Galutinis skambučių centro kontrolinis sąrašas

Pirmiausia reikia nustatyti jūsų skambučių centro verslo tikslus. Paklauskite savęs, ką jūs tikitės pasiekti.

Kodėl svarbu nustatyti tikslus?

Žinodami savo ilgalaikius tikslus, užtikrinate, kad viskas, ką darote, yra orientuota į juos. Tai taip pat padės jums nuspręsti, kurios užduotys yra svarbiausios.

Kaip nustatyti tikslus?

Galite atlikti tikslo nustatymo pratybas su savo komanda ir peržiūrėti kiekvieną skambučių centro funkciją, siekiant nustatyti, kaip ji gali būti pagerinta. Būtinai nustatykite tiek trumpalaikius, tiek ilgalaikius verslo tikslus. Įsitikinkite, kad jūsų planai yra ambicingi, bet pasiekiami.

Kokius įrankius turėtumėte naudoti tikslo nustatymui?

• Skambučių centro srauto diagrama, skirta probleminėms vietoms nustatyti
• Proceso žemėlapis, skirtas gauti bendrą vaizdą
• Tikslo sekimo platformos, tokios kaip Asana arba Leapsome

Kiekvienas kontaktų centro tipas turi savo unikalius iššūkius, todėl tai turėtų būti atsižvelgta pradžioje.

Kodėl svarbu pasirinkti kontaktų centro tipą?

Siekiant efektyviai valdyti kontaktų centrą, turite žinoti, kokio tipo jis bus. Be to, turėtumėte užtikrinti, kad pasirinktas variantas atitinka jūsų verslo poreikius.

Kaip pasirinkti kontaktų centro tipą?

Skaitykite apžvalgas, peržiūrėkite savo konkurentus ir būkite atnaujinti. Šiandienės rinka siūlo įvairius naujus sprendimus, įskaitant debesies ir vietinius skambučių centrus. Prieš priimant sprendimą, įsitikinkite, kad turite pagrindinį technologijos supratimą.

Kokie įrankiai padeda pasirinkti kontaktų centro tipą?

• Forumai
• Capterra
• G2

Apskaičiuokite, kiek pinigų turite atidėti aparatūrai, atlyginimams ir kitoms susijusioms išlaidoms.

Kodėl svarbu apskaičiuoti biudžetą?

Svarbu turėti realistišką idėją, kiek pinigų išleisit savo kontaktų centrui nustatyti ir paleisti. Tai padės jums priimti pagrįstus sprendimus, pavyzdžiui, kokią technologiją pirkti ir kiek darbuotojų samdyti.

Kaip apskaičiuoti biudžetą?

Apskaičiuojant skambučių centro biudžetą, reikia atsižvelgti į kelis pagrindinius dalykus:

• Aparatūros išlaidos – telefonų, ausų laidų, kompiuterių ir kitos technologijos, reikalingos jūsų kontaktų centrui veikti, kaina
• Darbo jėgos išlaidos – darbuotojų atlyginimai ir išmokos
• Įvairios išlaidos – biuro reikmenys, nuoma arba hipotekos mokėjimai ir kitos išlaidos
• Rinkodaros išlaidos – pinigai, reikalingi reklamoms ir dalyvavimui pramonės renginiuose

Kokius įrankius turėtumėte naudoti biudžetui apskaičiuoti?

Internete yra daug skirtingų įrankių, įskaitant:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Prieš pasirenkant geriausią savo įmonei, išbandykite kelis skambučių centro įrankius ir programinės įrangos sprendimus.

Tai apima telefono sistemas, interaktyvias balso atsakymo sistemas (IVR), automatines skambučių paskirstymo sistemas (ACD), telefono maskavimą ir daugiau.

Kodėl svarbu išbandyti skirtingus skambučių centro įrankius?

Siekiant rasti tinkamą jūsų verslui. Kiekvienas įrankis turi savo funkcijų ir privalumų rinkinį, todėl svarbu pasirinkti geriausią variantą jūsų komandai.

Kai kuriems skambučių centrams reikalingos įvairios automatizuotos skambinimo sistemos, DNIS ir ANI, o kitiems gali reikėti neriboto skambučių įrašymo ir daugiau bendradarbiavimo įrankių.

Kaip išbandyti skirtingus skambučių centro įrankius?

Pasinaudokite nemokamomis versijomis ir demonstracijomis prieš pirkdami. Atsižvelkite į tokius veiksnius kaip:

• Jūsų verslo dydis padeda nustatyti reikalingų įrankių tipą ir skaičių.
• Skambučių tipas, kurį tvarkysit, padeda nustatyti, kokios funkcijos reikalingos įrankyje.
• Jūsų biudžetas, padedantis nustatyti, kurie įrankiai yra jūsų pasiekiami.

Kokius įrankius išbandyti?

• Skambučių centro programinė įranga (pvz., LiveAgent)
• Komunikacijos įrankis (pvz., Slack)
• Pagalbos stalo programinė įranga (pvz., LiveAgent)
• Darbo srauto valdymo įrankis (pvz., Asana)

Verslo įmonės nustato, kad skambučių centro programinės įrangos integravimas su kitais įrankiais palengvina skambučių valdymą.

Kodėl svarbu integruoti skambučių centro programinę įrangą su kitais įrankiais?

Siekiant geriau valdyti komunikaciją su klientais, naudokite CRM programinę įrangą, skirta kliento sąveikai sekti. Taip pat galite integruoti el. pašto rinkodaros platformas, skirtas automatizuotiems el. laiškams siųsti po skambučio, arba socialinės žiniasklaidos platformas, skirtas kliento atsiliepimams stebėti.

Kaip integruoti skambučių centro programinę įrangą su kitais įrankiais?

Prieš investuodami į bet kokią programinę įrangą ar įrankį, turėtumėte patikrinti, kokias integracijas jis suteikia.

Yra daug skirtingų įrankių, kurie gali būti integruoti su skambučių centro programine įranga. Čia yra keletas bendrų pavyzdžių:

• CRM programinė įranga
• El. pašto rinkodaros platformos
• Socialinės žiniasklaidos platformos

Pasirinkę tinkamus skambučių centro įrankius, turėtumėte sukurti diegimo planą. Tai apima laiko grafiko nustatymą, atsakomybės paskirstymą ir pan.

Kodėl svarbu sukurti diegimo planą?

Diegimo plano sukūrimas padeda užtikrinti, kad jūsų skambučių centro diegimas vyktų sklandžiai.

Kaip sukurti diegimo planą?

Diegimo plane turėtų būti informacija apie tai, kas turi įvykti prieš, per ir po diegimo. Taip pat svarbu nustatyti atsakomybes pagal skyrių, kad visi žinotų, kam jie yra atsakingi.

Kokius įrankius turėtumėte naudoti diegimo planui sukurti?

• Skaičiuoklės programinė įranga
• Projektų valdymo programinė įranga

Tai yra kritinis žingsnis, siekiant užtikrinti, kad jūsų skambučių centras veiktų efektyviai. Svarbu, kad nauji darbuotojai jaustųsi patogiai su procesu ir suprastų savo atsakomybes.

Kodėl svarbu tinkamai įdarbinti agentus?

Tinkamai mokyti savo agentus gali padėti jiems pasiruošti naujam darbui. Tai užtikrina, kad jie gali suteikti geriausią kliento patirtį. Tinkamas mokymas sumažina jūsų skambučių centro mokymosi kreivę ir padidina jo efektyvumą.

Kaip valdyti įdarbinimo procesą?

Paprastai jis apima mokymo, orientacijos ir mentorystės derinį. Svarbu pritaikyti procesą jūsų verslui, darbuotojams ir tikslams.

Gerai suplanuotas įdarbinimo procesas gali būti sudėtingas. Žemiau yra keletas pasiūlymų, kurie jums gali padėti:

• Nustatykite tikslus, kuriuos norite pasiekti savo mokymo programa. Ką jūs tikitės, kad nauji darbuotojai išmoks pabaigoje, ir kaip tai atitinka jūsų didesnę verslo strategiją?
• Aprašykite, ką turėtų žinoti ir sugebėti daryti nauji darbuotojai mokymo laikotarpio pabaigoje.
• Nustatykite įdarbinimo proceso laiko grafiką, įskaitant terminus ir kritines datas.
• Prieš pradėdami diegimą, nuspręskite, kaip atrodys kiekvienas žingsnis, kad nebūtų nesusipratimų.

Kokius įrankius turėtumėte naudoti įdarbinimo procesui sukurti?

• E-mokymosi platformos
• Įdarbinimo programinė įranga
• Vaizdo konferencijų programinė įranga

Efektyvi agento mokymo programa paprastai apima klasės stiliaus mokymo, e-mokymosi ir praktinio mokymo derinį.

Kodėl svarbu mokyti savo agentus?

Tai užtikrina, kad jūsų klientai gauna kokybišką paslaugą kiekvieną kartą, kai jie skambina. Be to, tai gali padėti sumažinti skambučių skaičių, kurie turi būti perduoti vadybai.

Kaip valdyti mokymo programą?

Tinkamas mokymas turėtų apimti:

• Informacija apie jūsų produktus ir paslaugas – jūsų agentai turėtų žinoti, ką jūs siūlote
• Žinios apie politiką, procedūras ir geriausias kliento aptarnavimo praktikas

Kokius įrankius turėtumėte naudoti savo agentams mokyti?

• E-mokymosi platformos
• Vaizdo konferencijų įrankiai
• Mokymo medžiaga

Turite sukurti teigiamą darbo aplinką savo skambučių centro agentams.

Kodėl svarbu sukurti teigiamą aplinką?

Tai yra gyvybiškai svarbu darbuotojų moralei palaikyti ir užtikrinti, kad agentai teiktų puikų kliento aptarnavimą.

Kaip sukurti teigiamą aplinką?

• Leiskite darbuotojams daryti pertraukas, kai reikia. Kai agentas yra pavargęs arba nusivylęs, jis nesuteiks puikaus kliento aptarnavimo ir gali net prarasti kantrybę su klientu.
• Nustatykite aiškias taisykles ir lūkesčius. Tai padės agentams žinoti, ko iš jų tikimasi.
• Pasiūlykite pripažinimą ir atlygį už gerą darbą. Šiek tiek teigiamo sustiprinimo gali daug padėti.
• Nepernelyg kontroliuokite savo agentus. Tai gali būti darbuotojų nusivylimo šaltinis.

Kokius įrankius turėtumėte naudoti teigiamoje aplinkoje?

• Atlygių programos, tokios kaip Nectar arba Bonusly
• Atlyginimų padidinimas ir paaukštinimai
• Premijos

Bet kurioje kliento aptarnavimo aplinkoje visada bus vėlavimų ir netikėtų problemų. Siekiant sumažinti šių problemų poveikį, svarbu į savo grafiką įtraukti ‘atsarginį laiką’.

Kodėl reikalingas atsarginis laikas?

Jums reikalingas atsarginis laikas, siekiant spręsti bet kokias iškylančias problemas, nesutrukdant jūsų visam grafikui. Tai taip pat sumažina darbuotojų stresą, pagerina kliento aptarnavimą ir sumažina praleistus skambučius bei nusivylusius klientus.

Kaip įtraukti atsarginį laiką į skambučių centrą?

Kiekvieną dieną skirkite papildomą laiką netikėtoms problemoms ir vėlavimams. Jei suplanuosite šį laiką, galite lengvai spręsti problemas. Taip pat galite nustatyti vidutinį skambučio laiką.

Kokius įrankius turėtumėte naudoti atsarginiam laikui numatyti?

• Skambučių centro planavimo programinė įranga
• Laiko valdymo sistemos

Tai gali padėti jums užtikrinti, kad jūsų skambučių centras yra paruoštas sėkmei. Šis kontrolinis sąrašas gali apimti tokius elementus kaip jums reikalingos programinės įrangos ir aparatūros tipai bei mokymas, kurio reikalingi jūsų agentai.

Kodėl svarbus skambučių centro reikalavimų kontrolinis sąrašas?

Tai padeda jums likti kelyje. Reikalavimų kontrolinis sąrašas suteikia jums vizualinį veiksnių, kuriuos turite apimti, siekiant nustatyti veikiantį skambučių centrą, vaizdą.

Kaip sukurti skambučių centro reikalavimų kontrolinį sąrašą?

Apsvarstykite galimybę įtraukti šiuos reikalavimus:

• Programinė įranga – reikalingos programinės įrangos ir aparatūros tipas
• Personalas – mokymas, kurio reikalingi agentai
• Verslas – bet kuri kita aktuali informacija apie tai, kaip veiks jūsų įstaiga

Kokius įrankius turėtumėte naudoti reikalavimų kontroliniam sąraše sukurti?

• Word dokumentai
• Skaičiuoklės

Agento našumo sekimas yra svarbus, siekiant užtikrinti, kad jie atitiktų jūsų lūkesčius.

Kodėl svarbu sekti agento našumą?

Kai jūsų personalas yra stebimas, jie linkę būti mažiau išsiblaškę ir geriau valdyti savo laiką.

Kaip sekti agento našumą?

Tai gali būti atliekama per kasdienius, savaitės arba mėnesio patikrinimus. Taip pat galite apsvarstyti programinės įrangos naudojimą, kuri padeda sekti darbuotojų produktyvumą.

Kokius įrankius turėtumėte naudoti agentų našumui sekti?

• Užduočių valdymo įrankiai (Asana)
• Skambučių centro programinė įranga (LiveAgent)

Svarbu rūpintis skambučių centro aparatūra, siekiant užtikrinti, kad ji veiktų gerai. Gera aparatūros priežiūra taip pat užtikrina, kad galite sekti bet kokias problemas su atskirais elementais, kad jie būtų pataisyti arba pakeisti, jei reikia.

Kodėl svarbu rūpintis skambučių centro aparatūra?

Reguliarus skambučių centro aparatūros priežiūra gali sumažinti išlaidas padidinus efektyvumą ir produktyvumą, be to, pašalina stresą, kurį sukelia sugadinta aparatūra.

Kaip rūpintis skambučių centro aparatūra?

Turėtumėte reguliariai tikrinti ir valyti savo skambučių centro aparatūrą. Kas savaitę yra norma. Tačiau darykite tai pagal savo individualius poreikius.

Kokie įrankiai gali padėti rūpintis skambučių centro aparatūra?

• Operacijos reikalavimų kontrolinis sąrašas
• Skaičiuoklė arba paprastas Word dokumentas leis jums lengvai sekti ir atnaujinti savo informaciją

Pasirinkite asmenį, kuris visą laiką vadovautų projektui. Šis asmuo bus atsakingas už darbuotojų kasdienės veiklos priežiūrą, taip pat skambučių centro metrikų analizę ir tikslų nustatymą.

Kodėl svarbu turėti skambučių centro vadybininką?

Kiekvienas kliento aptarnavimo centras turi atsakingą vadybininką, siekiant veikti tinkamai ir efektyviai. Vadybininkas ne tik motyvuoja, moko ir valdo personalą, bet jie yra skambučių centro grindas.

Kaip pasirinkti skambučių centro vadybininką?

Turėtumėte apsvarstyti tyrimą ir pokalbius su savo įmone arba iš jos išorės. Apsvarstykite kandidato samdymą, kuris yra dirbęs panašiuose projektuose ir turi stiprius lyderystės ir vadybos įgūdžius.

Kokius įrankius turėtumėte naudoti skambučių centro vadybininkui pasirinkti?

• LinkedIn
• Skaičiuoklė kandidatų duomenų bazei sukurti

Telefono grindų plano sukūrimas leidžia jums maksimaliai išnaudoti erdvę.

Kodėl svarbu nustatyti skambučių centro telefono grindų planą?

Gerai suprojektuotas grindų planas padeda užtikrinti, kad skambučių centras veiktų sklandžiai. Jis leidžia aparatūrai būti lengvai pasiekiamai jūsų agentams. Tai padidina personalo produktyvumą.

Kaip sukurti skambučių centro telefono grindų planą?

Jūsų skambučių centro išdėstymas turėtų apimti:

• Kiekvienos telefono stoties vietą
• Jūsų biuro erdvės išdėstymą
• Pastato arba kampuso žemėlapį

Kokius įrankius turėtumėte naudoti skambučių centro telefono grindų planui sukurti?

• Visio
• AutoCAD

Jei nėra žinių apie šias programas, galbūt norėsite pasikonsultuoti su specialistu, kuris padėtų jums sukurti planą, kuris geriausiai tiktų jūsų verslui.

Reguliarūs auditai nustato sritis, kurias reikia pagerinti. Jie jums pasakys, ar reikalingi jokie pakeitimai.

Kodėl svarbu atlikti reguliarų auditą?

Reguliariai vertinkite savo skambučių centro našumą, siekiant užtikrinti, kad jis atitinka jūsų verslo ir klientų poreikius. Tai leidžia jums išlaikyti klientus, sumažinti išlaidas, padidinti produktyvumą ir padidinti pelną.

Kaip atlikti reguliarų auditą?

Turėtumėte audituoti savo skambučių centro našumą bent kartą per ketvirtį. Analizuokite kliento pasitenkinimą, darbuotojų produktyvumą, finansinius duomenis ir galimas tobulinimo galimybes.

Kokius įrankius naudoti auditavimo procesui supaprastinti?

• Excel
• Google Sheets
• Skambučių centro programinė įranga

Siekiant likti konkurencingam šiandienės rinkoje, svarbu naudoti technologiją visapusiškai. Tinkamų įrankių naudojimas gali padėti padidinti produktyvumą ir efektyvumą, leidžiant jūsų skambučių centrui augti pagal poreikį.

Kodėl svarbu naudoti technologiją?

Technologija, tokia kaip CRM arba automatizacija, gali padidinti jūsų įmonės našumą, sumažinant kliento laukimo laikus ir padidinus agento prieinamumą per užimtus laikotarpius.

Kaip naudoti technologiją produktyvumui pagerinti?

Turėtumėte pasikonsultuoti su specialistu, siekiant nustatyti, kurie sprendimai geriausiai tinka jūsų skambučių centrui. Jie gali padėti jums pasirinkti tinkamus įrankius ir juos nustatyti.

Kokią technologiją turėtumėte naudoti produktyvumui pagerinti?

• CRM
• Numatymo dialeriai
• IVR sistemos
• Telefono sistemos
• Chatbot programinė įranga
• Intelektualus skambučių maršrutizavimas