Kas yra skambučių centras?

“Skambučių centras yra didelė įstaiga, kurioje įmonės darbuotojai teikia informaciją savo klientams arba parduoda ar reklamuoja savo prekes ar paslaugas telefonu.” Kembridžo žodynas

Kodėl skambučių centrai yra svarbūs?

Nėra paslaptis, kad šiomis dienomis daugiakanalė komunikacija tampa vis populiaresnė. Tačiau skambučių centrai lieka jos neatsiejama dalimi. Tiesą sakant, beveik 90% klientų vis dar mėgsta kalbėtis su gyvais agentais. Todėl vis dar labai svarbu teikti kokybišką klientų aptarnavimą telefonu.

Kaip galite pagerinti savo skambučių centrą?

Telefono palaikymo valdymas gali būti didelis iššūkis įmonėms. Paprastai tai yra labiausiai laiko reikalaujantis, mažiausiai ekonomiškas ir sunkiausiai išmatuojamas palaikymo kanalas. Čia skambučių centro programinė įranga gali atlikti labai svarbų vaidmenį. Skambučių centro programinė įranga leidžia įmonėms efektyviai valdyti klientų komunikaciją; tvarkant įeinančius ir išeinančius skambučius. Be tinkamos programinės įrangos klientai bus palikti laukti, kai skambins palaikymo tarnybai. Tuo pačiu metu agentai paprastai kovoja, kad greitai ir efektyviai atsakytų į užklausas. Dėl to dauguma šių dienų pagalbos tarnybos programinės įrangos sprendimų teikia skambučių centro funkcionalumą kaip dalį savo pasiūlymų.

Skambučių centro programinės įrangos pranašumai

Patobulinta klientų komunikacija

Kai klientai skambina į jūsų palaikymo liniją, jie natūraliai nori, kad atsakytumėte greitai ir efektyviai tvarkytumėte jų užklausas. Su automatizuotu skambučių maršrutizavimu ir IVR funkcionalumu skambučių centro programinės įrangos, skambučiai automatiškai perduodami tinkomiems agentams, taip sumažinant laukimo laiką klientams. Tai galiausiai lėmė patobulintos komunikacijos ir padidėjusio klientų pasitenkinimo rezultatus.

Geresnis klientų aptarnavimo valdymas

Patikima skambučių centro programinė įranga leidžia stebėti ir valdyti kiekvieną jūsų skambučių srauto aspektą. Pavyzdžiui, klientus eilėje, vidutinį atsakymo greitį, vidutinį pokalbio laiką, praleistų/atsakytų skambučių skaičių ir kt. Turėdami šias metrikas, vadovai gali pamatyti, kaip veikia jų palaikymas. Taigi, priimti gerai pagrįstus sprendimus dėl reikalingų patobulinimų.

Padidėjęs agentų produktyvumas ir efektyvumas

Su skambučių centro programine įranga agentai paprastai turi tiesioginę prieigą prie kliento duomenų, pradedant nuo asmeninės informacijos iki kliento pirkimų ir visos ankstesnių sąveikų istorijos. Tai leidžia jiems bendrauti su klientais laiku, profesionaliai ir asmeniškai. Be to, tai padidina efektyvumą ir produktyvumą.

Papildomos pardavimo galimybės

Be atsakymo į klientų skambučius, galite naudoti skambučių centro programinę įrangą papildomoms pardavimo galimybėms skatinti. Pavyzdžiui, turėdami visą skambinančiojo informaciją, tokią kaip pirkimo įpročiai, mokėjimo istorija ir produktų pageidavimai, agentai gali pasiūlyti ir kryžmiškai parduoti atitinkamus produktus ar paslaugas jūsų esamiems klientams, kai tai tinka.

Patobulintas duomenų saugumas

Kai kurie pagrindiniai rūpesčiai kiekvienai organizacijai yra; duomenų saugumas, jautrios kliento/įmonės informacijos praradimo rizika. Šiuolaikiniai skambučių centro programinės įrangos sprendimai siūlo pažangias saugumo funkcijas. Jos apima duomenų šifravimą, griežtas slaptažodžių politikas, taip pat duomenų atsarginę kopiją. Taigi, galite išlaikyti tiek kliento, tiek įmonės duomenis visiškai saugius.

Sumažėjusios veiklos išlaidos

Su debesų kompiuterijos skambučių centro programine įranga galite įkurti ir valdyti savo skambučių centrą su nedidelėmis investicijomis. Nebereikia specializuotos aparatinės įrangos ir kvalifikuotų IT specialistų jai valdyti. Kadangi pardavėjas naudoja savo serverius, programinę įrangą ir IT komandą, debesyje talpinami skambučių centro programinės įrangos sprendimai gali padėti sumažinti veiklos išlaidas.

Skambučių centro programinės įrangos tipai

1. Vietinė skambučių centro programinė įranga

Vietinė skambučių centro programinė įranga su vietinės skambučių centro programinės įrangos sistemomis; programinė įranga, aparatinė įranga ir susijusi infrastruktūra yra įdiegta jūsų biure. Atnaujinama ir prižiūrima jūsų IT komandos. Taigi, jūs išlaikote kontrolę prieš visas integruotas sistemas ir duomenis. Tai yra profesionaliausio tipo skambučių centro sprendimai. Tačiau jie taip pat yra brangiausi dėl brangių pradinių investicijų į programinę įrangą, aparatinę įrangą, licencijavimą ir infrastruktūrą. Kita vertus, vietinės skambučių centro sistemos siūlo ribotas pritaikymo ir integravimo galimybes. Šio tipo programinė įranga neteikia tokio paties saugumo ir veikimo laiko lygio kaip debesų kompiuterijos ir naršyklės tipai.

2. Talpinama skambučių centro programinė įranga

Talpinami skambučių centro programinės įrangos sprendimai yra diegiami ne vietoje, pardavėjo patalpose arba trečiosios šalies talpinimo svetainėje vietoj kliento patalpų. Pardavėjas prižiūri ir prie jos prieinama per tinklo ryšį. Šio tipo programinė įranga paprastai yra pigesnė nei vietiniai sprendimai. Tačiau jiems taip pat reikia pradinių investicijų, todėl jie yra brangesni nei debesų kompiuterijos ir naršyklės sistemos. Be to, talpinama skambučių centro programinė įranga reikalauja atnaujinimo su kiekviena nauja versijos laida.

3. Debesų kompiuterijos skambučių centro programinė įranga

Debesų kompiuterijos skambučių centro programinės įrangos sistemos yra talpinamos internete ir paprastai pasiekiamos per kompiuteryje ar mobiliajame įrenginyje įdiegtą programą internetu. Duomenys saugomi debesyje serveriuose, kurie priklauso pardavėjui arba trečiosioms šalims. Jie gali būti kešuojami, leidžiant vartotojams prieiti prie jų neprisijungus. Debesų kompiuterijos sprendimai yra; valdomi paslaugų teikėjo, greitai diegiami, reikalauja minimalių pradinių investicijų ir nereikalauja IT ar personalo jiems prižiūrėti. Šio tipo programinė įranga siūlo geresnį duomenų saugumą, privatumą ir veikimo laiką nei vietiniai ir talpinami įrankiai. Be to, galite lengvai ją integruoti su kitomis verslo programomis.

4. Naršyklės skambučių centro programinė įranga

Naršyklės skambučių centro programinė įranga yra panaši į debesų kompiuterijos programinę įrangą. Pagrindinis skirtumas yra prieiga per interneto naršyklę, o ne per įdiegtą programą. Debesų kompiuterijos skambučių centro programinės įrangos pardavėjai dažnai teikia naršyklės versiją savo programos patogumui savo vartotojams. Tai yra ekonomiškiausi sprendimai ir taip pat lengviausi įgyvendinti ir plėsti.

Kas yra virtualaus skambučių centro programinė įranga?

Virtualaus skambučių centro programinė įranga tampa vis labiau priimama daugelio įmonių įvairiose pramonės šakose. Ji yra talpinama debesyje ir veikia per balso perdavimą internetu (VOIP). Virtualaus skambučių centro programinė įranga naudoja duomenų tinklą, kad paskambintų, o ne tradicinę telefono liniją. Programinė įranga leidžia agentams virtualiai valdyti klientų skambučius iš skirtingų geografinių vietų, o ne būti centralizuotai vienoje vietoje, kai daugelis dažnai dirba iš namų. Be to, virtualaus skambučių centro programinė įranga paprastai turi tokį patį funkcijų rinkinį kaip įprasta skambučių centro programinė įranga.

Atraskite patys

LiveAgent yra išsamus pagalbos tarnybos sprendimas, kuris surenka visas klientų sąveikas vienoje platformoje. Sistema apima skambučių centrą, klientų portalą, tiesioginį pokalbį, socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo programinę įrangą, bilietų sistemą ir kt. Jei norite sužinoti daugiau, žiūrėkite žemiau esantį vaizdo įrašą daugiau informacijos.