Aptarnavimo centro bilietų sistema

Puikus klientų aptarnavimas yra vienas iš tų dalykų, kurių šiandien iš įmonių tikisi visi. Jei aptarnaujate gerai, tai gali sukurti kliento lojalumą jūsų prekės ženklui. Tačiau jei tai darote blogai, tai gali privesti prie katastrofos, o kai vartotojai turi tiek daug pasirinkimų, vargu ar po nusivylimo jie sugrįš. Taigi kyla klausimas: kaip užtikrinti, kad savo klientams suteikčiau geriausias įmanomas pagalbos teikimo paslaugas, kad juos išsaugočiau?

Atsakyti į šį klausimą galima pradėti nuo pagalvojimo, kas svarbu klientui. Tai neapčiuopiamos prekės, pavyzdžiui, laikas ir pasitenkinimas. Geriausias būdas padidinti šiuos klientų aptarnavimo aspektus jūsų klientams – įdiegti aptarnavimo centro bilietų sistemą, kad galėtumėte efektyviau ir veiksmingiau spręsti problemas.

Kaip veikia aptarnavimo centro bilietų sistema?

Ši sistema veikia sukurdama bilietus, kurie yra dokumentai ir apie sąveiką su klientais vedami žurnalai. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo atstovas sukuria bilietą tiesioginio skambučio metu arba po susisiekimo el. paštu. Užklausų bilietai saugomi unifikuotoje pašto dėžutėje, kuria gali naudotis visi darbuotojai. Sukūrus bilietą, sistema informuoja agentus garsiniu arba el. pašto pranešimu.

Centralizuota pagalbos tarnyba leidžia lengviau kurti pasirinktines ataskaitas, skirtas pagrindiniams verslo rodikliams ir KPI stebėti. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo gerinimas yra svarbus, nes tai yra dalis pagrindo, pagal kurį kai kurie klientai vertins visą įmonę.

Be to, nustačius automatizavimo taisykles galima pagerinti bendrą aptarnavimo komandos darbo eigą ir sutrumpinti atsakinėjimui praleistą laiką. Rūpinimasis klientais ir jų aptarnavimas suteikia įmonei pridėtinės vertės; kaip praneša „Dimension Data“, „84 % organizacijų, veiksmingai siekiančių geresnės CX, praneša apie padidėjusias pajamas“.

Aptarnavimo centro bilietų sistemos sudedamosios dalys

Veiksmingą aptarnavimo centro bilietų sistemą sudaro komponentai, kurie lemia platformos efektyvumą ir suteikia klientams įvairių galimybių bendrauti su įmonėmis. Nors kai kuriais atvejais įmonės gali naudoti tokias priemones kaip dirbtinio intelekto robotai, „Microsoft“ nustatė, kad „botų veiksmingumas sprendžiant problemas sumažėjo iki 28 %. Be to, Amerikos vartotojai nemano, kad botai yra veiksmingi, o 40 % vartotojų, norėdami susisiekti su aptarnavimo komandomis, pasikliauja kitais kanalais“.

Dauguma vartotojų mieliau kreipiasi į aptarnavimo skyrių arba prekės ženklą telefonu, nes nori gauti greitą atsakymą arba pasikalbėti su tikru žmogumi. Taigi vertindami pagrindinius aptarnavimo skyriaus bilietų sistemos elementus turėtumėte nepamiršti, kad geriausia programinė įranga sukurta taip, kad procesai taptų efektyvesni ir vartotojai galėtų greičiau išspręsti dažniausiai pasitaikančias problemas.

Aptarnavimo tarnybos bilietų sistemos leidžia sujungti bendravimą visose standartinėse platformose. Atsakymai klientų pageidaujamais susisiekimo kanalais didina lojalumą prekės ženklui ir padeda išlaikyti klientus. Vieną kartą patyrę blogą klientų aptarnavimo patirtį, vartotojai persikels pas konkurentus greičiau nei spėsite pavalgyti močiutės cepelinų. Tūkstantmečio kartos atstovai dar dažniau linkę keisti prekės ženklus – daugiau nei trys ketvirtadaliai jų pranešė jau keitę prekės ženklus dėl blogo aptarnavimo.

El. paštas

Dažniausia bendravimo internetu forma yra el. paštas. Norint susikurti paskyrą bet kurioje svetainėje ar paslaugoje, reikia turėti el. pašto adresą. Todėl labai svarbu turėti sistemą, skirtą gaunamiems el. laiškams tvarkyti.

Aptarnavimo skyriaus bilietų tvarkymo sistema kiekvienam el. laiškui sukuria bilieto ID ir pagal automatizavimo taisykles priskiria juos atitinkamiems naudotojams arba komandai. Tada bilieto savininkas gali perkelti, pridėti žymas, filtruoti ir kt.

Tiesioginis pokalbis

Kaip ir skambinant telefonu, bet daugiau dėmesio skiriant daugiafunkciškumui, tiesioginiai pokalbiai leidžia klientui realiuoju laiku susisiekti su susirašinėjimo / pokalbių operatoriumi. Dėl to jis laikomas vienu iš patogiausių bendravimo būdų. Vartotojai vertina žinojimą, kad kažkas laukia kitoje ekrano pusėje, kad atsakytų į jų klausimus. Dėl to jie jaučiasi svarbūs ir vertinami. Pasak „99firms“; „Apie 69 % JAV pirkėjų reikalauja gyvų pokalbių funkcijos“.

Tiesioginiai pokalbiai yra naršyklėje veikianti programinė įranga, todėl klientui beveik nereikia jokių pastangų, nes pokalbio mygtukas būna įterptas į svetainę arba konkretų tinklalapį. Naudodamiesi tiesioginiais pokalbiais klientai iš karto susisiekia su asmeniu, kuris gali padėti išspręsti jų problemas. Šį procesą dar labiau palengvina kontekstas, kuris surenkamas stebint kliento elgesį svetainėje. Toks momentinio įsitraukimo lygis lemia teigiamą klientų patirtį.

Skambučių centras

Kai jūsų klientui kyla klausimas, kurio jis negali paaiškinti susirašinėdami gyvai ar naudodamasis el. paštu, jis greičiausiai jums paskambins. Skambučių centras – tai centralizuotas biuras, įsteigtas priimti įeinančius skambučius ir teikti pagalbą telefonu. Skambučių centro programinė įranga yra virtualus sprendimas, kurį galite integruoti su VoIP paslaugų teikėju. Dažniausios funkcijos yra interaktyvusis balso atsakiklis (IVR), automatinis atgalinis skambutis, skambučių perdavimas ir neribotas skambučių įrašymas.

Viename tyrime nustatyta, kad „daugiau nei trys ketvirtadaliai visų vartotojų pageidauja susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba telefonu“. Daug greičiau paaiškinti problemą telefonu, nei ją įvesti klaviatūra. Nors labai svarbu turėti kitų kontaktinių būdų, labai svarbu turėti vietą, į kurią galima paskambinti.

Socialinių tinklų valdymas

Socialiniai tinklai yra dar vienas dėmesio itin vertas klientų aptarnavimo būdas. Socialiniai tinklai suteikia galimybę klientams tiesiogiai rašyti įmonėms ne tik standartiniais kontaktiniais būdais. Todėl socialinių tinklų stebėjimas yra neatsiejamas nuo klientų pasitenkinimo. Remiantis „Social Habit“ tyrimu, „42 % vartotojų tikisi atsakymo socialinio tinklo platformoje per 60 minučių. Kalbant apie pasirinktus kanalus, pavyzdžiui, „Facebook“, 85 % vartotojų tikisi atsakymo į savo klausimus per šešias valandas, o 64 % „Twitter“ vartotojų tikisi atsakymo per valandą“.

Todėl aptarnavimo skyriaus bilietų sistemos tiekėjai, tokie kaip „LiveAgent“, siūlo integraciją su pagrindinėmis socialinių tinklų platformomis, kad padėtų išplėsti klientų aptarnavimo galimybes. Kad įvertintumėte socialinių tinklų svarbą klientų aptarnavimui, turite žinoti, kad kiekvieną mėnesį per „Facebook Messenger“ tarp naudotojų ir įmonių apsikeičiama maždaug milijardu žinučių.

Klientų portalas

Klientų portalai – tai būdas klientams naudotis ištekliais 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Klientai gali prisijungti ir peržiūrėti išsamią informaciją apie savo užsakymus, bendrauti su aptarnavimo komandos nariais ir naudotis savitarnos pagalbos parinktimis, kad greitai rastų jiems reikalingą informaciją. Tai puikus pasirinkimas klientams, nes jie gali savarankiškai spręsti savo problemas nesikreipdami į klientų aptarnavimo skyrių.

Standartinės funkcijos apima žinių bazes, forumus, atsiliepimus ir pasiūlymus, bilietų pateikimą ir paieškos valdiklius. Šiomis funkcijomis užtikrinama, kad klientų portale būtų visa klientui reikalinga informacija ir būtų lengva rasti tai, ko jis ieško. Tai klientų aptarnavimo agentams sumažina kasdien reikiamų išnagrinėti užklausų skaičių ir padidina bendrą pasitenkinimą, kurį klientas pajunta bendravimo su jūsų įmone pabaigoje. Tai abipusiai naudingas scenarijus jums, jūsų darbuotojams ir klientams.

Žinių bazė

Žinių bazės yra viena iš pagrindinių klientų portalo funkcijų. Jose pateikiami ištekliai ir straipsniai, kuriuose klientai gali ieškoti atsakymų į dažniausiai kylančius klausimus. Siūlant šią paslaugą galima padėti klientams po jūsų darbo valandų, taip pat sumažinti užklausų skaičių ir padidinti svetainės lankomumą.

Vidinė žinių bazė suteikia aptarnavimo komandoms greitą prieigą prie informacijos, kuri pagreitina bendravimą su klientais ir supaprastina komunikaciją. Agentai turės informacijos saugyklą, kurioje galės rasti informacijos problemos sprendimui netrukdydami kolegų, todėl sutrumpės jų laikas, praleistas padėti klientui. Kadangi žinių bazė neįtikėtinai lengvai pasiekiama naudojant paieškos funkciją, agentai, kalbėdami telefonu ar susirašinėjimo metu, gali greitai surasti informaciją, kurios reikia kliento problemai išspręsti. Kurdami žinių bazę, visų skyrių nariai turėtų bendradarbiauti, kad sukurtų išteklių, atitinkantį sudėtingus klientų aptarnavimo užklausų poreikius.

Pagrindinės veiksmingos aptarnavimo centro bilietų valdymo sistemos savybės

Komponentai sudaro tik vieną veiksmingos aptarnavimo centro bilietų sistemos dalį. Kita dalis yra esminės funkcijos, reikalingos veiksmingai sistemai, nors šios dvi dalys būtinai susikerta.

Be to, labai svarbu, kad klientų aptarnavimo sprendimo įrankis, pavyzdžiui, veiksminga aptarnavimo centro bilietų sistema, augant jūsų verslui galėtų augti kartu su juo. Niekas taip nestabdo augimo, kaip naujo proceso diegimas, nes reikės laiko, pinigų ir pastangų permokyti darbuotojus naudotis nauja sistema. Taigi, šiose sistemose įprasta savybė yra pritaikymo keitimo galimybė. Pažangesnės funkcijos, į kurias turėtumėte atkreipti dėmesį ieškodami tokio tipo sprendimo, yra automatizavimas, ataskaitų teikimas ir integracija.

Didelis automatizavimo privalumas yra tas, kad jis prisiima atlikti pasikartojančias ar nesudėtingas užduotis ir jas sėkmingai vykdo. Automatizavimas įgyvendinamas „LiveAgent“ automatinio bilietų paskirstymo sistemoje, kuri žymi ir priskiria bilietus be žmogaus įsikišimo. Pranešimų šablonai taip pat yra šios koncepcijos dalis.

Žinučių šablonai savo funkcija yra panašūs į iš anksto įrašytą pranešimą, kurį išgirstumėte telefono atsakiklyje; tik čia agentas greitai pasirenka iš anksto paruoštą pranešimą, kad sutrumpintų atsakymui rašyti praleidžiamą laiką. Priklausomai nuo kliento žinutės, galima naudoti ir tokį paprastą žinutės šabloną, kaip „luktelėkite keletą minučių, kol patikrinsiu jūsų paskyros duomenis“. Tokiu būdu jie žinos, kad dirbate su jų užklausa ir nelauks galutinio atsakymo nežinioje. Greitesnis atsakymas visada yra geriau, net jei juo tik pasakoma, kad suprantate kliento nusivylimą ir dirbate prie sprendimo.

Ataskaitos taip pat atlieka svarbų vaidmenį bet kurioje organizacijoje ir gali patvirtinti klientų aptarnavimo veiksmingumą. Puikios klientų aptarnavimo ataskaitos gali suteikti jūsų organizacijai svarbių analitinių duomenų, kurie gali padėti nustatyti SLA, kurį galite naudoti savo prekės ženklo rinkodarai.

Naudodami tinkamą programinę įrangą galite integruoti ir kitas programas, kad dar labiau supaprastintumėte darbuotojų darbo eigą ir dar labiau padidintumėte efektyvumą. Pavyzdžiui, „LiveAgent“ sistemą galima integruoti su kita produktyvumo programine įranga, tokia kaip, „Slack“, todėl bus praleista mažiau laiko perjunginėjimui tarp vidinio bendravimo programėlių ir produktyvumo programinės įrangos ir taip sugaišta mažiau laiko kasdienėms užduotims atlikti. Būdama omnikanalė aptarnavimo tarnybos bilietų sistema, „LiveAgent“ yra centrinė stiprios organizacijos klientų aptarnavimo dalis su galingomis funkcijomis, gerinančiomis efektyvumą ir klientų aptarnavimą.

Kaip pasirinkti geriausią aptarnavimo skyriaus užklausų sistemą

Išsirinkti geriausią aptarnavimo centro bilietų sistemą gali būti sudėtinga, nes kiekviena iš jų turi stipriųjų ir silpnųjų pusių. Toliau pateikti kriterijai gali padėti jums nuspręsti, kuri sistema jums labiausiai tinka. Vis dėlto svarbu nepamiršti, kad net jeigu kai kurios sistemos apskritai atrodo geriausios, jos gali nebūti tinkamiausios jūsų konkrečiai situacijai.

Įsipareigojimai

Ieškant konkretaus klientų aptarnavimo sprendimo, labai svarbu atkreipti dėmesį į laikotarpį, kurį sutartimi įsipareigosite praleisti mokėdami už jų sistemą. Kai kurie sprendimų teikėjai, pavyzdžiui, „LiveAgent“, sąskaitas išrašo kas mėnesį be sutarties, todėl jos bet kada galite atsisakyti. Kiti, priešingai, gali priversti sudaryti sutartis, pagal kurias privalėsite toliau naudotis paslauga. Šį veiksnį labai svarbu apsvarstyti prieš apsisprendžiant ir įstringant su sistema, kuri po kelių savaičių nuo sutarties pasirašymo pasirodo netinkama.

Kainodara

Iš pirmo žvilgsnio kainodara yra paprasta, nes bet kurio šias paslaugas teikiančio paslaugų teikėjo mėnesio kainą galite pažiūrėti patys. Tačiau turėtumėte apsvarstyti visas su aptarnavimo tarnybos bilietų sistema susijusias išlaidas, nes jos neapsiriboja tik programinės įrangos kaina. Turite atsižvelgti į mokymo, atnaujinimų ir nuolatinio aptarnavimo išlaidas.

Įmonės taip pat turėtų įvertinti šias išlaidas, palyginti dabartinę vieno bilieto išsprendimo kainą ir numatomą vieno bilieto kainą naudojant naują sprendimą. „BMCblogs“ duomenimis kaina (Jungtinėse Valstijose) buvo 15,56 $, mažiausia – 2,93 $, o didžiausia – 46,69 $“. Kuo efektyviau jūsų sistema leidžia agentams dirbti su konkrečiu bilietu, tuo sistema yra ekonomiškesnė. Jei sutaupoma išlaidų vienam bilietui, sprendimo įsigijimo amortizacija gali padėti priimti sprendimą.

Pateikti susisiekimo pasirinkimai

Taip pat svarbu atsižvelgti į paslaugų teikėjo klientų aptarnavimo sistemą ir į tai, kaip galite su juo susisiekti. Įmonės gali susisiekti su „LiveAgent“ aptarnavimo komanda naudodamosi žinių baze, tiesioginiu pokalbiu, el. paštu arba telefonu. Dėl sistemos gedimo galite prarasti laiko atsakydami klientams, o tai yra prarasti pinigai. Todėl galimybė susisiekti su aptarnavimo tarnybos bilietų sistemos tiekėju yra būtina.

Vieta verslui plėstis arba mažėti

Skirtingos organizacijos turi skirtingus prioritetus, priklausomai nuo to, kokioje verslo srityje jos veikia. Būtina dirbti su tokiu klientų aptarnavimo sprendimų teikėju, kuris suteikia galimybę lanksčiai didinti ir mažinti apimtis. Jums augant, galimybė ilgainiui pridėti daugiau agentų arba padidinti turimų funkcijų skaičių yra rimtas skirtumas tarp gerų ir prastų aptarnavimo centro bilietų sistemų. Prieš įsipareigojant visada svarbu patikrinti, kiek galėsite išplėsti sistemą. Išlaikyti tą pačią sistemą kuo ilgiau yra ekonomiškiausias kelias į priekį.

Programinės įrangos apribojimai

Kai kurie programinės įrangos sprendimai gali turėti viską, ko jums reikia, bet ne visas aptarnavimo centro bilietų sistemos funkcijas. Tai yra normalu, tačiau turėtumėte atsižvelgti į programinės įrangos apribojimus, galvodami apie ateities galimybes, o ne priimdami tik šiam metui tinkamą sprendimą. Žinoma, jums gali neprireikti visų programinės įrangos siūlomų funkcijų, tačiau turėtumėte pagalvoti apie savo poreikius ateityje.

Integracija yra svarbi bet kurios programinės įrangos dalis, nes ji leidžia sujungti procesus į vieną intuityvią sąsają ir sutaupyti laiko. Jei ieškomas viską viename turintis sprendimas neturi visų jums reikalingų galimybių, pasidomėkite, su kokiomis programomis jis integruojamas, nes jos gali ekonomiškai efektyviai kompensuoti trūkumus. Taip pat debesijos programinė įranga turėtų būti pajėgi susidoroti su netikėtais interneto trikdžiais. Galiausiai, neturint nemokamos bandomosios versijos arba nemokamo bandomojo laikotarpio taip pat gali būti sunku nustatyti, ar programinė įranga atitiks jūsų poreikius.

Bendradarbiavimo parinktys

Iki šiol pagalbinis personalas buvo aptariamas kaip vienas agentas, tačiau daugelyje operacijų taip nėra. Aptarnavimo skyriaus sistemos turėtų padėti komandoms ir leisti joms bendradarbiauti sprendžiant problemas. Organizacijos sėkmė ir nesėkmė retai kada priklauso nuo vieno asmens. Joks verslas negali taip klestėti. Suteikdami komandai galimybę dirbti kartu per vidinius pokalbius, vidinę žinių bazę, siunčiant priedus ar prisegant užrašus biliete, padidinsite vertę ir efektyvumą.

Paprastos bilietų sistemos demonstracinė versija

Galimybė pačiam pažvelgti į daiktą visada yra geriausias būdas jį įvertinti. Pavyzdžiui, pagalvokite, koks skirtumas tarp to, kai kas nors jums aprašo paveikslą, ir to, kai jūs patys galite jį pamatyti.

Šie du scenarijai turės labai skirtingą poveikį jūsų paveikslo supratimui. Tas pats galioja ir bet kurios programinės įrangos demonstracinei versijai. Jos taikymo idėją galite suprasti žiūrėdami demonstraciją, kaip ji veikia, o ne tik skaitydami apie ją. Demonstracinė versija leidžia susipažinti su išdėstymu ir pamatyti, ar produktas jums tinka.

Kokia yra geriausia aptarnavimo tarnybos bilietų sistema?

Geriausia aptarnavimo centro bilietų sistema yra tokia, kuri užtikrina efektyvesnę jūsų veiklą ir suteikia galimybę klientams naudotis savitarnos galimybėmis, kad sumažėtų krūvis jūsų darbuotojams. Tokie sprendimai, kaip „LiveAgent“, turi plačias pritaikymo galimybes, kad būtų galima sukurti jūsų verslui būdingas darbo eigas. Geriausia sistema yra ta, kuri labiausiai atitinka jūsų unikalius reikalavimus.

Kokia yra geriausia pagalbos tarnybos bilietų sistema mažoms įmonėms?

Kai esate maža įmonė, jūsų pasirinkimo tikslas turėtų būti investicijų grąža, vertė ir prisitaikymas prie augimo pokyčių. Todėl idealus scenarijus – rasti jūsų poreikius atitinkančią sistemą už priimtiną kainą.

Paprastų bilietų sistemų tiekėjai siūlo nemokamą programinės įrangos versiją su ribotomis galimybėmis. „LiveAgent“ siūlo nemokamą planą, kuris suteikia jums pagrindinius dalykus, reikalingus sklandžiai pradžiai, pavyzdžiui, pokalbių mygtuką, pagrindines ataskaitas ir klientų portalą. Kitas nebrangus variantas yra „Zoho Desk“, kuris taip pat siūlo nemokamą versiją. Iš jos galite pasirinkti pereiti prie mokamo plano.

Kokia yra geriausia aptarnavimo skyriaus bilietų sistema vidutinėms įmonėms?

Verslui toliau augant, vidutinio lygio aptarnavimo skyriams bilietų sistemų rinkoje yra daugiau pasirinkimų, nes daugiau pinigų reiškia daugiau funkcijų. Šiuo metu tikriausiai turite augančią agentų komandą, todėl turėtumėte sutelkti dėmesį į tai, kaip juos suburti, naudodami sistemas, kurios skatina bendradarbiavimą ir gali integruotis su įvairiomis jau turimomis ir planuojamomis plėsti programomis. Tačiau vis tiek reikėtų orientuotis į vertę, nes tikriausiai nenorite skriausti savo kišenės dėl per daug funkcijų.

„LiveAgent“ gali integruoti daugiau kaip 190 programų, įskaitant socialinius tinklus. Socialinė medija yra vertinga jūsų rinkodaros kampanijoms, ypač jei esate kylantis prekės ženklas. Atsakymai į rūpimus klausimus socialiniuose tinkluose padės išplėsti jūsų prekės ženklo gerą įvaizdį ir sukurti įsimintiną bendravimą su klientais. Kaip ir kitos aptarnavimo tarnybų bilietų sistemos, ši sistema taip pat integruojasi su „Slack“, kad komandos nariai galėtų patogiai palaikyti ryšį. Kitas puikus pasirinkimas – „Jira Service Desk“, nes jis taip pat gali pasigirti didžiuliu integravimo parinkčių asortimentu.

Kokia yra geriausia aptarnavimo centro bilietų sistema didelėms įmonėms?

Didelės įmonės gali imtis visų priemonių. Dabar, kai jau galite pasileisti sau plaukus, metas atkreipti dėmesį į visas funkcijas, kurių norite ir kurių jums reikia. Tačiau, nesvarbu, kiek pinigų turite, visada geriausia ieškoti vertingo sprendimo.

Šios srities lyderiai „Zendesk“ ir „Jira Service Desk“ siūlo kai kurias savybes, kurių neturi kiti, pavyzdžiui, SSO prisijungimą. Single Sign-On (bendrosios autentifikacijos) prisijungimas leidžia naudotojams prisijungti prie programinės įrangos naudojantis turimais prisijungimo duomenimis, pavyzdžiui, prisijungiant su „Google“ paskyra.

Tačiau tai nereiškia, kad jie yra vieninteliai pasirinkimai. Priklausomai nuo to, ko jums, kaip stambiam verslui, reikia klientų aptarnavimo srityje, jums gali būti geriau rinktis ekonomiškesnį variantą, kuris turi tai, ko jums reikia. Pavyzdžiui, „LiveAgent“ turi daugybę funkcijų, o jos aukščiausio plano paslaugų kaina yra pagrįsta ir paslauga prilygsta kai kurių daug daugiau kainuojančių aptarnavimo centrų sistemų paslaugų.

Aptarnavimo centro bilietų sistemos naudojimo privalumai

Nors klientų aptarnavimą galite valdyti ir be pagalbos tarnybos, laiko ir pastangų sąnaudos tokiu atveju bus didesnės nei naudojant aptarnavimo centro bilietų sistemą. Efektyvumas yra vienas iš tokios sistemos privalumų.

Tokia paslauga ne tik sukurs veiksmingą darbo aplinką, kad darbuotojams nereikėtų rankiniu būdu tvarkyti įvairių klausimų keliose platformose, bet ir suvienys darbuotojus, nes jie galės sklandžiai bendradarbiauti spręsdami problemas. Be to, tai sumažins jų darbo krūvį, nes bus sukurtos savitarnos galimybės, kurios pagerins naudotojų patirtį. Bus galima sukurti darbo eigą, kad optimizuotumėte laiką, skiriamą problemai išspręsti, o tai padidins galimų išspręsti bilietų kiekį ir padės klientams išlikti patenkintiems.

Jie taip pat leidžia sujungti daugybę klientų sąveikos būdų į vieną vietą ir kataloguoti juos lengvai naudojamoje ir funkcionalioje erdvėje. Galimybė vienoje vietoje laikyti el. laiškus, tiesioginius pokalbius, skambučius telefonu ir užklausas socialiniuose tinkluose neturėtų būti sumenkinama. Tai veiksmingas veiklos sąnaudų panaudojimas. Visi šie duomenys, užregistruoti ir paruošti su įžvalgomis apie problemas, su kuriomis susiduria klientai, vėliau gali būti naudojami kitiems sprendimams, nesusijusiems su klientų aptarnavimu, priimti.

Už aptarnavimo skyriaus bilietų sistemos kainą galite padidinti klientų pasitenkinimą, padidinti darbuotojų efektyvumą ir padidinti savo prekės ženklo vertę sukurdami teigiamą klientų aptarnavimo patirtį, kuri didins klientų lojalumą. Klientų išlaikymas yra pigesnis nei jų įsigijimas, o už geresnį klientų aptarnavimą žmonės yra pasirengę mokėti daugiau. Pasak „Hubspot“, „68 % vartotojų yra pasirengę mokėti daugiau už prekes ir paslaugas, kurias teikia prekės ženklas, kuriuo jie pasitiki ir kuris užtikrina puikų aptarnavimą“.

Šiuolaikiniame pasaulyje gera klientų aptarnavimo patirtis yra svarbiausia, o aptarnavimo centro bilietų sistema padės ją užtikrinti.

Aptarnavimo centro bilietų sistemos įdiegimas

Įdiegti aptarnavimo centro bilietų sistemą paprasta, nes daugelis jų yra internetinės. Paprastai pasirenkate vieną iš programinės įrangos tiekėjo siūlomų planų, susikuriate paskyrą, įdiegiate programinę įrangą, pritaikote savo valdymo skydelį ir klientų portalą, pridedate įskiepių ir kt. „LiveAgent“ atveju tokius dalykus, kaip tiesioginio pokalbio funkcija, paprasta paruošti nukopijuojant ir įterpiant kodą į svetainę.

Aptarnavimo centro bilietų sistemos išlaidos

Aptarnavimo centro bilietų sistemos kaina priklauso nuo tiekėjo, tačiau paprastai ji veikia mėnesiniu atsiskaitymu pagal prie sistemos prisijungusių agentų skaičių. Apskritai gaunate sistemos funkcijas, tačiau mokate už didesnę prieigą. Kai kuriose sistemose mėnesinis mokestis leidžia turėti tam tikrą agentų skaičių arba galimybę turėti daugiau agentų, o kitos siūlo metinį mokestį, kad sumažintumėte išlaidas.

Svarstant aptarnavimo centro bilietų valdymo sistemos išlaidas svarbu prisiminti, kokią vertę gausite už mėnesinį mokestį. Sistemos kainą reikia palyginti su viskuo, ką sutaupysite įdiegę sistemą, kuri turėtų greitai atsipirkti. Taip atsitinka todėl, kad vieno bilieto sprendimo kaina mažėja atsižvelgiant į darbo sąnaudas, nes aptarnavimo skyriaus bilietų sistema turėtų padidinti jūsų veiklos efektyvumą.

Aptarnavimo centro bilietų sistemos kainodaros modeliai

Peržiūrėję aptarnavimo centro bilietų sistemos teikėjų kainų struktūrą, dažnai pastebėsite, kad mėnesiniai mokesčiai skaičiuojami už kiekvieną agentą. Kiekvienas prie sistemos prisijungęs komandos narys pakelia mėnesinį mokestį. „LiveAgent“ taiko tokį kainodaros modelį. „SolarWinds“ taip pat prideda papildomų išlaidų už kiekvieną įrenginį per mėnesį.

Kitas vyraujantis kainų modelis, su kuriuo susidursite aptarnavimo centro bilietų sistemų rinkoje, yra vienos licencijos planas, pagal kurį leidžiama turėti tam tikrą skaičių agentų. „JitBit“ yra vienas iš tokių paslaugų teikėjų. Be to, jis taip pat leidžia mokėti metinį mokestį, kad sumažintumėte išlaidas.

Ką klientai mano apie „LiveAgent“ – viską viename turinčią IT aptarnavimo centro bilietų sistemą?

„Sli.do“ – tai internetinė programa, leidžianti pranešėjams įtraukti auditoriją į apklausas ir tiesiogiai bendrauti su klausytojais, kai jie užduoda klausimus. Štai ką jie sako apie „LiveAgent“:

„Renginiai ir susitikimai yra labai dinamiška aplinka. Viskas nuolat keičiasi, todėl tiesioginiai pokalbiai ir telefono skambučiai padeda mums išlikti arti savo klientų, o elektroniniai laiškai – nustatyti svarbiausių pokalbių su jais prioritetus. Taigi, pažymime el. laiškus, sukuriame konkrečių el. laiškų žymas ir priskiriame skirtingus prioritetus. Didžiausias „LiveAgent“ privalumas yra tas, kad su juo viską galima valdyti iš vienos vietos, nesvarbu, ar tai būtų telefono skambutis, pokalbis, ar el. laiškas. Dėl to su klientais labai lengva bendrauti net ir labiausiai užimtu laikotarpiu. Todėl „LiveAgent“ leidžia mums greičiau susisiekti ir užtikrinti sklandų bei sėkmingą renginį mūsų klientui.“

Kita apžvalga – iš bendrovės „Atomer“, kuri leidžia klientams išsinuomoti visiškai žiniatinkliu pagrįstą sistemą lengvam internetinių parduotuvių ar svetainių kūrimui. Šiai įmonei reikėjo patikimos aptarnavimo centro bilietų sistemos. Išbandę kelias, jie pasirinko „LiveAgent“, nes ji jiems labiausiai tiko. Jie sakė:

„Mūsų darbuotojai lengvai priprato prie „LiveAgent“. Dirbti su „LiveAgent“ paprasta ir intuityvu. „LiveAgent“ yra įrankis, kuriuo kasdien padedame klientams, ir esame juo labai patenkinti. Jis užtikrina puikų skaidrumo tarp mūsų ir kliento lygį.“

20 geriausių aptarnavimo centro bilietų sistemos teikėjų

1. „LiveAgent“

2006 m. „LiveAgent“ pradėta kurti, nes įkūrėjai negalėjo rasti puikios klientų aptarnavimo priemonės, kuri leistų bendrauti gyvai, todėl tokią nusprendė sukurti patys. 2011 m. jie išplėtė programinės įrangos funkcijas ir įtraukė aptarnavimo centro bilietų sistemą. Dabar „LiveAgent“ turi daugiau kaip 45 bilietų tvarkymo funkcijas ir daugiau kaip 190 integracijų, taip pat palaiko trečiųjų šalių integracijas, be to ją lengva naudoti ir nustatyti. Jos aptarnavimo skyriaus bilietų tvarkymo funkcijos didina produktyvumą, kartu didindamos klientų išlaikymą ir konversijas. Pasirenkama mobilioji programėlė yra įtraukta į bet kurį planą.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

„LiveAgent“ yra labai lengvai pritaikoma verslo pokyčiams, pasižymi didelėmis tinkinimo ir integracijos galimybėmis vienoje platformoje. Turėdama daugybę funkcijų ir integracijų, ji gali būti pritaikoma tiek mažų, tiek didelių įmonių, apimančių visas pramonės šakas, poreikiams.

Pagrindinės savybės

• Žinučių šablonai
• Automatizuotas bilietų paskirstymas
• Šimtai integracijų
• Savitarnos portalas ir forumas

Privalumai ir trūkumai

„LiveAgent“ yra geras pasirinkimas tiems, kurie turi nedidelį biudžetą, nes net ir aukščiausio šio sprendimo plano kaina yra pagrįsta. Tačiau ji nepalaiko SAML Single Sign-On prisijungimo, skirto šimtus darbuotojų turinčioms įmonėms, kaip kitos įmonių sistemos.

Kaina

Nemokama

Bilietas – $15/agentui/mėnesiui

Bilietas+Pokalbis – $29/agentui/mėnesiui

Viskas-įskaičiuota – $49/agentui/mėnesiui

2. „Zoho Desk“

2016 m. jie pristatė pagalbos tarnybos bilietų sistemą, kuri nepriekaištingai integruojasi su daugeliu „Zoho“ sukurtų programų. Iš viso tarp daugybės programėlių, skirtų visiems verslo lygiams, jie pasiekė daugiau kaip 60 mln. naudotojų. Be to, jie turi išsamią ir nebrangią debesų kompiuterijos programinę įrangą.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

„Zoho Desk“ yra pritaikoma prie verslo augimo pokyčių sistema, kurią galima pritaikyti nuo vieno iki kelių šimtų darbuotojų. „Zoho“ vartotojai taip pat gali naudotis papildoma „Zoho“ produktų biblioteka, kuri integruojama su „Zoho Desk“.

Pagrindinės savybės

• Omnikanalas
• Darbo eigos automatizavimas
• Platformos integracija
• Savitarnos žinių bazė
• Dirbtinis intelektas

Privalumai ir trūkumai

Nors kaina yra pagrįsta, galimybė pridėti lengvąjį agentą papildomai kainuoja 6 JAV dolerius per mėnesį (ir 50 nemokamų lengvųjų agentų aukščiausioje pakopoje). Lengvieji agentai turi ribotas aptarnavimo tarnybos teises, nes jie nėra klientų aptarnavimo komandos dalis, tačiau gali palaikyti klientų aptarnavimo ryšius. Taip pat čia nėra SAML bendrinės identifikacijos, o CRM integracija yra su kitu „Zoho“ produktu. Viena iš pagrindinių ją išskiriančių funkcijų yra jos dirbtinis intelektas „Zia“, kuris yra galingas pagalbinio personalo papildymas, tačiau juo gali naudotis tik aukščiausios pakopos naudotojai. Be to, sprendimas turi papildomą privalumą – mažesnę kainą, jei už jį atsiskaitoma kasmet.

Kaina

Nemokama
Standard – $20/agentui/mėnesiui ($14/agentui/metams)
Professional – $35/agentui/mėnesiui ($23/agentui/metams)
Enterprise – $50/agentui/mėnesiui ($40/agentui/metams)

3. „HappyFox“

„HappyFox“ yra greitai įdiegiama žiniatinklio aptarnavimo tarnyba, siūlanti daugybę pritaikymo galimybių, administravimo valdymo ir saugumo funkcijų, kurios bus naudingos didelėms įmonėms. Be to, ją lengva naudoti ir ji siūlo daugybę funkcijų, leidžiančių klientų savitarną ir sumažinančių jūsų agentų darbo krūvį.

Rekomenduojama vidutinėms ir didelėms įmonėms

Kadangi nėra nemokamos versijos, o kaina prasideda nuo 29 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį, mažą biudžetą turintiems žmonėms nėra lengva naudoti šią paslaugą. Privalumas yra tas, kad jie siūlo neribotą agentų aptarnavimą, tačiau riboja bilietų skaičių per metus, kai atliekamos platesnės operacijos. Įmonė teikia bendrąją autentifikaciją (SSO) ir įrankius, skirtus didelių įmonių valdymui ir saugumui palaikyti.

Pagrindinės savybės

• Omnikanalas
• Naudojimo paprastumas
• Vidinė ir išorinė žinių bazė
• Pritaikymas
• Administravimo ir saugumo funkcijos

Privalumai ir trūkumai

Visiems planams taikomas reikalavimas turėti 5 agentus, tačiau sunku įvertinti, ar tai gerai, ar blogai, nežinant kainų struktūros.

Kaina

Kainos nėra lengvai prieinamos, tačiau jie siūlo keturių lygių agentu pagrįstą kainodarą, kuri prasideda nuo 29 JAV dolerių už agentą per mėnesį. Taip pat yra keturios neriboto agentų skaičiaus pakopos su bilietų ir pasirinktinių laukų apribojimais. Limitai prasideda nuo 10 000 bilietų per metus ir dešimties pasirinktinių laukų, o aukščiausia pakopa – nuo 250 000 bilietų per metus ir 200 pasirinktinių laukų.

4. „Help Scout“

„Help Scout“ – tai klientų aptarnavimo platforma, sukurta atsižvelgiant į augančias įmones, ir ja pasitiki daugiau nei 12 000 įmonių 140 šalių. Kadangi „Help Scout“ daugiausia dėmesio skiria klientams, ji taip pat palengvina komandos narių bendradarbiavimą – tai buvo sukurta per dešimt metų patirties.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

„Help Scout“ sukurta taip, kad galėtų augti kartu su jūsų verslu ir būtų pritaikyta visų dydžių įmonėms. Žemiausiose pakopose pradedama naudoti daugybė funkcijų. Vidutiniuose ir aukščiausiuose planuose paslauga apima pažangesnį saugumą, pavyzdžiui, HIPAA reikalavimus atitinkančias funkcijas ir bendrosios autentifikacijos (SSO) galimybes.

Pagrindinės savybės

• Bendrai naudojama pašto dėžutė
• Žinių bazė
• Klientų valdymas
• Atitiktis
• SSO/SAML
• Apsauga

Privalumai ir trūkumai

Jie siūlo 15 dienų dviejų žemesnių planų išbandymą, tačiau aukščiausio plano versijos kaina nenurodyta, nors joje pateikiamos patikimos funkcijos, kurių ieško bet kuri įmonė. „Help Scout“ yra pasirinkimas, leidžiantis įmonėms atnaujinti savo planą, kai įmonė plečiasi. Ji nesiūlo nemokamos versijos.

Kaina

Standard – $25/agentui/mėnesiui ($20/agentui/metams)
Plus – $40/agentui/mėnesiui ($35/agentui/metams)
Enterprise – reikia susisiekti

5. „KB Support“

Nors ji nėra tokia paplitusi kaip kitos šiame sąraše esančios aptarnavimo centrų bilietų sistemos, „KB Support“ daugiausia dėmesio skiria būti geriausiam „WordPress“ ir e. komercijos svetainių aptarnavimo įrankių įskiepiui.

Rekomenduojama mažoms ir vidutinėms įmonėms

Šis produktas skirtas pradedantiesiems verslininkams internete, o jo įskiepiai skirti specialiai „WordPress“ ir elektroninės prekybos integracijai.

Pagrindinės savybės

• Pateikimo formos
• Svečių bilietai
• Žinių bazė su galimybe apriboti straipsnius
• Agento leidimai
• Automatinis priskyrimas
• SLA stebėtojas

Privalumai ir trūkumai

Nors „KB Suppot“ metinė kaina yra nedidelė, sumokėjus jūs įsipareigojate metams. Jie siūlo pasirinkimą įsigyti konkrečius įskiepius, įtrauktus į kiekvieną plano pakopą, todėl galite nuspręsti, ko jums reikia ir ko nereikia, nors siūlomi ir paketai, kurie parduodami su didele nuolaida. Kalbant ne apie kainas, trūkumas yra tas, kad nėra jokios išmaniosios priskyrimo technologijos; sistema tiesiog priskiria atsitiktinai arba pagal aktyvius bilietus vienam naudotojui.

Kaina

Vienai svetainei, už kurią atsiskaitoma kasmet (kaina didėja kas svetainę link neriboto plano):
Starter – $74
Professional – $102
Enterprise – $150

6. „Zendesk“

Viena žinomiausių aptarnavimo skyriaus bilietų sistemų „Zendesk“ turi daugybę variantų, kurių bazinė kaina prasideda nuo 19 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį, o įmonės parengtas planas prasideda nuo 215 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį. Šia aukštesnės klasės paslauga pasitiki tokios įmonės kaip „Uber“ ir „Netflix“, taip pat daugiau nei 160 000 pasaulio įmonių.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

„Zendesk“ siūlo planus bet kokio dydžio verslui ir nemokamą bandomąją versiją kiekvienam lygiui.

Pagrindinės savybės

• Pokalbiai gyvai
• Bendrijos forumai
• Atsakymų robotas
• Žinių bazė
• Socialinių tinklų integracija
• Smėlio dėžės testas
• Lengvosios prieigos licencijos

Privalumai ir trūkumai

„Zendesk“ funkcijos yra labai plačios, o planai apima viską: nuo smulkaus verslo iki korporacijos lygmens. Sąskaitos išrašomos metams arba mėnesiui, tačiau nesilaikant šių terminų „Zendesk“ įmonei neįsipareigojama (nutraukus sutartį ar pasirinkus žemesnį planą, pinigai negrąžinami).

Kaina

Support Team – $19 agentui/mėnesiui, mokant kas metus
Support Professional – $49 agentui/mėnesiui, mokant kas metus
Support enterprise – $99 agentui/mėnesiui, mokant kas metus
Suite Team – $49 agentui/mėnesiui, mokant kas metus
Suite growth – $79 agentui/mėnesiui, mokant kas metus
Suite Professional – $99 agentui/mėnesiui, mokant kas metus
Suite Enterprise – $150 agentui/mėnesiui, mokant kas metus
Aukščiausias planas – $215 agentui/mėnesiui, mokant kas metus

7. „Vision Helpdesk“

Nors „Vision Helpdesk“ siūlo daug aptarnavimo tarnybos galimybių, nuo klientų aptarnavimo iki IT aptarnavimo, „Vision Helpdesk“ yra pagalbos tarnybos bilietų sistema, kuri daugiausia dėmesio skiria jūsų darbuotojams, naudodama žaidybinimo parinktis ir bendradarbiavimo funkcijas, skatinančias teigiamą darbo aplinką. Tačiau tai nereiškia, kad ji pamiršta klientą – klientams siūlomas daugiakanalis būdas bendrauti su aptarnavimo komanda.

Rekomenduojama mažoms įmonėms

Ši sistema sukurs centralizuotą jūsų įmonės aptarnavimo skyrių su pritaikomomis darbo eigomis. Nors jos kaina yra prieinama, ji neturi tiek funkcijų, kiek reikia kai kurioms didesnėms įmonėms.

Pagrindinės savybės

• Automatizavimas
• Žaidybinimas
• Atsiskaitymas
• Daugiakanalis

Privalumai ir trūkumai

Nors galima įsigyti tiek SaaS debesijos, tiek atsisiunčiamąsias licencijas, SaaS debesijos licenciją galima įsigyti tik JAV, JK, ES ir Indijoje. Tačiau jie siūlo 30 dienų nemokamą programinės įrangos bandomąjį laikotarpį be jokių įsipareigojimų.

Ši sistema labiau skirta apmokamoms klientų aptarnavimo valandoms, o ne bendram klientų aptarnavimui, o tiesioginio pokalbio funkciją galima įsigyti atskirai.

Kaina

Starter – $ 12 už agentą mėnesiui, mokant kas metus / $15 už agentą mokant kas mėnesį
Pro – $ 20 už agentą mėnesiui, mokant kas metus / $25 už agentą mokant kas mėnesį

8. „HubSpot“

Kaip ir kiti šiame sąraše esantys produktai, „HubSpot“ yra sukurtas taip, kad galėtų augti kartu su jumis, ir yra atpažįstamas vardas, nes turi daug kitų dažnai naudojamų produktų. Galite pradėti naudotis šio patikimo vardo internete nemokamu planu, o norėdami geriau suprasti savo klientus, galite pasinaudoti lanksčiu aptarnavimu ir lengvu programos įvaldymu.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

„HubSpot“ sistema – tai pasirinkimas, kuris gali plėstis kartu su jūsų verslu, turintis tiek nemokamas, tiek mokamas versijas, priklausomai nuo jūsų įmonės poreikių. Aukštesniuose planuose siūlomos esminės funkcijos, reikalingos dideliam augančiam verslui.

Pagrindinės savybės

• Bilietų nukreipimas
• NPS apklausos
• Bendra autentifikacija
• „Slack“ integracija
• Lauko lygmens leidimai

Privalumai ir trūkumai

Jie siūlo nemokamą versiją su daugeliu pagrindinių funkcijų, kurių reikia norint pradėti dirbti. Vis dėlto bilietų automatizavimas pradedamas tik pasirinkus planą už 50 JAV dolerių per mėnesį, į kurį įeina du agentai ir galimybė pridėti daugiau agentų už 25 JAV dolerius kiekvienam pradiniam lygmeniui. Aukščiausiame lygyje tai yra metinis įsipareigojimas.

Kaina

Starter – prasideda nuo $50/mėn. mokant kas mėnesį (prasideda nuo dviejų mokamų naudotojų)
Professional – prasideda nuo $400/mėn. mokant kas mėnesį (prasideda nuo penkių mokamų naudotojų)
Enterprise – prasideda nuo $1,200/mėn. mokant $14 400 kas metus (prasideda nuo 10 mokamų naudotojų)

9. „Front“

„Front“ parduodama kaip aptarnavimo centro sprendimas, kuris klientams suteikia asmeniškesnę patirtį, pašalina bilietų numerius, kad klientui būtų atsakyta asmeniškai. Tai paprasta ir intuityvu, o automatizuotas užklausų priskyrimas tinkamam pagalbos komandos nariui yra stebimas.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

„Front“ – tai labai lengvai keičiamų apimčių sistema, kurioje apatinėje pakopoje gali dirbti iki dešimties komandos narių, antroje – iki 50, o aukščiausioje – neribotas skaičius.

Pagrindinės savybės

• Komandinės pašto dėžutės
• Analizė
• Žinučių šablonai
• Taisyklės
• Priskyrimai

Privalumai ir trūkumai

Nėra bilietų sistemos, tačiau ji veikia organizuojant aptarnavimą per bendras pašto dėžutes ir priskiriant jas per automatinį apkrovos balansavimą. Nors bilietų sistema neautomatizuoja priskyrimo, galite sukurti taisykles, kurios tai padarys (pasirinktinės taisyklės prieinamos tik 49 USD lygio pakopoje).

Taip pat reikia įsipareigoti metams.

Kaina

Starter – $19 už žmogų, per mėnesį, mokant kas metus
Prime – $49 už žmogų, per mėnesį, mokant kas metus

10. „AzureDesk“

Ši sistema yra nebrangus pasirinkimas mažoms ir vidutinėms įmonėms, kurios siekia supaprastinti aptarnavimo skyriaus sistemos naudojimo patirtį. Ji siūlo pritaikymo parinktis ir trečiųjų šalių programų integraciją.

Rekomenduojama mažoms ir vidutinėms įmonėms

Nors „Azure Desk“ vertė yra didelė, tačiau tai, kad jie turi tik vieną planą, kuriame trūksta įmonės lygmens funkcijų, riboja šio sprendimo pritaikomumą mažoms ir vidutinėms įmonėms.

Pagrindinės savybės

• Bilietų valdymas
• Neribota pašto dėžutė
• Programėlių integracijos
• Ataskaitos
• Bendradarbiavimas
• Žinių bazė

Privalumai ir trūkumai

Galimas 14 dienų nemokamas programos išbandymas, tačiau yra tik vienas planas. Nors jis turi daug funkcijų, tačiau pritaikymo prie verslo pokyčių galimybės ribotos. Įmonėms skirtų pažangių funkcijų, tokių kaip saugumas ar valdymas, nėra.

Kaina

Vienas planas – 33 $ vienam naudotojui per mėnesį, atsiskaitant kasmet, ir 50 $ vienam naudotojui per mėnesį, atsiskaitant kas mėnesį.

11. „SupportBee“

„SupportBee“ – tai aptarnavimo tarnybos bilietų sistema, kuria siekiama sukurti bendradarbiavimui pritaikytą darbo aplinką, kad klientų aptarnavimo komandos nariai galėtų padėti vieni kitiems spręsti klientų problemas. Naudojant bendrą pašto dėžutę, kurią lengva paruošti ir kuri yra pritaikyta mobiliesiems įrenginiams, „SupportBee“ tampa lanksti komandinė sistema.

Rekomenduojama mažoms įmonėms

Šioje sistemoje rasite visus pagrindinius dalykus, reikalingus klientų aptarnavimo komandai įkurti. Tačiau ji nesuteikia aptarnavimo, kurio gali prireikti didesnėms įmonėms.

Pagrindinės savybės

• Bendrai naudojama pašto dėžutė
• Žinių bazė
• Klientų portalas
• Programėlių integracija

Privalumai ir trūkumai

Nors „SupportBee“ yra labai prieinama, jos funkcijos ir galimybės nėra tokios plačios ir išsamios, kaip kitų bendrovių už tą pačią kainą siūlomos funkcijos ir galimybės. Be to, klientų portalo programinę įrangą galima įsigyti tik aukštesnės pakopos plane. Tačiau apskritai tai yra supaprastinta bilietų tvarkymo sistema, kuri puikiai tiks mažesnėms įmonėms.

Kaina

Startup – $15/vartotojui/mėnesiui arba $13/vartotojui/mėnesiui, jei mokama kas metus
Enterprise – $20/vartotojui/mėnesiui arba $17/vartotojui/mėnesiui, jei mokama kas metus

12. „Freshdesk“

„Freshdesk“ yra viską viename turinti klientų aptarnavimo platforma, kuria pasitiki daugiau nei 40 000 įmonių, įskaitant „HP“, „Pearson“ ir „American Express“. Naudodama „Freshdesk“ prisitaikančią prie poreikių platformą, vietinį daugiakanalį aptarnavimą ir bendradarbiavimo funkcijas, jūsų įmonė gali supaprastinti darbą ir patenkinti klientų poreikius.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

Ši sistema sukurta taip, kad ją būtų galima pritaikyti įvairioms verslo aplinkybėms.

Pagrindinės savybės

• Pranešimų siuntimo paslaugų integracija
• Savitarna su robotais ir dirbtiniu intelektu
• Automatizavimas
• Bendradarbiavimas
• Valdymo ir saugumo funkcijos
• Tapatybės ir prieigos valdymas

Privalumai ir trūkumai

Siūloma nemokama versija su pagrindiniais įmonės veiklos pradžiai reikalingais elementais ir neribotu atstovų skaičiumi. Vėliau kiekviename lygyje bus įtraukiamos funkcijos, kurių prireiks jums augant. Tačiau įgūdžiais grindžiamas paskirstymas prasideda tik aukščiausiame plane.

Kaina

Blossom – $15 /agentui/mėnesiui, atsiskaitant kas metus. $19/agentui/mėnesiui, atsiskaitant kas mėnesį.
Garden – $35/agentui/mėnesiui, atsiskaitant kas metus. $45/agentui/mėnesiui, atsiskaitant kas mėnesį.
Estate – $49/agentui/mėnesiui, atsiskaitant kas metus. $69/agentui/mėnesiui, atsiskaitant kas mėnesį.
Forest – $99/agentui/mėnesiui, atsiskaitant kas metus. $125/agentui/mėnesiui, atsiskaitant kas mėnesį.

13. „Awesome Support“

Kaip „WordPress“ aptarnavimo įskiepis, „Awesome Support“ yra paprastas ir lengvai nustatomas, o kiekviename paketo lygyje yra daug priedų. Jie siūlo „nuostabiausią“ WordPress pagalbos centro ir aptarnavimo įskiepį, su daugiau nei 10 000 aktyvių instaliacijų.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

Nors yra didelių „WordPress“ pagrįstų svetainių, pavyzdžiui, „Microsoft“ naujienos ir „BBC America“, tai geriausiai tinka mažesnei įmonei, nes, kad būtų naudingesnė aukštesnėse pozicijose, ji turi turėti daugiau saugumo ir valdymo funkcijų. Tačiau net jei jos didesnėje įmonėje nereikalingos, neriboti agentai yra didžiulis privalumas.

Pagrindinės savybės

• Jokių už agentą taikomų mokesčių
• Pritaikomas
• Bilietų istorija
• Laiko stebėjimas
• Automatinis bilietų priskyrimas

Privalumai ir trūkumai

Nors jie siūlo neribotą agentų skaičių ir neribotą bilietų skaičių, turėsite įsipareigoti naudoti produktą vienerius metus. Privalumas tas, kad kiekviena pakopa yra labai prieinama bet kokio lygio verslui, tačiau jie neturi galimybių, kurių reikėtų didelėms įmonėms.

Kaina

Standard – $149 per metus
Pro – $229 per metus
Enterprise – $ 289 per metus
Agency – $409 per metus

14. „TeamSupport“

„TeamSupport“, kuria pasitiki Fujifilm“, „Comcast“ ir NBA, yra internetinė verslo klientų aptarnavimo sistema su daugiakanaliu palaikymu, kuri palengvina bendradarbiavimą ir supaprastina klientų aptarnavimo klausimus, integruodama su jau turima programine įranga.

Rekomenduojama didelėms įmonėms

Šios sistemos aptarnavimo paslauga turi daug ką pasiūlyti, tačiau pradinė vieno agento mėnesio kaina yra didelė, o tai reiškia, kad kai kurioms mažesnėms įmonėms ji gali būti neprieinama.

Pagrindinės savybės

• Tikslingai sukurtas B2B
• Bilietų valdymas
• Klientų valdymas
• Integracijos
• Klientų savitarnos portalas

Privalumai ir trūkumai

Daug funkcijų skirta B2B klientų aptarnavimui ir IT pagalbai. Trūkumas tas, kad žemiausias planas kainuoja 50 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį, o tai yra gana brangu, palyginti su kai kuriomis kitomis aptarnavimo centro bilietų sistemomis, turinčiomis panašias funkcijas ir mažesnę kainą.

Kaina

Į kainas įtrauktos nuolaidos už atsiskaitymą kas metus.
Support Desk – $50 už agentą mėnesiui
Enterprise – $69 už agentą mėnesiui

15. „Freshservice“

„Freshservice“ yra debesų kompiuterijos paslaugų valdymo sprendimas. Kaip ir jos aptarnavimo tarnybos analogas, tai yra lengvai naudojama, viską apimanti sistema, turinti daugybę funkcijų.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

Dėl šios platformos lankstumo ji gali būti pritaikyta bet kokio dydžio augančiai įmonei.

Pagrindinės savybės

• Automatizavimas
• AI pokalbių botai
• Integracijos
• Greitas įgyvendinimas
• Bekodė platforma

Privalumai ir trūkumai

Jie siūlo 21 dienos nemokamą programos išbandymą su visomis aktyvuotomis funkcijomis. Jie skatina bendradarbiavimą naudojant savo funkcijas. Taip pat jie teikia saugumo funkcijas, kurios apsaugo duomenis debesyje, valdant prieigą ir šifruojant perduodamus duomenis. Deja, nėra nemokamos versijos.

Kaina

Kiekvienas planas turi kasmėnesinę parinktį, kuri yra 10 dolerių brangesnė Starter ir Growth planams, bei 20 dolerių brangesnė Pro ir Enterprise planams.

Starter: $19 vienam agentui per mėnesį, mokant kas metus.
Growth: $49 vienam agentui per mėnesį, mokant kas metus.
Pro: $89 vienam agentui per mėnesį, mokant kas metus.
Enterprise: $109 vienam agentui per mėnesį, mokant kas metus.

16. „ManageEngine Service Desk Plus“

Daugiau nei 100 000 organizacijų, tokių kaip „Disney“ ar „Honda“, pasitiki „ManageEngine“ jų IT valdymu. Jų sistema „Service desk Plus“ yra debesų kompiuterija paremtas IT sprendimas, kuriuo klientai ir IT specialistai džiaugiasi jau daugiau nei dešimt metų.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

Nors „ManageEngine Service Desk Plus“ turi daugybę funkcijų, nežinant išlaidų informacijos sunku ją rekomenduoti konkretaus dydžio įmonėms. Atrodo, kad kainų planai gerai pritaikomi kiekvienam verslo lygiui. Jie taip pat bendradarbiauja su „Zoho“, siekdami naudoti jų dirbtinio intelekto asistentą „Zia“ kaip galimą pirmąjį kontaktinį punktą klientams.

Pagrindinės savybės

• Geriausios praktikos ITSM darbo eigos
• Išmanusis automatizavimas
• Integracija
• Pritaikymas be kodo
• Ataskaitos

Privalumai ir trūkumai

Nemokamos versijos nėra. Yra bandomasis laikotarpis, tačiau jo trukmė nežinoma. Yra ir demonstracinė versija. Kainos nenustatytos, tačiau yra galimybė gauti pasiūlymą.

Tai visapusiška IT paslauga su galingomis funkcijomis, leidžiančiomis pagerinti jūsų organizacijos paslaugas, įskaitant turto ir problemų valdymą.

Kaina

Jie turi tris kainodaros planus: standartinį, profesionalų ir įmonės, tačiau kainos svetainėje neatskleidžiamos. Norėdami gauti informacijos apie kainas, turite su jais susisiekti.

17. „Kayako“

Naudodami „Kayako“, pagalbą teikia daugiau nei 131 000 agentų – nuo „Sega“ iki MTV ar „Acer“. Sistema sukurta taip, kad būtų asmeniška ir paprasta. Ją galima greitai įdiegti ir lengvai naudoti, ji turi unikalių funkcijų, pavyzdžiui, „SingleView“, kurią jie įdiegia siekdami suasmeninti kliento kelionę.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

Šią sistemą gali naudoti visų lygių įmonės, nes jos funkcijos leidžia geriau suprasti savo klientus, o tai yra unikali „Kayako“ savybė. Be to, ši sistema yra labai prieinama bet kokio lygio verslui – nuo 15 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį.

Pagrindinės savybės

• „SingleView“
• Pokalbiai gyvai
• Savitarna
• Bendradarbiavimas
• Integracijos

Privalumai ir trūkumai

„SingleView“ sistema, kurioje stebima kliento kelionė per svetainę, leidžia jūsų agentui teikti klientų aptarnavimo paslaugas atsižvelgiant į klientų patirties kontekstą. Omnikanalė pašto dėžutė ir „SingleView“ yra prieinamos žemiausioje planų pakopoje.

Nemokamos versijos nėra, tačiau galimas 14 dienų nemokamas išbandymas ir demonstracinė versija. Deja, joje nėra SSO prisijungimo funkcijos.

Kaina

Inbox – $15 agentui per mėnesį
Growth – $30 agentui per mėnesį
Scale – $60 agentui per mėnesį

18. „SolarWinds“

„SolarWinds“ yra modernus IT paslaugų valdymo (ITSM) sprendimas, į kurį įtrauktos visos aptarnavimo centro bilietų tvarkymo funkcijos, būdingos tik šiai sistemai.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

Ši sistema turi kainų struktūrą kiekvienam verslo lygiui ir ją lengva plėsti augant.

Pagrindinės savybės

• Incidentų valdymas
• IT turto valdymas
• Darbuotojų aptarnavimo portalas
• Žinių bazė
• Pokyčių valdymas
• Daugiafaktorinis autentiškumo patvirtinimas

Privalumai ir trūkumai

30 dienų nemokamas programos išbandymas. Demonstracijos pagal pageidavimą. Protinga kaina. Ši sistema turi automatizavimo įrankių, kurie padeda perduoti reikiamą bilietą į reikiamo komandos nario rankas. Tačiau nėra nemokamos versijos.

Kaina

Kai mokama kas metus:

Team – $19 agentui per mėnesį, papildomi $0,10 už įrenginį per mėnesį
Business – $39 agentui per mėnesį, papildomi $0,30 už įrenginį per mėnesį
Professional – $69 agentui per mėnesį, papildomi $0,50 už įrenginį per mėnesį
Enterprise – $89 agentui per mėnesį, papildomi $0,70 už įrenginį per mėnesį.

19. „JitBit“

„JitBit“ programinė įranga naudojama „Adobe“ ir „Microsoft“, ji yra SaaS debesijos paslauga su bendra autentifikacija ir GDPR bei HIPAA atitiktimi. Naudodama automatizavimo taisykles, „JitBit“ padeda organizuoti bilietus ir taupyti komandos laiką.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

Dėl šios sistemos lankstumo prie verslo pokyčių ir saugumo galite plėstis ir gauti reikiamas paslaugas augant įmonei.

Pagrindinės savybės

• Bendra autentifikacija
• HIPAA atitiktis
• Bilietų tinklelis
• Žinių bazė
• Atsakymų šablonai

Privalumai ir trūkumai

21 dienos nemokamą išbandymą prireikus galima pratęsti. Sukurti svetainę, su kuria galėsite dirbti ir viską išbandyti, užtruks kelias sekundes. Jos kaina per mėnesį yra pastovi, tačiau kiekviename plane, išskyrus aukščiausią, ribojamas agentų skaičius.

„Powered by Jitbit“ neslepiama iki aukščiausios pakopos. Nėra nemokamos versijos.

Kaina

Freelancer: kainuoja $29 ir tik 1 agentui.
Startup: kainuoja $69 ir iki 4 agentų.
Company: kainuoja $129 ir iki 7 agentų.
Enterprise: kainuoja $249 ir iki 9 agentų, bei $29 už papildomą agentą.

20. „Jira Service Desk“

Kaip ir „Zoho“, „Jira“ yra dalis viso programų tinklo, todėl ją galima integruoti su visomis tame tinkle esančiomis programomis. Šios srities „Jira“ produktas sukurtas siekiant užtikrinti greitį, kad galėtumėte greičiau atsakyti į klausimus ir padidinti klientų pasitenkinimą. Jų paslaugomis naudojasi „Domino“, „Square“ ir „Twitter“, ir tai tik keletas pavyzdžių.

Rekomenduojama visų dydžių įmonėms

Ši sistema tinka visų lygių verslui, nes siūloma nemokama parinktis ir nebrangūs planai, kuriuos galima išplėsti iki Enterprise. Kiekviename lygyje užtikrinamas šifravimas ramybės būsenoje ir perdavime.

Pagrindinės savybės

• Pokyčių valdymas
• Konfigūracijos valdymas
• Problemų valdymas
• Turto valdymas
• Žinių valdymas
• Saugumas ir atitiktis

Privalumai ir trūkumai

Yra nemokama versija su daugybe funkcijų, o susidomėjusios įmonės gali užsisakyti tiesioginę demonstraciją.

Tačiau Enterprise kaina pasiekiama tik per kontaktinę formą.

Kaina

Standard – $20 už agentą (vidutiniškai) $60 mėnesiui
Premium – $40 už agentą (vidutiniškai) $120 mėnesiui

Aptarnavimo centro bilietų sistemų palyginimas

Lyginant aptarnavimo centro bilietų sistemas, būtina atkreipti dėmesį į konkrečiai platformai būdingas funkcijas ir jų apžvalgas. Lygindami penkis geriausius sprendimus: „LiveAgent“, „Zendesk“, „Freshdesk“, „Front“ ir „Zoho Desk“, galite pamatyti, kaip jie lygiuojasi tarpusavyje.

„LiveAgent“

„LiveAgent“ yra įperkama ir siūlo nemokamą programinės įrangos versiją bei patikimas funkcijas. Yra šimtai funkcijų ir integracijų, kurias galima pritaikyti pagal bet kurio verslo poreikius. Pagrindinės funkcijos – žinučių šablonai, automatinis bilietų paskirstymas, klientų portalas ir forumas. „LiveAgent“ nuolat užima aukštai vertinamų aptarnavimo tarnybos sprendimų viršūnę, o vidutinis naudotojų įvertinimas yra 4,7 iš 5.

„Zendesk“

Šią programinę įrangą naudoja daug didelių įmonių. Ji siūlo daugybę funkcijų, kurios įmonėms bus naudingos, pvz., tiesioginius pokalbius, saugumą, bendruomenės forumus, atsakymų botą, žinių bazę, integraciją su socialiniais tinklais, smėlio dėžės testą ir lengvos prieigos licencijas. Vidutiniškai naudotojai programinę įrangą vertina 4,3 iš 5 žvaigždučių.

„Freshdesk“

Tūkstančiai įmonių pasitiki „Freshdesk“ bendravimui su klientais valdyti. Jie siūlo daugybę funkcijų, pavyzdžiui, pranešimų siuntimo paslaugų integraciją, savitarną su robotais ir dirbtiniu intelektu, valdymą ir saugumą bei tapatybės ir prieigos valdymą. Vidutinis „Freshdesk“ įvertinimas yra 4,4 žvaigždutės.

„Front“

„Front“ siūlo unikalią pagalbos centro programinės įrangos versiją, nes pašalina tradicinį bilietą. Vietoj to ji sukūrė tokią programinę įrangą, kad klientų aptarnavimo agentai galėtų teikti klientams asmeniškesnius atsakymus. Svarbiausios jos funkcijos – komandinės pašto dėžutės, analizė, pranešimų šablonai, taisyklės ir užduotys. „Front“ iš savo naudotojų vidutiniškai gavo 4,6 žvaigždučių įvertinimą.

„Zoho Desk“

„Zoho Desk“ yra nebrangi omnikanalė aptarnavimo tarnybos programinė įranga, kuri gali būti plečiama kartu su augančiomis įmonėmis. Ji turi daug funkcijų, pavyzdžiui, darbo eigos automatizavimo, platformos integracijos, savitarnos žinių bazės ir dirbtinio intelekto funkcijas. Klientai šią programinę įrangą vidutiniškai vertina 4,4 žvaigždutės.

Aptarnavimo tarnybos programa	„Capterra“ įvertinimas	Veikia internete	Nemokama versija	Nemokamas išbandymas	Pradinė kaina
„LiveAgent“	4,7/5 (apie 1K atsiliepimų)	TAIP	TAIP	TAIP	$15 už agentą/mėn.
„Zendesk“	4,3/5 (apie 2.7K atsiliepimų)	TAIP	NE	TAIP	$19 už agentą/mėn.
„Freshdesk“	4,4/5 (apie 2.3K atsiliepimų)	TAIP	TAIP	TAIP	$18 už agentą/mėn.
„Front“	4,6/5 (apie 210 atsiliepimų)	TAIP	NE	TAIP	$19 už agentą/mėn.
„Zoho Desk“	4,4/5 (apie 1.6K atsiliepimų)	TAIP	TAIP	TAIP	$14 už agentą/mėn.

Ar naudinga bandomoji aptarnavimo centro bilietų sistemos versija?

Priimant sprendimą dėl aptarnavimo centro bilietų tvarkymo sistemos visada naudinga pirmiau ją išbandyti. Prieš pasirinkdami paslaugą, turėtumėte išbandyti, kaip sekasi ja naudotis kasdien. Paslauga gali turėti visas jūsų ieškomas funkcijas ir vis tiek jums netikti. Kartais tiesiog nebus tinkamas sistemos pojūtis, todėl reikia ją išbandyti, kad įsitikintumėte. Tai kaip marškiniai; jie gali gerai atrodyti ant manekeno, bet netikti ant jūsų.

Tas pats pasakytina ir apie visus jūsų klientus. Jie pasirinko jūsų prekės ženklą, nes jis jiems tinka. Todėl prieš pirkdami turėtumėte išbandyti.

Dabar galima 14 dienų išbandyti „LiveAgent“ Viskas-įskaičiuota planą be jokios kredito kortelės. Užsiregistruoti ir pradėti naudotis užtruks mažiau nei minutę. Sužinokite daugiau čia.

Apibendrinimas

Aptarėme daugybę aptarnavimo centro bilietų sistemos privalumų ir kaip tai tinka jūsų verslui. Didėjant interneto naudotojų skaičiui, visi jie tikisi kokybiško klientų aptarnavimo ir pagalbos. Šis aspektas yra skirtumas tarp kliento išlaikymo ir praradimo. Pagalbos tarnybos bilietų sistema padeda jums ir jūsų verslui sukurti geriausią klientų aptarnavimo patirtį, nes automatizuotai patobulina darbo eigą. Ji taip pat sukuria naudingus duomenis iš kiekvieno užregistruoto kliento sandorio ir sutrumpina jūsų laiką, praleistą vienam bilietui, atiduodama juos į geriausiai tam darbui prisitaikiusias rankas.

Yra keletas būdų, kaip aptarnavimo skyriaus bilietų sistema gali būti naudinga jūsų klientų aptarnavimo komandoms, nes viską, ko joms reikia, galima sudėti į vieną lengvai naudojamą vietą. Galite rinktis iš daugybės variantų, tačiau tik jūs patys žinote, kuris iš jų jums labiausiai tinka.