taip pat galite automatizuoti užduočių paskirstymą ir visą procesą naudodami LiveAgent, kur iškart paskirsite užduotis iš valdymo skydelio ir stebėsite jas vienoje vietoje.

Išmanioji automatizacija su internetine bilietų valdymo sistema gali supaprastinti agentų darbą ir padėti greičiau atlikti užduotis. Galite nustatyti savo automatizavimo taisykles bei agentų darbo paskirstymą.

Patarimas: LiveAgent suteikia nemokamą bandomąją versiją be jokių įsipareigojimų. Išbandykite ir įsitikinkite, kaip puikiai tinka jūsų komandai.

Kokius įrankius naudoti užduočių paskirstymui?

• Užduočių paskirstymo įrankis, pvz., Trello ar Asana, padės sekti visus projektus ir užduotis
• LiveAgent leidžia kurti vidinius bilietus bendravimui su komandos vadovais apie pažangą
• Skaičiuoklė (Google Docs)
• Skambučių centro programinė įranga su ataskaitų funkcija

Dabar, kai turite projektų ir užduočių sąrašą, metas nuspręsti, kiek laiko kiekviena užims.

Kodėl svarbu paskirti laiką kiekvienai užduočiai?

Tai užtikrina, kad visos užduotys bus atliktos laiku, bet ne per greitai ar pamirštos. Žinodami, kiek laiko kiekvienai užduočiai skirta, galėsite geriau planuoti dieną.

Kaip paskirti laiką kiekvienai užduočiai?

Pradėkite įvertinę, kiek laiko užtruks įgyvendinti projektą ar tikslą, susidedantį iš kelių užduočių. Tuomet darbuotojus paskirstykite pagal jų stipriąsias ir silpnąsias puses, pvz., kai kurie agentai greičiau veda duomenis, kiti – geresni klientų aptarnavime.

Kokius įrankius naudoti laiko paskirstymui?

• Laiko sekimo įrankiai, pvz., RescueTime ar Toggl, padės sekti, kiek laiko užtrunka kiekviena užduotis. Tai leis tiksliau įvertinti laiką ateityje.

Per dieną visada gali kilti nestandartinių situacijų, kurios gali išvesti jūsų planą iš vėžių.

Kodėl svarbu fiksuoti ypatingas aplinkybes?

Kad būtumėte pasirengę ir galėtumėte susitvarkyti su bet kokia iškilusia situacija. Taip pat dėl ateities – atsižvelgę į netikėtumus, galėsite geriau planuoti kitą kartą.

Kaip fiksuoti ypatingas aplinkybes?

Giliai įkvėpkite ir įvertinkite situaciją. Ar šiai užduočiai reikės daugiau ar mažiau laiko nei numatyta? Ar gali kas nors padėti?

Užfiksuokite visas ypatingas aplinkybes, pvz., agento susirgimą ar klientų problemą, reikalaujančią skubaus dėmesio.

Kokius įrankius naudoti ypatingoms aplinkybėms fiksuoti?

• Kalendoriaus programėlė, pvz., Google Calendar, puikiai tinka susitikimams, susirinkimams ir kitiems įvykiams žymėti. Galite taip pat blokuoti laiką konkrečioms užduotims, kad būtumėte mažiau trukdomi.
• Užduočių paskirstymo įrankiai, pvz., Trello ar Asana, padeda sekti, kas atlikta ir kas liko, net jei planai pasikeičia paskutinę minutę.
• Vidiniai bilietai ir pastabos LiveAgent padeda bendrauti su komandos vadovais apie pažangą, net jei planas pasikeičia.
• Skaičiuoklė (Google Docs) gali būti naudinga duomenų organizavimui ir sekimui.

Svarbu įsitikinti, kad visa naudojama įranga ir įrankiai veikia tinkamai prieš pradedant pamainą. Mažiausiai norite, kad kas nors sugestų svarbaus susitikimo ar projekto metu.

Kodėl svarbu testuoti įrangą ir įrankius?

Jei kas nors sugenda pamainos metu ar visai nustoja veikti, galite išvengti brangių klaidų ir žalos įmonės reputacijai.

Kaip testuoti įrangą ir įrankius?

Kasdien prieš darbą patikrinkite viską: el. paštą ir programinę įrangą. Jei pastebite problemų, praneškite iškart, kad jas būtų galima pašalinti. Taip pat darbuotojai turi informuoti apie neveikiančią įrangą, kad būtų galima greitai ją pataisyti.

Kokius įrankius naudoti įrangos ir įrankių tikrinimui?

• Telefonų sistema
• El. pašto sistema
• Programinė įranga
• Interneto naršyklės
• Interneto ryšys

Rekomenduojama bent kartą pamainos metu pasitikrinti su komanda. Taip lengviau stebėti, ką jie daro ir kiek laiko trunka užduotys.

Kodėl svarbu pasitikrinti su komanda?

Galite iš karto išspręsti ar užfiksuoti problemas, su kuriomis susiduria jūsų komanda, kol jos netapo didelėmis.

Kaip pasitikrinti su komanda?

Pradėkite klausdami komandos narių, kaip jiems sekasi, ar kyla sunkumų. Jei taip – pasistenkite gauti kuo daugiau informacijos, kad galėtumėte ją perduoti tinkamam asmeniui.

Taip pat pasiteiraukite apie užduočių terminus ir kiek laiko jiems prireiks užbaigti.

Kokius įrankius naudoti pasitikrinimui su komanda?

• Kalendoriaus programėlė, pvz., Google Calendar
• Vidinė komunikacijos sistema, pvz., Slack, puikiai tinka komandos narių pažangai aptarti. Galima diskutuoti užduočių ar projektų klausimais be el. laiškų
• Skaičiuoklė (Google Docs) duomenų organizavimui ir pažangos stebėjimui ilguoju laikotarpiu
• Laiko valdymo programos, pvz., Trello ar Asana, leidžia lengvai sekti terminus

Norėdami sužinoti, kaip jūsų darbuotojai jaučiasi darbe – paklauskite jų nuomonės.

Kodėl svarbu prašyti darbuotojų grįžtamojo ryšio?

Įmonės kultūra, kurioje vertinamas grįžtamasis ryšys, didina pasitenkinimą ir lojalumą, o jūsų komandos nariai bus produktyvesni darbe.

Kaip prašyti darbuotojų grįžtamojo ryšio?

Yra keli būdai sulaukti atviro grįžtamojo ryšio. Vienas – anoniminė apklausa, kurioje komandos nariai gali dalintis mintimis ir nuomonėmis nebijodami atvirumo. Jei rūpi konkretūs klausimai, galite taip pat organizuoti individualius susitikimus.

Kad ir kurį būdą rinktumėtės, būtinai išklausykite darbuotojus ir rimtai vertinkite jų nuomonę. Padėkokite už atvirumą ir praneškite, kad spręsite jų iškeltus klausimus.

Kokius įrankius naudoti konstruktyviam grįžtamajam ryšiui gauti?

• Apklausos su YouEngage.me, pavyzdžiui
• CultureAmp – platforma, padedanti suprasti darbuotojų savijautą darbe. Naudokite šiuos duomenis siekdami pagerinti visos komandos patirtį
• Bonusly – vadovai gali siųsti mažus prizus už gerą darbą ir taip gerinti įmonės kultūrą
• TINYpulse – darbuotojų įsitraukimo įrankis, leidžiantis vadovams anonimiškai ir reguliariai užduoti klausimus

Viena paskutinių jūsų kasdienio kontrolinio sąrašo užduočių – užfiksuoti dienos metu pasiektus ar viršytus tikslus.

Kodėl svarbu sekti tikslus?

Vadovybė galės stebėti, kaip produktyvus kiekvienas narys ir ar jie kasdien atlieka savo pareigas.

Kaip sekti tikslus?

Dienos pradžioje užsibrėžėte tikslus, tiesa? Tiesiog pažymėkite pasiektus. Nepasiektiems užrašykite priežastis.

Nepamirškite kartu su komanda pasidžiaugti pasiektais tikslais – nuo mažų (pvz., per dieną gauta 10 teigiamų atsiliepimų) iki didelių (pvz., per mėnesį vidutinį aptarnavimo laiką sumažinote 5 sekundėmis). Vienas geriausių būdų motyvuoti darbuotojus – švęsti sėkmę kartu.

Kokius įrankius naudoti tikslams sekti?

• Excel ar Google lentelė tikslų dokumentavimui
• Asana, Trello ar Jira – visi projektų valdymo įrankiai, leidžiantys sekti tikslus ir užduotis, kad būtų užbaigtos laiku

Jei dirbate ankstyvą pamainą, perduokite kitam vadovui svarbią informaciją.

Kodėl svarbu informuoti ateinantį vadovą?

Taip jūsų komanda dirbs efektyviai ir nepraleis svarbios informacijos, kuri galėtų paveikti dienos sėkmę.

Kaip informuoti ateinantį vadovą?

Naudodamiesi šiuo kontroliniu sąrašu tinkamai, turėsite paruoštą ataskaitą su visa svarbia informacija apie savo pamainą. Tiesiog ją atsispausdinkite ir perduokite išeidami arba nusiųskite el. paštu. Kita galimybė – trumpai susitikti prieš išeinant, bet tai ne visuomet įmanoma.

Kokius įrankius naudoti perduodant informaciją ateinančiam vadovui?

• Telefonas
• El. paštas
• Susitikimas gyvai

Nepamirškite užfiksuoti visų incidentų ar iššūkių, su kuriais susidūrėte per pamainą, kad vėliau vadovybė galėtų juos išspręsti.

Kodėl svarbu dokumentuoti incidentus?

Tai padeda komandai išvengti tų pačių klaidų pasikartojimo. Be to, suteikia supratimą, į ką verta atkreipti dėmesį ateityje.

Kaip dokumentuoti incidentus?

Yra keli būdai. Galite laikyti rašytinį žurnalą arba naudoti programinę įrangą, leidžiančią sekti skambučius ir skundus. Kad ir ką pasirinksite, svarbu, kad dokumentacija būtų nuolat atnaujinama, kad būtų kuo naudingesnė.

Kokius įrankius naudoti incidentams dokumentuoti?

• Puikus būdas dokumentuoti incidentus – vidinių pastabų sistema, pavyzdžiui, LiveAgent ar Slack